Konsumen saat ini kurang setia pada merek dibandingkan sebelumnya. Temukan bagaimana pemasaran SMS dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan retensi.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Loyalitas merek bukanlah seperti dulu. Tetapi bukan karena pelanggan tidak ingin membangun hubungan dengan bisnis.
Yang mereka inginkan adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan bagi sebagian besar konsumen saat ini, pengalaman pelanggan yang lebih baik dimulai dari perangkat seluler mereka.
Di antara konsumen AS, smartphone telah menjadi perangkat paling populer untuk berbelanja online. Lebih dari 90 persen orang Amerika berusia 18 hingga 49 tahun sekarang melakukan pembelian di smartphone mereka. Namun perangkat seluler disukai sepanjang pengalaman pelanggan: 60 persen pembeli global mengatakan mereka lebih suka menggunakan ponsel mereka saat terlibat dengan program loyalitas merek.
Merek tidak bisa menganggap enteng loyalitas pelanggan. Jika mereka melakukannya, mereka berisiko kehilangan pelanggan, yang tidak sulit dilakukan; lebih dari seperempat dari semua konsumen telah berhenti membeli dari bisnis tertentu dalam setahun terakhir. Tetapi dengan pengalaman merek yang lebih menarik pada perangkat seluler, bisnis Anda dapat membalikkan arus penurunan loyalitas merek dan memberikan dorongan yang sangat dibutuhkan pada tingkat retensi pelanggan Anda.
Melalui keterlibatan yang dipersonalisasi dan penyesuaian dengan program loyalitas merek Anda, pesan SMS dapat mendorong hubungan pelanggan yang lebih dalam yang meningkatkan pendapatan, mengurangi churn, dan mengubah pembeli biasa menjadi pendukung yang keras untuk merek Anda.
Loyalitas merek tidak mati. Itu hanya perlu diperoleh.
Dalam enam langkah, panduan ini akan menunjukkan kepada Anda caranya.
1. Buat daftar program loyalitas SMS Anda
Jika Anda mengembangkan strategi pemasaran SMS yang secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan, sebagian besar pelanggan setia Anda akan antusias untuk terus berkomunikasi.
Tetapi pertama-tama, Anda harus mendapatkan persetujuan dari pelanggan tersebut untuk menerima pesan.
A. Kumpulkan persetujuan dari pelanggan yang sudah ada
Karena Anda sedang membangun daftar SMS di antara pelanggan yang sudah ada, Anda memiliki opsi mengenai cara mengumpulkan persetujuan eksplisit untuk kampanye pesan Anda.
Email dan media sosial dapat digunakan untuk mempromosikan program loyalitas berbasis SMS baru Anda—dan insentif seperti kode diskon atau hadiah lainnya dapat mempermanis kesepakatan. Demikian pula, situs web Anda dapat mendorong persetujuan melalui widget pop-up sederhana di mana konsumen dapat menambahkan nomor telepon mereka. (Pastikan semua konten promosi Anda ramah seluler karena Anda ingin membuat pelanggan terkesan dengan menawarkan pengalaman seluler yang lebih baik.)
Bisnis Anda juga dapat memanfaatkan strategi persetujuan lunak untuk menambahkan pelanggan saat ini ke dalam daftar SMS Anda. Meskipun aturan persetujuan lunak lebih rumit daripada persetujuan tunggal dan ganda, taktik ini dapat digunakan untuk menyetujui pelanggan yang telah memberikan nomor telepon mereka kepada bisnis Anda—seperti melalui formulir pembuatan prospek atau proses checkout ecommerce.
Anda harus memperbarui informasi hukum pada formulir dan halaman web ini untuk memastikan bahwa Anda mengungkapkan kemampuan Anda untuk mengirim pesan SMS, namun ini sepadan karena ini adalah cara yang sangat baik untuk mempercepat pertumbuhan daftar.
B. Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mengakuisisi
Strategi loyalitas pelanggan adalah salah satu cara yang paling hemat biaya untuk menggunakan anggaran pemasaran perusahaan Anda—terutama bila dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Perolehan pelanggan baru enam hingga tujuh kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Probabilitas calon pelanggan membeli produk atau layanan Anda secara signifikan lebih rendah dibandingkan pelanggan yang berulang: hanya lima hingga 20 persen dari prospek, rata-rata, yang benar-benar akan membeli, dibandingkan dengan 60 hingga 70 persen pelanggan yang sudah ada.
Dengan menggunakan pemasaran SMS untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi yang menstabilkan pendapatan Anda, membantu bisnis Anda mampu membiayai strategi pemasaran yang bertujuan untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda.
2. Tingkatkan nilai keanggotaan loyalitas
Tujuan mendasar dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan nilai umur rata-rata pelanggan brand Anda (LTV). Retensi adalah bagian penting dari persamaan ini, tetapi pengeluaran sepanjang masa dan, bagi banyak bisnis, nilai pesanan rata-rata juga menjadi titik fokus keanggotaan loyalitas.
Anda ingin mempertahankan pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak uang dengan brand Anda. Imbalan moneter, seperti diskon yang meningkat dan poin hadiah yang dapat dibelanjakan seperti uang tunai, telah lama menjadi landasan dari program loyalitas ini.
Namun, konsumen saat ini semakin tertarik pada keuntungan keanggotaan loyalitas yang bersifat non-monetari, seperti peningkatan personalisasi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Untuk memberikan nilai yang berarti, bisnis Anda harus menyelaraskan strategi loyalitas dengan audiens pelanggan yang ingin Anda pertahankan.
A. Mengidentifikasi kesenjangan antara pelanggan yang puas dan yang setia
Desain strategi loyalitas berbasis SMS Anda harus mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang mencegah pelanggan puas dari meningkatkan loyalitas mereka dan berkembang menjadi pendukung brand. Bagian pertama dari proses evaluasi ini harus mengidentifikasi apa yang dicintai oleh pelanggan setia Anda saat ini tentang brand Anda. Dari sana, Anda dapat menilai pelanggan "kurang loyal" Anda untuk memahami bagaimana mereka dapat dilayani lebih baik oleh bisnis Anda.
Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa manfaat moneter dari keanggotaan loyalitas telah berhasil memperkuat loyalitas di antara segmen kecil dari basis pelanggan Anda secara keseluruhan. Sisa pelanggan Anda mungkin mencari nilai di tempat lain, seperti komunikasi dan interaksi lebih sering dengan brand, rekomendasi dan pesan personalisasi, atau pengalaman mobile yang lebih baik.
Berikut beberapa pertanyaan yang layak ditanyakan selama fase ini:
Tren demografis dan/atau perilaku apa yang umum di antara pelanggan non-loyal kami?
Manfaat keanggotaan loyalitas apa yang saat ini kami tawarkan? Strategi apa yang telah kami abaikan?
Manfaat loyalitas mana yang dapat kami tawarkan yang memberikan nilai tertinggi dengan biaya terendah untuk bisnis kami?
B. Ciptakan pesan SMS untuk menjembatani kesenjangan loyalitas
Setelah Anda mengidentifikasi kemungkinan strategi loyalitas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda siap mengembangkan kampanye SMS yang menempatkan pendekatan baru ini untuk diuji.
Baik Anda menargetkan pesan ini kepada seluruh daftar loyalitas Anda atau segmen pelanggan dalam audiens yang lebih besar, bereksperimenlah dengan proposisi nilai dan taktik pesan yang berbeda—dan pantau kinerja kampanye dengan cermat untuk menentukan strategi mana yang mendorong keterlibatan terbaik dari pelanggan Anda.
3. Optimalkan pengalaman orientasi
Pemasaran SMS memiliki sedikit kesempatan untuk menunjukkan nilai dari pesannya. Interaksi saat penerimaan atau penyambutan adalah kesempatan sempurna bagi merek Anda untuk mengedukasi pelanggan tentang cara memaksimalkan manfaat dari keanggotaan loyalitas mereka.
Komunikasi yang tepat waktu dan strategis adalah kunci. Pesan yang dirancang dengan baik, dikombinasikan dengan otomatisasi berbasis pemicu, dapat memperkuat langganan SMS dan menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan Anda, dan dengan demikian, bisnis Anda.
A. Kembangkan seri sambutan SMS yang menarik
Kesan pertama itu penting. Ketika pelanggan baru memilih untuk menerima pesan, mereka harus memasuki proses onboarding yang sudah dirancang sebelumnya, yang dipersonalisasi untuk menyambut mereka dan menunjukkan nilai menjadi pelanggan.
Sebuah kode diskon pengenalan atau tawaran lain adalah hal yang umum. Anda juga bisa menjelaskan di mana mereka bisa melihat status loyalitas dan hadiah secara online, serta mendorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial.
Dari awal, seri sambutan Anda harus memberikan gambaran tentang apa yang dapat mereka harapkan dari pesan teks di masa depan: pemberitahuan penjualan kilat, penawaran personal, pemberitahuan awal tentang produk baru, dan informasi lain apa pun yang Anda rencanakan untuk disampaikan melalui SMS. Bird's Journeys memberikan pemasar yang fokus pada pelanggan cara untuk mengotomatisasi ratusan seri pesan dan memicu pengiriman SMS sesuai jadwal individu untuk setiap pendaftaran baru.
B. Gunakan pengingat SMS untuk memperkuat nilai keanggotaan loyalitas
Mudah bagi pelanggan baru dan yang sudah ada untuk kehilangan jejak manfaat dan penawaran yang tersedia bagi mereka berdasarkan perilaku pembelian sebelumnya. Manfaatkan pesan otomatis untuk mengirim pengingat kepada pelanggan ketika mereka belum menebus poin, voucher, atau tawaran terbatas lainnya. Ini berguna bagi mereka dan bermanfaat bagi bisnis Anda juga.
Pendekatan berbasis pemicu ini untuk SMS mudah disetting dengan alat seperti Bird, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mempersonalisasi komunikasi dan memperkuat manfaat keanggotaan loyalitas.
4. Jaga agar anggota tetap terinformasi dan terlibat seiring waktu
Onboarding yang efisien akan menyiapkan program loyalitas Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Tetapi strategi SMS Anda harus terus membuktikan nilainya kepada pelanggan dari waktu ke waktu.
Tanpa penciptaan nilai dan keterlibatan yang konsisten, hubungan pelanggan Anda berisiko menjadi stagnan, yang mengarah pada melemahnya loyalitas merek dan hilangnya pelanggan. Sekali lagi, pesan berbasis pemicu dapat memfasilitasi hubungan pelanggan tepat waktu, mengingatkan pelanggan akan nilai keanggotaan loyalitas.
A. Berikan wawasan hadiah real-time
Pesan SMS berbasis pemicu dapat mengingatkan pelanggan tentang barang yang tertinggal di keranjang mereka, mengarahkan mereka kembali ke produk yang baru saja mereka lihat, dan mengingatkan mereka tentang penjualan online yang segera berakhir. Bird Connectors dapat mengintegrasikan alat ecommerce seperti Shopify langsung ke dalam platform SMS Anda untuk menggunakan data pelanggan dalam strategi pesan Anda.
Pembaruan real-time tentang status hadiah membuat pelanggan Anda tetap informasi; yang perlu mereka lakukan hanyalah memeriksa riwayat pesan mereka untuk melihat posisi mereka dengan merek Anda.
B. Tingkatkan pengalaman pasca-pembelian
Pengalaman pasca-pembelian yang kuat menciptakan dasar untuk konversi berulang. Pesan pasca-pembelian otomatis dapat menunjukkan komitmen merek Anda terhadap pengalaman pelanggan yang kuat.
Check-in pasca-pembelian, pembaruan status pengiriman, peluang upselling, dan permintaan ulasan produk semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang lebih kuat. Masukan yang Anda kumpulkan melalui touchpoint ini juga dapat digunakan untuk memperkuat program loyalitas Anda dan pengalaman merek Anda.
5. Mendorong pembelian melalui promosi SMS yang sensitif terhadap waktu
Loyalitas berbasis SMS harus menggunakan acara belanja musiman dan penawaran terbatas waktu sebagai kesempatan untuk menciptakan titik kontak berkelanjutan dengan pelanggan. Pengecekan berkala dan pesan promosi ini sering kali akan memenangkan kembali pelanggan yang diam yang mungkin loyalitasnya menurun dalam beberapa bulan terakhir.
Berikut dua taktik SMS yang akan memanfaatkan waktu di pihak Anda:
A. Buat kampanye SMS musiman
Rencanakan liburan musim semi, penjualan hari libur, Black Friday, Small Business Saturday, dan acara musiman relevan lainnya dalam strategi pemasaran SMS Anda.
Bird menawarkan template untuk dengan cepat merancang pesan SMS dan MMS yang efektif. Anda bahkan dapat mengatur dan mengelola upaya musiman ini bersama dengan strategi pesan lainnya untuk memastikan Anda tidak mengirim spam kepada pelanggan Anda. Selain acara e-commerce besar di kalender tahunan, pertimbangkan acara dan peluang musiman yang mungkin spesifik untuk bisnis Anda.
B. Sampaikan penawaran terbatas waktu kepada pelanggan SMS
Penjualan kilat, penawaran VIP, rilis produk terbatas, dan acara khusus anggota saja semuanya dapat membangun loyalitas melalui eksklusivitas. Pelanggan merasa dihargai (dan loyal) ketika mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang istimewa.
Meskipun siapa saja bisa bergabung dengan program loyalitas Anda, penawaran dan pengalaman terbatas waktu ini memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena tetap terhubung melalui SMS.
6. Menarik kembali pelanggan yang tidak aktif melalui nilai non-monetari
Jika kesetiaan pelanggan berkurang di organisasi Anda, SMS adalah jalur untuk terhubung kembali dan mengingatkan mereka tentang apa yang mereka sukai dari bisnis Anda.
Walaupun strategi loyalitas berbasis SMS di atas efektif untuk sebagian besar bisnis, jika tidak untuk bisnis Anda, pertimbangkan pendekatan berbeda yang mengesampingkan upaya peningkatan pendapatan demi menekankan narasi merek dan koneksi personal.
Pertimbangkan pendekatan ini:
Bangun koneksi emosional melalui konten edukatif dan cerita merek
Alih-alih diskon kilat dan penawaran VIP, libatkan basis pelanggan Anda yang tidak aktif melalui pesan yang menyoroti misi dan nilai-nilai merek Anda, serta cerita tentang merek Anda yang memberikan dampak positif di dunia.
Mengarahkan pelanggan ke cerita jangka panjang di situs web yang dioptimalkan untuk seluler dapat memberi merek Anda lebih banyak ruang dan waktu untuk memberikan dampak pada audiens target Anda. Uji strategi pesan lainnya untuk mengetahui apa yang efektif untuk audiens Anda: panduan belanja, tutorial produk, dan konten edukatif yang menangani masalah umum pelanggan. Pemasar SMS terbaik merancang pesan yang mendorong tindakan atau membangun afinitas merek. Temukan cara untuk menarik kembali pelanggan yang mulai menjauh.
Dengan memprioritaskan interaksi non-promosi dengan pelanggan Anda, Anda dapat fokus pada pembangunan dan penguatan hubungan—dengan pemahaman bahwa hubungan pelanggan yang sehat cenderung mengarah pada penjualan.
Bangun pengalaman merek yang diinginkan pelanggan Anda
Loyalitas pelanggan yang lebih baik dimulai dengan pendekatan yang lebih baik untuk keterlibatan pelanggan. Pemasaran SMS bukanlah saluran satu arah untuk mengirimkan teks promosi kepada pelanggan Anda: sebaliknya, ini memungkinkan interaksi dua arah dan pesan responsif yang membina hubungan pelanggan yang lebih dalam dalam skala lebih besar.
Pelanggan Anda telah jelas tentang apa yang mereka inginkan: pengalaman pertama di mobile, interaksi yang dipersonalisasi, dan keterlibatan konsisten dari merek yang mereka cintai. Bird’s SMS Marketing solution bisa menawarkan semua itu dan lebih banyak lagi.
Pesan SMS hanyalah salah satu cara Bird dapat mendukung strategi loyalitas Anda. Platform all-in-one kami membekali bisnis Anda dengan alat-alat yang kuat untuk membuat pesan SMS berkualitas tinggi, mendefinisikan dan menargetkan audiens pelanggan Anda, meluncurkan kampanye multichannel, dan mengatur otomasi tanpa batas untuk mengelola segmen Anda dengan mudah.
Selain itu, kami menawarkan jaringan global koneksi penyedia layanan dan kontrol keamanan serta kepatuhan bawaan. Bird menangani aspek teknis pemasaran SMS sehingga bisnis Anda dapat fokus membangun pengalaman pelanggan yang hebat.
