Perusahaan

Untuk perusahaan fintech Afrika Selatan Yoco, semuanya berpusat pada pengalaman pelanggan. Mereka menawarkan seluruh ekosistem pembayaran untuk bisnis—mesin kartu, portal pembayaran, alat manajemen keuangan—semua dengan tujuan menciptakan alat keuangan yang lebih inklusif untuk bisnis kecil hingga menengah yang berkembang.

Yoco telah tumbuh dengan pesat sejak diluncurkan pada tahun 2015, mengumumkan $83M dalam Seri C pada tahun 2021 dan memproses lebih dari $2 miliar setiap tahun, dengan lebih dari 350.000 pelanggan yang terdaftar. Tujuan mereka bukan hanya untuk melengkapi para pengusaha dengan pembayaran digital yang sederhana dan efisien, tetapi juga untuk memberikan alat dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mengelola uang dan bisnis mereka secara efektif.

Namun, untuk melakukan ini, pengalaman pelanggan Yoco sangat penting. Itulah sebabnya ketika fitur obrolan langsung mereka tidak memenuhi standar mereka, mereka beralih ke Bird.
Inilah cara Yoco menggunakan eBird untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengalihkan obrolan manusia sebesar 42%, dan mempertahankan posisi mereka sebagai penyedia pembayaran terkemuka di Afrika.

Pencarian untuk pengalaman omnichannel yang lebih baik

Ketika Yoco memutuskan untuk beralih ke vendor CRM tradisional besar untuk perangkat lunak layanan pelanggan mereka pada tahun 2020, mereka segera menyadari bahwa fitur obrolan langsung tidak sejalan dengan citra merek mereka atau memberikan fungsionalitas yang mereka butuhkan.

• Solusi obrolan terlihat terlalu "korporat" untuk merek Yoco

• Obrolan tidak memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan dan beralih ke WhatsApp, dan masalah konektivitas sering mengakibatkan percakapan yang hilang.

• Dukungan pelanggan merasa merepotkan, mengharuskan pedagang mengisi formulir dan menunggu dalam antrean.

Yoco membutuhkan solusi yang lebih baik.

“Saya berpikir, ini tidak bisa sebaik ini,” kata Simone Santiago, Manajer Produk Senior di Yoco. “Kami mencari integrasi omnichannel sejati—perjalanan tanpa hambatan bagi pelanggan untuk berpindah di antara saluran tanpa kehilangan konteks. Kami tahu pasti ada solusi yang lebih baik di luar sana.”

Santiago dan timnya mulai mencari solusi yang dapat lebih memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan mereka. Hal-hal penting yang mereka cari adalah:

• Alat yang berpusat pada pelanggan — Mereka membutuhkan alat yang sederhana untuk digunakan pelanggan, mengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan. Ketika mereka memerlukan dukungan pelanggan, pengalaman itu juga harus mulus—tanpa formulir atau antrean.

• Pengalaman omnichannel sejati — Yoco ingin menawarkan kemampuan untuk memulai percakapan di obrolan langsung, dan kemudian beralih ke WhatsApp, dan memiliki percakapan yang berlanjut di kedua saluran. Mereka tidak ingin solusi lain yang mengklaim sebagai “omnichannel” tetapi hanya menawarkan beberapa saluran dengan percakapan yang terpisah.

• Jalur yang jelas menuju iterasi dan pertumbuhan — Sebagai perusahaan yang bergerak cepat, Yoco membutuhkan solusi yang memberikan fleksibilitas. Secara khusus, Santiago ingin platform yang dapat dengan mudah meningkatkan fungsi operasi pelanggan mereka tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. 

Bagaimana Bird memenuhi kebutuhan—dan lebih dari itu

Setelah mengevaluasi berbagai vendor, Yoco memilih Bird untuk menyatukan komunikasi pelanggan mereka. Tidak hanya Bird memenuhi apa yang mereka cari sebagai alat komunikasi omnichannel yang berpusat pada pelanggan—Santiago dan timnya dapat dengan jelas melihat bagaimana Bird dapat membantu perusahaan mereka tumbuh.

“Kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah pegawai kami untuk mencocokkan pertumbuhan itu,” kata Santiago.

Santiago dan timnya tertarik dengan produk seperti Flow Builder dari Bird, yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan operasional sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi berdasarkan data. Selain itu, fungsi drag-and-drop memberikan solusi tanpa kode yang mereka cari.

“Kami langsung tertarik pada Bird karena tingkat kustomisasi dan fleksibilitasnya yang tiada banding,” kata Ian Heck, Spesialis Sistem Senior di Yoco. “Tidak seperti penyedia lain yang hanya menawarkan solusi siap pakai dan memaksa kami untuk bergantung pada mereka untuk pengembangan, Bird memberdayakan kami untuk mengontrol pengalaman pelanggan kami dan membangunnya sesuai spesifikasi kami. Kemampuan untuk merancang, membangun, dan mengedit pengalaman bot, alur, dan komunikasi kami sendiri adalah perubahan besar bagi kami.”

Tingkat kustomisasi ini melukiskan masa depan yang cerah bagi Santiago dan timnya.

“Bird menawarkan tingkat kustomisasi yang tinggi dengan fungsi drag-and-drop. Saya tahu kami dapat menciptakan sesuatu yang hebat—jika kami dapat memikirkannya, kami dapat membangunnya. Sangat mengasyikkan membayangkan semua peluang tanpa batas.”

“Dengan Bird, kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah pegawai kami untuk mencocokkan pertumbuhan itu.”

— Simone Santiago, Manajer Produk Senior, Yoco

Bagaimana Yoco menggunakan Bird untuk mengalihkan obrolan manusia sebesar 42%

Karena Bird melihat setiap pelanggan sebagai kemitraan, proses onboarding dan implementasi adalah bagian penting dari proses tersebut. Santiago dan timnya merasakannya sejak awal.

“Ini adalah proses onboarding platform terbaik yang pernah kami miliki,” katanya. “Rasanya benar-benar seperti kami bekerja dengan tim yang ada untuk membantu kami membangun bersama.”

Sejak saat itu, Santiago dan timnya mulai menggunakan Bird segera. Berikut adalah beberapa fitur yang mereka terapkan segera untuk mengurangi panggilan, mengalihkan obrolan manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan:

Dukungan asinkron melalui obrolan langsung dan WhatsApp 

Sebagai saluran pilihan yang dominan untuk pelanggan Yoco, penting bagi WhatsApp untuk menjadi fokus utama dalam komunikasi pelanggan mereka. Dengan memperkenalkan dukungan melalui obrolan langsung dan saluran WhatsApp, Yoco tetap sejalan dengan preferensi pelanggan sambil juga menghemat waktu dengan mengalihkan panggilan ke saluran obrolan dan pesan. Sekarang, alih-alih berada dalam satu panggilan telepon, agen dapat menangani 4-6 obrolan secara bersamaan.

Hasilnya

Memenuhi pelanggan di mana mereka berada memungkinkan Yoco untuk memberikan pengalaman yang mulus, percakapan, dan berpusat pada pelanggan. Dengan menawarkan dukungan Obrolan Langsung dan WhatsApp, ini menghilangkan pengalaman pelanggan yang harus dipindahkan ke panggilan lain atau menunggu panggilan, dan kemudian harus menjelaskan kembali mengapa mereka menelepon. Dengan saluran yang terhubung, agen akan tahu apa yang anda cari, dan lebih mampu menjawab pertanyaan Anda.

“Pelanggan kami sekarang dapat mengobrol dengan kami di saluran pilihan mereka dan beralih antar saluran tersebut sepanjang perjalanan, tergantung pada di mana mereka berada dalam perjalanan atau apa preferensi mereka,” kata Santiago. “Sangat seperti anda melanjutkan percakapan tepat di tempat anda tinggalkan, dan itulah perasaan yang ingin kami ciptakan.”

Pemberitahuan proaktif

Sebelum bermitra dengan Bird, Yoco tidak dapat mengirimkan pemberitahuan atau peringatan secara proaktif kepada pedagang mereka jika ada masalah. Ini mengakibatkan pedagang menghubungi Yoco ketika mereka sudah merasa frustrasi dan marah, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan Bird, Yoco sekarang dapat mengirimkan pemberitahuan ini sebelum pedagang harus menghubungi, menjaga agar pedagang mereka tetap terinformasi dan mengurangi kemungkinan adanya pertanyaan pedagang yang masuk yang mungkin menyebabkan frustrasi.

Misalnya, ketika Yoco baru-baru ini mengalami downtime dari salah satu layanan transaksional, mereka dapat menggunakan widget Bird untuk menampilkan pesan kepada pedagang yang menjelaskan masalah tersebut. Mereka juga dapat dengan cepat mengirimkan pesan melalui saluran mereka dengan meyakinkan pelanggan mereka bahwa mereka sadar akan masalah teknis dan sedang menyelesaikan masalah tersebut.

“Kami dapat memberi tahu pelanggan kami bahwa sesuatu telah salah,” kata Ian Heck, Spesialis Sistem Senior. “Sebelumnya, kami tidak dapat melakukan itu. Kami harus menunggu seorang pedagang menelepon agar kami dapat memberikan informasi itu. Jadi ini adalah keberhasilan besar bagi kami untuk dapat melakukan itu melalui saluran Bird.”

Perjalanan layanan mandiri yang dipersonalisasi

Sebagai bagian dari inisiatif ini untuk memperkenalkan lebih banyak dukungan pelanggan berbasis pesan, tim di Yoco ingin memprioritaskan layanan mandiri terlebih dahulu, dengan dukungan agen langsung sebagai opsi cadangan. Untuk mempersonalisasi proses ini, Yoco memanfaatkan kemampuan Bird untuk berintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM mereka (Salesforce).

Ini memungkinkan Yoco untuk menawarkan perjalanan layanan mandiri yang lebih personal bagi para pedagang mereka. Misalnya, jika seorang pedagang ingin mengetahui kapan pembayaran berikutnya mereka, Yoco mampu memverifikasi identitas mereka secara instan dan memberikan tanggal spesifik yang mereka minta.

Hasilnya? Kemampuan untuk memberikan dukungan yang lebih baik melalui pesan telah menyebabkan penurunan signifikan dalam panggilan dukungan pelanggan. Selain itu, 42% pertanyaan sekarang berhasil dialihkan oleh chatbot, secara drastis mengurangi jumlah pengguna Yoco yang perlu berbicara dengan agen langsung.

Masa depan adalah obrolan

Dengan rencana besar untuk pertumbuhan mereka di seluruh Afrika, Yoco akan terus mencari cara untuk menjaga platform mereka berfokus pada pelanggan sambil berkembang untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka yang terus meningkat. Mitra seperti Bird memungkinkan mereka melakukan hal itu.

“Harapan kami dengan Bird adalah agar bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik yang melebihi harapan pelanggan,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Kami sangat senang melihat bagaimana Yoco melakukan itu untuk pelanggan mereka, dan berharap dapat membantu mereka tumbuh untuk melayani lebih banyak pengusaha dan pemilik usaha kecil.”

Ketika perusahaan terus berkembang, tim Yoco sedang mengintegrasikan Salesforce Marketing Cloud dan WhatsApp untuk kegiatan berbasis pemasaran seperti kampanye keterlibatan kembali pedagang dan memperluas ke wilayah baru, yang didukung oleh kemampuan email dan terjemahan bahasa dari Bird. 

Satu hal yang akan tetap sama adalah fokus pada komunikasi obrolan. Setelah melihat dampak dari peralihan ke WhatsApp dan Obrolan Langsung, Santiago dan timnya percaya ini adalah masa depan.

“Saya pikir ini telah membantu kami terhubung dengan pedagang kami pada tingkat yang lebih dalam, karena kami berbicara kepada mereka di tempat mereka berada,” kata Santiago. “Sebenarnya ada trajectory yang sangat baik bahwa ini adalah masa depan di mana mayoritas orang memilih obrolan sebagai titik kontak pertama dengan kami.”

Tentang Yoco

Yoco adalah perusahaan fintech terkemuka yang berbasis di Afrika Selatan yang mengkhususkan diri dalam menyediakan solusi pembayaran untuk usaha kecil. Didirikan pada tahun 2015, Yoco dengan cepat menjadi pemain utama di pasar fintech Afrika dengan menawarkan berbagai layanan yang memudahkan usaha kecil untuk menerima pembayaran kartu, mengelola keuangan mereka, dan mengembangkan bisnis mereka.  Pendekatan inovatif mereka terhadap teknologi keuangan sedang membantu menjembatani kesenjangan antara perbankan tradisional dan teknologi dan memungkinkan usaha kecil di Afrika untuk bersaing di pasar global.

Tentang Bird

Misi Bird adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda telah didukung oleh teknologi MessageBird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsi langsung dari MessageBird dan keahlian omnichannel memberi keuntungan bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berbasis di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun+ pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29ribu+ pelanggan seperti; Google, Facebook dan Uber di berbagai saluran seperti WhatsApp, Email, SMS, dan banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah tumbuh menjadi tim kuat dengan lebih dari 800+ karyawan yang mewakili lebih dari 55 kebangsaan, dan kami bangga menjadi perusahaan "Remote Friendly".