Bagaimana Kemitraan Yoco dengan Bird Mengalihkan Obrolan Manusia Sebesar 42% dan Meningkatkan Layanan Pelanggan
4-6
chats yang ditangani secara bersamaan
42%
obrolan diselesaikan secara otomatis
73
Skor CSAT pada chat
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan kami atau menambah jumlah karyawan kami untuk menyesuaikan dengan pertumbuhan tersebut.
Yoco telah berkembang pesat sejak diluncurkan pada tahun 2015, mengumumkan $83M dalam Seri C pada tahun 2021 dan memproses lebih dari $2 miliar setiap tahun, dengan lebih dari 350.000 pelanggan mendaftar. Tujuan mereka tidak hanya untuk melengkapi para pengusaha dengan pembayaran digital yang sederhana dan efisien, tetapi juga menyediakan alat dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mengelola uang dan bisnis mereka secara efektif.
Namun, untuk melakukan ini, pengalaman pelanggan Yoco sangat penting. Itu sebabnya ketika fitur obrolan langsung mereka tidak memenuhi standar mereka, mereka beralih ke Bird.
Inilah bagaimana Yoco menggunakan eBird untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengurangi obrolan manusia sebesar 42%, dan menjaga retensi mereka sebagai penyedia pembayaran terkemuka di Afrika.
Pencarian untuk pengalaman omnichannel yang lebih baik
Ketika Yoco memutuskan untuk beralih ke vendor CRM tradisional besar untuk perangkat lunak layanan pelanggan mereka pada tahun 2020, mereka segera menyadari bahwa fitur obrolan langsung tidak sejalan dengan citra merek mereka atau memberikan fungsionalitas yang mereka butuhkan.
Solusi obrolan terlihat terlalu "korporat" untuk merek Yoco
Obrolan tidak memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan dan beralih ke WhatsApp, dan masalah konektivitas sering kali mengakibatkan percakapan yang hilang.
Dukungan pelanggan rumit, mengharuskan pedagang untuk mengisi formulir dan menunggu dalam antrean.
Yoco membutuhkan solusi yang lebih baik.
“Saya pikir, ini tidak mungkin sebaik ini,” kata Simone Santiago, Manajer Produk Senior di Yoco. “Kami mencari integrasi omnichannel yang sejati—perjalanan yang mulus bagi pelanggan untuk berpindah melalui saluran tanpa kehilangan konteks. Kami tahu harus ada solusi yang lebih baik di luar sana.”
Santiago dan timnya memulai pencarian solusi yang dapat lebih memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan mereka. Hal-hal utama yang mereka cari adalah:
Alat berorientasi pelanggan — Mereka membutuhkan alat yang sederhana bagi pelanggan untuk digunakan, mengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan. Ketika mereka memang membutuhkan dukungan pelanggan, pengalaman itu harus mulus juga—tanpa formulir atau antrean.
Pengalaman omnichannel yang sejati — Yoco ingin menawarkan kemampuan untuk memulai percakapan pada obrolan langsung, dan kemudian pindah ke WhatsApp, dan memiliki percakapan yang berlanjut di kedua saluran. Mereka tidak menginginkan solusi lain yang mengklaim sebagai "omnichannel" tapi sebenarnya menawarkan beberapa saluran dengan percakapan terpisah.
Jalur yang jelas untuk iterasi dan pertumbuhan — Sebagai perusahaan yang bergerak cepat, Yoco membutuhkan solusi yang memberikan fleksibilitas. Khususnya, Santiago menginginkan platform yang dapat dengan mudah meningkatkan fungsi operasi pelanggan mereka tanpa mengurangi pengalaman pelanggan.
Bagaimana Bird sesuai kebutuhan—dan lebih dari itu
Setelah mengevaluasi berbagai vendor, Yoco memilih Bird untuk menyatukan komunikasi pelanggan mereka. Tidak hanya Bird memenuhi apa yang mereka cari sebagai alat komunikasi omnichannel yang berfokus pada pelanggan—Santiago dan timnya dapat dengan jelas memvisualisasikan bagaimana Bird dapat membantu perusahaan mereka berkembang.
“Kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai sebuah fungsi tanpa perlu kemudian meningkatkan jumlah karyawan atau menambah jumlah karyawan untuk menyesuaikan pertumbuhan tersebut,” kata Santiago.
Santiago dan timnya tertarik dengan produk seperti Bird’s Flow Builder, yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berbasis data. Selain itu, fungsi drag-and-drop memberikan solusi tanpa kode yang mereka cari.
“Kami langsung tertarik pada Bird karena tingkat kustomisasi dan fleksibilitasnya yang tiada tanding,” kata Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “Tidak seperti penyedia lain yang hanya menawarkan solusi siap pakai dan memaksa kami bergantung pada mereka untuk pengembangan, Bird memberdayakan kami untuk mengambil kendali atas pengalaman pelanggan kami dan membangunnya sesuai spesifikasi kami. Kemampuan untuk merancang, membangun, dan mengedit pengalaman bot, aliran, dan komunikasi kami sendiri sangat mengubah permainan bagi kami.”
Tingkat kustomisasi ini melukiskan masa depan yang cerah bagi Santiago dan timnya.
“Bird menawarkan tingkat peluang kustomisasi yang tinggi dengan fungsi drag-and-drop. Saya tahu kami bisa menciptakan sesuatu yang hebat—jika kami bisa memikirkannya, kami bisa membangunnya. Sungguh menggembirakan membayangkan semua peluang yang tak ada habisnya.”
“Dengan Bird, kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai sebuah fungsi tanpa perlu kemudian meningkatkan jumlah karyawan untuk menyesuaikan pertumbuhan tersebut.”
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Bagaimana Yoco menggunakan Bird untuk mengurangi obrolan manusia sebesar 42%
Karena Bird memandang setiap pelanggan sebagai kemitraan, orientasi dan penerapan adalah bagian penting dari proses. Santiago dan timnya merasakan ini sejak awal.
“Itu adalah onboarding platform terbaik yang pernah kami alami,” katanya. “Rasanya benar-benar seperti kami bekerja dengan tim yang ada untuk membantu kami membangun bersama.”
Sejak saat itu, Santiago dan timnya mulai menggunakan Bird segera. Berikut adalah beberapa fitur yang mereka terapkan secara langsung untuk mengurangi panggilan, mengalihkan obrolan manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan:
Dukungan asinkron melalui live chat dan WhatsApp
Sebagai saluran utama pilihan pelanggan Yoco, adalah penting bagi WhatsApp untuk menjadi pusat komunikasi pelanggan mereka. Dengan memperkenalkan dukungan melalui saluran live chat dan WhatsApp, Yoco tetap selaras dengan preferensi pelanggan sambil juga menghemat waktu dengan mengalihkan panggilan ke saluran obrolan dan pesan. Sekarang, alih-alih berada dalam satu panggilan telepon, agen dapat menangani 4-6 obrolan secara bersamaan.
Hasilnya
Menemui pelanggan di mana pun mereka berada memungkinkan Yoco untuk memberikan pengalaman yang mulus, percakapan, dan berpusat pada pelanggan. Dengan menawarkan dukungan Live Chat dan WhatsApp, ini menghilangkan pengalaman pelanggan harus ditransfer ke panggilan lain atau menunggu panggilan, dan kemudian harus menjelaskan kembali mengapa Anda menelepon. Dengan saluran yang terhubung, agen akan tahu apa yang Anda cari, dan lebih siap untuk menjawab pertanyaan Anda.
“Pelanggan kami sekarang dapat mengobrol dengan kami di saluran pilihan mereka dan berpindah antar saluran tersebut dengan mulus, tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan atau apa preferensi mereka,” kata Santiago. “Ini seperti Anda melanjutkan percakapan tepat di tempat Anda tinggalkan, dan itulah perasaan yang ingin kami ciptakan.”
Notifikasi proaktif
Sebelum bermitra dengan Bird, Yoco tidak dapat secara proaktif mengirim notifikasi atau peringatan kepada pedagang mereka jika terjadi masalah. Hal ini mengakibatkan para pedagang menghubungi Yoco saat mereka sudah frustrasi dan kesal, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan Bird, Yoco sekarang dapat mengirim notifikasi ini sebelum para pedagang harus menghubungi, menjaga para pedagang tetap mendapatkan informasi dan mengurangi kemungkinan pertanyaan dari pedagang yang masuk yang dapat menyebabkan frustrasi.
Misalnya, ketika Yoco baru-baru ini mengalami downtime dari salah satu layanan transaksional, mereka dapat menggunakan widget Bird untuk menampilkan pesan kepada para pedagang yang menjelaskan masalah tersebut. Mereka juga dapat dengan cepat mengirim pesan melalui saluran mereka, meyakinkan pelanggan bahwa mereka menyadari masalah teknis dan sedang menyelesaikan masalah tersebut.
“Kami dapat memberikan pemberitahuan kepada pelanggan kami bahwa ada sesuatu yang salah,” kata Ian Heck, Senior System Specialist. “Sebelumnya, kami tidak dapat melakukan itu. Kami harus menunggu pedagang menelepon agar kami dapat memberikan informasi tersebut kepada mereka. Jadi ini merupakan kesuksesan besar bagi kami untuk dapat melakukannya melalui saluran Bird.”
Perjalanan layanan mandiri yang dipersonalisasi
Sebagai bagian dari inisiatif ini untuk memperkenalkan lebih banyak dukungan pelanggan berbasis pesan, tim di Yoco ingin memprioritaskan layanan mandiri terlebih dahulu, dengan dukungan agen langsung sebagai opsi cadangan. Untuk mempersonalisasi proses ini, Yoco memanfaatkan kemampuan Bird untuk berintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM mereka (Salesforce).
Ini memungkinkan Yoco untuk menawarkan perjalanan layanan mandiri yang lebih personal bagi para pedagangnya. Misalnya, jika seorang pedagang ingin mengetahui kapan pembayaran berikutnya akan dilakukan, Yoco dapat langsung memverifikasi identitas mereka dan memberikan tanggal spesifik yang mereka tanyakan.
Hasilnya? Kemampuan untuk memberikan dukungan yang lebih baik melalui perpesanan telah menyebabkan penurunan yang signifikan dalam panggilan dukungan pelanggan. Selain itu, 42% dari pertanyaan sekarang berhasil dialihkan oleh chatbot, secara signifikan mengurangi jumlah pengguna Yoco yang perlu berbicara dengan agen langsung.
Masa depan adalah chat
Dengan rencana besar untuk pertumbuhan mereka di seluruh Afrika, Yoco akan terus mencari cara untuk menjaga platform mereka tetap berorientasi pada pelanggan sambil berkembang untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka yang terus meningkat. Mitra seperti Bird melengkapi mereka untuk melakukan hal itu.
“Harapan kami dengan Bird adalah agar bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik yang melampaui harapan pelanggan,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Kami sangat senang melihat bagaimana Yoco melakukan itu untuk pelanggan mereka, dan menantikan untuk membantu mereka berkembang untuk melayani lebih banyak pengusaha dan pemilik usaha kecil.”
Seiring perusahaan terus berkembang, tim Yoco mengintegrasikan Salesforce Marketing Cloud dan WhatsApp untuk kegiatan pemasaran seperti kampanye keterlibatan ulang pedagang dan memperluas ke wilayah baru, didukung oleh kemampuan email dan terjemahan bahasa Bird.
Satu hal yang akan tetap sama adalah fokus pada komunikasi obrolan. Setelah melihat dampak dari beralih ke WhatsApp dan Live Chat, Santiago dan timnya percaya ini adalah masa depan.
“Saya pikir ini membantu kami terhubung dengan pedagang kami pada tingkat yang lebih dalam, karena kami berbicara dengan mereka di tempat mereka berada,” kata Santiago. “Sebenarnya ada perkembangan yang sangat baik bahwa ini adalah masa depan di mana mayoritas orang memilih obrolan sebagai titik kontak pertama dengan kami.”
Tentang Yoco
Yoco adalah perusahaan fintech terkemuka yang berbasis di Afrika Selatan yang berspesialisasi dalam menyediakan solusi pembayaran untuk usaha kecil. Didirikan pada tahun 2015, Yoco dengan cepat menjadi pemain utama di pasar fintech Afrika dengan menawarkan berbagai layanan yang memudahkan usaha kecil untuk menerima pembayaran kartu, mengelola keuangan mereka, dan mengembangkan bisnis mereka. Pendekatan inovatif mereka terhadap teknologi keuangan membantu menjembatani kesenjangan antara perbankan tradisional dan teknologi serta memungkinkan usaha kecil di Afrika untuk bersaing di pasar global.
About Bird
Misi Bird adalah untuk menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di semua saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet. Jika Anda pernah memesan takeaway, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, dijamin interaksi Anda telah didukung oleh teknologi MessageBird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas langsung dari MessageBird dan keahlian omnichannel memiringkan skala bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun+ pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29k+ pelanggan seperti; Google, Facebook dan Uber di saluran seperti WhatsApp, Email, SMS, dan banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah tumbuh menjadi tim besar yang terdiri dari 800+ karyawan yang mewakili lebih dari 55 kebangsaan, dan kami bangga menjadi perusahaan “Remote Friendly”.
