Bagaimana Kemitraan Yoco dengan Bird Mengurangi Percakapan Manusia sebesar 42% dan Meningkatkan Layanan Pelanggan
4-6
obrolan yang ditangani secara bersamaan
42%
obrolan diselesaikan secara otomatis
73
Skor CSAT pada chat
Kami melihat masa depan di mana kami dapat dengan efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan kami untuk menyesuaikan pertumbuhan tersebut.
Yoco telah tumbuh pesat sejak diluncurkan pada tahun 2015, mengumumkan $83M dalam Seri C pada tahun 2021 dan memproses lebih dari $2 miliar setiap tahun, dengan lebih dari 350.000 pelanggan terdaftar. Tujuan mereka bukan hanya untuk membekali para wirausahawan dengan pembayaran digital yang sederhana dan efisien, tetapi juga untuk menyediakan alat dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mengelola uang dan bisnis mereka secara efektif.
Namun, untuk melakukan ini, pengalaman pelanggan Yoco sangat penting. Itulah mengapa ketika fitur live chat mereka tidak memenuhi standar mereka, mereka beralih ke Bird.
Inilah cara Yoco menggunakan eBird untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengalihkan obrolan manusia sebesar 42%, dan menjaga retensi mereka sebagai penyedia pembayaran terkemuka di Afrika.
Pencarian untuk pengalaman omnikanal yang lebih baik
Ketika Yoco memutuskan untuk beralih ke vendor CRM tradisional besar untuk perangkat lunak layanan pelanggan mereka pada tahun 2020, mereka segera menyadari bahwa fitur obrolan langsung tidak sejalan dengan citra merek mereka atau memberikan fungsi yang mereka butuhkan.
Solusi obrolan terlihat terlalu "korporat" untuk merek Yoco
Obrolan tidak memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan dan beralih ke WhatsApp, dan masalah konektivitas sering mengakibatkan percakapan yang hilang.
Dukungan pelanggan sangat rumit, mengharuskan pedagang untuk mengisi formulir dan menunggu dalam antrean.
Yoco membutuhkan solusi yang lebih baik.
“Saya berpikir, ini tidak bisa sebaik ini,” kata Simone Santiago, Manajer Produk Senior di Yoco. “Kami sedang mencari integrasi omnichannel sejati—perjalanan tanpa hambatan bagi pelanggan untuk berpindah antara saluran tanpa kehilangan konteks. Kami tahu pasti ada solusi yang lebih baik di luar sana.”
Santiago dan timnya mulai mencari solusi yang dapat lebih memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan mereka. Hal-hal kunci yang mereka cari adalah:
Alat yang berfokus pada pelanggan — Mereka membutuhkan alat yang sederhana digunakan oleh pelanggan, mengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan. Ketika mereka memang memerlukan dukungan pelanggan, pengalaman itu juga perlu tanpa hambatan—tidak ada formulir atau antrean.
Pengalaman omnichannel sejati — Yoco ingin menawarkan kemampuan untuk memulai percakapan di obrolan langsung, kemudian berpindah ke WhatsApp, dan menjaga percakapan tetap berlanjut di kedua saluran. Mereka tidak ingin solusi lain yang mengklaim “omnichannel” tetapi justru menawarkan banyak saluran dengan percakapan terpisah.
Jalan yang jelas menuju iterasi dan pertumbuhan — Sebagai perusahaan yang bergerak cepat, Yoco membutuhkan solusi yang memberikan fleksibilitas. Secara khusus, Santiago menginginkan platform yang dapat dengan mudah menskalakan fungsi operasi pelanggan mereka tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan.
Bagaimana Bird memenuhi kriteria—dan lebih lagi
Setelah mengevaluasi berbagai vendor, Yoco memilih Bird untuk menyatukan komunikasi pelanggan mereka. Tidak hanya Bird memenuhi apa yang mereka cari sebagai alat komunikasi yang berfokus pada pelanggan dan omnichannel—Santiago dan timnya dapat dengan jelas memvisualisasikan bagaimana Bird dapat membantu perusahaan mereka berkembang.
“Kami melihat masa depan di mana kami bisa secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan kami untuk menyesuaikan pertumbuhan itu,” kata Santiago.
Santiago dan timnya tertarik pada produk seperti Flow Builder milik Bird, yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi berbasis data. Plus, fungsionalitas drag-and-drop memberikan solusi tanpa kode yang mereka cari.
“Kami langsung tertarik pada Bird karena tingkat kustomisasi dan fleksibilitasnya yang tak tertandingi,” kata Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “Berbeda dengan penyedia lain yang hanya menawarkan solusi siap pakai dan memaksa kami untuk bergantung pada mereka untuk pengembangan, Bird memberi kami kekuatan untuk mengambil kendali atas pengalaman pelanggan kami dan membangunnya sesuai spesifikasi kami yang tepat. Kemampuan untuk merancang, membangun, dan mengedit pengalaman bot, alur, dan komunikasi kami sendiri adalah perubahan besar bagi kami.”
Tingkat kustomisasi ini menggambarkan masa depan yang cerah bagi Santiago dan timnya.
“Bird menawarkan tingkat peluang kustomisasi yang tinggi dengan fungsionalitas drag-and-drop. Saya tahu kami bisa menciptakan sesuatu yang hebat—jika kami bisa memikirkannya, kami bisa membangunnya. Sangat menyenangkan membayangkan semua peluang tanpa batas.”
“Dengan Bird, kami melihat masa depan di mana kami bisa secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan kami untuk menyesuaikan pertumbuhan itu.”
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Bagaimana Yoco menggunakan Bird untuk mengalihkan obrolan manusia sebesar 42%
Karena Bird melihat setiap pelanggan sebagai mitra, onboarding dan implementasi adalah bagian krusial dari proses tersebut. Santiago dan timnya merasakannya sejak awal.
“Ini adalah onboarding platform terbaik yang pernah kami miliki,” katanya. “Rasanya benar-benar seperti kami bekerja dengan tim yang ada untuk membantu kami membangun bersama.”
Dari sana, Santiago dan timnya mulai menggunakan Bird segera. Berikut adalah beberapa fitur yang mereka terapkan segera untuk mengurangi panggilan, mengalihkan obrolan manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan:
Dukungan asinkron melalui obrolan langsung dan WhatsApp
Sebagai saluran pilihan utama bagi pelanggan Yoco, penting bagi WhatsApp untuk menjadi pusat dari komunikasi pelanggan mereka. Dengan memperkenalkan dukungan melalui saluran obrolan langsung dan WhatsApp, Yoco tetap selaras dengan preferensi pelanggan sambil juga menghemat waktu dengan mengalihkan panggilan ke obrolan dan saluran pesan. Sekarang, alih-alih berada di satu panggilan telepon, agen dapat menangani 4-6 obrolan secara bersamaan.
Hasilnya
Menemui pelanggan di tempat mereka berada memungkinkan Yoco untuk memberikan pengalaman yang mulus, percakapan, dan berfokus pada pelanggan. Dengan menawarkan dukungan Live Chat dan WhatsApp, ini menghilangkan pengalaman pelanggan yang harus dipindahkan ke panggilan lain atau menunggu dalam panggilan, dan kemudian harus menjelaskan kembali mengapa mereka menelepon. Dengan saluran yang terhubung, agen akan tahu apa yang Anda cari, dan lebih siap untuk menjawab pertanyaan Anda.
“Pelanggan kami sekarang dapat mengobrol dengan kami di saluran pilihan mereka dan beralih antara saluran tersebut sepanjang perjalanan, tergantung pada di mana mereka berada dalam perjalanan atau apa preferensi mereka,” kata Santiago. “Ini seperti Anda melanjutkan percakapan tepat di tempat Anda tinggalkan, dan itu adalah perasaan yang ingin kami ciptakan.”
Notifikasi proaktif
Sebelum bermitra dengan Bird, Yoco tidak dapat secara proaktif mengirim notifikasi atau peringatan kepada para pedagang mereka jika terjadi masalah. Hal ini mengakibatkan para pedagang menghubungi Yoco ketika mereka sudah frustrasi dan kesal, yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan Bird, Yoco sekarang dapat mengirim notifikasi ini sebelum para pedagang harus menghubungi, menjaga para pedagang mereka tetap terinformasi dan mengurangi kemungkinan permintaan dari pedagang yang dapat menyebabkan frustrasi.
Misalnya, ketika Yoco baru-baru ini mengalami waktu henti dari salah satu layanan transaksi, mereka mampu menggunakan widget Bird untuk menampilkan pesan kepada para pedagang yang menjelaskan masalah tersebut. Mereka juga dapat dengan cepat mengirim pesan melalui saluran mereka, meyakinkan pelanggan mereka bahwa mereka menyadari masalah teknis tersebut dan sedang menyelesaikan masalah itu.
“Kami mampu memberi tahu pelanggan kami bahwa sesuatu telah salah,” kata Ian Heck, Spesialis Sistem Senior. “Sebelumnya, kami tidak dapat melakukan itu. Kami harus menunggu pedagang menghubungi agar kami dapat memberikan informasi itu. Jadi ini adalah kesuksesan besar bagi kami untuk dapat melakukan itu melalui saluran Bird.”
Perjalanan layanan mandiri yang dipersonalisasi
Sebagai bagian dari inisiatif ini untuk memperkenalkan dukungan pelanggan yang lebih berbasis pesan, tim di Yoco ingin memprioritaskan layanan mandiri terlebih dahulu, dengan dukungan agen langsung sebagai opsi cadangan. Untuk mempersonalisasikan proses ini, Yoco memanfaatkan kemampuan Bird untuk berintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM mereka (Salesforce).
Ini memungkinkan Yoco untuk menawarkan perjalanan layanan mandiri yang lebih dipersonalisasi untuk para pedagangnya. Misalnya, jika seorang pedagang ingin tahu kapan pembayaran berikutnya, Yoco dapat segera memverifikasi identitas mereka dan memberikan tanggal spesifik yang mereka tanyakan.
Hasilnya? Kemampuan untuk memberikan dukungan yang lebih baik melalui pesan telah menyebabkan penurunan yang signifikan dalam panggilan dukungan pelanggan. Selain itu, 42% permintaan sekarang berhasil dialihkan oleh chatbot, secara drastis mengurangi jumlah pengguna Yoco yang perlu berbicara dengan agen langsung.
Masa depan adalah obrolan
Dengan rencana besar untuk pertumbuhan mereka di seluruh Afrika, Yoco akan terus mencari cara untuk menjaga platform mereka tetap berorientasi pada pelanggan sambil berkembang untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka yang terus meningkat. Mitra seperti Bird melengkapi mereka untuk melakukan hal itu.
“Harapan kami dengan Bird adalah agar bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik yang melebihi ekspektasi pelanggan,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Kami sangat senang melihat bagaimana Yoco melakukan itu untuk pelanggan mereka, dan kami berharap dapat membantu mereka berkembang untuk melayani lebih banyak pengusaha dan pemilik usaha kecil.”
Seiring perusahaan terus tumbuh, tim Yoco mengintegrasikan Salesforce Marketing Cloud dan WhatsApp untuk kegiatan pemasaran seperti kampanye keterlibatan kembali pedagang dan memperluas ke wilayah baru, yang didukung oleh kemampuan email dan terjemahan bahasa dari Bird.
Satu hal yang akan tetap sama adalah fokus pada komunikasi melalui chat. Setelah melihat dampak dari beralih ke WhatsApp dan Live Chat, Santiago dan timnya percaya ini adalah masa depan.
“Saya pikir ini telah membantu kami terhubung dengan pedagang kami di tingkat yang lebih dalam, karena kami berbicara kepada mereka di tempat mereka berada,” kata Santiago. “Sebenarnya ada trajektori yang sangat baik bahwa ini adalah masa depan di mana sebagian besar orang memilih chat sebagai titik kontak pertama mereka dengan kami.”
Tentang Yoco
Yoco adalah perusahaan fintech terkemuka yang berbasis di Afrika Selatan dan mengkhususkan diri dalam penyediaan solusi pembayaran untuk usaha kecil. Didirikan pada tahun 2015, Yoco dengan cepat menjadi pemain utama di pasar fintech Afrika dengan menawarkan berbagai layanan yang memudahkan usaha kecil untuk menerima pembayaran kartu, mengelola keuangan mereka, dan mengembangkan usaha mereka. Pendekatan inovatif mereka terhadap teknologi keuangan membantu menjembatani kesenjangan antara perbankan tradisional dan teknologi, dan membuat usaha kecil di Afrika dapat bersaing di pasar global.
Tentang Burung
Misi Bird adalah untuk menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis sama mudahnya dengan berbicara dengan seorang teman. Kami memfasilitasi komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — melalui saluran mana pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan untuk dibawa pulang, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda telah didukung oleh teknologi MessageBird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dari MessageBird dan keahlian omnichannel membantu pekerja pengetahuan untuk langsung produktif, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29.000 pelanggan seperti Google, Facebook, dan Uber di saluran seperti WhatsApp, Email, SMS, dan banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah berkembang menjadi tim yang kuat dengan lebih dari 800 karyawan yang mewakili lebih dari 55 kebangsaan, dan kami bangga menjadi perusahaan yang “Remote Friendly”.
