Yoco

Bagi perusahaan fintech Afrika Selatan Yoco, segalanya berpusat pada pengalaman pelanggan. Mereka menawarkan ekosistem pembayaran lengkap untuk bisnis—mesin kartu, portal pembayaran, alat manajemen keuangan—semuanya dengan tujuan menciptakan alat keuangan yang lebih inklusif untuk pertumbuhan usaha kecil dan menengah.

Yoco telah berkembang pesat sejak diluncurkan pada 2015, mengumumkan pendanaan Seri C sebesar $83 juta pada 2021 dan memproses lebih dari $2 miliar per tahun, dengan lebih dari 350.000 pelanggan terdaftar. Tujuan mereka bukan hanya membekali para pengusaha dengan pembayaran digital yang sederhana dan efisien, tetapi juga menyediakan alat dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mengelola uang dan bisnis secara efektif.

Namun untuk mewujudkan hal ini, pengalaman pelanggan Yoco adalah yang utama. Itulah mengapa ketika fitur live chat mereka tidak memenuhi standar, mereka beralih ke Bird.

Berikut cara Yoco menggunakan Bird untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengalihkan 42% chat manusia, dan mempertahankan posisi mereka sebagai penyedia pembayaran terkemuka di Afrika.

Ketika Yoco memutuskan beralih ke vendor CRM tradisional besar untuk perangkat lunak layanan pelanggan mereka pada 2020, mereka segera menyadari bahwa fitur live chat tidak sesuai dengan citra merek mereka atau menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan.

Yoco membutuhkan solusi yang lebih baik.

“"Saya berpikir, tidak mungkin hanya sampai di sini saja," kata Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. "Kami mencari integrasi omnichannel sejati—perjalanan yang mulus bagi pelanggan untuk berpindah antar saluran tanpa kehilangan konteks. Kami yakin pasti ada solusi yang lebih baik di luar sana."”

Santiago dan timnya mulai mencari solusi yang dapat lebih memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan mereka. Hal-hal utama yang mereka cari adalah:

Setelah mengevaluasi berbagai vendor, Yoco memilih Bird untuk menyatukan komunikasi pelanggan mereka. Bird tidak hanya memenuhi apa yang mereka cari sebagai alat komunikasi omnichannel yang berpusat pada pelanggan—Santiago dan timnya juga dapat dengan jelas memvisualisasikan bagaimana Bird dapat membantu perusahaan mereka berkembang.

“"Kami melihat masa depan di mana kami dapat menskalakan operasi pelanggan secara efisien sebagai sebuah fungsi tanpa perlu menambah jumlah karyawan untuk mengimbangi pertumbuhan tersebut," kata Santiago.”

Santiago dan timnya tertarik dengan produk seperti Flow Builder dari Bird, yang memungkinkan bisnis menskalakan operasi sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berbasis data. Selain itu, fungsionalitas drag-and-drop menyediakan solusi tanpa kode yang mereka cari.

“"Kami langsung tertarik pada Bird karena tingkat kustomisasi dan fleksibilitasnya yang tak tertandingi," kata Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. "Tidak seperti penyedia lain yang hanya menawarkan solusi siap pakai dan memaksa kami bergantung pada mereka untuk pengembangan, Bird memberdayakan kami untuk mengendalikan pengalaman pelanggan dan membangunnya sesuai spesifikasi kami. Kemampuan untuk mendesain, membangun, dan mengedit pengalaman bot, alur, dan komunikasi kami sendiri adalah terobosan besar bagi kami."”

Tingkat kustomisasi ini memberikan masa depan cerah bagi Santiago dan timnya.

“"Bird menawarkan tingkat kustomisasi yang tinggi dengan fungsionalitas drag-and-drop. Saya tahu kami bisa menciptakan sesuatu yang hebat—jika kami bisa membayangkannya, kami bisa membangunnya. Sangat menyenangkan membayangkan semua peluang tanpa batas itu."”

“Dengan Bird, kami melihat masa depan di mana kami dapat menskalakan operasi pelanggan secara efisien sebagai sebuah fungsi tanpa perlu menambah jumlah karyawan untuk mengimbangi pertumbuhan tersebut.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Karena Bird memandang setiap pelanggan sebagai kemitraan, onboarding dan implementasi adalah bagian penting dari prosesnya. Santiago dan timnya merasakan hal ini sejak awal.

“"Itu adalah onboarding platform terbaik yang pernah kami alami," katanya. "Rasanya benar-benar seperti kami bekerja dengan tim yang hadir untuk membantu kami membangun bersama."”

Dari sana, Santiago dan timnya langsung mulai menggunakan Bird. Berikut beberapa fitur yang mereka terapkan segera untuk mengurangi panggilan, mengalihkan chat dari agen manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan:

Dukungan asinkron melalui live chat dan WhatsApp

Sebagai kanal pilihan utama pelanggan Yoco, penting bagi WhatsApp untuk menjadi pusat komunikasi pelanggan mereka. Dengan memperkenalkan dukungan melalui live chat dan kanal WhatsApp, Yoco tetap sejalan dengan preferensi pelanggan sekaligus menghemat waktu dengan mengalihkan panggilan ke kanal chat dan pesan. Kini, alih-alih menangani satu panggilan telepon, agen dapat menangani 4-6 chat secara bersamaan.

Menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada memungkinkan Yoco memberikan pengalaman yang mulus, percakapan yang natural, dan berpusat pada pelanggan. Dengan menawarkan dukungan Live Chat dan WhatsApp, hal ini menghilangkan pengalaman pelanggan yang harus dialihkan ke panggilan lain atau menunggu panggilan, lalu harus menjelaskan ulang alasan mereka menghubungi. Dengan kanal yang terhubung, agen akan mengetahui apa yang Anda butuhkan dan lebih siap menjawab pertanyaan Anda.

“"Pelanggan kami sekarang bisa chat dengan kami di kanal pilihan mereka dan beralih antar kanal tersebut dengan mulus, tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan atau apa preferensi mereka," kata Santiago. "Rasanya seperti melanjutkan percakapan tepat di mana Anda terakhir berhenti, dan itulah perasaan yang ingin kami ciptakan."”

Notifikasi proaktif

Sebelum bermitra dengan Bird, Yoco tidak dapat secara proaktif mengirimkan notifikasi atau peringatan kepada merchant mereka jika terjadi masalah. Hal ini mengakibatkan merchant menghubungi Yoco saat mereka sudah frustrasi dan kecewa, yang berujung pada pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan Bird, Yoco kini dapat mengirimkan notifikasi ini sebelum merchant harus menghubungi, sehingga merchant tetap terinformasi dan mengurangi kemungkinan pertanyaan masuk dari merchant yang dapat menyebabkan frustrasi.

Misalnya, ketika Yoco baru-baru ini mengalami downtime dari salah satu layanan transaksional mereka, mereka dapat menggunakan widget Bird untuk menampilkan pesan kepada merchant yang menjelaskan masalah tersebut. Mereka juga dapat dengan cepat mengirimkan pesan melalui kanal-kanal mereka, meyakinkan pelanggan bahwa mereka menyadari masalah teknis tersebut dan sedang menyelesaikannya.

“"Kami bisa memberikan peringatan dini kepada pelanggan kami bahwa ada sesuatu yang tidak beres," kata Ian Heck, Senior System Specialist. "Sebelumnya, kami tidak bisa melakukan itu. Kami harus menunggu merchant menelepon agar bisa memberikan informasi tersebut. Jadi ini adalah keberhasilan besar bagi kami untuk bisa melakukannya melalui kanal-kanal Bird."”

Perjalanan layanan mandiri yang dipersonalisasi

Sebagai bagian dari inisiatif untuk memperkenalkan dukungan pelanggan berbasis pesan, tim Yoco ingin memprioritaskan layanan mandiri terlebih dahulu, dengan dukungan agen langsung sebagai opsi cadangan. Untuk mempersonalisasi proses ini, Yoco memanfaatkan kemampuan Bird untuk terintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM mereka (Salesforce).

Hal ini memungkinkan Yoco menawarkan perjalanan layanan mandiri yang lebih personal bagi merchant mereka. Misalnya, jika seorang merchant ingin mengetahui kapan pencairan dana berikutnya, Yoco dapat langsung memverifikasi identitas mereka dan memberikan tanggal spesifik yang ditanyakan.

Hasilnya? Kemampuan memberikan dukungan yang lebih baik melalui pesan telah menghasilkan penurunan signifikan dalam panggilan dukungan pelanggan. Selain itu, 42% pertanyaan kini berhasil dialihkan oleh chatbot, secara drastis mengurangi jumlah pengguna Yoco yang perlu berbicara dengan agen langsung.

Dengan rencana besar untuk pertumbuhan mereka di seluruh Afrika, Yoco akan terus mencari cara untuk menjaga platform mereka tetap berpusat pada pelanggan sambil berkembang memenuhi kebutuhan bisnis yang terus bertumbuh. Mitra seperti Bird membekali mereka untuk melakukan hal tersebut.

“"Harapan kami dengan Bird adalah agar bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik yang melampaui ekspektasi pelanggan," kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Kami sangat senang melihat bagaimana Yoco melakukannya untuk pelanggan mereka, dan menantikan untuk membantu mereka berkembang melayani lebih banyak pengusaha dan pemilik usaha kecil."”

Seiring perusahaan terus berkembang, tim Yoco mengintegrasikan Salesforce Marketing Cloud dan WhatsApp untuk aktivitas berbasis pemasaran seperti kampanye re-engagement merchant dan ekspansi ke wilayah baru, yang dimungkinkan oleh kemampuan email dan penerjemahan bahasa dari Bird.

Satu hal yang akan tetap sama adalah fokus pada komunikasi chat. Setelah melihat dampak peralihan ke WhatsApp dan Live Chat, Santiago dan timnya percaya ini adalah masa depan.

“"Saya rasa ini membantu kami terhubung dengan merchant kami di tingkat yang lebih dalam, karena kami berbicara dengan mereka di mana pun mereka berada," kata Santiago. "Sebenarnya ada tren yang sangat bagus bahwa ini adalah masa depan di mana mayoritas orang memilih chat sebagai titik kontak pertama mereka dengan kami."”

Yoco adalah perusahaan fintech terkemuka yang berbasis di Afrika Selatan yang mengkhususkan diri dalam menyediakan solusi pembayaran untuk usaha kecil. Didirikan pada tahun 2015, Yoco dengan cepat menjadi pemain utama di pasar fintech Afrika dengan menawarkan berbagai layanan yang memudahkan usaha kecil untuk menerima pembayaran kartu, mengelola keuangan, dan mengembangkan bisnis mereka. Pendekatan inovatif mereka terhadap teknologi finansial membantu menjembatani kesenjangan antara perbankan tradisional dan teknologi, serta memungkinkan usaha kecil di Afrika untuk bersaing di pasar global.

Misi Bird adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di kanal mana pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi MessageBird.

Platform, aplikasi, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui kanal pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dan keahlian omnichannel MessageBird memberikan keunggulan bagi para pekerja berpengetahuan dan membantu mereka langsung produktif, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun+ pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29 ribu+ pelanggan seperti; Google, Facebook, dan Uber melalui kanal seperti WhatsApp, Email, SMS, dan banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah berkembang menjadi tim kuat dengan 800+ karyawan yang mewakili lebih dari 55 kebangsaan, dan kami bangga menjadi perusahaan "Remote Friendly".