Perusahaan

Urbanic adalah perusahaan mode wanita eCommerce yang didirikan pada Januari 2019 yang melayani pasar besar di India, Meksiko, dan Brasil.

Tantangan

Pakaian wanita adalah pasar yang kompetitif, dan sangat penting bagi Urbanic untuk membedakan diri mereka dengan layanan pelanggan yang superior – mereka berkembang pesat dan ingin memberikan pengalaman terbaik. Namun, mereka hanya menjual melalui aplikasi seluler dan kesulitan menghubungkan sistem mereka dengan saluran pihak ketiga. Urbanic mengalami beberapa hambatan kunci dengan komunikasi mereka.

• Pengalaman pelanggan tidak terorganisir. Mengelola platform terpisah untuk WhatsApp, email, SMS, dan obrolan dalam aplikasi semakin sulit, dan percakapan di berbagai saluran tidak tersinkronisasi.
  
  

• Pelanggan tidak menerima pembaruan tepat waktu. Mereka ingin mengirimkan notifikasi pesanan waktu nyata, tetapi mereka terus menghadapi hambatan saat mencoba mengirim pembaruan cepat dan akurat kepada pelanggan setelah pembelian, termasuk rendahnya tingkat pengiriman.
  
  

• Vendor lain terbukti terlalu rumit dan teknis. Urbanic tidak memiliki sumber daya teknis untuk mendukung integrasi yang rumit. Tim keberhasilan pelanggan mendapati diri mereka terus membutuhkan dukungan vendor untuk membantu permintaan yang tampaknya sederhana.

  
  

Semua ini membuat sulit bagi Urbanic untuk memberikan pengalaman belanja online yang mulus yang mereka inginkan – jadi Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan, dan Ashutosh Sharma, Manajer Umum, mulai mencari solusi omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi pelanggan. Mereka membutuhkan sesuatu yang mudah digunakan yang tidak memerlukan bandwidth teknis yang banyak, dan mereka ingin lebih memegang kendali atas berbagai saluran mereka.

Solusi

Tujuan utama Urbanic adalah mengintegrasikan beberapa saluran di bawah satu payung. Setelah mengevaluasi beberapa solusi, mereka memilih Bird karena antarmuka pengguna yang ramah dan kemampuan untuk melihat setiap saluran dalam satu konsol. Krishna dan Ashutosh memutuskan untuk menerapkan pendekatan bertahap dan memulai dengan saluran yang paling populer: WhatsApp.

Mengirim notifikasi pesanan melalui WhatsApp

Urbanic sedang aktif mencari cara untuk meningkatkan konfirmasi pembelian dan notifikasi pengiriman waktu nyata. Dengan API WhatsApp Bird, mereka dapat dengan cepat dan mudah menerapkan peringatan otomatis yang menyederhanakan seluruh proses pemesanan mereka.

“Dengan Bird, kami sekarang dapat mengatur alur komunikasi WhatsApp dalam hitungan jam, bukan hari.”

Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic

‍Melaksanakan survei NPS untuk umpan balik pelanggan yang terintegrasi

Tim Urbanic juga ingin mengumpulkan lebih banyak umpan balik pelanggan, tetapi tim teknis mereka tidak pernah memiliki bandwidth untuk membangun survei NPS dalam perangkat lunak mereka sendiri. Menggunakan WhatsApp, mereka dapat dengan mudah melakukan survei NPS sebagai bagian dari percakapan yang dipicu setelah pembelian baru. Ini telah menghemat ribuan untuk sumber daya internal dan biaya sistem.

‍Meningkatkan keterlibatan dan respons pelanggan

Tingkat respons rata-rata pelanggan Urbanic berada sekitar 40% sebelum mengoptimalkan pengalaman. Saat menerapkan alur WhatsApp baru ini, mereka dapat melakukan percakapan dua arah yang sebenarnya dengan pelanggan. Lebih pentingnya, mereka juga dapat memastikan tingkat pengiriman yang tinggi sehingga notifikasi mereka benar-benar diterima.

Hasil

Urbanic kini melihat tingkat pengiriman 98-99% untuk semua notifikasi pesanan waktu nyata mereka – dan dengan pengiriman yang lebih baik datang keterlibatan yang lebih baik. Berkat WhatsApp, mereka kini melihat tingkat respons 70% dari pelanggan, mewakili peningkatan 30% dalam keterlibatan positif pelanggan. Sebagai hasilnya, perbaikan signifikan dalam komunikasi pelanggan telah mengurangi pertanyaan pelanggan yang masuk ke Urbanic sebesar 30%, terutama terkait pertanyaan pengiriman.

‍Akhirnya, Urbanic telah mencapai tingkat respons 8% pada survei NPS WhatsApp mereka, sebuah inisiatif baru untuk tim. Mereka terbiasa melihat tingkat respons 3% pada survei CSAT melalui email, jadi mereka sangat senang dengan hasil awal NPS ini. Secara keseluruhan, Urbanic telah memperoleh kemampuan untuk melihat percakapan dari semua saluran berbeda mereka dalam satu konsol. Berkat hasil WhatsApp ini, mereka kini sedang mengoptimalkan chatbot, SMS, dan saluran email mereka.

“Apa yang paling kami suka tentang Bird adalah betapa mudahnya membangun aliran percakapan. Kami mengalami masalah besar dengan pemain lain setiap kali kami harus membuat aliran tertentu – bahkan yang sederhana – yang perlu diintegrasikan dengan sistem kami.”

Ashutosh Sharma, Manajer Umum di Urbanic

“Kemampuan kami untuk secara proaktif mengkomunikasikan informasi penting tentang pesanan dan pengiriman kepada pelanggan telah memungkinkan kami untuk mengurangi tiket dukungan pelanggan sebesar 30%. Sekarang, pelanggan kami lebih bahagia, dan agen dukungan kami memiliki lebih banyak kapasitas. Ini tidak akan mungkin terjadi tanpa Bird.”

Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic