Urbanic mengurangi pertanyaan dukungan pelanggan yang masuk sebesar 30% melalui WhatsApp
99%
tarif pengiriman notifikasi waktu nyata
30%
peningkatan dalam keterlibatan pelanggan yang positif
30%
lebih sedikit pertanyaan masuk karena aliran komunikasi proaktif
Merek ritel yang populer mampu meningkatkan pengalaman pelanggan di berbagai saluran dan menerapkan notifikasi pesanan secara waktu nyata.
Tantangan
Pakaian wanita adalah pasar yang kompetitif, dan sangat penting bagi Urbanic untuk membedakan diri mereka dengan layanan pelanggan yang unggul – mereka berkembang pesat dan ingin memberikan pengalaman yang luar biasa. Namun, mereka hanya menjual melalui aplikasi mobile dan kesulitan menghubungkan sistem mereka sendiri dengan saluran pihak ketiga. Urbanic mengalami beberapa hambatan utama dalam komunikasi mereka.
Pengalaman pelanggan terasa terputus-putus. Mengelola platform terpisah untuk WhatsApp, email, SMS, dan obrolan dalam aplikasi semakin sulit, dan percakapan di berbagai saluran tidak disinkronkan.
Pelanggan tidak menerima pembaruan tepat waktu. Mereka ingin mengirim pemberitahuan pesanan secara real-time, tetapi mereka mengalami hambatan terus-menerus saat mencoba mengirim pembaruan cepat dan akurat kepada pelanggan setelah pembelian, termasuk tingkat pengiriman yang rendah.
Pemasok lain terbukti terlalu kompleks dan teknis. Urbanic tidak memiliki sumber daya teknis untuk mendukung integrasi yang rumit. Tim keberhasilan pelanggan mendapati diri mereka terus-menerus memerlukan dukungan dari vendor untuk membantu permintaan yang tampaknya sederhana.
Semua ini membuat Urbanic sulit untuk memberikan pengalaman belanja online yang mulus yang mereka usahakan untuk tawarkan – jadi Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan, dan Ashutosh Sharma, Manajer Umum, mulai mencari solusi omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi pelanggan. Mereka membutuhkan sesuatu yang mudah digunakan yang tidak memerlukan banyak bandwidth teknis, dan mereka ingin memiliki kepemilikan lebih atas berbagai saluran mereka.
Solusi
Tujuan utama Urbanic adalah mengintegrasikan beberapa saluran di bawah satu payung. Setelah mengevaluasi beberapa solusi, mereka memilih Bird karena antarmuka yang ramah pengguna dan kemampuan untuk melihat setiap saluran dalam satu konsol. Krishna dan Ashutosh memutuskan untuk menerapkan pendekatan bertahap dan memulai dengan saluran yang paling populer: WhatsApp.
Mengirim notifikasi pesanan melalui WhatsApp
Urbanic sedang aktif mencari cara untuk meningkatkan konfirmasi pembelian dan notifikasi pengiriman secara real-time. Dengan API WhatsApp Bird, mereka dapat dengan cepat dan mudah menerapkan peringatan otomatis yang menyederhanakan seluruh proses pemesanan mereka.
“Dengan Bird, kami sekarang dapat mengatur alur komunikasi WhatsApp dalam hitungan jam alih-alih hari.”
Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic
Melaksanakan survei NPS untuk umpan balik pelanggan yang lebih efisien
Tim Urbanic juga ingin mengumpulkan lebih banyak umpan balik pelanggan, tetapi tim teknis mereka tidak pernah memiliki kapasitas untuk membangun survei NPS dalam perangkat lunak mereka sendiri. Dengan menggunakan WhatsApp, mereka dapat dengan mudah melakukan survei NPS sebagai bagian dari percakapan yang dipicu setelah pembelian baru. Ini telah menghemat ribuan untuk sumber daya internal dan biaya sistem.
Meningkatkan keterlibatan dan respons pelanggan
Rata-rata tingkat respons pelanggan Urbanic berada di sekitar 40% sebelum mengoptimalkan pengalaman. Saat menerapkan alur WhatsApp baru ini, mereka dapat melakukan percakapan dua arah yang sebenarnya dengan pelanggan. Yang lebih penting, mereka juga dapat memastikan tingkat pengiriman yang tinggi sehingga notifikasi mereka benar-benar diterima.
Hasil
Urbanic kini melihat tingkat pengiriman sebesar 98-99% untuk semua notifikasi pesanan waktu nyata mereka – dan dengan pengiriman yang lebih baik, datanglah keterlibatan yang lebih baik. Berkat WhatsApp, mereka kini melihat tingkat respons 70% dari pelanggan, yang mewakili peningkatan 30% dalam keterlibatan pelanggan yang positif. Pada gilirannya, perbaikan signifikan dalam komunikasi dengan pelanggan ini telah mengurangi pertanyaan pelanggan yang masuk ke Urbanic sebesar 30%, terutama terkait dengan pertanyaan pengiriman.
Terakhir, Urbanic telah mencapai tingkat respons 8% pada survei NPS WhatsApp mereka, sebuah inisiatif baru untuk tim. Mereka terbiasa melihat tingkat respons 3% pada survei CSAT melalui email, jadi mereka sangat senang dengan hasil NPS awal ini. Secara keseluruhan, Urbanic telah memperoleh kemampuan untuk melihat percakapan dari semua saluran berbeda mereka dalam sebuah konsol tunggal. Berkat hasil WhatsApp ini, mereka kini mengoptimalkan chatbot, SMS, dan saluran email mereka.
“Apa yang paling kami suka dari Bird adalah betapa mudahnya membangun alur percakapan. Kami mengalami masalah besar dengan pemain lain setiap kali kami harus membuat alur tertentu – bahkan yang sederhana – yang perlu diintegrasikan dengan sistem kami.”
Ashutosh Sharma, General Manager di Urbanic
“Kemampuan kami untuk secara proaktif mengkomunikasikan informasi penting mengenai pesanan dan pengiriman kepada pelanggan telah memungkinkan kami mengurangi tiket dukungan pelanggan sebesar 30%. Sekarang, pelanggan kami lebih bahagia, dan agen dukungan kami memiliki lebih banyak kapasitas. Hal ini tidak akan mungkin terwujud tanpa Bird.”
Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic
