Urbanic mengurangi pertanyaan dukungan pelanggan yang masuk sebesar 30% dengan WhatsApp
99%
tarif pengiriman notifikasi waktu nyata
30%
peningkatan keterlibatan pelanggan yang positif
30%
lebih sedikit permintaan masuk karena aliran komunikasi proaktif
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Merek ritel yang populer mampu meningkatkan pengalaman pelanggan di berbagai saluran dan menerapkan notifikasi pesanan waktu nyata.
Challenge
Pakaian wanita adalah pasar yang kompetitif, dan sangat penting bagi Urbanic untuk membedakan diri mereka dengan layanan pelanggan unggul – mereka berkembang pesat dan ingin memberikan pengalaman yang terbaik. Namun, mereka menjual hanya dari aplikasi seluler dan merasa kesulitan untuk menghubungkan sistem mereka sendiri dengan saluran pihak ketiga. Urbanic mengalami beberapa hambatan utama dengan komunikasi mereka.
Pengalaman pelanggan tidak terkoordinasi. Mengelola platform terpisah untuk WhatsApp, email, SMS, dan obrolan dalam aplikasi menjadi semakin sulit, dan percakapan di berbagai saluran tidak tersinkronisasi.
Pelanggan tidak menerima pembaruan tepat waktu. Mereka ingin mengirim notifikasi pesanan secara real-time, tetapi mereka terus menghadapi hambatan ketika mencoba mengirim pembaruan cepat dan akurat kepada pelanggan setelah pembelian, termasuk tingkat pengiriman yang rendah.
Vendor lain terbukti terlalu rumit dan teknis. Urbanic tidak memiliki sumber daya teknis untuk mendukung integrasi yang rumit. Tim sukses pelanggan sering kali memerlukan dukungan vendor untuk membantu dengan permintaan yang terlihat sederhana.
Semua ini membuat Urbanic sulit menyediakan pengalaman belanja online yang mulus yang ingin mereka tawarkan – sehingga Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan, dan Ashutosh Sharma, Manajer Umum, mulai mencari solusi saluran omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi pelanggan. Mereka membutuhkan sesuatu yang mudah digunakan yang tidak memerlukan banyak bandwidth teknis, dan mereka menginginkan lebih banyak kepemilikan atas berbagai saluran mereka.
Solusi
Tujuan utama Urbanic adalah untuk mengintegrasikan beberapa saluran di bawah satu payung. Setelah mengevaluasi beberapa solusi, mereka memilih Bird karena antarmuka yang ramah pengguna dan kemampuan untuk melihat setiap saluran dalam satu konsol. Krishna dan Ashutosh memutuskan untuk menerapkan pendekatan bertahap dan memulai dengan saluran paling populer: WhatsApp.
Mengirim pemberitahuan pesanan melalui WhatsApp
Urbanic sedang aktif mencari cara untuk meningkatkan konfirmasi pembelian dan pemberitahuan pengiriman secara real-time. Dengan Bird’s WhatsApp API, mereka dapat dengan cepat dan mudah menerapkan peringatan otomatis yang menyederhanakan seluruh proses pemesanan mereka.
“Dengan Bird, kami sekarang dapat menyiapkan alur komunikasi WhatsApp dalam hitungan jam, bukan hari.”
Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic
Mengimplementasikan survei NPS untuk umpan balik pelanggan yang terstruktur
Tim Urbanic juga ingin mengumpulkan lebih banyak umpan balik dari pelanggan, tetapi tim teknis mereka tidak pernah memiliki kapasitas untuk membuat survei NPS dalam perangkat lunak mereka sendiri. Menggunakan WhatsApp, mereka dapat dengan mudah melakukan survei NPS sebagai bagian dari percakapan yang dimulai setelah pembelian baru. Ini telah menghemat ribuan sumber daya internal dan biaya sistem.
Meningkatkan keterlibatan dan respons pelanggan
Tingkat respons rata-rata pelanggan Urbanic berkisar sekitar 40% sebelum mengoptimalkan pengalaman. Ketika menerapkan alur WhatsApp baru ini, mereka dapat mengadakan percakapan dua arah yang sebenarnya dengan pelanggan. Lebih penting lagi, mereka juga dapat memastikan tingkat pengiriman yang tinggi sehingga notifikasi mereka benar-benar diterima.
Hasil
Urbanic sekarang melihat tingkat pengiriman 98-99% untuk semua notifikasi pesanan real-time mereka – dan dengan pengiriman yang lebih baik datang keterlibatan yang lebih baik. Berkat WhatsApp, mereka sekarang melihat tingkat respons 70% dari pelanggan, mewakili peningkatan 30% dalam keterlibatan pelanggan yang positif. Sebagai gantinya, peningkatan signifikan dalam komunikasi pelanggan ini telah mengurangi pertanyaan pelanggan yang masuk ke Urbanic sebesar 30%, terutama terkait dengan pertanyaan pengiriman.
Terakhir, Urbanic telah mencapai tingkat respons 8% pada survei NPS WhatsApp mereka, sebuah inisiatif baru untuk tim. Mereka biasa melihat tingkat respons 3% pada survei CSAT melalui email, jadi mereka sangat senang dengan hasil NPS awal ini. Secara keseluruhan, Urbanic telah memperoleh kemampuan untuk melihat percakapan dari semua saluran mereka yang berbeda dalam satu konsol. Berkat hasil WhatsApp ini, mereka sekarang mengoptimalkan saluran chatbot, SMS, dan email mereka.
“Apa yang paling kami sukai tentang Bird adalah betapa mudahnya membangun alur percakapan. Kami mengalami masalah besar dengan pemain lain setiap kali kami harus membuat alur spesifik – bahkan yang sederhana – yang perlu diintegrasikan dengan sistem kami.”
Ashutosh Sharma, General Manager di Urbanic
“Kemampuan kami untuk secara proaktif mengomunikasikan informasi penting tentang pesanan dan pengiriman kepada pelanggan telah memungkinkan kami mengurangi tiket dukungan pelanggan sebesar 30%. Sekarang, pelanggan kami lebih bahagia, dan agen dukungan kami memiliki kapasitas lebih. Ini tidak akan mungkin terjadi tanpa Bird.”
Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan di Urbanic
