Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara, membantu konsumen menemukan dan membeli hotel, penerbangan, penyewaan mobil, tur, dan bentuk akomodasi serta pengalaman lainnya.

Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, Traveloka telah berkembang ke lima negara Asia Tenggara: Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, dan Filipina. Platform perjalanan ini menyediakan layanan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 40 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 134 juta kali, menjadikannya platform perjalanan paling populer di Asia Tenggara.

“Salah satu kekuatan merek Traveloka adalah kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam berbagai bahasa, mata uang, dan batasan di dalam Asia Tenggara,” kata Traveloka. “Saat kami memperluas operasi kami ke Australia dan seterusnya, kami berkomitmen untuk mempertahankan reputasi kami dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi secara skala.”

Masalah: Komunikasi yang tidak efisien, mengorbankan pengalaman pelanggan

Agensi layanan pelanggan Traveloka bergantung pada email, WhatsApp, dan saluran digital lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu di semua saluran sangat penting untuk mendukung pelanggan mereka sebelum, selama, dan setelah perjalanan yang direncanakan.

Banyak pertanyaan layanan pelanggan terkait dengan situasi yang sensitif terhadap waktu—termasuk rencana perjalanan yang terganggu, masalah transportasi, dan tantangan pemesanan—yang memerlukan respons cepat. Komunikasi yang tidak efisien dan tidak dapat diandalkan dapat membuat pelanggan yang ada frustrasi, merusak reputasi Traveloka, dan menyebabkan peningkatan churn pelanggan.

Setiap saluran komunikasi CS Traveloka menghadapi tantangannya sendiri. Penyedia layanan email yang ada di platform menawarkan tingkat pengiriman yang kompeten, tetapi biaya per unitnya tinggi dan kemampuan vendor untuk mengoptimalkan pengiriman terbatas. Meskipun perusahaan juga telah menyiapkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi, mereka menggunakan solusi berbasis API yang tidak memungkinkan percakapan dua arah dengan pelanggan.

“Bird adalah salah satu mitra kami yang paling efisien, memberikan kami layanan yang memungkinkan kami bekerja lebih efektif dan memaksimalkan investasi kami,” kata Tim Traveloka. “Kami sekarang menggunakan layanan Audit Pengiriman Bird, yang meningkatkan tingkat kotak masuk kami, memastikan pengguna kami selalu menerima pembaruan transaksi dan informasi promosi terbaru jika berlangganan.”

Solusi: Alat yang tepat untuk meningkatkan ROI email dan WhatsApp 

Ketika tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp-nya, Bird diidentifikasi sebagai opsi teratas karena kemampuannya untuk mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform. 

“Rangkaian kemampuan Bird di seluruh email dan WhatsApp sangat cocok dengan kebutuhan kami,” kata Tim Traveloka. “Saat kami menjelajahi platform Bird dan mempelajari lebih lanjut tentang fiturnya, kami menemukan lebih banyak peluang dan manfaat yang sebenarnya tidak kami cari.”

Interaksi pelanggan yang terintegrasi melalui Flows

Waktu penyelesaian adalah poin data kritis saat mengevaluasi kinerja layanan pelanggan. Interaksi yang lebih cepat mengurangi waktu interaksi dan meningkatkan jumlah tiket yang dapat ditangani agen dalam sehari.

Waktu penyelesaian yang lebih cepat juga baik untuk kepuasan pelanggan—terutama ketika pelanggan menghadapi situasi perjalanan yang sensitif terhadap waktu dan ingin masalah mereka diatasi secepat mungkin. Melalui Bird Flows, Traveloka dapat membangun bot kustom untuk memperlancar sesi ini dengan berinteraksi dengan pelanggan di awal sesi CS untuk memahami masalah atau niat pengguna sebelum menyerahkan interaksi kepada agen.

Begitu agen terhubung dengan pelanggan, bot telah membuat alur pembuatan pesanan untuk memfasilitasi penyelesaian yang cepat.

Pengiriman yang dapat diandalkan—dengan biaya lebih rendah

Mengejar harga per pesan terendah untuk pengiriman email adalah usaha yang berisiko: prioritaskan biaya terlalu banyak dan Anda akan berakhir menyerahkan program email Anda ke ESP yang tidak dapat diandalkan yang menjanjikan pengiriman tinggi tetapi menolak untuk mengungkapkan hasilnya.

Traveloka sudah melihat angka kuat untuk pengiriman emailnya, dan tidak ingin mengorbankan kinerja tersebut demi biaya email yang lebih rendah. Sebaliknya, ia ingin platform email yang efisien yang dapat mempertahankan atau mengalahkan angka pengiriman tersebut sambil mengendalikan biaya pengiriman perusahaan.

“Prioritas utama kami dengan email adalah meningkatkan biaya per pesan sambil mempertahankan tingkat pengiriman yang tinggi,” kata Tim Traveloka. “Tim Bird mendukung kami langkah demi langkah dengan proses integrasi dan peningkatan volume, memastikan bahwa reputasi email kami cukup sebelum mengirim dalam volume tinggi.”

Bukti konsep untuk pembuatan pesanan

Salah satu daya tarik terbesar Traveloka kepada Bird adalah kemampuannya untuk menyediakan antarmuka untuk pembuatan pesanan yang tidak memerlukan pengguna untuk mengunduh aplikasi. Bird memungkinkan perusahaan untuk membuat bukti konsep (POC) untuk WhatsApp yang menunjukkan bagaimana saluran pesan dapat memfasilitasi pembuatan pesanan melalui Flow yang kompleks.

Dengan menghilangkan langkah tambahan untuk mengunduh aplikasi Traveloka, POC perusahaan menghilangkan hambatan kritis yang memperlambat pelanggan yang perlu terhubung dengan departemen layanan pelanggannya secepat mungkin.

Hasil: Pengalaman pesan yang ramah pengguna

Dengan bermitra dengan Bird, Traveloka mengambil dua saluran komunikasi yang kurang berkinerja—dan kurang dimanfaatkan—dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman merek seluruh perusahaan.

Platform perjalanan ini juga berinvestasi pada masa depannya: saat ia meningkatkan basis penggunanya dan memperluas ke wilayah baru, investasi Traveloka dalam pesan email dan WhatsApp yang lebih baik akan dapat mendukung pengalaman pelanggan yang kuat secara skala.

Penyelesaian yang lebih cepat untuk pertanyaan pelanggan yang masuk

Berkat komunikasi dua arah dan bot CS kustom, pembangun alur Bird telah melengkapi Traveloka dengan solusi yang efisien dan dapat diskalakan yang memberikan pelanggan pengalaman pengguna yang lebih responsif dan dipersonalisasi.

Pengguna Traveloka sekarang memiliki fleksibilitas untuk menghubungi tim layanan pelanggan platform melalui aplikasi perusahaan atau saluran WhatsApp-nya, mengurangi gesekan yang menghalangi kemampuan mereka untuk menghubungi ketika mereka memerlukan bantuan agen.

ROI yang lebih baik untuk email transaksional dan pemasaran

Dengan memindahkan program emailnya ke Bird, Traveloka kini melihat efisiensi yang lebih besar untuk email transaksional dan pemasaran, termasuk pengiriman yang lebih handal untuk pesan sensitif waktu. Perusahaan mencapai tujuannya untuk mengendalikan biaya pesan sambil mempertahankan pengiriman yang tinggi, memaksimalkan investasi emailnya.

Melihat ke depan: Meningkatkan kinerja email

Meskipun Traveloka sudah puas dengan pengiriman emailnya, perusahaan bersemangat untuk menggunakan platform Bird untuk mendorong kinerja itu lebih tinggi. 

Perusahaan saat ini menggunakan layanan audit pengiriman Bird untuk meningkatkan tingkat kotak masuknya. Mengingat pentingnya pesan transaksional dan sensitif waktu tertentu yang dikirim kepada pengguna Traveloka, perbaikan pengiriman akan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pesan yang mereka butuhkan dan pada waktu yang tepat.

Peningkatan pengiriman juga akan membantu tim pemasaran Traveloka mengirimkan pesan promosi dan konten sensitif waktu lainnya kepada pelanggan saat mereka terus meningkatkan afinitas merek dengan pelanggan mereka. 

Tentang Bird

Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran. 

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami menggerakkan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka—di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dijamin interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird. 

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka—seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas langsung dari Bird dan keahlian omnichannel membantu pekerja pengetahuan dan membantu mereka produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang luar biasa, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis yang otomatis. 

Berpusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber. 

Tentang Traveloka

Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara yang memungkinkan konsumen mengakses, menemukan, dan membeli berbagai produk perjalanan. Pilihan produk mencakup pemesanan transportasi untuk penerbangan, bus, kereta, dan penyewaan mobil, bersama dengan transfer bandara. Perusahaan menyediakan berbagai opsi akomodasi, termasuk hotel, apartemen, rumah tamu, homestay, resor, dan vila. Selain itu, Traveloka menawarkan kapal pesiar, paket perjalanan, bersama dengan berbagai atraksi lokal untuk meningkatkan pengalaman para pelancong, seperti taman hiburan, museum, tur harian, dan lainnya.

Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, perusahaan ini juga beroperasi di Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, Australia, dan Filipina. Traveloka menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 30 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 130 juta kali dan memiliki lebih dari 40 juta pengguna aktif bulanan, menjadikannya salah satu aplikasi perjalanan paling populer di kawasan ini.