Bagaimana Traveloka membangun pengalaman merek yang lebih baik dengan memindahkan pesan email dan WhatsApp-nya ke Bird
134 juta+
Unduhan aplikasi
40 juta+
Pengguna aktif bulanan
30+
Metode pembayaran lokal
Saat tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp-nya, Bird diidentifikasi sebagai opsi utama karena kemampuannya untuk mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform.
Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, Traveloka telah berkembang ke lima negara Asia Tenggara: Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, dan Filipina. Platform perjalanan ini menyediakan layanan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 40 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 134 juta kali, menjadikannya platform perjalanan terpopuler di Asia Tenggara.
“Salah satu kekuatan merek Traveloka adalah kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di berbagai bahasa, mata uang, dan perbatasan di Asia Tenggara,” kata Traveloka. “Saat kami memperluas operasi kami ke Australia dan seterusnya, kami berkomitmen untuk memelihara reputasi kami dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi dalam skala besar.”
Masalahnya: Komunikasi yang tidak efisien, mengorbankan pengalaman pelanggan
Agent layanan pelanggan Traveloka mengandalkan email, WhatsApp, dan saluran digital lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu di seluruh saluran sangat penting untuk mendukung pelanggan mereka sebelum, selama, dan setelah perjalanan yang direncanakan.
Banyak pertanyaan layanan pelanggan terkait dengan situasi yang sensitif terhadap waktu—termasuk rencana perjalanan yang terganggu, masalah transportasi, dan tantangan pemesanan—yang membutuhkan respons cepat. Komunikasi yang tidak efisien dan tidak dapat diandalkan dapat membuat pelanggan yang ada frustrasi, merusak reputasi Traveloka, dan menyebabkan peningkatan tingkat pengunduran diri pelanggan.
Setiap saluran komunikasi CS Traveloka menghadapi tantangannya masing-masing. Penyedia layanan email yang ada di platform menawarkan tingkat pengantaran yang kompeten, tetapi biaya per unitnya tinggi dan kemampuan vendor untuk mengoptimalkan pengantaran terbatas. Meskipun perusahaan juga telah menetapkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi, mereka menggunakan solusi berbasis API yang tidak memungkinkan percakapan dua arah dengan pelanggan.
“Bird adalah salah satu mitra kami yang paling efisien, memberikan kami layanan yang memungkinkan kami bekerja lebih efektif dan memaksimalkan investasi kami,” kata Tim Traveloka. “Kami sekarang menggunakan layanan Audit Pengantaran Bird, yang meningkatkan tingkat inbox kami, memastikan pengguna kami secara konsisten menerima pembaruan transaksional dan informasi promosi terbaru jika berlangganan.”
Solusinya: Alat yang tepat untuk meningkatkan ROI email dan WhatsApp
Saat tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp, Bird diidentifikasi sebagai opsi utama karena kemampuannya untuk mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform.
“Kumpulan kemampuan Bird di seluruh email dan WhatsApp sangat sesuai dengan kebutuhan kami,” kata Tim Traveloka. “Saat kami menjelajahi platform Bird dan mempelajari lebih lanjut tentang fitur-fitsurnya, kami menemukan lebih banyak peluang dan manfaat yang tidak kami cari.”
Interaksi pelanggan yang lebih efisien melalui Alur
Waktu penyelesaian adalah titik data krusial saat mengevaluasi kinerja layanan pelanggan. Interaksi yang lebih cepat mengurangi waktu interaksi dan meningkatkan jumlah tiket yang dapat ditangani oleh agen dalam sehari.
Waktu penyelesaian yang lebih cepat juga baik untuk kepuasan pelanggan—terutama ketika pelanggan menghadapi situasi perjalanan yang penuh tekanan dan sensitif terhadap waktu serta ingin masalah mereka ditangani secepat mungkin. Melalui Bird Flows, Traveloka dapat membangun bot kustom untuk memperlancar sesi-sesi ini dengan berinteraksi dengan pelanggan di awal sesi layanan pelanggan untuk memahami masalah atau keinginan pengguna sebelum menyerahkan interaksi kepada agen.
Saat agen terhubung dengan pelanggan, bot sudah menciptakan alur pembuatan pesanan untuk memfasilitasi penyelesaian yang cepat.
Keandalan pengiriman—dengan biaya yang lebih rendah
Menjadi yang terendah dalam biaya per pesan untuk pengiriman email adalah usaha yang berisiko: jika terlalu memprioritaskan biaya, Anda akan berakhir menyerahkan program email Anda ke tangan ESP yang tidak dapat diandalkan yang menjanjikan pengiriman yang tinggi tetapi menolak untuk mengungkapkan hasilnya.
Traveloka sudah melihat angka yang kuat untuk pengiriman emailnya, dan tidak ingin mempertaruhkan kinerja itu hanya untuk mengurangi biaya email. Sebagai gantinya, mereka menginginkan platform email yang efisien yang dapat mempertahankan atau melampaui angka pengiriman tersebut sambil memangkas biaya pengiriman perusahaan.
“Prioritas utama kami dengan email adalah meningkatkan biaya per pesan kami sambil menjaga tingkat pengiriman yang tinggi,” kata Tim Traveloka. “Tim Bird mendukung kami langkah demi langkah dengan proses integrasi dan peningkatan volume, memastikan bahwa reputasi email kami cukup baik sebelum mengirim dalam volume tinggi.”
Sebuah bukti konsep untuk pembuatan pesanan
Salah satu daya tarik terbesar Traveloka terhadap Bird adalah kemampuannya untuk menyediakan antarmuka untuk pembuatan pesanan yang tidak memerlukan pengguna untuk mengunduh aplikasi. Bird memungkinkan perusahaan untuk membuat bukti konsep (POC) untuk WhatsApp yang menunjukkan bagaimana saluran pesan dapat memfasilitasi pembuatan pesanan melalui Alur yang kompleks.
Dengan menghilangkan langkah tambahan untuk mengunduh aplikasi Traveloka, POC perusahaan menghilangkan hambatan kritis yang memperlambat pelanggan yang perlu terhubung dengan departemen layanan pelanggan perusahaan secepat mungkin.
Hasilnya: Pengalaman mengirim pesan yang ramah pengguna
Dengan bermitra dengan Bird, Traveloka mengubah dua saluran komunikasi yang kurang berkinerja—dan kurang dimanfaatkan—dan menggunakannya untuk meningkatkan seluruh pengalaman merek perusahaan.
Platform perjalanan juga berinvestasi untuk masa depannya: saat ia memperbesar basis penggunanya dan memperluas ke wilayah baru, investasi Traveloka dalam email dan pesan WhatsApp yang lebih baik akan mampu mendukung pengalaman pelanggan yang kuat secara skala.
Resolusi yang lebih cepat untuk pertanyaan pelanggan yang masuk
Berkat komunikasi dua arah dan bot CS kustom, pembuat alur Bird telah memberikan Traveloka solusi yang efisien dan dapat diskalakan yang memberikan pelanggan mereka pengalaman pengguna yang lebih responsif dan dipersonalisasi.
Pengguna Traveloka sekarang memiliki fleksibilitas untuk menghubungi tim layanan pelanggan platform melalui aplikasi perusahaan atau saluran WhatsApp, mengurangi gesekan yang menghalangi kemampuan mereka untuk menghubungi ketika mereka membutuhkan bantuan agen.
ROI yang lebih baik untuk email transaksional dan pemasaran
Dengan memindahkan program emailnya ke Bird, Traveloka kini melihat efisiensi yang lebih besar untuk email transaksional dan pemasaran, termasuk pengantaran yang lebih dapat diandalkan untuk pesan-pesan yang sensitif terhadap waktu. Perusahaan berhasil mencapai tujuannya dalam mengendalikan biaya pengiriman pesan sambil mempertahankan tingkat pengantaran yang tinggi, memaksimalkan investasi emailnya.
Melihat ke depan: Meningkatkan standar kinerja email
Walaupun Traveloka sudah puas dengan tingkat pengiriman email-nya, perusahaan ini bersemangat untuk menggunakan platform Bird untuk meningkatkan performa tersebut lebih tinggi lagi.
Perusahaan saat ini sedang menggunakan layanan audit pengiriman Bird untuk meningkatkan tingkat inbox-nya. Mengingat pentingnya pesan transaksional dan pesan yang sensitif terhadap waktu yang dikirimkan kepada pengguna Traveloka, perbaikan dalam pengiriman inbox akan memastikan bahwa pelanggan menerima pesan yang mereka butuhkan dengan tepat waktu.
Peningkatan pengiriman juga akan membantu tim pemasaran Traveloka untuk mengirimkan pesan promosi dan konten sensitif terhadap waktu lainnya kepada pelanggan saat mereka terus meningkatkan keterikatan merek dengan pelanggan mereka.
Tentang Burung
Bird adalah CRM yang mengutamakan AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di berbagai saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda telah didorong oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai Bird dan keahlian omnichannel menguntungkan pekerja pengetahuan dan membantu mereka langsung produktif, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
Tentang Traveloka
Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara yang memungkinkan konsumen untuk mengakses, menemukan, dan membeli berbagai produk perjalanan. Pilihan produknya mencakup pemesanan transportasi untuk penerbangan, bus, kereta, dan penyewaan mobil, serta transfer bandara. Perusahaan ini menyediakan berbagai opsi akomodasi, termasuk hotel, apartemen, rumah tamu, homestay, resor, dan vila. Selain itu, Traveloka menawarkan pelayaran, paket perjalanan, bersama dengan berbagai atraksi lokal untuk meningkatkan pengalaman wisatawan, seperti taman bermain, museum, tur harian, dan lainnya.
Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, perusahaan ini juga beroperasi di Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, Australia, dan Filipina. Traveloka menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 30 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 130 juta kali dan memiliki lebih dari 40 juta pengguna aktif bulanan, menjadikannya salah satu aplikasi perjalanan terpopuler di kawasan ini.
