Bagaimana Traveloka membangun pengalaman merek yang lebih baik dengan memindahkan email dan pesan WhatsAppnya ke Bird
134 juta+
Unduhan aplikasi
40 juta+
Pengguna aktif bulanan
30+
Metode pembayaran lokal
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Saat tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp mereka, Bird diidentifikasi sebagai opsi utama karena kemampuannya untuk mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform.
Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, Traveloka telah berkembang ke lima negara Asia Tenggara: Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, dan Filipina. Platform perjalanan ini menyediakan layanan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 40 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 134 juta kali, menjadikannya platform perjalanan paling populer di Asia Tenggara.
“Salah satu kekuatan dari merek Traveloka adalah kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di berbagai bahasa, mata uang, dan batas-batas dalam Asia Tenggara,” kata Traveloka. “Seiring dengan ekspansi operasi kami ke Australia dan sekitarnya, kami berkomitmen untuk menjaga reputasi kami dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi dalam skala besar.”
Masalahnya: Komunikasi yang tidak efisien, dengan mengorbankan pengalaman pelanggan
Agen layanan pelanggan Traveloka mengandalkan email, WhatsApp, dan saluran digital lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu di semua saluran sangat penting untuk mendukung pelanggan mereka sebelum, selama, dan setelah perjalanan yang direncanakan.
Banyak pertanyaan layanan pelanggan terkait dengan situasi sensitif waktu—termasuk rencana perjalanan yang terganggu, masalah transportasi, dan tantangan pemesanan—yang memerlukan respons cepat. Komunikasi yang tidak efisien dan tidak dapat diandalkan dapat membuat frustrasi pelanggan yang ada, merusak reputasi Traveloka, dan meningkatkan angka churn pelanggan.
Setiap saluran komunikasi CS Traveloka memiliki tantangan tersendiri. Penyedia layanan email platform yang ada menawarkan tingkat deliverability yang kompeten, tetapi biaya per satuannya tinggi dan kemampuan vendor untuk mengoptimalkan deliverability terbatas. Sementara perusahaan juga menyiapkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi, mereka menggunakan solusi berbasis API yang tidak memungkinkan percakapan dua arah dengan pelanggan.
“Bird adalah salah satu mitra paling efisien kami, menyediakan layanan yang memungkinkan kami bekerja lebih efektif dan memaksimalkan investasi kami,” kata Tim Traveloka. “Kami sekarang menggunakan layanan Deliverability Audit Bird, yang meningkatkan tingkat inbox kami, memastikan pengguna kami secara konsisten menerima pembaruan transaksional dan informasi promosi terbaru jika berlangganan.”
Solusi: Alat yang tepat untuk meningkatkan email dan WhatsApp ROI
Ketika tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp mereka, Bird diidentifikasi sebagai pilihan utama karena kemampuannya mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform.
“Suite kapabilitas Bird di seluruh email dan WhatsApp sangat cocok dengan kebutuhan kami,” kata Tim Traveloka. “Saat kami menjelajahi platform Bird dan mempelajari lebih lanjut tentang fitur-fiturnya, kami menemukan lebih banyak peluang dan manfaat yang sebelumnya tidak kami cari.”
Interaksi pelanggan yang efisien melalui Flows
Waktu-penyelesaian adalah titik data penting ketika mengevaluasi kinerja layanan pelanggan. Interaksi yang lebih cepat mengurangi waktu interaksi dan meningkatkan jumlah tiket yang dapat ditangani oleh seorang agen pada hari tertentu.
Waktu-penyelesaian yang lebih cepat juga baik untuk kepuasan pelanggan—terutama ketika pelanggan menghadapi situasi perjalanan yang penuh tekanan dan peka terhadap waktu serta ingin masalah mereka segera diatasi. Melalui Bird Flows, Traveloka dapat membangun bot khusus untuk memperlancar sesi ini dengan berinteraksi dengan pelanggan di awal sesi CS untuk memahami masalah atau niat pengguna sebelum meneruskan interaksi ke agen.
Ketika agen terhubung dengan pelanggan, bot sudah membuat alur pembuatan pesanan untuk memfasilitasi penyelesaian yang cepat.
Pengiriman yang andal—dengan biaya lebih rendah
Mengejar harga per-pesan terendah untuk pengiriman email adalah usaha yang berisiko: memprioritaskan biaya terlalu banyak dan Anda akan berakhir menempatkan program email Anda di tangan ESP tidak terhormat yang melebih-lebihkan janji pengiriman dan menolak untuk mengungkapkan hasilnya.
Traveloka sudah melihat angka yang kuat untuk pengiriman emailnya, dan ia tidak ingin membahayakan kinerja itu demi pengurangan biaya email. Sebaliknya, mereka menginginkan platform email yang efisien yang dapat mempertahankan atau melampaui angka pengiriman tersebut sambil mengekang biaya pengiriman perusahaan.
"Prioritas utama kami dengan email adalah meningkatkan biaya per-pesan kami sambil mempertahankan tingkat pengiriman yang tinggi," kata Tim Traveloka. "Tim Bird mendukung kami langkah demi langkah dengan proses integrasi dan peningkatan volume, memastikan bahwa reputasi email kami mencukupi sebelum mengirim dengan volume tinggi."
Sebuah bukti-konsep untuk pembuatan pesanan
Salah satu daya tarik terbesar Traveloka ke Bird adalah kemampuannya menyediakan antarmuka untuk pembuatan pesanan yang tidak memerlukan pengguna untuk mengunduh aplikasi. Bird memungkinkan perusahaan untuk membuat proof-of-concept (POC) untuk WhatsApp yang menunjukkan bagaimana saluran pesan dapat memfasilitasi pembuatan pesanan melalui alur yang kompleks.
Dengan menghilangkan langkah tambahan untuk mengunduh aplikasi Traveloka, POC perusahaan menghilangkan hambatan kritis yang memperlambat pelanggan yang perlu terhubung dengan departemen layanan pelanggan perusahaan secepat mungkin.
Hasilnya: pengalaman pesan yang ramah pengguna
Dengan bermitra dengan Bird, Traveloka mengambil dua saluran komunikasi yang kurang berprestasi dan kurang dimanfaatkan dan menggunakannya untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman merek perusahaan.
Platform perjalanan tersebut juga berinvestasi di masa depan: saat basis penggunanya tumbuh dan berkembang ke wilayah baru, investasi Traveloka dalam meningkatkan pesan email dan WhatsApp akan mampu mendukung pengalaman pelanggan yang kuat dalam skala besar.
Pemecahan lebih cepat untuk pertanyaan pelanggan yang masuk
Berkat komunikasi dua arah dan bot CS khusus, flow builder Bird telah membekali Traveloka dengan solusi yang efisien dan skalabel yang memberikan pelanggannya pengalaman pengguna yang lebih responsif dan personal.
Pengguna Traveloka sekarang memiliki fleksibilitas untuk menghubungi tim layanan pelanggan platform melalui aplikasi perusahaan atau saluran WhatsApp-nya, mengurangi gesekan yang menghambat kemampuan mereka untuk menghubungi ketika mereka membutuhkan bantuan agen.
ROI yang lebih baik untuk email transaksional dan pemasaran
Dengan memindahkan program emailnya ke Bird, Traveloka kini melihat efisiensi yang lebih besar untuk email transaksional dan pemasaran, termasuk pengiriman yang lebih dapat diandalkan untuk pesan yang sensitif waktu. Perusahaan mencapai tujuannya untuk mengendalikan biaya pengiriman pesan sambil mempertahankan tingkat pengiriman yang tinggi, memaksimalkan investasi emailnya.
Melihat ke depan: Meningkatkan standar untuk kinerja email
Meskipun Traveloka sudah puas dengan pengiriman emailnya, perusahaan ingin menggunakan platform Bird untuk mendorong kinerja tersebut lebih tinggi lagi.
Perusahaan saat ini menggunakan layanan audit pengiriman Bird untuk meningkatkan tingkat inboxnya. Mengingat pentingnya pesan transaksional dan sensitif terhadap waktu tertentu yang dikirimkan kepada pengguna Traveloka, peningkatan inboxing akan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pesan yang mereka butuhkan dan tepat waktu.
Peningkatan pengiriman juga akan membantu tim pemasaran Traveloka menyampaikan pesan promosi dan konten sensitif waktu lainnya kepada pelanggan saat mereka terus meningkatkan afinitas merek dengan pelanggan mereka.
About Bird
Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan seorang teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di setiap saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda telah didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas Bird's out of the box dan keahlian omnichannel memiringkan timbangan untuk pekerja berpengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
Tentang Traveloka
Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara yang memungkinkan konsumen untuk mengakses, menemukan, dan membeli berbagai macam produk perjalanan. Pilihan produk mencakup pemesanan transportasi untuk penerbangan, bus, kereta, dan sewa mobil, beserta transfer bandara. Perusahaan menyediakan beragam pilihan akomodasi, termasuk hotel, apartemen, rumah tamu, homestay, resor, dan vila. Selain itu, Traveloka menawarkan kapal pesiar, paket perjalanan, serta berbagai atraksi lokal untuk meningkatkan pengalaman wisatawan, seperti taman hiburan, museum, tur harian, dan lainnya.
Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, perusahaan ini juga beroperasi di Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, Australia, dan Filipina. Traveloka menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 30 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 130 juta kali dan memiliki lebih dari 40 juta pengguna aktif bulanan, menjadikannya salah satu aplikasi perjalanan paling populer di wilayah ini.
