Ralali Mengurangi Waktu Respons Pertama (FRT) Sebanyak 66% dengan Bird
66%
penurunan Waktu Respons Pertama
22.000+
pemasok yang terlibat dengan platform
8.5
Skor NPS untuk WhatsApp
Tantangan
Pertumbuhan Ralali berarti bahwa ada lebih banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang memerlukan perhatian tim dukungan pelanggannya. Ralali menangani dukungan hanya melalui email dan panggilan telepon. Proses bolak-balik yang terjadi memakan waktu, dengan waktu tunggu yang lama untuk penyelesaian sengketa dan saluran yang tidak sinkron.
Selain itu, Ralali hanya mengirimkan notifikasi — untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau obrolan baru — melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Pengiriman SMS kepada pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga memperhatikan keterlambatan dalam pengiriman notifikasi dorong karena pedagang menggunakan smartphone kelas bawah yang memperlambat notifikasi ini.
Solusi
Ralali menemukan bahwa Bird dapat membantu mereka menggunakan WhatsApp dan Inbox untuk memenuhi kebutuhan dukungan pelanggan mereka:
Inbox memungkinkan agen Ralali untuk melihat pesan dari WhatsApp di satu tempat, meminimalkan jumlah tiket dukungan yang terlewat.
Ralali menggunakan chatbot WhatsApp untuk menyelesaikan pertanyaan yang berulang, yang dikonfigurasi dengan menu yang berisi jawaban yang telah ditentukan untuk pertanyaan yang sering diajukan.
Dengan Inbox, Ralali menyiapkan layanan dan “hotline” dukungan teknis untuk penyelesaian sengketa. Tim dukungan Ralali menyelesaikan kesulitan onboarding dan kesalahan aplikasi atau transaksi lebih cepat melalui obrolan.
Bagaimana tampilannya
Kirim pemberitahuan otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan pengumpulan pembayaran.
Ralali menggunakan Flow Builder untuk mengirim pemberitahuan otomatis pada berbagai tahap perjalanan pemasok mereka untuk meningkatkan keterlibatan dengan pedagang dan membantu mereka meningkatkan penjualan. Sebagai contoh, ketika pemasok menerima permintaan penawaran baru dari pembeli, pemberitahuan WhatsApp mempercepat balasan mereka kepada pembeli.
Selain itu, Ralali mengatur pengingat pembayaran melalui WhatsApp, memberikan pemasok masa tenggang 2 hingga 3 hari untuk menyelesaikan pembayaran setelah pembelian. Pengingat WhatsApp ini mengurangi keterlambatan pembayaran.
Hasil
Inbox memungkinkan Ralali untuk meningkatkan waktu respons pertama (FRT) terhadap pertanyaan dari pemasok dan pedagang. Sebelum Bird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang angka itu kurang dari 10 menit — dan masih terus meningkat. Selain itu, setiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp daripada email.
Automasi dan pengiriman pesan WhatsApp Bird juga membantu tim dukungan kecil Ralali untuk melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka dengan efisien.
Skor Promotor Bersih (NPS) Ralali adalah bukti dari efisiensi ini. Sejak Ralali menerapkan Bird, NPS mereka telah meningkat dari 6 menjadi 8.5.
“Pengguna yang berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp tumbuh lebih cepat di Ralali. Untuk setiap email yang ditangani tim dukungan, mereka dapat membalas sepuluh pesan WhatsApp. Setiap agen dukungan pelanggan juga dapat melihat apa yang dikerjakan agen lain, mengurangi konflik dukungan dan meningkatkan produktivitas agen."
Irwan Suryady, CTO di Ralali
