Ralali Mengurangi Waktu Respon Pertama (FRT) Sebanyak 66% dengan Bird
66%
penurunan dalam Waktu Respon Pertama
22.000+
pemasok yang terlibat dengan platform
8.5
Skor NPS untuk WhatsApp
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Challenge
Pertumbuhan Ralali berarti ada lebih banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang memerlukan perhatian tim dukungan pelanggan mereka. Ralali menangani dukungan semata-mata melalui email dan panggilan telepon. Bolak-balik yang terjadi memakan waktu, dengan waktu tunggu lama untuk penyelesaian sengketa dan saluran yang tidak sinkron.
Selain itu, Ralali hanya mengirim notifikasi — untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau obrolan baru — baik melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Pengiriman SMS kepada pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga memperhatikan keterlambatan pengiriman notifikasi push karena pedagang menggunakan smartphone berbiaya rendah yang menunda notifikasi ini.
Solusi
Ralali menemukan bahwa Bird dapat membantu mereka menggunakan WhatsApp dan Inbox untuk memenuhi kebutuhan dukungan pelanggan mereka:
Inbox memungkinkan agen Ralali untuk melihat pesan dari WhatsApp di satu tempat, meminimalkan jumlah tiket dukungan yang terlewatkan.
Ralali menggunakan chatbot WhatsApp untuk menyelesaikan pertanyaan yang berulang, dikonfigurasi dengan menu jawaban yang telah ditentukan untuk pertanyaan yang sering diajukan.
Dengan Inbox, Ralali membuat layanan dan dukungan teknis “hotline” untuk penyelesaian sengketa. Tim dukungan Ralali menyelesaikan kesulitan onboarding dan kesalahan aplikasi atau transaksi lebih cepat melalui obrolan.
Bagaimana tampilannya
Mengirim pemberitahuan otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan pengumpulan pembayaran.
Ralali menggunakan Flow Builder untuk mengirim pemberitahuan otomatis pada berbagai tahap perjalanan pemasok mereka untuk meningkatkan keterlibatan dengan pedagang dan membantu mereka meningkatkan penjualan. Misalnya, ketika pemasok mendapatkan permintaan penawaran baru dari pembeli, pemberitahuan WhatsApp mempercepat balasan mereka kepada pembeli.
Selain itu, Ralali mengatur pengingat pembayaran melalui WhatsApp, memberikan pemasok jangka waktu tenggang 2 hingga 3 hari untuk menyelesaikan pembayaran setelah pembelian. Pengingat WhatsApp ini menekan keterlambatan pembayaran.
Hasil
Inbox memungkinkan Ralali untuk meningkatkan waktu tanggapan pertama (FRT) untuk pertanyaan dari pemasok dan pedagang. Sebelum Bird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang angka itu kurang dari 10 menit — dan masih terus membaik. Plus, setiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp dibandingkan email.
Automasi dan pesan WhatsApp Bird juga membantu tim dukungan kecil Ralali melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka dengan efisien.
Net Promoter Score (NPS) Ralali adalah bukti efisiensi ini. Sejak Ralali mengimplementasikan Bird, NPS mereka meningkat dari 6 menjadi 8,5.
“Pengguna yang berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp tumbuh lebih cepat di Ralali. Untuk setiap email yang ditangani tim dukungan, mereka dapat merespons sepuluh pesan WhatsApp. Setiap agen dukungan pelanggan juga dapat melihat apa yang dikerjakan agen lain, mengurangi konflik dukungan dan meningkatkan produktivitas agen."
Irwan Suryady, CTO di Ralali
