‍Ralali adalah pasar B2B Indonesia yang didirikan pada tahun 2013 yang menghubungkan pemasok dengan pedagang lokal.

Misinya Ralali adalah untuk mengembangkan dan mempertahankan platform teknologi terbaik untuk meningkatkan rantai pasokan pengadaan B2B. Dengan lebih dari 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang yang membeli di Ralali, perusahaan ini sedang dalam perjalanan untuk memenuhi misinya tersebut.

Tantangan

Pertumbuhan Ralali berarti bahwa ada lebih banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang memerlukan perhatian tim dukungan pelanggan mereka. Ralali menangani dukungan hanya melalui email dan panggilan telepon. Proses bolak-balik yang mengikuti memakan waktu, dengan waktu tunggu yang lama untuk penyelesaian sengketa dan saluran yang tidak sinkron.

Selain itu, Ralali hanya mengirimkan notifikasi — untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau obrolan baru — melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Tingkat pengiriman SMS kepada pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga mencatat adanya penundaan dalam pengiriman notifikasi push karena pedagang menggunakan smartphone kelas bawah yang menyebabkan keterlambatan notifikasi tersebut.

Solusi

Ralali menemukan bahwa Bird dapat membantu mereka menggunakan WhatsApp dan Inbox untuk memenuhi kebutuhan dukungan pelanggan mereka:

• Inbox memungkinkan agen Ralali melihat pesan dari WhatsApp di satu tempat, meminimalkan jumlah tiket dukungan yang terlewat.

• Ralali menggunakan chatbot WhatsApp untuk menyelesaikan pertanyaan yang berulang, yang dikonfigurasi dengan menu dengan jawaban yang telah ditentukan untuk pertanyaan yang sering diajukan.

• Dengan Inbox, Ralali mendirikan layanan dan “hotline” dukungan teknis untuk penyelesaian sengketa. Tim dukungan Ralali menyelesaikan kesulitan onboarding dan kesalahan aplikasi atau transaksi lebih cepat melalui obrolan. 

Bagaimana tampilannya

Mengirim notifikasi otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan pengumpulan pembayaran.

Ralali menggunakan Flow Builder untuk mengirim notifikasi otomatis pada berbagai tahap perjalanan pemasok untuk meningkatkan keterlibatan dengan pedagang dan membantu mereka meningkatkan penjualan. Misalnya, ketika pemasok menerima permintaan penawaran baru dari pembeli, notifikasi WhatsApp mempercepat balasan mereka kepada pembeli.

Selain itu, Ralali mengatur pengingat pembayaran melalui WhatsApp, memberi pemasok periode tenggang 2 hingga 3 hari untuk menyelesaikan pembayaran setelah pembelian. Pengingat WhatsApp ini mengurangi pembayaran terlambat.

Hasil

Inbox memungkinkan Ralali meningkatkan waktu tanggapan pertama (FRT) untuk pertanyaan pemasok dan pedagang. Sebelum Bird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang angka tersebut kurang dari 10 menit — dan masih terus membaik. Selain itu, setiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp dibandingkan dengan email.

Automasi dan pengiriman pesan WhatsApp dari Bird juga membantu tim dukungan kecil Ralali melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka dengan efisien.

Net Promoter Score (NPS) Ralali adalah bukti dari efisiensi ini. Dalam waktu sejak Ralali menerapkan Bird, NPS-nya telah naik dari 6 menjadi 8,5.

“Pengguna yang berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp berkembang lebih cepat di Ralali. Untuk setiap email yang ditangani tim dukungan, mereka dapat merespons sepuluh pesan WhatsApp. Setiap agen dukungan pelanggan juga dapat melihat apa yang dikerjakan agen lainnya, mengurangi konflik dukungan dan meningkatkan produktivitas agen."

Irwan Suryady, CTO di Ralali