Ralali

Ralali adalah marketplace B2B Indonesia yang didirikan pada tahun 2013 yang menghubungkan pemasok dengan pedagang lokal.

Misi Ralali adalah mengembangkan dan mempertahankan platform teknologi terbaik di kelasnya untuk meningkatkan rantai pasok pengadaan perdagangan B2B. Dengan lebih dari 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang yang bertransaksi di Ralali, perusahaan ini sedang dalam jalur yang tepat untuk mewujudkan misi tersebut.

Pertumbuhan Ralali berarti semakin banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang memerlukan perhatian tim dukungan pelanggan mereka. Ralali menangani dukungan hanya melalui email dan panggilan telepon. Komunikasi bolak-balik yang terjadi memakan waktu, dengan waktu tunggu yang lama untuk penyelesaian sengketa dan saluran yang tidak sinkron.

Selain itu, Ralali hanya mengirimkan notifikasi — untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau chat baru — melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Tingkat pengiriman SMS ke pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga menemukan keterlambatan pengiriman push notification karena pedagang menggunakan smartphone kelas bawah yang menunda notifikasi tersebut.

Ralali menemukan bahwa Bird dapat membantu mereka menggunakan WhatsApp dan Inbox untuk menyelesaikan kebutuhan dukungan pelanggan mereka:

Mengirim notifikasi otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan penagihan pembayaran.

Ralali menggunakan Flow Builder untuk mengirim notifikasi otomatis di berbagai tahap perjalanan pemasok mereka guna meningkatkan keterlibatan dengan pedagang dan membantu mereka meningkatkan penjualan. Misalnya, ketika pemasok mendapat permintaan penawaran baru dari pembeli, notifikasi WhatsApp mempercepat balasan mereka kepada pembeli.

Selain itu, Ralali menyiapkan pengingat pembayaran melalui WhatsApp, memberikan pemasok masa tenggang 2 hingga 3 hari untuk menyelesaikan pembayaran setelah pembelian. Pengingat WhatsApp ini mengurangi keterlambatan pembayaran.

Inbox memungkinkan Ralali meningkatkan waktu respons pertama (FRT) untuk pertanyaan pemasok dan pedagang. Sebelum Bird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang angka tersebut kurang dari 10 menit — dan terus membaik. Selain itu, setiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp dibandingkan email.

Otomatisasi dan pesan WhatsApp dari Bird juga membantu tim dukungan kecil Ralali melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka secara efisien.

Net Promoter Score (NPS) Ralali menjadi bukti efisiensi ini. Sejak Ralali mengimplementasikan Bird, NPS mereka naik dari 6 menjadi 8,5.

“Pengguna yang berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp tumbuh lebih cepat di Ralali. Untuk setiap email yang ditangani tim dukungan, mereka dapat merespons sepuluh pesan WhatsApp. Setiap agen dukungan pelanggan juga dapat melihat apa yang sedang dikerjakan agen lain, mengurangi konflik dukungan dan meningkatkan produktivitas agen.”

Irwan Suryady, CTO di Ralali