OCUS menyediakan solusi citra all-in-one kepada perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang disampaikan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan sesi foto dan kinerja visual semudah dan seefisien mungkin.

“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah familiar dengan mereka. Penting untuk menawarkan berbagai opsi dan membiarkan pelanggan memilih yang mereka rasa paling nyaman.” — Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global, OCUS

Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.

Inilah hambatan yang ingin diatasi oleh OCUS, sebuah kekuatan AI yang mengembangkan solusi kinerja visual end-to-end global, dengan Bird.

OCUS menyediakan solusi citra all-in-one kepada perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang disampaikan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan sesi foto dan kinerja visual semudah dan seefisien mungkin. 

Setelah menerima pendanaan 24 juta pada April 2021, OCUS yang berbasis di Paris memfokuskan perhatian pada memperluas jangkauannya dan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh EMEA, APAC, dan NORAM. Di wilayah-wilayah ini, email tidak digunakan secara teratur seperti saluran komunikasi lainnya, yang menjadi tantangan besar bagi OCUS — sebuah perusahaan di mana 90% komunikasi dilakukan melalui email.

Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel modern. Berikut adalah bagaimana Bird memberikan mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran.

Pencarian saluran komunikasi terpusat

Sebagai pasar dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor, komunikasi di OCUS kompleks dan multifaset. Ini memerlukan saluran komunikasi antara mitra, pedagang, dan fotografer — yang beroperasi di negara-negara yang berbeda dan masing-masing memiliki preferensi komunikasi yang berbeda.

Di tahap awal mereka, OCUS berkomunikasi terutama melalui email, yang berjalan baik untuk sementara waktu. Namun, seiring pertumbuhan mereka, permintaan yang meningkat dari klien untuk pengiriman yang cepat juga meningkat. Misalnya, awalnya, waktu penyelesaian satu minggu diterima sebagai norma. Namun, sekarang, harapannya adalah untuk mengirimkan dalam waktu satu hari — khususnya di daerah perkotaan besar. Dengan tenggat waktu dan perjanjian level layanan (SLA) yang semakin ketat, jelas bahwa sesuatu harus diubah.

Saat OCUS berusaha untuk memperluas layanan mereka dan mempercepat alur kerja mereka, mereka menemukan bahwa mereka terhambat oleh komunikasi yang terfragmentasi — baik secara internal maupun eksternal dengan fotografer. Mereka menggunakan lima belas solusi lokal yang berbeda, yang menyebabkan kesenjangan informasi dan komunikasi yang tidak konsisten di seluruh saluran.

Perusahaan membutuhkan platform multichannel terpusat yang dapat mengubah komunikasi mereka dari terfragmentasi menjadi mulus dan dapat diskalakan — dan perlu berbasiskan low-code atau no-code sehingga mereka tidak perlu bergantung pada insinyur dari tim lain untuk setiap perubahan.

“Kami mencari solusi yang akan memberi kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah baru dan tidak perlu mengunjungi kembali masalah lama berulang kali,” kata Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global di OCUS.

Komunikasi multichannel yang lebih cepat dengan Bird

Hubungan OCUS yang berubah dengan para mitranya berarti bahwa mereka membutuhkan solusi yang lebih berbasis data — satu yang mengatasi masalah visibilitas dan redundansi.

Karakteristik utama yang mereka cari adalah:

• Solusi low-code/no-code

• Dukungan untuk saluran yang berbeda

• Satu platform terpusat di seluruh wilayah

Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan lanjutan, jelas bahwa semua kriteria di atas terpenuhi. Namun, apa yang membuat Bird menonjol dari kompetisi adalah pengalaman tim dan kemudahan proses penjualannya.

Selain produk, OCUS juga mencari:

• Sebuah perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka selalu berinovasi, berada di garis depan

• Berlokasi di wilayah EMEA 

• Pengalaman bekerja dengan perusahaan yang mirip dengan OCUS (pasar dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor)

Dengan membimbing tim OCUS melalui studi kasus tentang bagaimana Bird digunakan untuk penjualan dan pemasaran (termasuk untuk organisasi pasar serupa), mengorganisir sesi praktik terbaik selama 30 menit yang dipimpin oleh Manajer Akun Teknikal (TAM), dan menjawab pertanyaan spesifik tentang integrasi — OCUS memilih Bird sebagai mitra mereka dalam menyediakan komunikasi omnichannel untuk bisnis mereka.

Ketika datang untuk memperketat komunikasi dan berkembang lebih cepat, berikut adalah bagaimana OCUS berencana untuk menggunakan Bird ke depannya:

1) Onboarding yang lebih cepat untuk fotografer baru

Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk menyederhanakan proses onboarding untuk fotografer baru dengan mengotomatisasi pemeriksaan perangkat dan pemeriksaan latar belakang. Ini diproyeksikan dapat mengurangi proses manual dua minggu mereka menjadi hanya satu hari.

2) Penyembunyian nomor di WhatsApp

Sebelum penyembunyian nomor, fotografer dan bisnis dapat melihat nomor telepon satu sama lain setelah percakapan dimulai. Ini berarti bahwa transaksi bisa dibawa keluar dari platform dan dilakukan secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.

Dengan penyembunyian nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis akan dapat berkomunikasi satu sama lain dengan aman dan tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, selain mengembalikan kontrol kembali ke tangan tim operasi OCUS.

3) Dukungan pelanggan berbasis percakapan 

Selain solusi low code/no-code, OCUS mencari dukungan omnichannel untuk menemui mitra mereka di tempat mereka dan mencapai waktu respons yang lebih cepat. Perusahaan sedang dalam proses meningkatkan solusi email dan suara mereka untuk dipadukan dengan WhatsApp, Telegram, SMS, dan Line. 

“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah familiar dengan mereka,” kata Kaisoum. “Beberapa lebih suka menelepon pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih memilih bentuk komunikasi alternatif. Penting untuk menawarkan berbagai opsi dan membiarkan pelanggan memilih yang mereka rasa paling nyaman.”

4) Penugasan photoshoot otomatis

Menyamakan fotografer dengan klien untuk menetapkan sesi foto juga merupakan proses manual sebelum Bird bergabung, memerlukan 2.025 jam manual per tahun untuk mencapainya. Sekarang, sebagian besar sesi foto ditetapkan secara otomatis, tanpa intervensi manual yang diperlukan, meskipun agen masih tersedia untuk menetapkan sesi foto secara langsung di Inbox bagi fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.

"Sebagai freelancer, saya menjalankan bisnis saya melalui ponsel saya, terutama menggunakan WhatsApp. Menerima kesempatan kerja langsung ke kotak masuk WhatsApp saya sangat nyaman bagi saya dan memungkinkan saya memilih tugas yang paling cocok dengan saya dalam beberapa detik." — Fotografer OCUS.

5) Penjadwalan, penjadwalan ulang, dan konfirmasi 

Untuk meningkatkan komunikasi dan penjadwalan antara fotografer dan pelanggan mereka, OCUS menerapkan solusi untuk pengiriman pesan transaksional, mengirimkan pengingat, notifikasi, dan peringatan untuk sesi mendatang. Ini terintegrasi dengan tumpukan teknologi mereka saat ini dari Hubspot dan Zendesk. Selain itu, solusi ini mencakup pengaturan Jaminan Kualitas untuk dengan cepat mengatasi pelanggaran SLA potensial, memungkinkan tim untuk fokus pada pemecahan masalah daripada menghabiskan waktu di panggilan telepon. 

Mengirimkan volume notifikasi yang sangat tinggi secara manual akan memerlukan delapan FTE yang didedikasikan untuk mencapainya, tanpa waktu libur. 

Ke depan dengan Bird 

Salah satu nilai terbesar dari mengadopsi solusi low-code/no-code adalah memberikan kekuatan untuk menciptakan solusi ke tangan manajer operasi. Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan menerapkan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada insinyur perangkat lunak untuk mengkode mereka — membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu serta uang untuk bisnis.

“Ketika orang-orang yang berurusan dengan masalah setiap hari secara aktif membangun solusi itu, mereka pada dasarnya akan membangun solusi yang lebih baik,” kata Kaisoum.

Melihat pelanggan seperti OCUS menciptakan solusi unik mereka dengan alat Bird, dan melihat sebelum-dan-sesudah dari beralih dari 15 saluran komunikasi berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird diciptakan.

“Harapan kami adalah setiap pelanggan Bird akan dapat menciptakan seperangkat alat unik mereka sendiri menggunakan kemampuan low-code/no-code kami,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Melihat OCUS memperlancar komunikasi mereka dan membangun fondasi yang solid untuk memperbesar dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, salah satu yang kami banggakan menjadi bagian darinya.”

Di masa depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan kecerdasan percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang pertanyaan dan kekhawatiran klien, serta meningkatkan penawaran dan pengalaman pelanggan mereka.

Sementara itu, mereka berencana untuk mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan tujuan menguranginya sebesar 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat mereka untuk komunikasi multichannel, Kaisoum dan tim yakin mereka siap untuk skalabilitas dan kesuksesan.