Mengoptimalkan Operasi Marketplace dengan Bird: Bagaimana OCUS Meningkatkan Efisiensi hingga 14 kali
124.000+
Notifikasi otomatis
16.500 jam
pengiriman pemberitahuan manual yang disimpan
14x
Peningkatan efisiensi
Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan menerapkan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada insinyur perangkat lunak untuk membuatnya — membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu serta uang untuk bisnis.
“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang akrab bagi mereka. Penting untuk menawarkan berbagai opsi dan membiarkan pelanggan memilih yang paling nyaman bagi mereka.” — Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global, OCUS
Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.
Ini adalah hambatan yang ingin diatasi oleh OCUS, sebuah kekuatan AI yang mengembangkan solusi kinerja visual end-to-end global, bersama Bird.
OCUS menyediakan solusi citra serba ada untuk perusahaan terbesar di dunia termasuk layanan fotografi profesional yang disampaikan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat berfokus pada membuat proses pemesanan pemotretan dan kinerja visual semudah dan sehalus mungkin.
Setelah menerima pendanaan 24 juta pada April 2021, OCUS yang berbasis di Paris memfokuskan diri untuk memperluas jangkauannya dan terlibat dengan pelanggan di seluruh EMEA, APAC, dan NORAM. Di wilayah-wilayah ini, email tidak digunakan sesering saluran komunikasi lainnya, yang menjadi tantangan besar bagi OCUS — sebuah perusahaan di mana 90% komunikasi dikirim melalui email.
Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel yang modern. Inilah cara Bird memberikan mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran.
Pencarian saluran komunikasi terpusat
Sebagai pasar dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor, komunikasi di OCUS adalah kompleks dan multi-faset. Ini memerlukan saluran komunikasi antara mitra, pedagang, dan fotografer — yang beroperasi di negara yang berbeda dan masing-masing memiliki preferensi komunikasi yang berbeda.
Dalam tahap awal mereka, OCUS terutama berkomunikasi melalui email, yang berhasil pada waktu itu. Namun, seiring dengan pertumbuhan, semakin meningkat pula tuntutan dari klien untuk pengiriman yang cepat. Misalnya, awalnya, waktu putaran satu minggu diterima sebagai norma. Sekarang, Namun, harapannya adalah untuk mengirimkan dalam sehari — terutama di area perkotaan besar. Dengan tenggat waktu dan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang semakin ketat, jelas bahwa sesuatu harus berubah.
Ketika OCUS melihat untuk memperluas layanan mereka dan mempercepat alur kerja, mereka menemukan bahwa mereka terhambat oleh komunikasi yang terfragmentasi — baik secara internal maupun eksternal dengan fotografer. Mereka menggunakan lima belas solusi terlokalisasi yang berbeda, yang menyebabkan kekurangan informasi dan komunikasi yang tidak konsisten di seluruh saluran.
Perusahaan membutuhkan platform multikanal terpusat yang dapat mengubah komunikasi mereka dari terfragmentasi menjadi mulus dan dapat diskalakan — dan perlu berbasis low-code atau no-code sehingga mereka tidak harus bergantung pada insinyur dari tim lain untuk setiap perubahan.
“Kami mencari solusi yang akan memberi kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah baru dan tidak perlu mengulang masalah lama secara terus-menerus,” kata Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global di OCUS.
Komunikasi yang lebih cepat dan multikanal dengan Bird
Hubungan OCUS yang berubah dengan mitranya berarti bahwa mereka membutuhkan solusi yang lebih berbasis data — satu yang melawan masalah visibilitas dan redundansi.
Karakteristik utama yang mereka cari adalah:
Solusi tanpa kode/kode rendah
Dukungan untuk berbagai saluran
Satu platform terpusat di seluruh wilayah
Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan tindak lanjut, jelas bahwa semua kriteria di atas telah terpenuhi. Namun, apa yang membuat Bird menonjol dari kompetisi adalah pengalaman tim dan bantuan dalam proses penjualan.
Selain produk, OCUS juga mencari:
Sebuah perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka terus berinovasi, di garis depan
Berada di wilayah EMEA
Pengalaman bekerja dengan perusahaan yang mirip dengan OCUS (pasar dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor)
Dengan membimbing tim OCUS melalui studi kasus bagaimana Bird digunakan untuk penjualan dan pemasaran (termasuk untuk organisasi pasar serupa), mengorganisir sesi praktik terbaik selama 30 menit yang dipimpin oleh Manajer Akun Teknis (TAM), dan menjawab pertanyaan spesifik tentang integrasi — OCUS memilih Bird untuk menjadi mitra mereka dalam menyediakan komunikasi omnichannel untuk bisnis mereka.
Ketika datang untuk memperketat komunikasi dan berkembang lebih cepat, inilah cara OCUS berencana menggunakan Bird ke depan:
1) Proses pembelajaran lebih cepat untuk fotografer baru
Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk memperlancar proses pembelajaran bagi fotografer baru dengan mengotomatiskan pemindaian perangkat dan pemeriksaan latar belakang. Ini diproyeksikan untuk mengurangi proses manual dua minggu mereka menjadi hanya satu hari.
2) Penyembunyian nomor di WhatsApp
Sebelum penyembunyian nomor, fotografer dan bisnis dapat melihat nomor telepon satu sama lain setelah percakapan dimulai. Ini berarti transaksi dapat dilakukan di luar platform dan dilakukan secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.
Dengan penyembunyian nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis akan dapat berkomunikasi dengan aman satu sama lain tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, selain mengembalikan kontrol ke tangan tim operasional OCUS.
3) Dukungan pelanggan konversasional
Selain solusi kode rendah/tanpa kode, OCUS mencari dukungan omnichannel untuk menjangkau mitra mereka di mana mereka berada dan mencapai waktu respons yang lebih cepat. Perusahaan ini sedang dalam proses meningkatkan solusi email dan suara untuk dipadukan dengan WhatsApp, Telegram, SMS, dan Line.
“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang akrab bagi mereka,” kata Kaisoum. “Beberapa lebih suka menelepon pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih suka bentuk komunikasi alternatif. Sangat penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang membuat mereka merasa paling nyaman.”
4) Penugasan pemotretan otomatis
Mencocokkan fotografer dengan klien untuk menugaskan pemotretan juga merupakan proses manual sebelum Bird bergabung, membutuhkan 2.025 jam manual per tahun untuk mencapainya. Sekarang, sebagian besar pemotretan ditugaskan secara otomatis, tanpa intervensi manual yang diperlukan, meskipun agen masih tersedia untuk menugaskan pemotretan secara langsung di Inbox bagi fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.
"Sebagai seorang freelancer, saya menjalankan bisnis saya melalui ponsel saya, terutama menggunakan WhatsApp. Mendapatkan peluang kerja langsung ke kotak masuk WhatsApp saya sangat nyaman bagi saya dan memungkinkan saya memilih penugasan yang paling cocok bagi saya hanya dalam beberapa detik." — Fotografer OCUS.
5) Penjadwalan, penjadwalan ulang, dan konfirmasi
Untuk meningkatkan komunikasi dan penjadwalan antara fotografer dan pelanggan mereka, OCUS menerapkan solusi untuk pesan transaksional, mengirim pengingat, pemberitahuan, dan peringatan untuk pemotretan mendatang. Ini terintegrasi dengan tumpukan teknologi mereka saat ini yaitu Hubspot dan Zendesk. Selain itu, solusi ini mencakup pengaturan Jaminan Kualitas untuk dengan cepat menangani pelanggaran SLA yang potensial, memungkinkan tim fokus pada pemecahan masalah daripada menghabiskan waktu di panggilan telepon.
Mengirim volume tinggi dari pemberitahuan secara manual akan membutuhkan delapan FTE yang didedikasikan untuk mencapainya, tanpa waktu libur.
Melanjutkan dengan Bird
Salah satu nilai terbesar dari mengadopsi solusi low-code/no-code adalah memberikan kekuatan untuk menciptakan solusi ke tangan manajer operasi. Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan menerapkan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada insinyur perangkat lunak untuk mengkodekannya — membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu serta uang untuk bisnis.
“Ketika orang-orang yang berurusan dengan masalah setiap hari secara aktif membangun solusi tersebut, secara alami mereka akan membangun solusi yang lebih baik,” kata Kaisoum.
Melihat pelanggan seperti OCUS menciptakan solusi unik mereka dengan alat Bird, dan melihat perbandingan sebelum dan sesudah pindah dari 15 saluran komunikasi yang berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird diciptakan.
“Harapan kami adalah setiap pelanggan Bird akan dapat menciptakan seperangkat alat unik mereka sendiri menggunakan kemampuan low-code/no-code kami,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Melihat OCUS menyederhanakan komunikasi mereka dan meletakkan fondasi yang kuat untuk skala dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, yang kami banggakan untuk menjadi bagian darinya.”
Di masa depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan kecerdasan percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang pertanyaan dan kekhawatiran klien, serta meningkatkan penawaran dan pengalaman pelanggan mereka.
Sementara itu, mereka berusaha untuk mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan tujuan menguranginya sebesar 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat mereka untuk komunikasi multisaluran, Kaisoum dan tim percaya bahwa mereka sudah siap untuk skala dan sukses.
