Menyederhanakan Operasi Marketplace dengan Bird: Bagaimana OCUS Meningkatkan Efisiensi hingga 14 kali lipat
124.000+
Notifikasi otomatis
16.500 jam
pengiriman pemberitahuan manual yang disimpan
14x
Peningkatan efisiensi
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan menerapkan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada insinyur perangkat lunak untuk mengkodekannya — membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu serta uang untuk bisnis.
“Orang-orang cenderung meminta bantuan melalui saluran yang sudah akrab bagi mereka. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang mereka rasa paling nyaman.” — Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global, OCUS
Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.
Ini adalah hambatan yang ingin diatasi OCUS, sebuah kekuatan AI yang mengembangkan solusi kinerja visual ujung ke ujung global, dengan Bird.
OCUS menyediakan solusi gambar serba ada untuk perusahaan terbesar di dunia termasuk layanan fotografi profesional yang disampaikan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis AI, dan peningkatan gambar. Perusahaan menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan pemotretan dan kinerja visual menjadi sesederhana dan semulus mungkin.
Setelah menerima pendanaan 24M pada April 2021, OCUS yang berbasis di Paris menetapkan sasaran untuk memperluas jangkauannya dan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh EMEA, APAC, dan NORAM. Di wilayah-wilayah ini, email tidak digunakan secara teratur seperti saluran komunikasi lainnya, menimbulkan tantangan besar bagi OCUS — perusahaan yang 90% komunikasinya dikirim melalui email.
Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel modern. Inilah cara Bird memberikan mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran.
Pencarian untuk saluran komunikasi terpusat
Sebagai marketplace dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor, komunikasi di OCUS adalah kompleks dan multifaset. Ini memerlukan saluran komunikasi antara mitra, pedagang, dan fotografer — beroperasi di berbagai negara dan masing-masing dengan preferensi komunikasi yang berbeda.
Pada tahap awal mereka, OCUS berkomunikasi terutama melalui email, yang berfungsi untuk sementara waktu. Namun saat mereka tumbuh, permintaan dari klien untuk pengiriman cepat juga meningkat. Misalnya, awalnya, waktu penyelesaian satu minggu diterima sebagai norma. Namun sekarang, harapannya adalah untuk mengirimkan dalam satu hari — terutama di area perkotaan besar. Dengan tenggat waktu dan perjanjian tingkat layanan (SLAs) yang semakin ketat, menjadi jelas bahwa sesuatu harus berubah.
Saat OCUS melihat untuk memperluas layanan mereka dan mempercepat alur kerja mereka, mereka menemukan bahwa mereka terhambat oleh komunikasi yang terfragmentasi — baik secara internal maupun eksternal dengan fotografer. Mereka menggunakan lima belas solusi lokal yang berbeda, yang menyebabkan celah dalam informasi dan komunikasi yang tidak konsisten di berbagai saluran.
Perusahaan membutuhkan platform multisaluran yang terpusat yang akan mengubah komunikasi mereka dari terfragmentasi menjadi mulus dan dapat ditingkatkan — dan itu perlu menjadi low-code atau no-code sehingga mereka tidak perlu bergantung pada insinyur dari tim lain untuk setiap perubahan.
“Kami mencari solusi yang akan memberi kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah baru dan tidak harus mengulangi yang lama berulang kali,” kata Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global di OCUS.
Komunikasi multisaluran lebih cepat dengan Bird
Hubungan yang berubah antara OCUS dengan rekanannya berarti membutuhkan solusi yang lebih berorientasi pada data — yang dapat menangani masalah visibilitas dan redundansi.
Karakteristik utama yang mereka cari adalah:
Solusi rendah-kode/tanpa-kode
Dukungan untuk berbagai saluran
Satu platform terpusat di seluruh wilayah
Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan lanjutan, jelas bahwa semua kriteria di atas terpenuhi. Namun yang membuat Bird menonjol dari kompetisi adalah pengalaman tim dan sikap membantu dalam proses penjualan.
Selain produk, OCUS juga mencari:
Perusahaan yang menunjukkan inovasi berkelanjutan, terdepan dalam teknologi
Berlokasi di kawasan EMEA
Pengalaman bekerja dengan perusahaan serupa dengan OCUS (pasar dua sisi yang bekerja dengan mitra dan vendor)
Dengan menuntun tim OCUS melalui studi kasus tentang bagaimana Bird digunakan untuk penjualan dan pemasaran (termasuk untuk organisasi pasar serupa), mengatur sesi praktik terbaik selama 30 menit yang dipimpin oleh Technical Account Manager (TAM), dan menjawab pertanyaan spesifik tentang integrasi — OCUS memilih Bird sebagai mitra dalam menyediakan komunikasi omnichannel untuk bisnis mereka.
Ketika berbicara tentang memperketat komunikasi dan mempercepat skala, berikut adalah bagaimana OCUS berencana menggunakan Bird ke depan:
1) Onboarding lebih cepat untuk fotografer baru
Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk merampingkan proses onboarding untuk fotografer baru dengan mengotomatisasi pengecekan perangkat dan latar belakang. Ini diproyeksikan untuk mengurangi proses manual dua minggu mereka menjadi hanya satu hari.
2) Penyembunyian nomor di WhatsApp
Sebelum penyembunyian nomor, fotografer dan bisnis bisa saling melihat nomor telepon satu sama lain setelah percakapan dimulai. Ini berarti bahwa transaksi bisa dilakukan di luar platform dan dilakukan secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.
Dengan penyembunyian nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis dapat berkomunikasi secara aman tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, selain juga mengembalikan kendali ke tangan tim operasi OCUS.
3) Dukungan pelanggan percakapan
Selain solusi rendah kode/tanpa kode, OCUS mencari dukungan omnichannel untuk bertemu mitra mereka di mana mereka berada dan mencapai waktu tanggapan lebih cepat. Perusahaan sedang dalam proses meningkatkan solusi email dan suara mereka untuk dipasangkan dengan WhatsApp, Telegram, SMS, dan Line.
“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang akrab bagi mereka,” kata Kaisoum. “Beberapa lebih suka menghubungi pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih suka bentuk komunikasi alternatif. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang mereka rasa paling nyaman.”
4) Penugasan pemotretan otomatis
Mencocokkan fotografer dengan klien untuk menugaskan pemotretan juga merupakan proses manual sebelum Bird hadir, memerlukan 2.025 jam manual per tahun untuk mencapai. Sekarang, sebagian besar pemotretan ditugaskan secara otomatis, tanpa perlu intervensi manual, meskipun agen masih tersedia untuk menetapkan pemotretan langsung dalam Inbox untuk fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.
"Sebagai pekerja lepas, saya menjalankan bisnis saya melalui telepon seluler, terutama menggunakan WhatsApp. Memiliki peluang kerja datang langsung ke WhatsApp inbox saya sangat nyaman bagi saya dan memungkinkan saya memilih penugasan yang paling cocok untuk saya dalam hitungan detik." — Fotografer OCUS.
5) Penjadwalan, penjadwalan ulang, dan konfirmasi
Untuk meningkatkan komunikasi dan penjadwalan antara fotografer dan pelanggan mereka, OCUS menerapkan solusi untuk pesan transaksi, mengirimkan pengingat, pemberitahuan, dan peringatan untuk pemotretan mendatang. Ini terintegrasi dengan tumpukan teknologi mereka saat ini seperti Hubspot dan Zendesk. Plus, solusi ini mencakup pengaturan Quality Assurance untuk dengan cepat menangani potensi pelanggaran SLA, memungkinkan tim fokus pada pemecahan masalah daripada menghabiskan waktu di panggilan telepon.
Mengirimkan volume besar notifikasi secara manual akan memerlukan delapan FTE yang didedikasikan, tanpa waktu liburan.
Melangkah maju dengan Bird
Salah satu nilai terbesar dari mengadopsi solusi low-code/no-code adalah memberikan kekuatan untuk menciptakan solusi ke tangan manajer operasi. Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan mengimplementasikan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada insinyur perangkat lunak untuk membuat kode — membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu serta uang untuk bisnis.
“Ketika orang-orang yang menangani masalah setiap hari secara aktif membangun solusi tersebut, secara alami mereka akan membangun solusi yang lebih baik,” kata Kaisoum.
Melihat pelanggan seperti OCUS membuat solusi unik mereka dengan alat Bird, dan melihat perbedaan sebelum-dan-sesudah dari beralih dari 15 saluran komunikasi yang berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird dibuat.
“Harapan kami adalah setiap pelanggan Bird akan dapat membuat set alat unik mereka sendiri menggunakan kapabilitas low-code/no-code kami,” kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Melihat OCUS merampingkan komunikasi mereka dan meletakkan fondasi yang kokoh untuk meningkat dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, yang kami banggakan menjadi bagian darinya.”
Ke depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan inteligensi percakapan untuk mendapatkan wawasan mengenai pertanyaan dan kekhawatiran klien, dan meningkatkan penawaran serta pengalaman pelanggan mereka.
Untuk saat ini, mereka ingin mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan tujuan menguranginya sebesar 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat mereka untuk komunikasi multichannel, Kaisoum dan tim yakin mereka siap untuk skalabilitas dan kesuksesan.
