Bumrungrad adalah rumah sakit multi-spesialis yang terakreditasi internasional, melayani lebih dari 1,1 juta pasien dari lebih dari 190 negara setiap tahun di Bangkok, Thailand. Selain itu, Bumrungrad International Hospital telah menjadi pelopor global dalam memberikan layanan kesehatan kelas dunia dan dukungan pasien internasional selama lebih dari empat dekade.

Dengan basis pasien yang begitu beragam, Bumrungrad menyadari bahwa metode komunikasi tradisional, seperti panggilan telepon dan email, tidak lagi memenuhi kebutuhan semua pasiennya akibat hambatan bahasa dan konflik zona waktu. Tantangan ini juga mengungkapkan kebutuhan mendesak lainnya: menemukan metode yang dapat diandalkan untuk menangani keterlibatan pasien secara besar-besaran.

Itulah mengapa Bumrungrad memutuskan untuk merevolusi strategi komunikasi pasiennya dengan menawarkan saluran komunikasi yang beragam sesuai dengan kebutuhan pasiennya, sambil memastikan setiap saluran seefisien mungkin.

Masalah: Kebutuhan akan komunikasi Omnichannel

Sementara pasien lokal mungkin lebih suka metode tradisional seperti panggilan telepon, pasien internasional sering kali menemukan opsi tersebut tidak nyaman atau mahal. Pasien-pasien ini lebih memilih berkomunikasi melalui aplikasi pesan online seperti Line dan WhatsApp. Beberapa pasien, terutama dari Timur Tengah, lebih suka mengirim catatan suara daripada pesan teks. Bumrungrad juga menemukan bahwa pasiennya yang lebih muda lebih menyukai bentuk komunikasi yang lebih modern, seperti obrolan.

Tren pasien ini akhirnya mendorong Bumrungrad untuk mencari saluran berbasis obrolan kontemporer untuk memenuhi kebutuhan basis pasiennya yang lebih modern, sambil tetap mempertahankan saluran yang ada. Tim Bumrungrad tahu bahwa perlu pendekatan Omnichannel yang memungkinkan pelanggan dari seluruh dunia untuk menghubungi mereka melalui saluran yang mereka pilih.

Di samping permintaan pasien yang terbukti, motivasi besar lainnya bagi Bumrungrad untuk melakukan perubahan adalah pasar layanan kesehatan secara keseluruhan di Bangkok; sangat kompetitif, dan tertinggal dalam teknologi komunikasi dapat mengakibatkan hilangnya pasien ke kompetitor lokal. Kebutuhan untuk mendiversifikasi saluran komunikasi mereka bukan sekadar masalah kenyamanan, tetapi juga kebutuhan untuk tetap relevan dalam industri kesehatan.

Keinginan untuk perlindungan saluran yang ditingkatkan dan visibilitas terpusat 

Dalam industri kesehatan, memastikan kerahasiaan pasien dan integritas data sangat penting. Bumrungrad juga perlu memastikan bahwa setiap saluran komunikasi baru akan melindungi informasi pasien yang sensitif. Ketika menangani data pasien, tidak ada ruang untuk potensi pelanggaran privasi. Bumrungrad mencari sistem yang dapat memenuhi standar kepatuhan yang tinggi sesuai dengan persyaratan regulasi yang ketat dan praktik terbaik di bidang kesehatan.

Selain saluran yang aman, Bumrungrad perlu pengawasan terpusat atas saluran ini, alih-alih percakapan yang terfragmentasi di berbagai akun dan lokasi. Bumrungrad menggunakan Salesforce untuk memantau interaksi pasien melalui obrolan dan email, tetapi tidak dapat mengintegrasikan dengan Line untuk melihat komunikasi tim Bumrungrad di sana. Tidak adanya sentralisasi berarti tidak ada kemampuan komprehensif untuk memantau efektivitas komunikasi pasien, yang memengaruhi kualitas keseluruhan perawatan dan layanan pasien.

Solusi: Menjadi penyedia layanan kesehatan yang modern untuk pasien zaman sekarang

Rumah sakit memilih Bird sebagai platform komunikasi Omnichannel aman mereka untuk menawarkan dukungan melalui berbagai saluran. Bumrungrad tahu Bird perlu terintegrasi secara mulus dengan Salesforce sehingga tim Bumrungrad dapat menggunakan Salesforce sebagai pusat terpusat untuk melihat semua interaksi pasien sebagai kasus.

Reputasi Bird yang sudah mapan dalam menangani data sensitif secara besar-besaran dan memberikan dukungan berkualitas tinggi menjadikannya pilihan yang menonjol bagi tim Bumrungrad. Itu juga merupakan satu-satunya vendor dalam daftar pendek Bumrungrad yang dapat mendukung ketiga saluran yang dipilih oleh pasien Bumrungrad: Line, WhatsApp, dan Facebook Messenger, tanpa vendor perantara. 

Hasil: 

“Kami benar-benar terinspirasi oleh kemajuan luar biasa yang telah dicapai Bumrungrad International Hospital dengan solusi kami. Di Bird, kami percaya pada kekuatan mendekatkan orang melalui komunikasi, dan menyaksikan Bumrungrad mentransformasi perawatan pasien melalui platform kami adalah bukti dari keyakinan ini,” kata Danielle Ong, Kepala Penjualan APAC di Bird.

Sebelum menerapkan Bird, komunikasi pasien tidak terkoordinasi, dan Bumrungrad kehilangan kesempatan untuk terhubung dengan pasien internasional. Setelah penerapan, Bumrungrad tidak lagi melewatkan interaksi pasien tunggal. Dengan platform komunikasi pasien yang terpusat, aman, dan efisien, Bumrungrad telah menjadi penyedia layanan kesehatan yang lebih responsif dan berfokus pada pasien untuk era modern.

Saluran obrolan beragam untuk basis pasien yang sama beragamnya

Bumrungrad dengan bantuan Bird, menerapkan solusi obrolan multi-saluran yang sekarang memenuhi kebutuhan unik dari setiap demografi pasien. Line, platform obrolan paling populer di kalangan populasi lokal Thailand dan sejumlah besar ekspatriat, adalah salah satu saluran yang dapat digunakan pasien untuk berinteraksi secara digital dengan tim Bumrungrad. Sementara itu, WhatsApp dan Facebook Messenger adalah saluran pilihan untuk pasien lainnya di seluruh Timur Tengah, khususnya negara-negara seperti Arab Saudi dan UEA. 

Tim Bumrungrad melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan deteksi bahasa AI ke dalam sistem obrolan mereka, dengan tim khusus untuk penutur bahasa Thai, Inggris, Jepang, dan Arab. Ke depan, Bumrungrad berencana untuk menambahkan tim bahasa Mandarin juga. 

Singkatnya, tidak peduli di mana pasien berada atau metode komunikasi apa yang mereka pilih, mereka sekarang dapat menghubungi Bumrungrad melalui aplikasi obrolan favorit mereka, semua dalam bahasa mereka sendiri. 

Interaksi obrolan secara besar-besaran, dengan visibilitas lengkap

Memfasilitasi saluran obrolan baru hanyalah permulaan bagi Bumrungrad. Dengan lebih banyak cara bagi pasien untuk terhubung dengan Bumrungrad, mereka merasakan lonjakan besar dalam pertanyaan pasien. Bumrungrad membutuhkan sistem untuk secara efisien mengelola volume tinggi interaksi pasien, sambil memastikan bahwa setiap kasus mendapatkan perhatian dan visibilitas yang layak.

Ketika pelanggan mengirim pesan melalui platform obrolan yang mereka pilih, mereka menerima pesan sambutan hangat yang menguraikan pilihan yang tersedia sebelum diarahkan ke perwakilan obrolan yang relevan.

Setiap percakapan dikategorikan untuk memastikan bahwa pesan pasien yang masuk diarahkan secara efisien ke perwakilan yang paling sesuai.

Dengan Bird, setiap obrolan baru menjadi tiket di Inbox, yang disinkronkan ke Salesforce, menciptakan kasus yang cocok. Tiket yang ditutup secara otomatis memperbarui status kasus di Salesforce, yang menghemat waktu tim karena tidak perlu secara manual memperbarui beberapa sistem.

Proses ini memungkinkan Bumrungrad untuk menggunakan Salesforce sebagai sumber kebenaran tunggal mereka, meningkatkan visibilitas bagi para pemimpin dan waktu pemrosesan untuk kasus pasien.

Sebuah era baru keterlibatan pasien di Bumrungrad International Hospital dengan Bird

Bird telah secara signifikan meningkatkan cara Bumrungrad berkomunikasi dengan pasiennya di seluruh dunia. 

Di masa depan, Bumrungrad bermaksud untuk meluncurkan chatbot yang dapat melakukan analisis sentimen untuk cepat membedakan antara kebutuhan pasien yang sederhana dan permintaan yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi manusia. Mereka juga ingin menerapkan bot FAQ dalam beberapa bahasa untuk menangani pertanyaan pelanggan dan memberikan waktu bagi agen mereka untuk fokus pada kasus yang lebih rumit dan perawatan pasien yang lebih personal. Tim Bumrungrad sangat antusias dengan kemampuan AI Bird, khususnya terjemahan AI, dalam membantu agen berkomunikasi lebih efektif dengan pasien di seberang batas bahasa. 

Secara keseluruhan, tim Bumrungrad sangat senang memiliki Bird di sisi mereka, memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman layanan kesehatan yang berarti. Dengan alat canggih Bird, Bumrungrad berada dalam posisi yang baik untuk membawa lebih banyak senyuman ke wajah pasien dan mendefinisikan kembali cara mereka mendekati perawatan dan komunikasi pasien.

Tentang Bird

Bird adalah CRM dengan fokus AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran. 

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan sebuah bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode masuk, hampir pasti interaksi Anda telah didorong oleh teknologi Bird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsi out of the box Bird dan keahlian omnichannel mendorong skala bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang baik, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber. 

Tentang Bumrungrad International Hospital

Didirikan pada tahun 1980, Bumrungrad International Hospital adalah lembaga kesehatan terkemuka yang terletak di pusat Bangkok, Thailand. Terkenal karena layanan medis kelas dunianya, Bumrungrad menawarkan perawatan komprehensif di lebih dari 70 spesialisasi medis. Dengan komitmen terhadap keunggulan dan inovasi, Bumrungrad International Hospital terus menetapkan standar untuk layanan kesehatan berkualitas di Asia Tenggara dan sekitarnya. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi www.bumrungrad.com.