Rumah Sakit Internasional Bumrungrad meningkatkan jangkauan pelanggan dengan strategi komunikasi omnichannel yang baru.
70+
spesialisasi medis
1,1 juta
Pasien yang dirawat setiap tahun
190 negara
Disajikan secara global
Bumrungrad dengan bantuan Bird, menerapkan solusi obrolan multi-saluran yang sekarang memenuhi kebutuhan unik setiap demografis pasien.
Dengan basis pasien yang begitu beragam, Bumrungrad menyadari bahwa metode komunikasi tradisional, seperti panggilan telepon dan email, tidak lagi memenuhi kebutuhan semua pasien mereka karena kendala bahasa dan konflik zona waktu. Tantangan ini juga mengungkapkan kebutuhan mendesak lainnya: menemukan metode yang dapat diandalkan untuk menangani keterlibatan pasien secara besar-besaran.
Itulah mengapa Bumrungrad memutuskan untuk merevolusi strategi komunikasi pasiennya dengan menawarkan saluran komunikasi yang beragam seperti kebutuhan pasien mereka, sambil memastikan setiap saluran seefisien mungkin.
Masalah: Kebutuhan untuk komunikasi Omnichannel
Sementara pasien lokal mungkin lebih suka metode tradisional seperti panggilan telepon, pasien internasional sering menemukan opsi ini tidak nyaman atau terlalu mahal. Pasien-pasien ini lebih memilih berkomunikasi melalui aplikasi pesan online seperti Line dan WhatsApp. Beberapa pasien, terutama dari Timur Tengah, lebih suka mengirim catatan suara daripada pesan teks. Bumrungrad juga menemukan bahwa pasien mudanya lebih menyukai bentuk komunikasi yang lebih modern, seperti obrolan.
Tren pasien ini pada akhirnya mendorong Bumrungrad untuk mencari saluran berbasis obrolan yang kontemporer untuk memenuhi kebutuhan basis pasiennya yang lebih modern, sambil tetap mempertahankan saluran yang ada. Tim Bumrungrad tahu bahwa mereka membutuhkan pendekatan Omnichannel yang memungkinkan pelanggan dari seluruh dunia untuk menghubungi mereka melalui saluran yang mereka sukai.
Selain permintaan pasien yang terbukti, motivator besar lainnya bagi Bumrungrad untuk melakukan perubahan adalah pasar layanan kesehatan secara keseluruhan di Bangkok; pasar ini kompetitif, dan tertinggal dalam teknologi komunikasi akan menyebabkan kehilangan pasien kepada pesaing lokal. Kebutuhan untuk mendiversifikasi saluran komunikasi mereka bukan hanya masalah kenyamanan, tetapi suatu keharusan untuk tetap relevan di industri layanan kesehatan.
Keinginan untuk perlindungan saluran yang lebih baik dan visibilitas terpusat
Dalam industri layanan kesehatan, memastikan kerahasiaan pasien dan integritas data sangatlah penting. Bumrungrad juga perlu memastikan bahwa saluran komunikasi baru manapun dapat melindungi informasi sensitif pasien. Saat menangani data pasien, tidak ada ruang untuk potensi pelanggaran privasi. Bumrungrad mencari sistem yang dapat mempertahankan standar kepatuhan yang tinggi sesuai dengan persyaratan regulasi yang ketat dan praktik terbaik di layanan kesehatan.
Selain saluran yang aman, Bumrungrad membutuhkan pengawasan terpusat atas saluran-saluran ini, alih-alih percakapan yang terfragmentasi di berbagai akun dan lokasi. Bumrungrad menggunakan Salesforce untuk memantau interaksi pasien melalui obrolan dan email, tetapi tidak dapat terintegrasi dengan Line untuk melihat komunikasi tim Bumrungrad di sana. Tidak adanya sentralisasi berarti tidak ada kemampuan komprehensif untuk memantau efektivitas komunikasi pasien, yang mempengaruhi kualitas keseluruhan perawatan dan layanan pasien.
Solusinya: Menjadi penyedia layanan kesehatan modern bagi pasien masa kini
Rumah sakit memilih Bird sebagai platform komunikasi Omnichannel yang aman untuk menawarkan dukungan melalui berbagai saluran. Bumrungrad tahu bahwa Bird perlu berintegrasi secara mulus dengan Salesforce agar tim Bumrungrad dapat menggunakan Salesforce sebagai pusat terpusat untuk melihat semua interaksi pasien sebagai kasus.
Reputasi Bird yang sudah mapan dalam menangani data sensitif secara luas dan memberikan dukungan berkualitas tinggi menjadikannya pilihan yang menonjol bagi tim Bumrungrad. Itu juga merupakan satu-satunya vendor dalam daftar pendek Bumrungrad yang dapat mendukung ketiga saluran yang disukai pasien Bumrungrad: Line, WhatsApp, dan Facebook Messenger, tanpa vendor perantara.
Hasilnya:
“Kami benar-benar terinspirasi oleh langkah luar biasa yang telah diambil oleh Rumah Sakit Internasional Bumrungrad dengan solusi kami. Di Bird, kami percaya pada kekuatan untuk membawa orang lebih dekat satu sama lain melalui komunikasi, dan menyaksikan Bumrungrad mengubah perawatan pasien melalui platform kami adalah bukti dari keyakinan ini,” kata Danielle Ong, Kepala Penjualan APAC di Bird.
Sebelum menerapkan Bird, komunikasi dengan pasien terputus-putus, dan Bumrungrad kehilangan peluang untuk terhubung dengan pasien internasional. Setelah penerapan, Bumrungrad tidak lagi melewatkan interaksi dengan pasien. Dengan platform komunikasi pasien yang terstruktur, aman, dan efisien, Bumrungrad telah menjadi penyedia layanan kesehatan yang lebih responsif dan berorientasi pada pasien untuk era modern.
Saluran obrolan yang beragam untuk basis pasien yang sama beragam
Bumrungrad dengan bantuan Bird, menerapkan solusi obrolan multisaluran yang sekarang memenuhi kebutuhan unik setiap demografi pasien. Line, platform obrolan yang paling populer di kalangan penduduk lokal Thailand dan sejumlah besar ekspatriat, adalah satu saluran yang dapat digunakan pasien untuk berinteraksi secara digital dengan tim Bumrungrad. Sementara itu, WhatsApp dan Facebook Messenger adalah saluran pilihan bagi pasien lain di seluruh Timur Tengah, terutama di negara-negara seperti Arab Saudi dan UEA.
Tim Bumrungrad melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan deteksi bahasa AI ke dalam sistem obrolan mereka juga, dengan tim khusus untuk penutur bahasa Thai, Inggris, Jepang, dan Arab. Ke depan, Bumrungrad berencana menambah tim bahasa Mandarin juga.
Singkatnya, tidak peduli di mana pasien berada atau apa metode komunikasi yang mereka pilih, mereka sekarang dapat menghubungi Bumrungrad melalui aplikasi obrolan favorit mereka, semuanya dalam bahasa mereka sendiri.
Interaksi obrolan dalam skala besar, dengan visibilitas lengkap
Membuka saluran obrolan baru hanyalah permulaan bagi Bumrungrad. Dengan lebih banyak cara bagi pasien untuk terhubung dengan Bumrungrad, mereka memperhatikan lonjakan besar dalam pertanyaan pasien. Bumrungrad memerlukan sistem untuk mengelola volume interaksi pasien yang tinggi secara efisien, sambil memastikan bahwa setiap kasus mendapatkan perhatian dan visibilitas yang layak.
Ketika pelanggan mengirim pesan melalui platform obrolan pilihan mereka, mereka menerima pesan sambutan yang hangat yang menjelaskan opsi yang tersedia sebelum diarahkan ke perwakilan obrolan yang relevan.
Setiap percakapan dikategorikan untuk memastikan bahwa pesan masuk dari pasien diarahkan secara efisien kepada perwakilan yang paling sesuai.
Dengan Bird, setiap obrolan baru menjadi tiket di Kotak Masuk, yang disinkronkan ke Salesforce, menciptakan kasus yang cocok. Tiket yang ditutup secara otomatis memperbarui status kasus di Salesforce, yang menghemat waktu tim karena tidak perlu memperbarui beberapa sistem secara manual.
Proses ini memungkinkan Bumrungrad menggunakan Salesforce sebagai sumber kebenaran tunggal mereka, meningkatkan visibilitas untuk pemimpin dan waktu penyelesaian untuk kasus pasien.
Sebuah era baru keterlibatan pasien di Rumah Sakit Internasional Bumrungrad dengan Bird
Bird telah secara signifikan meningkatkan cara Bumrungrad berkomunikasi dengan pasiennya di seluruh dunia.
Di masa depan, Bumrungrad bermaksud untuk meluncurkan chatbot yang dapat melakukan analisis sentimen untuk dengan cepat membedakan antara kebutuhan sederhana pasien dan permintaan yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi manusia. Mereka juga ingin menerapkan bot FAQ dalam banyak bahasa untuk menangani pertanyaan pelanggan dan membebaskan waktu bagi agen mereka untuk fokus pada kasus yang lebih rumit dan perawatan pasien yang dipersonalisasi. Tim Bumrungrad sangat antusias tentang kemampuan AI Bird, khususnya penerjemahan AI, dalam membantu agen berkomunikasi dengan pasien lebih efektif di seluruh batas bahasa.
Secara keseluruhan, tim Bumrungrad sangat bersemangat untuk memiliki Bird di sisi mereka, memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman perawatan kesehatan yang berarti. Dengan alat canggih Bird, Bumrungrad diposisikan untuk membawa lebih banyak senyum di wajah pasien dan mendefinisikan kembali cara mereka mendekati perawatan pasien dan komunikasi.
Tentang Burung
Bird adalah CRM yang mengutamakan AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Missi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memfasilitasi komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran mana pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode masuk, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas Bird yang siap pakai dan keahlian omnichannel memberikan keuntungan bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka langsung produktif, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berbasis di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
Tentang Rumah Sakit Internasional Bumrungrad
Didirikan pada tahun 1980, Rumah Sakit Internasional Bumrungrad adalah institusi kesehatan terkemuka yang terletak di jantung Bangkok, Thailand. Terkenal karena layanan medis kelas dunia, Bumrungrad menawarkan perawatan komprehensif di lebih dari 70 spesialisasi medis. Dengan komitmen terhadap keunggulan dan inovasi, Rumah Sakit Internasional Bumrungrad terus menetapkan standar untuk kualitas perawatan kesehatan di Asia Tenggara dan seterusnya. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi www.bumrungrad.com.
