Comment le partenariat entre Yoco et Bird a permis de réduire de 42 % le nombre de chats humains et d'améliorer le service à la clientèle.

Comment le partenariat entre Yoco et Bird a permis de réduire de 42 % le nombre de chats humains et d'améliorer le service à la clientèle.

Afrique du Sud

Inbox

Résumé

Here’s how Yoco is using Bird to improve customer service, deflect human chats by 42%, and keep up their retention as the leading payment provider in Africa.

Channels

WhatsApp

Chat en direct

Produits utilisés

Inbox

Flow Builder

4-6

chats traités simultanément

42%

les chats sont résolus automatiquement

73

Score CSAT sur le chat

Ready to see Bird
in action?

Entreprise

Pour la société fintech sud-africaine Yoco, tout est centré sur l'expérience client. Elle propose un écosystème de paiement complet pour les entreprises - distributeurs de cartes, portails de paiement, outils de gestion financière - dans le but de créer des outils financiers plus inclusifs pour les petites et moyennes entreprises en pleine croissance.

Yoco a connu une croissance rapide depuis son lancement en 2015, annonçant 83 millions de dollars en série C en 2021 et traitant plus de 2 milliards de dollars par an, avec plus de 350 000 clients inscrits. Leur objectif n'est pas seulement d'équiper les entrepreneurs avec des paiements numériques simples et efficaces, mais aussi de fournir les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour gérer leur argent et leurs entreprises de manière efficace.

Pour ce faire, l'expérience client de Yoco est primordiale. C'est pourquoi, lorsque leur fonction de chat en direct n'était pas à la hauteur de leurs exigences, ils ont opté pour Bird.

Voici comment Yoco utilise eBird pour améliorer son service à la clientèle, réduire de 42 % le nombre de chats humains et conserver sa place de premier fournisseur de services de paiement en Afrique.


La recherche d'une meilleure expérience omnicanale

Lorsque Yoco a décidé de passer à un grand fournisseur traditionnel de CRM pour son logiciel de service client en 2020, elle s'est rapidement rendu compte que la fonction de chat en direct ne correspondait pas à son image de marque et n'offrait pas les fonctionnalités dont elle avait besoin.

  • La solution de chat semblait trop "corporate" pour la marque Yoco.

  • Le chat ne permettait pas aux utilisateurs de commencer une conversation et de passer à WhatsApp, et les problèmes de connectivité se traduisaient souvent par des conversations perdues.

  • L'assistance à la clientèle était fastidieuse, les commerçants devant remplir un formulaire et attendre dans une file d'attente.


Yoco avait besoin d'une meilleure solution.

"Je me suis dit que ce n'était pas possible de faire mieux", a déclaré Simone Santiago, chef de produit principal chez Yoco. "Nous étions à la recherche d'une véritable intégration omnicanale, c'est-à-dire d'un parcours fluide permettant aux clients de se déplacer sur le site channels sans perdre le contexte. Nous savions qu'il devait exister une meilleure solution".


Mme Santiago et son équipe ont commencé à chercher une solution qui pourrait mieux répondre aux besoins de l'entreprise et de ses clients. Les éléments clés qu'ils recherchaient étaient les suivants

  • Un outil centré sur le client — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

  • Une véritable expérience omnicanale — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

  • Une voie claire vers l'itération et la croissance — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 


Comment le site Bird répond à la demande, et plus encore

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Yoco a choisi Bird pour unifier ses communications avec les clients. Non seulement Bird répondait à leurs attentes en tant qu'outil de communication omnicanale centré sur le client, mais Mme Santiago et son équipe ont pu clairement visualiser comment Bird pouvait aider leur entreprise à évoluer.


"Nous avons entrevu un avenir dans lequel nous pourrions développer efficacement nos opérations clients en tant que fonction sans avoir à augmenter nos effectifs pour faire face à cette croissance", a déclaré M. Santiago.


Mme Santiago et son équipe ont été séduites par des produits tels que le Flow Builder de Bird, qui permet aux entreprises d'adapter leurs opérations tout en offrant une expérience client personnalisée et basée sur des données. De plus, la fonctionnalité "glisser-déposer" offrait la solution "sans code" qu'ils recherchaient.

"Nous avons été immédiatement attirés par Bird en raison de son niveau inégalé de personnalisation et de flexibilité", a déclaré Ian Heck, spécialiste principal des systèmes chez Yoco. "Contrairement à d'autres fournisseurs qui se contentent d'offrir des solutions préconstruites et nous obligent à dépendre d'eux pour le développement, Bird nous permet de prendre le contrôle de notre expérience client et de la construire selon nos spécifications exactes. La possibilité de concevoir, de construire et d'éditer nos propres expériences de bot, flows, et de communication a changé la donne pour nous."

Ce niveau de personnalisation laisse entrevoir un avenir radieux pour Mme Santiago et son équipe.

Bird offre un niveau élevé de possibilités de personnalisation grâce à la fonctionnalité "glisser-déposer". Je savais que nous pouvions créer quelque chose de formidable - si nous pouvons le penser, nous pouvons le construire. C'était vraiment excitant d'imaginer toutes les possibilités infinies qui s'offraient à nous.

"Avec Bird, nous avons vu un avenir où nous pourrions efficacement développer nos opérations clients en tant que fonction sans avoir besoin d'augmenter nos effectifs pour faire face à cette croissance".

- Simone Santiago, chef de produit senior, Yoco


Comment Yoco utilise Bird pour réduire de 42 % le nombre de chats humains

Parce que Bird considère chaque client comme un partenariat, l'intégration et la mise en œuvre constituent une partie cruciale du processus. Mme Santiago et son équipe l'ont compris dès le départ.

"C'était le meilleur accueil que nous ayons jamais eu pour une plateforme", a-t-elle déclaré. "Nous avons vraiment eu l'impression de travailler avec une équipe qui était là pour nous aider à construire ensemble.


À partir de là, Mme Santiago et son équipe ont commencé à utiliser Bird immédiatement. Voici quelques-unes des fonctions qu'ils ont immédiatement mises en place pour réduire le nombre d'appels, détourner les chats humains et améliorer l'expérience des clients :

  • Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

En tant que principal canal choisi par les clients de Yoco, il était important que WhatsApp soit au cœur de la communication avec les clients. En introduisant l'assistance via le chat en direct et WhatsApp channels, Yoco reste en phase avec les préférences des clients tout en gagnant du temps en déviant les appels vers le chat et la messagerie channels. Désormais, au lieu d'être sur un appel téléphonique, les agents peuvent gérer 4 à 6 chats simultanément.



Le résultat ?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Nos clients peuvent désormais discuter avec nous sur le canal de leur choix et passer d'un canal à l'autre en toute transparence sur le site channels , en fonction de l'endroit où ils se trouvent ou de leurs préférences", a déclaré M. Santiago. "C'est comme si vous repreniez la conversation là où vous l'aviez laissée, et c'est le sentiment que nous voulons créer."

  • Notifications proactives


Avant de s'associer à Bird, Yoco ne pouvait pas envoyer de manière proactive des notifications ou des alertes à ses commerçants en cas de problème. Les commerçants s'adressaient donc à Yoco alors qu'ils étaient déjà frustrés et contrariés, ce qui se traduisait par une expérience client médiocre. Grâce à Bird, Yoco peut désormais envoyer ces notifications avant que les commerçants n'aient à le faire, ce qui permet à ces derniers d'être informés et de réduire la probabilité d'une demande de renseignements de la part du commerçant, susceptible d'engendrer des frustrations.

Par exemple, lorsque Yoco a récemment connu un temps d'arrêt de l'un de ses services transactionnels, il a pu utiliser un widget Bird pour afficher un message à l'intention des commerçants expliquant le problème. Elle a également pu envoyer rapidement un message par l'intermédiaire de son site channels , rassurant ainsi ses clients sur le fait qu'elle était consciente du problème technique et qu'elle était en train de le résoudre.

"Nous avons pu avertir nos clients que quelque chose n'allait pas", explique Ian Heck, spécialiste principal des systèmes. "Auparavant, nous n'étions pas en mesure de le faire. Nous devions attendre qu'un commerçant nous appelle pour pouvoir lui donner cette information. C'est donc une grande réussite pour nous de pouvoir le faire par le biais de Bird channels ."



  • Libre-service personnalisé journeys


Dans le cadre de cette initiative visant à introduire un support client davantage basé sur la messagerie, l'équipe de Yoco souhaitait donner la priorité au libre-service, avec l'assistance d'un agent en direct comme option de repli. Pour personnaliser ce processus, Yoco a tiré parti de la capacité de Bird à s'intégrer à d'autres systèmes, tels que leur CRM (Salesforce).


Cela a permis à Yoco d'offrir à ses commerçants un parcours en libre-service plus personnalisé. Par exemple, si un commerçant souhaite connaître la date de son prochain paiement, Yoco est en mesure de vérifier instantanément son identité et de lui donner la date précise qu'il demande.



Le résultat ? La possibilité de fournir une meilleure assistance par le biais de la messagerie a entraîné une baisse significative du nombre d'appels au service clientèle. En outre, 42 % des demandes sont désormais renvoyées avec succès par chatbots, ce qui réduit considérablement le nombre d'utilisateurs de Yoco qui ont dû parler à un agent en chair et en os.

L'avenir, c'est le chat

Avec de grands projets de croissance à travers l'Afrique, Yoco continuera à trouver des moyens de garder sa plateforme centrée sur le client tout en s'adaptant pour répondre aux besoins croissants de son entreprise. Des partenaires comme Bird leur donnent les moyens de le faire.


"Avec Bird , nous souhaitons que les entreprises puissent créer des expériences personnalisées et attrayantes qui dépassent les attentes des clients", a déclaré Asha Thurthi, Chief Product Officer chez Bird. "Nous sommes ravis de voir comment Yoco y parvient pour ses clients, et nous sommes impatients de les aider à se développer pour servir encore plus d'entrepreneurs et de propriétaires de petites entreprises."


As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

Une chose qui ne changera pas, c'est l'accent mis sur les communications par chat. Après avoir constaté l'impact du passage à WhatsApp et à Live Chat, Mme Santiago et son équipe sont convaincues qu'il s'agit là de l'avenir.

"Je pense que cela nous a aidés à nous connecter avec nos commerçants à un niveau plus profond, parce que nous leur parlons là où ils se trouvent", a déclaré M. Santiago. "En fait, il y a une très bonne trajectoire pour que la majorité des gens choisissent le chat comme premier point de contact avec nous.

À propos de Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.



A propos de Bird

BirdNotre mission est de créer un monde où il est aussi facile de communiquer avec une entreprise qu'avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal utilisé, toujours dans le bon contexte et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, renvoyé un colis, contacté le service clientèle ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été facilitées par la technologie de MessageBird.


Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations via les sites préférés de leurs clients channels - tels que WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale de MessageBird font pencher la balance pour les travailleurs intellectuels et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer des expériences marketing campaigns, des expériences de service à la clientèle ou des processus commerciaux automatisés.

Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 5 billions de messages, d'appels et d'emails pour plus de 29k+ clients tels que Google, Facebook et Uber à travers channels comme WhatsApp, Email, SMS, et bien d'autres. Fondée en 2011, nous avons grandi pour devenir une équipe puissante de plus de 800 employés représentant plus de 55 nationalités, et nous sommes fiers d'être une entreprise "Remote Friendly".

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Le right message -> à la right person -> au right time.

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