How Sunway Property wows and converts more customers with Bird

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar — it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large. 

Afin de construire les communautés innovantes et durables qui sont au cœur de sa mission, Sunway Property a d'abord cherché à améliorer ses relations avec ses clients. En s'associant à Bird, le promoteur a pu repenser son processus de qualification des prospects avant la vente et ses offres de service à la clientèle après la vente.

Le problème : des communications lentes et opaques avec les clients

Le secteur de l'immobilier évolue rapidement, de sorte qu'une communication opportune peut faire la différence entre la conclusion d'une vente et la perte d'intérêt d'un acheteur potentiel. Les communications avec les clients de Sunway Property étaient à la traîne à cet égard.

Réponse lente

"L'une de nos principales priorités était d'améliorer les temps de réponse aux clients", a déclaré Heng Meng Yong, responsable de la transformation numérique de Sunway Property. "Nous devions répondre aux clients de manière aussi instantanée que possible, afin de faire une impression forte et positive dès le départ, et de montrer que nous prenons au sérieux la réponse à nos prospects."

Mauvaise visibilité

Sunway Property’s team also had poor visibility into their sales reps’ communications with customers. Customer communications were spread out across SMS, email, and a number of personal WhatsApp accounts, which made it difficult to track leads, customers, and sales – further complicated by the fact that the team had to manually gather and collate this information. 

"Dans l'ensemble, nous n'avions pas de vision à 360°. Nous ne savions pas si les commerciaux répondaient réellement aux clients, quand ils répondaient et comment ils parlaient aux clients", explique M. Yong. "Nous voulions mieux suivre les communications pour aider notre personnel de vente à s'améliorer et pour savoir avec plus de précision où en étaient nos clients dans le processus de vente.

Peu de retour d'information

Un autre défi de taille consistait à recueillir un retour d'information authentique et honnête de la part des clients, mesuré par le Net Promoter Scores (NPS). L'équipe recueillait ces commentaires manuellement, à l'aide d'un stylo et d'une feuille de papier, ce qui prenait beaucoup de temps et était difficile pour les clients de répondre de manière authentique. En l'absence d'un processus plus rationalisé et automatisé, Sunway Property avait du mal à recueillir un retour d'information significatif de la part de ses clients.

La solution : Construire une vision à 360° du client et mettre en œuvre WhatsApp à grande échelle

Lors de l'évaluation des solutions, Sunway Property avait plusieurs exigences :

• Flexibilité de la mise en œuvre, especially flexible API, to retrieve data from various sources

• Compatibilité avec les Webhooks for communications with all platforms

• Facilité d'utilisation, with a clean user interface 

  
  

Previously, the developer relied on multiple disjointed communication solutions, including personal WhatsApp accounts, SMS messages, and a cheap but ineffective email tool. 

Now, they use Inbox and WhatsApp pour les entreprises, allowing them to scale their communications and track their messages in a centralized hub. WhatsApp has become their most effective communication channel, thanks to how interactive and easy it is for customers to engage with Sunway Property representatives through it.

Qualification des prospects pour les représentants commerciaux

Afin d'exploiter pleinement le potentiel de WhatsApp, Sunway Property a intégré ce canal dans son processus de vente. Par exemple, lorsque l'entreprise lance un nouveau projet immobilier et en fait la publicité sur les médias sociaux, les clients potentiels sont redirigés vers une page de renvoi. De là, les clients s'inscrivent via WhatsApp, où Bird les guide immédiatement à travers le site automatisé flows, en leur posant des questions de qualification afin d'enregistrer leur intérêt pour des propriétés spécifiques.

Once the lead is automatically qualified, Bird passes it to Sunway Property’s sales representatives via Inbox. There, a team member can pick up the lead and continue the conversation with direct, personalized communication, ultimately converting it into a sale.

Capturing customer feedback 

Instead of collecting feedback on pen and paper, an outdated method that was both cumbersome and difficult to analyze, Sunway Property now uses Bird to send WhatsApp messages immediately after customers leave an event.  NPS scores are gathered easily, securely and digitally, automatically integrating that data into their dashboards for real-time analysis. 

À partir de là, ils convertissent les clients potentiels en ventes pour leurs projets immobiliers.

Ils prévoient également d'utiliser Bird pour des cas d'utilisation "après-vente ou service". Par exemple, lorsque vous vivez dans l'une de leurs propriétés, vous pouvez utiliser WhatsApp pour des services de conciergerie ou d'assistance générale pour l'utilisation de votre maison.

Les résultats : Des temps de réponse plus rapides et des taux de conversion plus élevés

"Les clients sont impressionnés par la rapidité avec laquelle nous leur répondons", a déclaré M. Yong. "S'assurer qu'ils bénéficient d'une expérience fluide de bout en bout a eu un impact significatif sur notre succès global."

Sunway Property’s strategic integration of WhatsApp into its sales processes has been transformative, evidenced by significant upticks in conversion rates and customer satisfaction. 

Les clients qui interagissent avec l'entreprise via WhatsApp ont un taux de conversion plus élevé que ceux qui remplissent simplement un formulaire "Contactez-nous" sur leur site web. Consciente de ces gains et de la possibilité d'obtenir des résultats encore plus importants, Sunway Property investit davantage dans WhatsApp en tant que plateforme de communication.

Most importantly, their sales team has achieved its goal of decreasing response times – by an awe-inspiring 300%. Even outside of normal office hours, Sunway's use of Bird’s automated flows allows the company to continue responding to leads 24/7. This creates a “Wow!” effect for prospects and starts off their customer journey on a positive note. 

De l'avant-vente à l'après-vente

Alors que Sunway Property se tourne vers l'avenir, la prochaine étape ambitieuse est de mettre en œuvre WhatsApp non seulement comme un outil d'acquisition de clients, mais aussi comme un élément essentiel du service à la clientèle.

Once customers transition from prospective buyers to homeowners, their needs evolve, but the expectation for quick and efficient service remains. By utilizing WhatsApp to answer frequently asked questions and address common concerns, Sunway will be able to deliver instant concierge-style support to homeowners. 

In terms of digital engagement, Sunway Property is the front-runner across the wider Sunway group, says Yong. And now, they’re looking to help the rest of Sunway catch up to their success. 

“We’re exploring working with other business units to see how they can leverage WhatsApp, too,” said Yong. 

À propos de Sunway Property

Sunway Property is the property division of Sunway Group, Malaysia’s leading conglomerate with diversified interests that is listed on Bursa Malaysia and a constituent of the FTSE4Good Index Series. As a Master Community Developer, Sunway Property fulfills UNSDG 11, aiming to make cities and human settlements inclusive, safe, resilient, and sustainable. Sunway Property builds, owns, and operates integrated townships and developments spanning over 5,000 acres across Malaysia, creating healthy, safe, and well-connected ecosystems for communities to live, learn, work, and play within. Sunway Property’s portfolio includes internationally acclaimed properties in Malaysia and abroad, including China, Cambodia, Vietnam, and Singapore. For more information, visit http://www.sunwayproperty.com.

A propos de Bird

BirdNotre mission est de créer un monde où il est aussi facile de communiquer avec une entreprise qu'avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal utilisé, toujours dans le bon contexte et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, renvoyé un colis, contacté le service clientèle ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été facilitées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations via les sites préférés de leurs clients channels - comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. Bird Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale d'EMC font pencher la balance pour les travailleurs intellectuels et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer des expériences marketing campaigns, des expériences de service à la clientèle ou des processus d'entreprise automatisés.

Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 5 billions de messages, d'appels et d'emails pour plus de 29k+ clients tels que Google, Facebook et Uber à travers channels comme WhatApp, Email, SMS, et bien d'autres. Fondée en 2011, notre entreprise s'est développée pour devenir une équipe puissante de plus de 800 employés représentant plus de 55 nationalités, et nous sommes fiers d'être une entreprise "Remote Friendly".