Découvrez comment l'automatisation du support client peut transformer votre entreprise grâce aux chatbots, aux workflows automatisés et aux outils d'auto-assistance. Apprenez à réduire les coûts, améliorer les délais de réponse et augmenter la satisfaction client sans sacrifier le contact humain.
Business in a box.
Découvrez nos solutions.
Parlez à notre équipe de vente
Plus de 90% des clients sont susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise plusieurs fois si celle-ci offre un excellent service client. Un support client supérieur, associé à un produit de valeur, est essentiel pour rester compétitif dans le monde d'aujourd'hui.
Cela dit, avec l'augmentation des attentes des clients, fournir un support instantané et ininterrompu devient un défi. Une manière prometteuse d'optimiser votre fonction de support client, sans ajouter de personnel, est d'introduire l'automatisation.
La mise en place de l'automatisation du support client entraînera des coûts généraux plus faibles, une plus grande productivité et, surtout, une satisfaction client améliorée.
Qu'est-ce que l'automatisation du support client ?
L'automatisation du support client est le processus consistant à utiliser la technologie pour réduire l'implication des agents humains dans l'assistance aux clients. Ce type d'automatisation repose sur certains outils et techniques tels que les chatbots, les flux de travail automatisés et les réponses prédéterminées.
L'automatisation n'est pas destinée à remplacer complètement les agents en direct dans le processus de support. L'objectif est d'exécuter automatiquement les tâches ennuyeuses et de permettre à vos clients de résoudre la plupart de leurs problèmes par eux-mêmes. De cette façon, votre personnel de support aura suffisamment de temps pour s'occuper des problèmes plus urgents et complexes qui nécessitent une touche humaine. Vos clients se sentiront plus heureux tandis que vos membres d'équipe resteront productifs sans s'épuiser. Tout le monde y gagne !
Exemples courants d'automatisation du service client
Les entreprises n'ont pas besoin de se fier uniquement à des agents en direct pour communiquer avec leurs clients. Au lieu de cela, elles peuvent employer des chatbots.
Un chatbot est un système qui interagit avec les clients en utilisant la technologie d'IA de conversation sur différents canaux de communication, tels que les applications de messagerie, les SMS et les widgets de chat sur les sites Web. Ils aident les entreprises à communiquer instantanément et à résoudre les problèmes de leurs clients en utilisant des réponses automatiques.
Les clients peuvent obtenir instantanément des réponses à la plupart de leurs questions sans jamais interagir avec un humain. Les chatbots modernes sont suffisamment intelligents pour comprendre les questions des clients et répondre avec une réponse automatisée appropriée.
Connecter les clients aux bons agents
Les chatbots ne sont pas toujours en mesure de fournir des réponses satisfaisantes. Certains tickets nécessitent une approche plus personnalisée de la part des agents du service client. Les entreprises utilisent des flux pour acheminer ou attribuer automatiquement ces tickets au personnel d'assistance disponible. De cette manière, les agents n'ont pas à se reporter manuellement aux tickets, rendant le processus plus efficace et réduisant les temps de réponse.
Ces flux peuvent également être configurés pour attribuer certains tickets aux agents qui possèdent l'expertise requise pour les clôturer dès la première tentative. Connue sous le nom de « routage basé sur les compétences », cela empêche les entreprises de connecter leurs clients avec de mauvais agents ou départements, gagnant ainsi du temps. Par exemple, si un client a besoin d'aide pour résoudre un problème de logiciel, le routage basé sur les compétences le connectera avec un représentant d'assistance qui possède une expertise technique dans ce logiciel spécifique.
Automatiser les tâches ennuyeuses
Avec peu ou pas d'automatisation, les agents doivent passer d'innombrables heures précieuses chaque mois sur des tâches banales et répétitives. En conséquence, leurs niveaux de productivité chutent. En fin de compte, c'est le client qui en souffre.
Ce problème peut être résolu en utilisant l'automatisation des flux de travail — une exécution de tâches basée sur certaines conditions et événements. Par exemple, une enquête de satisfaction client pourrait être automatiquement envoyée après la clôture d'un ticket. Ou l'IA pourrait être utilisée pour scanner et comprendre un ticket, puis automatiquement étiqueter ou marquer le ticket pour aider à fournir du contexte aux agents.
Exécuter des actions sur d'autres plateformes
Les plugins modernes et les API vous permettent d'intégrer et de rationaliser les outils de votre pile technologique. Cette connexion permet aux agents de déclencher et d'exécuter automatiquement des tâches sur différentes plateformes directement depuis leur espace de travail, ou aux responsables du service client de configurer des flux de travail automatisés qui ne nécessitent aucune intervention de l'agent.
Par exemple, si une plateforme de messagerie et un logiciel de billetterie sont intégrés, les agents pourraient théoriquement marquer les tickets comme résolus sans quitter l'outil de messagerie. Ou les clients pourraient initier un retour simplement en interagissant avec un chatbot.
Exploiter les réponses recommandées
Aussi connues sous le nom de « réponses préenregistrées », les réponses recommandées sont des réponses prédéterminées à des questions fréquemment posées. Au lieu d'avoir à taper à plusieurs reprises la réponse à la même question fréquente, un agent peut simplement sélectionner la réponse recommandée d'un simple clic et gagner du temps. Les plateformes de service client modernes avec des capacités de Modèles de Langage de Grande Taille (LLMs) peuvent analyser les questions des clients et suggérer des réponses recommandées aux agents.
Ces réponses peuvent également être configurées pour partager des ressources utiles — articles de base de connaissances, guides, vidéos tutoriels — si une réponse enregistrée n'est pas disponible.
Les avantages de l'automatisation du support client pour vos clients
L'automatisation élimine les goulets d'étranglement du processus de support, ce qui aide les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement et à avoir des expériences positives avec votre marque. Voici comment :
Résoudre les problèmes avec le libre-service
Avec l'automatisation, les clients peuvent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans parler à un agent de support. Traditionnellement, un client devait soit envoyer un e-mail au support ou appeler un agent chaque fois qu'il avait besoin d'aide. Ce processus prenait beaucoup de temps précieux pour le client car il devait attendre que quelqu'un de l'autre côté s'implique. Si l'équipe de support client était surchargée par des tickets, cela pouvait prendre des heures, voire des jours, pour qu'ils reviennent avec une réponse.
En conséquence, la plupart des clients préfèrent largement résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En fait, 81 % des consommateurs préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un représentant.
Par exemple, une entreprise pourrait créer une base de connaissances pleine de ressources utiles. Les clients pourraient accéder aux ressources à tout moment via le site Web de l'entreprise ou en interagissant avec un chatbot. De cette façon, ils peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre leur problème sans parler à un agent.
Trouver des réponses instantanément
Les clients sont 2,4 fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui résout rapidement leurs problèmes. Une façon de le faire est d'offrir des réponses instantanées à leurs demandes. Un client doit généralement contacter une entreprise chaque fois qu'il a une question sur son produit ou service. Sans automatisation, il est contraint de parler à un agent de support client qui peut mettre du temps à revenir vers lui. Et une fois qu'il le fait, il y a toujours la possibilité qu'il ne puisse pas fournir une réponse satisfaisante en raison de son expertise limitée.
Cependant, avec des technologies comme les chatbots et les réponses automatisées en place, les clients peuvent obtenir instantanément des réponses sans jamais parler à un agent humain. Même s'il n'y a pas de réponse enregistrée à la demande, le chatbot/les réponses automatisées peuvent, au minimum, partager des ressources pertinentes de la base de connaissances de l'entreprise avec le client. De plus, les clients peuvent facilement contacter l'entreprise à tout moment de la journée et être assurés qu'ils obtiendront une réponse.
Avantages de l'automatisation du support client pour votre entreprise
Le support client automatisé vous aidera à optimiser votre fonction de support, à contrôler vos coûts et à offrir des expériences agréables à vos clients. Avec une solide automatisation en place, vous pouvez :
Faire plus avec moins
Votre personnel doit gérer des centaines ou même des milliers de tickets de support chaque jour. Ces tickets vont de demandes simples nécessitant moins d'une minute pour être traitées à des problèmes plus sérieux ou des plaintes qui prennent plus de temps à résoudre. Sans technologie, le seul moyen de traiter les tickets plus rapidement est d'augmenter votre équipe. Mais simplement embaucher plus de personnes n'est pas une solution durable.
La meilleure option est de s'appuyer sur l'automatisation, car cela permettra à votre équipe de résoudre plus de tickets à un rythme plus rapide sans augmenter le nombre de personnes. Par exemple, les chatbots et les réponses automatisées peuvent traiter des tickets de faible priorité, comme répondre aux questions courantes des clients. Les flux automatisés peuvent aider à exécuter des tâches répétitives, telles que collecter des informations sur les clients et clore des tickets.
Cela libère votre personnel de support pour traiter des tickets de haute priorité qui nécessitent des agents en direct. De cette manière, votre temps de première réponse (FRT), qui est le temps nécessaire à un agent pour répondre au premier message d'un client, diminue. En fin de compte, votre temps de résolution - le temps entre la première interaction d'un client et le moment où une solution est proposée - diminue également.
Offrir un support personnalisé à grande échelle
Selon Harvard Business Review et Salesforce, 88 % des entreprises attribuent leur performance à la fourniture d'expériences client personnalisées de haute qualité. Cependant, la personnalisation ne se limite pas à obtenir le nom du client correctement. La clé pour offrir une expérience personnalisée agréable est de fournir un support contextuel qui se base sur les achats précédents, les questions et les préoccupations d'un client. Cependant, offrir manuellement ce niveau de personnalisation à grande échelle est presque impossible.
Une plateforme de messagerie automatisée qui s'intègre à votre système de gestion de la relation client (CRM) peut aider dans ce cas. Par exemple, les agents peuvent se référer à d'anciennes conversations pour obtenir plus de contexte et offrir un meilleur support. Ou des messages modèles peuvent facilement être remplis avec les informations personnelles du client et son historique d'achats. Les possibilités sont presque infinies !
Commencez avec l'automatisation du support client
Le service client automatisé, lorsqu'il est bien fait, fera des merveilles pour votre entreprise dans son ensemble en optimisant votre équipe et en facilitant des expériences clients positives.
Un partenaire d'automatisation qui fournit non seulement les solutions nécessaires, mais qui vous aide également à les tester et à les mettre en œuvre est essentiel pour commencer. Bird propose l'un des suites de service client les plus complètes, remplie de toutes les solutions évolutives dont vous avez besoin pour créer une fonction de support fluide. Contactez-nous pour en savoir plus sur comment nous pouvons vous aider.
