Les consommateurs interagissent désormais avec les marques à travers de multiples canaux. 

Ils naviguent en ligne, achètent en magasin et s'engagent sur les réseaux sociaux. Les entreprises doivent offrir une expérience transparente à travers tous ces points de contact. Cette approche est appelée marketing omnicanal.

Nous avons recueilli 11 statistiques clés sur les stratégies omnicanales. Ces chiffres révèlent comment les entreprises et les clients réagissent à cette approche multi-canaux. 

Ils montrent l'impact réel sur les ventes, le ROI et l'engagement client.

1. Target a constaté que ses consommateurs omnicanaux dépensent 10 fois plus que ses consommateurs numériques uniquement.

(Source : IMD)

Avant tout, investir dans l'approche omnicanale impacte directement les résultats financiers. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.

Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur flux de réseaux sociaux, acheter ce produit depuis une page de destination, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage la fidélisation et augmente les dépenses.

2. 53% des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre partout.

(Source : Shopify)

Une partie de la construction d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils se sentent le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.

Crucialement, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à élargir les façons dont leurs clients peuvent interagir avec elles, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre du retard. Donner aux gens le choix de la manière dont ils s'engagent avec votre marque est une partie essentielle pour rendre votre entreprise véritablement omnicanale.

3. Plusieurs canaux marketing travaillant ensemble améliorent l'efficacité de la publicité de 35%.

(Source : Analytic Partners)

La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux disponibles pour les clients, mais dans la manière dont ils sont interconnectés. Avoir des magasins, des sites web et des présences sur les réseaux sociaux en silo n'est qu'un marketing multicanal, ce qui passe à côté de nombreux avantages que le marketing omnicanal peut apporter.

Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts de marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs efforts de marketing. La règle de 7 en marketing indique que les consommateurs doivent interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. Avec chaque interaction, votre chance de convertir augmente. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, il sera difficile d'atteindre sept. Cependant, créez une campagne omnicanal coordonnée, et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.

4. 83% des marketeurs disent qu'ils ont du mal à créer du contenu pouvant être diffusé rapidement sur toutes leurs plateformes numériques.

(Source : Acquia)

Malgré les récompenses évidentes de la création d'une expérience plus omnicanale, la plupart des marketeurs peinent à réaliser cette idée. C'est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client transparente sur plusieurs plateformes, mais c'est une toute autre chose de la réaliser sans les bons outils.

Par exemple, si vous voulez fournir des mises à jour client sur plusieurs canaux, il sera difficile de maintenir toutes ces communications en ordre sans une boîte de réception centralisée. Vous aurez également besoin de l'automatisation des flux lorsque vous vous développez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour rapides et cohérentes.

5. 60% des répondants ont dit qu'ils s'attendent à ce que les sites web, les e-mails, les SMS et d'autres communications d'une entreprise reflètent toutes les mêmes informations.

(Source : Contentstack)

La cohérence est cruciale pour les clients, car ils attendent une présence unifiée des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les soldes soient cohérents et annoncés en magasin, sur le site web et sur les réseaux sociaux. S'ils manquent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'était promue que par e-mail, cela ne conduira pas à un bon résultat.

6. 77% des consommateurs choisiront une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive sur les réseaux sociaux.

(Source : Sprout Social)

En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique pour se connecter avec les clients et construire votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les réseaux sociaux complètent l'ensemble de votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.

Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination du produit annoncé (avec le code promo déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins à proximité disposant du produit en stock au cas où il voudrait l'essayer ou le voir. Ainsi, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et de potentiellement devenir un client fidèle.

7. 86% des répondants s'attendent à avoir une option de service client en libre-service et deux tiers des répondants essaient de se servir eux-mêmes avant de parler à un représentant.

(Source : Microsoft)

Offrir de la flexibilité sur la façon dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme cette statistique le montre, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option en libre-service qui leur permet de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur convenance. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et le libre-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.

8. Quand on leur demande leurs 3 façons préférées de parler au service client, 69% des consommateurs ont dit par téléphone, 54% par e-mail, et 46% via le chat en ligne avec un agent en direct.

(Source : TCN)

Partie intégrante de la construction d'une approche omnicanale du service client, c'est fournir plusieurs voies de communication pour vos clients. Chaque personne peut vouloir de l'aide via différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui lui est pratique à ce moment.

Pour rendre votre service client véritablement omnicanal, il est nécessaire de garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.

9. 75% des répondants veulent que les agents du service client aient leurs informations et leur historique d'achat à disposition.

(Source : Microsoft)

Omnicanal signifie que peu importe le canal par lequel un client vous contacte, l'agent saura tout ce qu'il a besoin de savoir sur le compte. Par exemple, si un client contacte le service client via WhatsApp et se rend ensuite en magasin pour vérifier quelque chose, tous les détails de ces conversations sont disponibles pour le vendeur en magasin.

Pour atteindre ce niveau d'interconnexion, votre entreprise a besoin de solutions intelligentes qui gardent les données clients intégrées à travers plusieurs canaux. Avec Bird’s Inbox, vos agents voient un fil unifié de toutes les communications clients à travers tous vos canaux. Si un client doit changer de canal ou s'il rappelle une semaine plus tard, l'agent qui prend l'appel verra toutes les communications que cette personne a eues avec votre entreprise dans un endroit pratique.

10. 47% des consommateurs disent que, que ce soit pour vérifier des produits en ligne et les acheter en magasin, ou vice versa, cela a "une influence significative sur leurs décisions d'achat."

(Source : Shopify)

À ce stade, le magasin et la boutique en ligne ne sont qu'une extension du même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chaque lorsque cela leur convient. S'ils sentent que votre infrastructure ne peut suivre leurs désirs, ils chercheront ailleurs.

11. Les détaillants qui ne peuvent pas répondre aux attentes des consommateurs en ce qui concerne la flexibilité en ligne/en personne perdent environ 10-30% des ventes.

(Source : IMD)

C'est une grande part de ventes qui s'envolent parce que la présence en personne et en ligne n'est pas synchronisée. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu'ils recherchent.

À l'inverse, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter significativement votre part de marché. Si vous êtes parmi les premiers à agir et offrez aux clients l'expérience moderne, intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.

Faites les premiers pas pour devenir omnicanal

De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises adoptent une approche omnicanale unifiée pour tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en savoir plus, acheter, et obtenir un service pour votre produit à travers plusieurs plateformes différentes.

Les défis pour devenir omnicanal peuvent sembler décourageants, mais cela devient beaucoup plus simple avec Bird. Vous pouvez atteindre vos clients là où ils sont avec notre boîte de réception unifiée, nos Flux, et l'intégration avec des canaux comme email et WhatsApp.

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