Les consommateurs interagissent désormais avec les marques sur plusieurs canaux. 

Ils naviguent en ligne, achètent en magasin et s'engagent sur les réseaux sociaux. Les entreprises doivent offrir une expérience fluide sur tous ces points de contact. Cette approche est appelée marketing omnicanal.

Nous avons rassemblé 11 statistiques clés sur les stratégies omnicanales. Ces chiffres révèlent comment les entreprises et les clients réagissent à cette approche multicanale. 

Ils montrent l'impact réel sur les ventes, le retour sur investissement et l'engagement des clients.

1. Target a constaté que leurs consommateurs omnicanaux dépensent 10 fois plus que leurs consommateurs exclusivement numériques.

(Source : IMD)

Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanale a un impact direct sur les résultats financiers. Les consommateurs apprécient de pouvoir interagir et acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière fluide.

Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualité sur les réseaux sociaux, acheter ce produit à partir d'une page de destination, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact fonctionnent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage la fidélisation et des dépenses supplémentaires.

2. 53 % des marques investissent dans des outils leur permettant de vendre partout.

(Source : Shopify)

Faire partie de la construction d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils se sentent le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains grands magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.

Il est crucial, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à étendre les moyens par lesquels leurs clients peuvent interagir avec elles, de ne pas prendre du retard. Offrir aux gens le choix de la manière dont ils interagissent avec votre marque est une partie clé pour rendre votre entreprise véritablement omnicanale.

3. Plusieurs canaux de marketing travaillant ensemble améliorent l'impact de l'efficacité publicitaire de 35 %.

(Source : Analytic Partners)

La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux que vous avez à disposition des clients, mais dans leur interconnexion. Avoir des magasins, des sites Web et des présences sur les réseaux sociaux isolés n'est simplement que du marketing multicanal, qui passe à côté de nombreux avantages que le marketing omnicanal peut apporter.

Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer davantage de leurs efforts marketing. La Règle de 7 en marketing stipule que les consommateurs doivent interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. Avec chaque interaction, vos chances de conversion augmentent. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, il sera alors difficile d'atteindre sept. Cependant, créez une campagne omnicanale coordonnée, et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.

4. 83 % des marketeurs affirment qu'ils ont du mal à créer du contenu qui peut être rapidement diffusé sur toutes leurs plateformes numériques.

(Source : Acquia)

Malgré les récompenses évidentes de la création d'une expérience plus omnicanale, la plupart des marketeurs luttent avec la réalité de sa mise en œuvre. Dire que vous souhaitez créer une expérience client fluide sur plusieurs plateformes est une chose, mais il en est une autre d'exécuter cela sans les bons outils.

Par exemple, si vous souhaitez fournir des mises à jour à vos clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de garder toutes ces communications en ordre sans une boîte de réception centralisée. Vous aurez également besoin de l'automatisation des flux à mesure que vous grandissez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.

5. 60 % des répondants ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que les sites Web, les e-mails, les messages texte et autres communications d'une entreprise reflètent tous la même information.

(Source : Contentstack)

La cohérence est cruciale pour les clients, car ils s'attendent à une présence unifiée des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les promotions soient cohérentes et annoncées à la fois en magasin, sur le site Web et sur les réseaux sociaux. S'ils ratent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'a été promue que par e-mail, cela ne conduira pas à un bon résultat.

6. 77 % des consommateurs choisiront une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive sur les réseaux sociaux.

(Source : Sprout Social)

En d'autres termes, les réseaux sociaux offrent une opportunité unique de se connecter avec les clients et de développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont correctement utilisés, les réseaux sociaux complètent votre approche omnicanale en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.

Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt des gens pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination pour le produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins près de chez eux disposant du produit en stock au cas où ils souhaiteraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qui lui convient le mieux et de devenir potentiellement un client fidèle.

7. 86 % des répondants s'attendent à une option de service client en libre-service et deux tiers des répondants essaient de s'auto-servir avant de parler à un représentant.

(Source : Microsoft)

Offrir de la flexibilité quant à la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens d'aujourd'hui souhaitent une option de libre-service qui leur permet de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et le libre-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.

8. Lorsqu'on leur demande leurs 3 principales façons préférées de parler avec le service client, 69 % des consommateurs ont déclaré par téléphone, 54 % par e-mail et 46 % via un chat en ligne avec un agent en direct.

(Source : TCN)

Faire partie de la construction d'une approche omnicanale pour le service client implique de fournir plusieurs voies de communication pour vos clients. Chaque personne peut vouloir de l'aide par différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.

Pour rendre votre service client véritablement omnicanal, vous devez garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients, quel que soit le canal, est le secret pour répondre à cette attente.

9. 75 % des répondants souhaitent que les agents de service client aient accès à leurs informations et à leur historique d'achats.

(Source : Microsoft)

Omnicanal signifie que peu importe le canal par lequel un client vous contacte, l'agent saura tout ce qu'il a besoin de savoir sur le compte. Par exemple, si un client contacte le service client via WhatsApp puis se rend en magasin pour vérifier quelque chose, tous les détails de ces conversations sont disponibles pour le clerc en magasin.

Pour atteindre ce niveau d'interconnexion, votre entreprise a besoin de solutions intelligentes qui maintiennent les données clients intégrées sur plusieurs canaux. Avec Bird’s Inbox, vos agents voient un fil unifié de toutes les communications client à travers l'ensemble de vos canaux. Si un client doit changer de canal ou s'il rappelle une semaine plus tard, l'agent en charge de l'appel verra toutes les communications que cette personne a eues avec votre entreprise en un seul endroit pratique.

10. 47 % des consommateurs affirment que la possibilité de vérifier les produits en ligne et d'acheter en magasin ou vice versa a "une influence significative sur leurs décisions d'achat."

(Source : Shopify)

À ce stade, la vitrine et le magasin en ligne ne sont qu'une extension de la même entité. Les consommateurs souhaitent pouvoir tirer parti des avantages de chacun quand cela leur convient. S'ils estiment que votre infrastructure ne peut pas suivre leurs désirs, ils chercheront ailleurs.

11. Les détaillants qui ne peuvent pas répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité en ligne/en personne perdent environ 10 à 30 % des ventes.

(Source : IMD)

C'est une grande part de ventes qui s'évapore parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu'ils recherchent.

À l'inverse, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter significativement votre part de marché. Si vous agissez en premier et offrez aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez en récolter les bénéfices.

Faites les premiers pas pour devenir omnicanal

De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une approche omnicanale unifiée dans tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en apprendre davantage, acheter et recevoir un service pour votre produit à travers plusieurs plateformes différentes.

Les défis pour devenir omnicanal peuvent sembler décourageants, mais cela devient beaucoup plus facile avec Bird. Vous pouvez atteindre vos clients où qu'ils soient grâce à notre boîte de réception unifiée, à Flows et à l'intégration avec des canaux comme l'e-mail et WhatsApp.

Essayez Bird dès aujourd'hui, ou contactez-nous pour plus de détails.