Les services d'entreprise par e-mail incluent les fonctionnalités de support suivantes :
Technical Account Manager
(i) Un gestionnaire de compte technique sera assigné au compte du client et sera disponible par téléphone et par email au client comme point de contact technique principal et point d'escalade de support pendant les heures ouvrables désignées (le « Technical Account Manager »). Les heures ouvrables peuvent raisonnablement être étendues ou réduites de temps à autre par Bird.
(ii) Le Technical Account Manager, avec l'aide de l'équipe Bird le cas échéant, fournira les services suivants en lien avec Email Enterprise :
conseils sur la planification de la migration pour la transition du trafic email vers Email Enterprise au fil du temps qui prend en considération le développement de la réputation de l'IP (échauffement de l'IP) (à l'exclusion de la création ou traduction de modèles pour le client ou de la gestion des projets internes du client);
supervision des interactions de support et sert de chemin d'escalade;
assistance à la planification continue pour les nouveaux besoins commerciaux, la croissance de la capacité et la gestion de la planification des fonctionnalités; et
informations et éducation sur les tendances de l'industrie et sur les meilleures pratiques recommandées de l'industrie en lien avec les activités du client.
General Deliverability Support
Le Responsable Technique des Comptes fournira le support général de la délivrabilité de l’Email Enterprise suivant :
conseils de bonnes pratiques en matière de délivrabilité et éducation - instructions détaillées sur comment établir et maintenir une bonne réputation auprès des fournisseurs de boîtes aux lettres en suivant un plan de réchauffement d'IP et en adhérant aux meilleures pratiques de l'industrie;
surveillance des listes noires - suivi du statut des flux de messages et des domaines sur les principales listes noires de l'industrie pour les principaux fournisseurs de boîtes aux lettres; et
remédiation des blocages ISP - médiation de niveau 1 (basée sur des formulaires standards) avec les fournisseurs de boîtes aux lettres au nom du Client pour aider à résoudre les problèmes si des problèmes de délivrabilité surviennent après avoir suivi toutes les recommandations de bonnes pratiques de Bird.
Le Support Général de Délivrabilité n'inclut pas les services de stratégie de délivrabilité ni la médiation de niveau 2 (assistance sur mesure) avec les fournisseurs de boîtes aux lettres. Les taux de placement en boîte de réception ne peuvent pas être garantis par Bird étant donné le grand nombre de conditions, pratiques, et problèmes de réputation en dehors de notre contrôle. Bird n'est pas responsable des taux de placement en boîte de réception.
Issue Resolution
“Indisponible” ou “Indisponibilité” signifie lorsque, à une seconde donnée, le Client tente de faire :
des appels d'API à Email Enterprise et que tous ces appels d'API échouent en raison d'un dépassement de délai côté serveur de Email Enterprise ou d'une erreur de service interne ; et/ou
des injections SMTP dans Email Enterprise et que toutes ces injections SMTP échouent en raison d'un dépassement de délai côté serveur de Email Enterprise ou d'une erreur de service interne.
Le client utilisera les procédures suivantes pour la résolution des problèmes :
Problème Non Critique :
(i) Un « Problème Non Critique » signifie :
un bogue logiciel causant des problèmes mais pas d'Indisponibilité persistante ;
des demandes de configuration du Email Enterprise ; et
des demandes d'informations concernant le Email Enterprise.
(ii) Pour la résolution des Problèmes Non Critiques :
Les clients soumettront un ticket de support via le tableau de bord de la plateforme ou une adresse email désignée (un « Dossier de Support »).
Un agent du Support Client répondra au Dossier de Support par email, pendant les heures de bureau, et commencera à travailler vers une résolution du Problème Non Critique.
Le client continuera à fournir toutes les informations nécessaires pour résoudre le Problème Non Critique.
L'agent du Support Client assigné au Dossier de Support sera principalement responsable du contact avec le Client et fournira des mises à jour sur l'avancement de la résolution du Problème Non Critique.
Le client et Bird conviendront mutuellement lorsqu'un Problème Non Critique a été résolu.
Problème Critique :
(i) Un « Problème Critique » signifie un bogue logiciel causant une Indisponibilité persistante.
(ii) Pour la résolution des Problèmes Critiques :
Les clients soumettront d'abord un ticket de support via le tableau de bord de la plateforme ou une adresse email désignée et pourront ensuite nous appeler sur la Hotline Sévérité 1 fournie. La Hotline Sévérité 1 est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Un représentant du Service Client prendra les informations vitales du Client, y compris le nom de l'entreprise, le nom du contact, le numéro de téléphone du contact, l'adresse email du contact et une description du Problème Critique. Un agent du Support Client rappellera dans les quinze (15) minutes pour recueillir des informations supplémentaires du Client et commencer à travailler vers une résolution.
Le Problème Critique sera traité jusqu'à ce qu'il soit résolu ou qu'une solution de contournement ait été fournie.
Le client recevra des mises à jour de manière raisonnable et mutuellement convenue sur la nature du Problème Critique et le temps attendu jusqu'à la résolution.
Le client et Bird conviendront mutuellement lorsqu'un Problème Critique aura été résolu.