Découvrez comment utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts marketing, y compris des cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing de WhatsApp, comment cela se compare à d'autres canaux de marketing et comment mesurer le retour sur investissement du marketing sur WhatsApp.
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Le verdict est tombé : les clients veulent se connecter avec les entreprises de la même manière qu'ils se connectent avec leurs amis et leur famille.
En tant qu'application de messagerie mobile la plus populaire au monde — avec 2 milliards d'utilisateurs actifs dans 180 pays — cela inclut WhatsApp.
Les entreprises avant-gardistes ont déjà commencé à s'y mettre. La plateforme de vente au détail indonésienne Matahari a atteint un taux de lecture de 98 % grâce à la plate-forme WhatsApp Business de MessageBird, et l'agence de vérification des faits d'Al Jazeera résout 20 % de leurs demandes automatiquement via WhatsApp.
Les applications de messagerie comme WhatsApp prennent la tête en tant que canaux de communication préférés aujourd'hui. Alors, comment pouvez-vous utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts de marketing ? Nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir :
Pourquoi le marketing WhatsApp fonctionne-t-il ?
Cas d'utilisation populaires des fonctionnalités de marketing WhatsApp
WhatsApp vs autres canaux de marketing
Pourquoi WhatsApp ?
Si vos annonces et vos canaux sociaux sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont la façon dont vous convertissez ces prospects en relations à long terme avec votre entreprise. Les entreprises dépensent déjà plus de 248 milliards de dollars par an en publicités numériques, mais elles ont besoin d'un chemin clair et efficace pour poursuivre la relation après le 'clic.'
WhatsApp donne à vos processus marketing une touche personnelle en utilisant des conversations basées sur des messages et alimentées par des chatbots pour préqualifier les prospects avant de les connecter avec un agent de vente virtuel. De plus, c'est rapidement en train de devenir la méthode de communication préférée des clients :
81% des acheteurs envoient des messages aux entreprises pour se renseigner sur les produits ou services.
74% envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75% envoient des messages aux entreprises pour obtenir du support.
Il ne s'agit plus de savoir si vous devriez utiliser la messagerie pour les communications client, mais de savoir comment bien utiliser la messagerie.
Les 7 fonctionnalités marketing WhatsApp les plus importantes
Bien faire le marketing WhatsApp signifie en faire plus que simplement du texte. Élevez l'expérience en utilisant des médias enrichis comme des images, des vidéos et des partages audio pour garder les clients engagés avec votre entreprise. Rassemblez des données et des préférences de manière conversationnelle pour construire des profils plus riches (avec le consentement approprié, bien sûr), et utilisez ces informations pour créer une expérience client plus personnalisée.
Voici sept fonctionnalités de marketing WhatsApp à exploiter pour élever vos messages :
Images
Avec WhatsApp, vous pouvez rendre chaque message plus percutant en incluant des images au format JPG ou PNG. Que vous envoyiez un rappel de panier abandonné, une note de remerciement à quelqu'un qui s'est inscrit à votre liste ou même en répondant à des questions de clients, ajouter des images améliorera considérablement votre contenu.
Audio
Les messages vocaux sont le nouveau message texte, et WhatsApp est en tête de liste, avec en moyenne 7 milliards de messages vocaux envoyés par jour. Désormais, vous pouvez utiliser la plateforme pour communiquer de cette manière avec vos clients.
Votre client a-t-il du mal avec les instructions sur l'utilisation d'un produit ou d'un service ? Au lieu de copier-coller une explication longue et générique, rendez-le plus concret et engageant en partageant un message vocal dédié.
Video
49 % des marketeurs disent que la vidéo les aide à engager leurs audiences. Avec WhatsApp, vous pouvez envoyer des vidéos didactiques, des vidéos de bienvenue ou des présentations de fonctionnalités de manière engageante et agréable.
Partage de localisation
Vous voulez faciliter la localisation de vos magasins pour vos clients ? Proposez-vous des services de ramassage et souhaitez-vous créer une expérience fluide pour votre client ? WhatsApp permet le partage de localisation, y compris des coordonnées précises et la possibilité d'ajouter le nom de l'endroit et l'adresse de chaque réponse.
Boutons interactifs
WhatsApp permet également l'envoi de messages avec des boutons interactifs. Cela minimise les tracas pour les utilisateurs finaux, qui n'ont qu'à appuyer sur un bouton pour répondre. Les boutons interactifs peuvent être :
Boutons d'appel à l'action : permettent à vos clients d'appeler un numéro de téléphone ou de visiter un site web.
Boutons de réponse rapide : permettent à vos clients de répondre par un simple message texte.
Listes
Cette fonctionnalité dynamique et personnalisée permet à vos clients de sélectionner parmi une liste de jusqu'à 10 options. Un prospect est-il intéressé par l'achat d'une voiture ? Fournissez une liste de types de véhicules à choisir. Cherchent-ils à réserver un rendez-vous ? Montrez-leur les horaires de réservation disponibles.
Autocollants
Les gens aiment ajouter des emojis et des GIF à leurs messages pour exprimer des émotions et des réactions. WhatsApp pousse cela plus loin en vous permettant de partager des autocollants—souvent animés—avec vos clients. C'est une autre façon de se connecter avec vos clients sur un plan humain et de créer une relation plus personnelle entre marque et consommateur.
Comment fonctionne le marketing sur WhatsApp ?
Un des avantages les plus précieux du marketing sur WhatsApp est qu'il aide les entreprises de toutes tailles à communiquer efficacement avec les clients à grande échelle. Que vous soyez un petit magasin local ou une entreprise mondiale, vous pouvez utiliser la plateforme pour automatiser les processus et créer une expérience client sur mesure—sans avoir besoin d'augmenter les effectifs de l'entreprise ou de ralentir les opérations avec plus d'outils.
Voici comment WhatsApp peut être utilisé pour optimiser votre parcours client :
Avant achat : Dans cette phase, la friction au stade de la sensibilisation est un gros problème. Les consommateurs peuvent ne pas connaître l'existence de certains produits ou se sentir submergés par toutes les options de produits disponibles. Implémentez des boutons de clic pour discuter ou de démarrage de conversation pour faciliter aux clients la possibilité de poser des questions et d'obtenir des réponses rapides.
Achat : Dans cette phase, les consommateurs sont prêts à acheter mais peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce. Évitez les paniers abandonnés en répondant à leurs points de douleur, tels que des options de livraison peu claires ou coûteuses, avec des notifications clarifiant l'information ou offrant une livraison à tarif réduit. Moins les clients rencontreront de frictions, plus il leur sera facile de compléter leur achat.
Après achat : Dans cette phase, il est important de soutenir les clients pour aider à renforcer la fidélité et augmenter la rétention. Facilitez la recherche d'informations importantes sur les remboursements, les mises à jour de livraison et les garanties pour les clients. C'est également à ce moment-là que vous pouvez les notifier des mises à jour d'expédition et leur permettre de planifier des livraisons.
En tirant parti des fonctionnalités de WhatsApp, vous pouvez efficacement développer chaque étape de votre parcours client et offrir une expérience plus personnalisée à chaque étape. Cela conduira en fin de compte à une augmentation des conversions, des ventes et de la fidélité des clients.
API Business de WhatsApp de MessageBird
MessageBird offre une API WhatsApp business, officiellement prise en charge par WhatsApp, et conçue spécifiquement pour vous aider à gérer des conversations omnicanales à grande échelle. L'API WhatsApp :
S'intègre dans votre pile technologique d'entreprise (CRM, site web, plateformes de chatbot) pour faciliter les conversations avec les consommateurs
Connecte les clients aux agents et bots de votre entreprise pour que vous puissiez interagir avec les consommateurs tout au long de l'entonnoir
Vous connecte aux millions d'utilisateurs et d'appareils pris en charge par l'API, ce qui développe et soutient votre base de clients
Vous permet d'envoyer des millions de messages avec des campagnes promotionnelles
Messages générés par les utilisateurs vs. messages générés par les entreprises
Le marketing doit être personnel et sincère. C'est là qu'intervient le marketing WhatsApp, offrant une ligne de communication directe qui vous aide à établir des relations authentiques avec vos clients.
Les messages générés par l'entreprise vous permettent de contacter individuellement vos clients, les aidant à se sentir plus connectés à votre marque, mais WhatsApp permet également à vos clients de vous contacter.
Messages générés par l'utilisateur : Le client envoie un message pour démarrer une conversation avec une entreprise. Ces messages n'exigent pas qu'ils s'inscrivent, donc les clients n'hésitent jamais à prendre contact.
Messages générés par l'utilisateur sont parfaits pour les demandes de retour ou de remboursement, les demandes générales, les demandes de disponibilité de produit, les demandes de livraison et les demandes de relevés. Si vous répondez dans un délai de 24 heures, vous n'encourrez pas de frais par message.
Messages générés par l'entreprise : Les entreprises peuvent également initier des conversations avec leurs clients en envoyant des modèles de messages pré-approuvés. Pour envoyer ces messages générés par l'entreprise, le client doit avoir déjà donné son accord.
À un moment donné, les messages générés par l'entreprise ne pouvaient être que transactionnels de nature — les confirmations de commande, les reçus et le suivi des livraisons faisaient partie des notifications les plus courantes. Désormais, ces messages peuvent pousser les conversations plus loin, permettant aux marques d'envoyer des recommandations personnalisées basées sur des achats précédents, des promotions, des offres pertinentes, des messages en masse et plusieurs autres campagnes marketing.
Créer et maintenir des messages de haute qualité sur WhatsApp
Concevez des modèles de messages WhatsApp riches en fonctionnalités, complets avec texte, images, fichiers et boutons, et soumettez-les à WhatsApp pour approbation. Une fois approuvés, vous pourrez les utiliser pour initier des conversations avec vos clients.
Pas sûr de la façon dont vos messages sont reçus ? L'indicateur de qualité WhatsApp peut vous aider à suivre la performance de vos messages au cours des dernières 24 heures. Il est important de s'assurer que vos messages sont opportuns et pertinents, car les clients peuvent "signaler comme spam" ou "bloquer" un numéro, et WhatsApp utilise ces retours pour attribuer aux numéros de téléphone l'un des trois niveaux de qualité — vert (haute qualité), jaune (qualité moyenne) et rouge (basse qualité).
Votre évaluation de la qualité influence combien de messages vous pouvez envoyer. Si vous atteignez un niveau rouge, WhatsApp rétrograde votre niveau de messagerie. En revanche, si vous maintenez une haute qualité, vous pouvez améliorer vos niveaux de messagerie et atteindre plus d'utilisateurs uniques.
Niveau 1 : Envoyez des messages à 1K clients uniques dans une période glissante de 24 heures
Niveau 2 : Envoyez des messages à 10K clients uniques dans une période glissante de 24 heures
Niveau 3 : Envoyez des messages à 100K clients uniques dans une période glissante de 24 heures
Gardez un œil sur votre indicateur de qualité pour éviter de perdre des abonnés. Les messages inattendus et impersonnels semblent intrusifs pour les clients, et les gens se désabonneront rapidement des entreprises qui ne respectent pas leur vie privée ou leurs besoins spécifiques. Pour affiner votre stratégie, gardez le cadre ETR (Expected, Timely, Relevant) au premier plan de votre planification de messages.
Voici ce que signifie cet acronyme :
Expected. Les messages attendus sont ceux que les clients savent qu'ils recevront. Les consommateurs initient soit une conversation, soit donnent explicitement aux entreprises le consentement d'envoyer des messages en premier (opt-in).
Timely. Les messages opportuns sont ceux envoyés à un moment propice. Chaque message doit avoir une raison d'être envoyé à un moment précis.
Relevant. Les messages pertinents sont adaptés à des clients spécifiques en fonction des achats et conversations passés. Personnalisez les interactions pour renforcer les relations et fidéliser les clients.
Chaque message reçu ne sera pas nécessairement positif, mais l'idée est de résoudre les questions de dépannage avant qu'elles ne deviennent de réels problèmes. La fenêtre de support client (CCW) vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel, de résoudre les problèmes, de répondre aux questions et de les engager à travers des médias riches et interactifs comme des stickers, des vidéos, et des mémos vocaux, pendant les 24 heures suivant la réception d'un message initié par un client
Par exemple :
« Nous avons une mise à jour sur votre commande #45278. Répondez à ce message si vous souhaitez procéder avec l'assistance. »
Une fois que le client répond, une nouvelle CCW s'ouvre. L'entreprise peut continuer à envoyer des messages gratuitement et en dehors des modèles pendant encore 24 heures.
Est-ce que WhatsApp va remplacer d'autres canaux de marketing ?
Les nouvelles technologies comme l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie inaugurent une nouvelle ère de l'expérience client. 77% des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter d'une marque s'ils peuvent parcourir les produits ou obtenir des réponses à leurs questions via la messagerie. Pour les entreprises qui cherchent à créer une expérience centrée sur le client, intégrer le marketing WhatsApp dans votre stratégie omnicanale est une évidence.
Cela étant dit, WhatsApp doit être considéré comme un canal de communication supplémentaire—et non comme un remplacement des canaux marketing existants. Il est préférable de l'utiliser comme un complément aux autres canaux (comme l'email, les SMS et les réseaux sociaux) pour éviter de paraître trop agressif ou intrusif.
Quelques-uns des meilleurs cas d'utilisation incluent :
Fournir des informations critiques telles que les mises à jour de livraison
Interagir directement avec les clients à partir du marketing entrant et des demandes de dépannage
Donner aux clients en fin de parcours un coup de pouce supplémentaire grâce à la vente incitative, la vente croisée et la réactivation
Diffuser des messages mondiaux tout en restant conforme
En fin de compte, le marketing WhatsApp consiste à comprendre qui sont vos clients et comment mieux les engager avec un contenu pertinent. Utilisé efficacement, il vous aide à établir des relations profondes avec les clients, à augmenter les taux de conversion, à stimuler les ventes et à réduire le coût du marketing entrant.
Si vous êtes curieux de savoir à quoi le marketing WhatsApp peut ressembler pour votre entreprise, découvrez nos fonctionnalités WhatsApp pour les entreprises ici.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous cherchez de l'aide pour mettre en place votre cas d'utilisation.
