Découvrez comment utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts marketing, y compris des cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing de WhatsApp, comment cela se compare à d'autres canaux de marketing et comment mesurer le retour sur investissement du marketing sur WhatsApp.
Pourquoi WhatsApp ?
Si vos publicités et vos canaux sociaux sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont comment vous convertissez ces prospects en relations à long terme avec votre entreprise. Les entreprises dépensent déjà plus de 248 milliards de dollars par an en publicités numériques, mais elles ont besoin d'un chemin clair et efficace pour continuer la relation après le 'clic.'
WhatsApp donne une touche personnelle à vos processus marketing en utilisant des conversations basées sur des messages alimentées par des chatbots pour préqualifier les prospects avant de les connecter avec un agent commercial virtuel. De plus, cela devient rapidement le moyen de communication préféré des clients :
81 % des acheteurs envoient des messages aux entreprises pour demander des produits ou des services.
74 % envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75 % envoient des messages aux entreprises pour obtenir du support.
Il ne s'agit plus de savoir si vous devez utiliser la messagerie pour les communications avec les clients, mais plutôt de savoir comment bien utiliser la messagerie.
Les 7 fonctionnalités marketing les plus importantes de WhatsApp
Bien faire du marketing sur WhatsApp signifie en faire plus qu'un simple texte. Élevez l'expérience en utilisant des médias riches comme des images, des vidéos et le partage audio pour garder les clients engagés avec votre entreprise. Rassemblez des données et des préférences de manière conversationnelle pour créer des profils plus riches (avec un consentement approprié, bien sûr), et utilisez ces informations pour créer une expérience client plus personnalisée.
Voici sept fonctionnalités de marketing sur WhatsApp à exploiter pour élever vos messages :
Images
Avec WhatsApp, vous pouvez rendre chaque message plus percutant en incluant des images aux formats JPG ou PNG. Que vous envoyiez un rappel de panier abandonné, une note de remerciement à quelqu'un qui s'est inscrit sur votre liste, ou même en répondant à des questions de clients, l'ajout d'images fera passer votre contenu de bon à excellent.
Audio
Les messages vocaux sont le nouveau message texte, et WhatsApp est à la pointe, avec une moyenne de 7 milliards de messages vocaux envoyés par jour. Vous pouvez maintenant utiliser la plateforme pour communiquer de cette manière avec vos clients.
Votre client a-t-il des difficultés avec les instructions sur l'utilisation d'un produit ou d'un service ? Au lieu de copier et coller une longue explication textuelle générique, rendez-la plus actionnable et engageante en partageant un message vocal dédié.
Vidéo
49 % des marketeurs affirment que la vidéo les aide à engager leur public. Avec WhatsApp, vous pouvez envoyer des vidéos d'instructions, des vidéos de bienvenue ou des présentations de fonctionnalités de manière engageante et agréable.
Partage de localisation
Vous souhaitez faciliter la recherche de vos magasins par vos clients ? Offrez-vous des services de ramassage et souhaitez-vous créer une expérience fluide pour votre client ? WhatsApp permet le partage de localisation, y compris les coordonnées précises et la possibilité d'ajouter le nom de l'emplacement et l'adresse de la rue à chaque réponse.
Boutons interactifs
WhatsApp vous permet également d'envoyer des messages avec des boutons interactifs. Cela minimise les tracas pour les utilisateurs finaux, qui n'ont qu'à appuyer sur un bouton pour répondre. Les boutons interactifs peuvent être :
Boutons d'appel à l'action : permettent à votre client d'appeler un numéro de téléphone ou de visiter un site web.
Boutons de réponse rapide : permettent à votre client de répondre par un simple message texte.
Listes
Cette fonctionnalité dynamique et personnalisée permet à vos clients de sélectionner parmi une liste de jusqu'à 10 options. Un prospect est-il intéressé par l'achat d'une voiture ? Proposez une liste de types de véhicules parmi lesquels choisir. Sont-ils en train de chercher à prendre un rendez-vous ? Montrez-leur les heures de réservation disponibles.
Autocollants
Les gens aiment ajouter des emojis et des GIFs à leurs messages pour exprimer des émotions et des réactions. WhatsApp porte cela à un autre niveau en vous permettant de partager des autocollants—souvent animés—avec vos clients. C'est encore un moyen de connecter avec vos clients sur un niveau humain et de construire une relation plus personnelle entre la marque et le consommateur.
Comment fonctionne le marketing sur WhatsApp ?
Un des avantages les plus précieux du marketing sur WhatsApp est qu'il aide les entreprises de toutes tailles à communiquer efficacement avec les clients à grande échelle. Que vous soyez un petit magasin local ou une entreprise mondiale, vous pouvez utiliser la plateforme pour automatiser les processus et créer une expérience client personnalisée—sans avoir besoin d'augmenter le nombre de salariés ou d'alourdir les opérations avec plus d'outils.
Voici comment WhatsApp peut être utilisé pour optimiser votre parcours client :
Pré-achat : À ce stade, la friction au niveau de la sensibilisation est un gros problème. Les consommateurs peuvent ne pas connaître l'existence de certains produits ou se sentir submergés par toutes les options de produits disponibles. Mettez en œuvre des boutons de clic-à-discuter ou de démarrage de conversation pour faciliter les questions des clients et obtenir des réponses rapides.
Achat : À ce stade, les consommateurs sont prêts à acheter mais peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce. Évitez les paniers abandonnés en abordant leurs points de douleur, tels que des options de livraison peu claires ou coûteuses, avec des notifications qui clarifient les informations ou proposent une livraison à tarif réduit. Moins les clients éprouvent de friction, plus il leur sera facile de finaliser leur achat.
Post-achat : À ce stade, il est important de soutenir les clients pour aider à renforcer la fidélité et augmenter la rétention. Facilitez l'accès des clients aux informations essentielles sur les remboursements, les mises à jour de livraison et les garanties. C'est aussi le moment de les informer des mises à jour d'expédition et de leur permettre de programmer des livraisons.
En tirant parti des fonctionnalités de WhatsApp, vous pouvez efficacement développer chaque étape de votre parcours client et fournir une expérience plus personnalisée à chaque étape. Cela conduira finalement à une augmentation des conversions, des ventes et de la fidélité des clients.
API Business de WhatsApp de MessageBird
MessageBird propose une API WhatsApp Business, officiellement soutenue par WhatsApp, et conçue spécifiquement pour vous aider à gérer des conversations omnicanales à grande échelle. L'API WhatsApp :
S'intègre dans votre infrastructure technologique d'entreprise (CRM, site web, plateformes de chatbot) pour faciliter les conversations avec les consommateurs
Connecte les clients aux agents et aux bots de votre entreprise afin que vous puissiez interagir avec les consommateurs tout au long de l'entonnoir
Vous connecte aux millions d'utilisateurs et d'appareils soutenus par l'API, ce qui développe et maintient votre base de clients
Vous permet d'envoyer des millions de messages avec des campagnes promotionnelles
Messages générés par les utilisateurs vs. messages générés par les entreprises
Le marketing doit être personnel et sincère. C'est là que le marketing WhatsApp entre en jeu, offrant une ligne de communication directe qui vous aide à établir des relations authentiques avec vos clients.
Les messages générés par l'entreprise vous permettent de contacter les clients individuellement, les aidant à se sentir plus connectés à votre marque, mais WhatsApp permet également à vos clients de vous contacter.
Messages générés par les utilisateurs : Le client envoie un message pour initier une conversation avec une entreprise. Ces messages ne nécessitent pas qu'ils optent pour, donc les clients n'hésitent jamais à contacter.
Messages générés par les utilisateurs sont parfaits pour les demandes de retour ou de remboursement, les demandes d'informations générales, les demandes de disponibilité des produits, les demandes de livraison et les demandes d'état. Si vous répondez dans un délai de 24 heures, vous ne serez pas facturé par message.
Messages générés par l'entreprise : Les entreprises peuvent également initier des conversations avec leurs clients en envoyant des modèles de message pré-approuvés. Pour envoyer ces messages générés par l'entreprise, le client doit déjà avoir opté pour.
Autrefois, les messages générés par l'entreprise ne pouvaient être que de nature transactionnelle : les confirmations de commande, les reçus et le suivi de livraison faisaient partie des notifications les plus courantes. Maintenant, ces messages peuvent faire avancer les conversations, permettant aux marques d'envoyer des recommandations personnalisées basées sur les achats précédents, des promotions, des offres pertinentes, des messages en masse, et plusieurs autres campagnes marketing.
Créer et maintenir des messages de haute qualité sur WhatsApp
Concevez des modèles de messages WhatsApp riches en fonctionnalités, comprenant du texte, des images, des fichiers et des boutons, et soumettez-les à WhatsApp pour approbation. Une fois approuvés, vous pourrez les utiliser pour commencer des conversations avec vos clients.
Vous n’êtes pas sûr de la manière dont vos messages sont reçus ? L'indicateur de qualité des messages WhatsApp peut vous aider à suivre les performances de vos messages au cours des 24 dernières heures. Il est important de s'assurer que vos messages sont opportuns et pertinents, car les clients peuvent « signaler comme spam » ou « bloquer » un numéro, et WhatsApp utilise ces retours pour attribuer aux numéros de téléphone l'un des trois niveaux de qualité : vert (haute qualité), jaune (qualité moyenne) et rouge (basse qualité).
Votre cote de qualité influence le nombre de messages que vous pouvez envoyer. Si vous atteignez un niveau rouge, WhatsApp dégrade votre niveau de messagerie. En revanche, si vous maintenez une qualité élevée, vous pouvez améliorer vos niveaux de messagerie et atteindre plus d'utilisateurs uniques.
Niveau 1 : Envoyez des messages à 1K clients uniques dans une période de 24 heures glissantes
Niveau 2 : Envoyez des messages à 10K clients uniques dans une période de 24 heures glissantes
Niveau 3 : Envoyez des messages à 100K clients uniques dans une période de 24 heures glissantes
Surveillez votre indicateur de cote de qualité pour éviter de perdre des abonnés. Des messages inattendus et impersonnels peuvent sembler intrusifs pour les clients, et les gens seront rapides à se désabonner des entreprises qui ne respectent pas leur vie privée ou leurs besoins spécifiques. Pour affiner votre stratégie, gardez le cadre ETR (Attendu, Opportun, Pertinent) au premier plan de votre planification de messages.
Voici ce que signifie l'acronyme :
Attendu. Les messages attendus sont ceux que les clients savent qu'ils recevront. Les consommateurs initient soit une conversation, soit donnent explicitement leur consentement aux entreprises pour envoyer des messages en premier (opt-in).
Opportun. Les messages opportun sont ceux envoyés à un moment propice. Chaque message doit avoir un but d'être envoyé à un moment spécifique.
Pertinent. Les messages pertinents sont adaptés à des clients spécifiques en fonction des achats et des conversations passées. Personnalisez les interactions pour renforcer les relations et fidéliser les clients.
Tous les messages que vous recevez ne seront pas positifs, mais l'idée est de s'attaquer aux questions de dépannage avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes. La fenêtre de service client (CCW) vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel, de résoudre des problèmes, de répondre à des questions et de les engager par le biais de médias riches et interactifs comme des autocollants, des vidéos et des mémos vocaux, dans les 24 premières heures après avoir reçu un message initié par le client
Par exemple :
“Nous avons une mise à jour concernant votre commande #45278. Répondez à ce message si vous souhaitez procéder avec l’assistance.”
Une fois que le client répond, une nouvelle CCW s'ouvre. L'entreprise peut continuer à envoyer des messages gratuitement et en dehors des modèles pendant encore 24 heures.
Est-ce que WhatsApp va remplacer d'autres canaux de marketing ?
De nouvelles technologies comme l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie annoncent une nouvelle ère de l'expérience client. 77 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque s'ils peuvent parcourir les produits ou obtenir des réponses à leurs questions via la messagerie. Pour les entreprises cherchant à créer une expérience axée sur le client, intégrer le marketing WhatsApp dans votre stratégie omnicanale est une évidence.
Cela dit, WhatsApp doit être considéré comme un canal de communication supplémentaire—et non comme un remplacement des canaux marketing existants. Il est préférable de l'utiliser comme un complément aux autres canaux (comme l'email, le SMS et les réseaux sociaux) pour éviter de paraître trop spammy ou intrusif.
Certains des meilleurs cas d'utilisation incluent :
Fournir des informations cruciales comme les mises à jour de livraison
Interagir directement avec les clients concernant les inquiries de marketing entrant et de dépannage
Offrir un coup de pouce supplémentaire aux clients en bas de tunnel à travers la vente incitative, la vente croisée et la réactivation
Diffuser des messages globaux tout en restant conforme
En fin de compte, le marketing WhatsApp concerne la compréhension de qui sont vos clients et de la meilleure façon de les engager avec du contenu pertinent. Lorsqu'il est utilisé efficacement, il vous aide à établir des relations profondes avec les clients, à augmenter les taux de conversion, à booster les ventes et à réduire le coût du marketing entrant.
Si vous êtes curieux de savoir à quoi pourrait ressembler le marketing WhatsApp pour votre entreprise, consultez nos fonctionnalités WhatsApp pour les entreprises ici.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'aide pour configurer votre cas d'utilisation.