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La fidélisation des clients repose entièrement sur la personnalisation. Voici trois stratégies de fidélisation éprouvées, basées sur les étapes du parcours client, pour augmenter l'utilisation de l'application et transformer les utilisateurs occasionnels en clients fidèles.
La personnalisation est la colonne vertébrale de la fidélisation des clients.
Une communication proactive et personnalisée est la clé pour fidéliser les clients, depuis le moment où ils téléchargent votre application. Cela va au-delà de l'envoi de messages du type « Hey [PRÉNOM] ! » de temps en temps ; c'est le minimum de nos jours.
Il s'agit de comprendre vos utilisateurs en profondeur et de communiquer avec eux d'une manière qui résonne avec leurs besoins et préférences individuels, en fonction des actions qu'ils ont prises ou non.
Parfois, la fidélisation des clients est aussi simple que de reconnaître l'attrition involontaire quand vous la voyez. Les clients partent-ils parce que leur carte de crédit a expiré et qu'ils ont oublié de la remplacer ? Ou partent-ils parce qu'ils ne veulent vraiment plus utiliser votre produit ?
Souvent, il y a des gains rapides autour de la logistique et des paiements que vous pouvez sécuriser avec une simple notification, bien conçue et bien chronométrée. Une notification personnalisée peut faire la différence entre un utilisateur qui reste client et un autre qui s'éloigne. Grâce à un engagement ciblé, vous pouvez aborder préventivement les problèmes avant qu'ils ne conduisent à l'attrition, soit en rappelant à un utilisateur la valeur que votre application offre, soit en résolvant un problème de paiement avant qu'il ne devienne une raison de partir.
Bien que la personnalisation soit importante à toutes les étapes du parcours client, vous devez toujours adopter une approche distincte à chaque étape : précoce, intermédiaire et tardive. En adaptant votre stratégie en fonction de l'étape à laquelle se trouve chaque client dans son parcours, vous pouvez maximiser l'impact de vos efforts et maintenir les utilisateurs plus engagés au fil du temps.
Explorons ces étapes et les stratégies de personnalisation qui peuvent faire toute la différence pour fidéliser vos utilisateurs précieux.
Rétention jeu n°1 : Guider les utilisateurs en phase de démarrage vers la valeur essentielle de votre produit
Il y a un objectif clair pour les clients au début de leur parcours avec leur application : les amener à expérimenter la valeur fondamentale de votre produit aussi rapidement et aussi facilement que possible.
« Tout ce que vous faites en tant que marketer devrait commencer par le produit », dit Kay Vink, responsable du marketing produit chez Bird. En d'autres termes, les meilleures stratégies de communication pour les nouveaux utilisateurs devraient se concentrer sur la garantie que les clients prennent les mesures nécessaires pour réaliser rapidement la valeur fondamentale de votre produit, posant ainsi les bases d'un engagement durable.
Considérez les premières étapes intuitives suggérées par des plateformes réussies :
Twitter (ou X) encourage les nouveaux utilisateurs à suivre des personnes.
TikTok incite les gens à publier leur première vidéo.
Uber invite les utilisateurs à ajouter un moyen de paiement.
Ces actions ne sont pas arbitraires ; ce sont des mouvements soigneusement sélectionnés qui permettent aux utilisateurs de reconnaître plus rapidement la valeur de l'application.
Kay souligne la nécessité d'identifier ces actions clés et de les intégrer dans la stratégie produit et communication. « Cela devrait être une expérience cohérente », note-t-il, en insistant sur le fait que les stratégies de rétention des clients doivent connecter de manière transparente l'expérience dans l'application avec les notifications.
Le défi est d'identifier quelles sont ces actions initiales que doivent entreprendre les nouveaux clients pour réussir. Ce processus implique de cartographier méticuleusement les étapes qu'un utilisateur doit suivre pour vivre pleinement ce que votre produit offre. Que ce soit créer un profil, ajouter un moyen de paiement ou configurer une équipe, identifiez les jalons clés que les nouveaux utilisateurs doivent franchir pour passer de novices à experts actifs et engagés. En d'autres termes, amenez les nouveaux utilisateurs à leur moment « aha ! »
Mais que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur s'écarte de ce chemin ? C'est là que les notifications personnalisées de l'application et même les messages initiaux simples et clairs jouent tous deux un rôle crucial. Par exemple, considérez cet écran de bienvenue (et cette invitation captivante à activer les notifications) de l'application virale, BeReal.
Si les utilisateurs abandonnent après avoir activé les notifications et utilisé votre application, il est essentiel de déterminer où ils se sont arrêtés afin de pouvoir adapter les notifications que vous envoyez à leur dernière action. Utilisez les notifications pour inciter les utilisateurs à revenir dans l'application pour accomplir ces étapes critiques pour la mission.
En essence, la rétention des utilisateurs en début de parcours consiste à encourager les utilisateurs à franchir ces premiers pas vitaux qui leur permettent d'expérimenter la valeur fondamentale du produit. Grâce à une combinaison de design produit percutant et d'utilisation stratégique des notifications, vous pouvez aider considérablement les utilisateurs à découvrir et apprécier le succès avec votre application.
Rétention jeu #2 : Faire revenir les utilisateurs de la phase intermédiaire pour en demander plus
Une fois que les utilisateurs commencent, le défi devient ensuite de les garder engagés. À ce moment crucial, l'accent passe de la configuration initiale à la promotion d'un engagement habituel avec les fonctionnalités clés de votre application.
Votre approche ici est d'encourager des interactions répétées et significatives avec votre produit. À ce stade, les notifications jouent un rôle central, mais leur nature doit changer. Il ne s'agit plus uniquement d'intégration et de configuration initiale pour réussir ; vos notifications devraient maintenant inciter les utilisateurs à revenir, les invitant à s'engager dans ces actions qui offrent de la valeur au produit, encore et encore.
Considérez la transition du stade précoce au stade intermédiaire comme on le voit dans d'autres applications B2C populaires. WhatsApp invite initialement les utilisateurs à configurer leur numéro et à ajouter des contacts comme une étape fondamentale. Au fur et à mesure que les utilisateurs passent au stade intermédiaire, les notifications concernent les messages entrants—des alertes conçues pour ramener les utilisateurs dans l'application pour des communications supplémentaires, intégrant ainsi l'application plus profondément dans leur routine quotidienne.
De même, les applications éducatives et de fitness comme Duolingo et Strava commencent par encourager les utilisateurs à démarrer un nouveau cours d'apprentissage d'une langue ou une habitude de course. En avançant vers le stade intermédiaire, les notifications évoluent pour célébrer des séries ou des jalons comme : "Maintenez votre série de trois jours!"
Ces messages ne sont pas seulement des rappels, mais des encouragements motivants pour inspirer un plus grand engagement envers l'application.
Les efforts de rétention au stade intermédiaire, comme tous les efforts de rétention, doivent garder la personnalisation au premier plan. En exploitant les données sur le comportement et les préférences des utilisateurs, les applications peuvent adapter les notifications de manière à ce qu'elles soient personnelles et pertinentes pour chaque utilisateur à ce stade intermédiaire.
Par exemple, Audible peut envoyer une notification comme :
"Hé, Kyle ! Nous avons remarqué que vous avez terminé 55 % de votre livre audio. Voulez-vous le reprendre ?"
Ce niveau de personnalisation non seulement augmente la probabilité que vos notifications résonnent avec les utilisateurs, mais qu'elles renforcent également la connexion émotionnelle de l'utilisateur avec l'application.
Rétention jeu #3 : Approfondir l'investissement avec des utilisateurs en phase avancée
Pour les utilisateurs en phase avancée, la fidélisation des clients consiste à réengager et à approfondir la relation entre l'utilisateur et le produit. Ce sont des utilisateurs qui ont intégré l'application dans leurs routines mais, pour diverses raisons, ont peut-être commencé à s'en éloigner.
La question clé, comme le dit Kay, est la suivante : "Lorsque quelqu'un utilise actuellement votre produit mais rompt son habitude, comment intervenons-nous dès que nous voyons quelqu'un se désengager ?"
Il faut une approche nuancée pour naviguer ces moments d'intérêt vacillant. Les meilleures marques s'appuient sur des incitations et des communications stratégiques pour raviver l'engagement de l'utilisateur envers votre application. Offrir des réductions est une stratégie directe et très efficace pour attirer les utilisateurs à revenir à ce stade. Par exemple, un utilisateur qui n'a pas pris de course Uber depuis plus d'un mois pourrait changer d'avis s'il avait une réduction de 10 % sur sa prochaine course.
De telles offres servent un double objectif : elles fournissent une incitation immédiate et tangible à se réengager avec l'application, et elles signalent à l'utilisateur que sa participation est appréciée (et manquée). Cette stratégie, bien que simple, exploite le désir fondamental de reconnaissance et de récompense, en faisant un outil puissant dans votre arsenal de fidélisation des clients.
À ce stade du parcours client, les notifications devraient également mettre en avant l'étendue et la profondeur des offres de votre application, encourageant une exploration et une découverte supplémentaires. Cela pourrait inclure :
Suggérer des propositions personnalisées basées sur le comportement passé de l'utilisateur
Invitations à essayer de nouvelles fonctionnalités exclusives
Alertes concernant des informations que l'utilisateur pourrait trouver utiles
L'objectif est d'élargir l'engagement de l'utilisateur, en transformant l'utilisation routinière en une expérience plus riche et variée qui continue à répondre à leurs besoins évolutifs.
Vous pourriez également guider les utilisateurs vers des fonctionnalités ou des services plus avancés qu'ils n'ont peut-être pas encore explorés. Par exemple, une application de fitness pourrait encourager un utilisateur qui s'engage principalement avec des suiveurs d'entraînement à explorer des outils de planification nutritionnelle, augmentant ainsi la valeur que l'application procure à cette personne dans son parcours de santé et de fitness.
Une taille ne convient pas à tous : Une approche de notification par étapes est la meilleure
Si vous n'avez rien retenu d'autre de ce guide, retenez ceci : Vous ne pouvez pas simplement envoyer à tous vos utilisateurs les mêmes notifications et espérer de bons résultats en matière de rétention. Vous devez segmenter votre base de clients et adapter vos alertes pour rencontrer les gens là où ils se trouvent dans votre produit.
Une fois que vos stratégies de rétention d'application sont en place, suivez les performances et concentrez-vous sur ce qui fait vraiment bouger les choses en termes d'engagement des utilisateurs et de résultats commerciaux. Des indicateurs clés en aval comme ceux-ci devraient être votre boussole dans cette entreprise :
Taux de conversion
Revenu généré
Taux de rétention
Valeur moyenne du client sur la durée
Par exemple, surveiller votre taux de rétention des clients fournit des informations sur la viabilité à long terme de votre application, tandis que la valeur moyenne du client sur la durée éclaire l'impact économique de chaque utilisateur.
Cependant, influencer ces indicateurs dépend de votre capacité à engager les utilisateurs de manière significative à chaque étape de leur parcours. C'est là que la précision et la flexibilité d'une plateforme comme Bird deviennent inestimables.
Personnalisez vos interactions avec les clients à chaque étape avec Bird
Avec Bird, l'envoi de notifications opportunes et personnalisées sur tous vos canaux de communication—qu'il s'agisse de courriel, de push, de WhatsApp ou de SMS—devient non seulement faisable, mais totalement intégré dans votre stratégie de rétention globale.
Bird permet aux équipes de délivrer des communications personnalisées qui s'alignent avec la phase d'engagement actuelle de chaque utilisateur, son historique d'achats et d'interactions passées, ainsi que ses préférences personnelles. En utilisant un outil comme celui-ci, vous pouvez adapter sans effort votre stratégie de communication aux besoins évolutifs de vos utilisateurs, qu'ils soient nouvellement intégrés, régulièrement engagés ou à risque de se désengager.
Rendez chaque interaction avec votre application significative, satisfaisante et, surtout, digne d'y revenir avec l'aide de notre équipe. Demandez une démo de Bird dès aujourd'hui.