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La fidélisation des clients repose sur la personnalisation. Voici trois stratégies de fidélisation éprouvées basées sur les étapes du parcours client pour augmenter l'utilisation de l'application et transformer les utilisateurs occasionnels en clients fidèles.
La personnalisation est la pierre angulaire de la fidélisation des clients.
Une communication proactive et personnalisée est la clé pour fidéliser les clients, dès le moment où ils téléchargent votre application. Cela va au-delà de l'envoi de messages "Salut [PRÉNOM] !" de temps en temps ; c'est la norme de nos jours.
Il s'agit de comprendre profondément vos utilisateurs et de communiquer avec eux d'une manière qui résonne avec leurs besoins et préférences individuels, en fonction des actions qu'ils ont ou n'ont pas entreprises.
Parfois, la fidélisation des clients est aussi simple que de reconnaître une perte involontaire lorsqu'on la voit. Les clients partent-ils parce que leur carte de crédit a expiré et qu'ils ont oublié de la remplacer ? Ou partent-ils parce qu'ils ne veulent vraiment plus utiliser votre produit ?
Souvent, il y a des gains rapides autour de la logistique et des paiements que vous pouvez sécuriser avec une seule notification simple, mais intelligemment conçue et bien chronométrée. Une notification personnalisée peut faire la différence entre un utilisateur qui reste client et un autre qui s'éloigne. Grâce à un engagement ciblé, vous pouvez aborder de manière préventive les problèmes avant qu'ils ne mènent à une perte de clients, que ce soit en rappelant à un utilisateur la valeur que votre application fournit ou en résolvant un problème de paiement avant qu'il ne devienne une raison de partir.
Bien que la personnalisation soit importante à toutes les étapes du parcours client, vous devez toujours adopter une approche distincte à chaque étape : précoce, intermédiaire et tardive. En ajustant votre stratégie en fonction de l'étape où se trouve chaque client dans son parcours, vous pouvez maximiser l'impact de vos efforts et garder les utilisateurs plus engagés au fil du temps.
Explorons ces étapes et les stratégies de personnalisation qui peuvent faire toute la différence pour fidéliser vos précieux utilisateurs.
Conservation jeu n°1 : Guider les utilisateurs en phase de démarrage vers la valeur fondamentale de votre produit
Il y a un objectif clair pour les clients au début de leur parcours avec leur application : leur faire découvrir la valeur fondamentale de votre produit aussi rapidement et en douceur que possible.
"Tout ce que vous faites en tant que marketeur devrait commencer par le produit," déclare Kay Vink, Responsable Marketing Produit chez Bird. En d'autres termes, les meilleures stratégies de communication pour les nouveaux utilisateurs devraient se concentrer sur l'assurance que les clients prennent les mesures nécessaires pour réaliser rapidement la valeur fondamentale de votre produit, établissant ainsi les bases d'un engagement soutenu.
Considérez les premières étapes intuitives suggérées par des plateformes réussies :
Twitter (ou X) encourage les nouveaux utilisateurs à suivre des personnes.
TikTok pousse les gens à poster leur première vidéo.
Uber invite les utilisateurs à ajouter un moyen de paiement.
Ces actions ne sont pas arbitraires ; ce sont des mouvements soigneusement sélectionnés qui amènent les utilisateurs à reconnaître plus rapidement la valeur de l'application.
Kay souligne la nécessité d'identifier ces actions pivots et de les intégrer à la fois dans le produit et la stratégie de communication. "Cela devrait être une expérience cohérente," note-t-il, en insistant sur le fait que les stratégies de fidélisation des clients doivent connecter sans couture l'expérience dans l'application avec les notifications.
Le truc est d'identifier quelles sont ces actions initiales nécessaires pour que les nouveaux clients réussissent. Ce processus implique de cartographier méticuleusement les étapes qu'un utilisateur doit suivre pour vivre pleinement ce que votre produit offre. Que ce soit la création d'un profil, l'ajout d'un moyen de paiement ou la configuration d'une équipe, identifiez les étapes clés que les nouveaux utilisateurs doivent franchir pour passer de novices à experts actifs et engagés. En d'autres termes, amenez les nouveaux utilisateurs à leur moment "aha !"
Mais que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur sort de ce chemin ? C'est là que les notifications d'application personnalisées et même un message initial simple et clair jouent tous deux un rôle crucial. Par exemple, considérez cet écran d'accueil (et cette invitation captivante à activer les notifications) de l'application virale, BeReal.
Si les utilisateurs abandonnent après avoir activé les notifications et utilisé votre application, il est essentiel de comprendre où ils se sont arrêtés afin de faire correspondre les notifications que vous envoyez à leur dernière action. Utilisez des notifications pour inciter les utilisateurs à revenir dans l'application pour compléter ces étapes cruciales pour la mission.
En essence, la rétention des utilisateurs en début de parcours consiste à encourager les utilisateurs à prendre ces premières étapes vitales qui leur permettent de découvrir la valeur fondamentale du produit. Grâce à une combinaison de conception produit éclairée et d'utilisation stratégique des notifications, vous pouvez grandement aider les utilisateurs à découvrir et apprécier le succès avec votre application.
Conservation jeu n°2 : Faire revenir les utilisateurs de stade intermédiaire pour en redemander
Une fois que les utilisateurs commencent, le défi devient alors de les garder engagés. À ce moment crucial, l'accent passe de la configuration initiale à favoriser un engagement habituel avec les fonctionnalités principales de votre application.
Votre approche ici est d'encourager des interactions répétées et significatives avec votre produit. À ce stade, les notifications jouent un rôle essentiel, mais leur nature devrait changer. Il ne s'agit plus seulement de l'intégration et de la configuration initiale pour réussir ; vos notifications devraient maintenant inciter les utilisateurs à revenir, les invitant à s'engager dans ces actions qui offrent une valeur essentielle au produit, encore et encore.
Pensez à la transition du début à un stade intermédiaire comme on le voit dans d'autres applications B2C populaires. WhatsApp invite initialement les utilisateurs à configurer leur numéro et à ajouter des contacts comme étape fondamentale. À mesure que les utilisateurs passent au stade intermédiaire, les notifications concernent les messages entrants - des alertes conçues pour ramener les utilisateurs dans l'application pour une communication supplémentaire, ancrant ainsi l'application plus profondément dans leur routine quotidienne.
De même, des applications éducatives et de fitness comme Duolingo et Strava commencent par encourager les utilisateurs à commencer un nouveau cours d'apprentissage d'une langue ou une habitude de course. En progressant vers le stade intermédiaire, les notifications évoluent pour célébrer des séries ou des jalons comme, "Maintenez votre série de trois jours !"
Ces messages ne sont pas seulement des rappels, mais des incitations motivationnelles pour inspirer un engagement plus fort envers l'application.
Les efforts de rétention au stade intermédiaire, comme tous les efforts de rétention, doivent garder la personnalisation au premier plan. En s'appuyant sur des données sur le comportement des utilisateurs et leurs préférences, les applications peuvent adapter les notifications d'une manière qui semble personnelle et pertinente pour chaque utilisateur à ce stade intermédiaire.
Par exemple, Audible peut envoyer une notification comme :
“Salut, Kyle ! Nous avons remarqué que vous avez terminé 55 % de votre livre audio. Voulez-vous le reprendre ?”
Ce niveau de personnalisation augmente non seulement la probabilité que vos notifications résonnent avec les utilisateurs, mais qu'elles renforcent également le lien émotionnel de l'utilisateur avec l'application.
Action de rétention #3 : Approfondir l'investissement avec les utilisateurs en phase avancée
Pour les utilisateurs en phase avancée, la fidélisation des clients repose sur la réengagement et l'approfondissement de la relation entre l'utilisateur et le produit. Ce sont des utilisateurs qui ont intégré l'application dans leurs routines mais qui, pour diverses raisons, ont peut-être commencé à s'éloigner.
La question clé, comme le dit Kay, est la suivante : "Quand quelqu'un utilise actuellement votre produit mais rompt son habitude, comment intervenons-nous dès que nous voyons quelqu'un se désengager ?"
Il faut une approche nuancée pour naviguer dans ces moments d'intérêt incertain. Les grandes marques s'appuient sur des incitations et des communications stratégiques pour raviver l'engagement de l'utilisateur envers votre application. Offrir des réductions est une stratégie directe et très efficace pour attirer les utilisateurs lors de cette étape. Par exemple, un utilisateur qui n'a pas pris de course Uber depuis plus d'un mois pourrait changer d'avis s'il avait une réduction de 10 % sur sa prochaine course.
Ces offres servent un double objectif : elles fournissent une incitation immédiate et tangible à se réengager avec l'application, et elles signalent à l'utilisateur que sa participation est valorisée (et manquée). Cette stratégie, bien que simple, touche au désir fondamental de reconnaissance et de récompense, ce qui en fait un outil puissant dans votre arsenal de fidélisation de la clientèle.
À ce stade du parcours client, les notifications devraient également mettre en avant l'étendue et la profondeur des offres de votre application, encourageant l'exploration et la découverte. Cela pourrait inclure :
Des suggestions personnalisées basées sur le comportement passé de l'utilisateur
Des invitations à essayer de nouvelles fonctionnalités exclusives
Des notifications sur des informations que l'utilisateur pourrait trouver précieuses
L'objectif est d'élargir l'engagement de l'utilisateur, transformant l'utilisation routinière en une expérience plus riche et variée qui continue de répondre à ses besoins évolutifs.
Vous pourriez également guider les utilisateurs vers des fonctionnalités ou des services plus avancés qu'ils n'ont peut-être pas encore explorés. Par exemple, une application de fitness pourrait encourager un utilisateur qui s'engage principalement avec des suivis d'entraînement à explorer des outils de planification nutritionnelle, augmentant ainsi la valeur que l'application offre à cette personne dans son parcours de santé et de fitness.
Une taille ne convient pas à tout le monde : Une approche de notification par étapes est la meilleure
Si vous n'avez rien retenu d'autre de ce guide, retenez ceci : vous ne pouvez pas simplement envoyer les mêmes notifications à tous vos utilisateurs et attendre de bons résultats en matière de rétention. Vous devez segmenter votre base de clients et adapter vos alertes pour répondre aux besoins des utilisateurs dans votre produit.
Une fois que vos stratégies de rétention d'application sont en place, suivez les performances et concentrez-vous sur ce qui a réellement un impact en termes d'engagement des utilisateurs et de résultats commerciaux. Des indicateurs clés tels que ceux-ci devraient être votre boussole dans cette démarche :
Taux de conversion
Revenus générés
Taux de rétention
Valeur client moyenne sur toute la durée de vie
Par exemple, surveiller votre taux de rétention client donne un aperçu de la viabilité à long terme de votre application, tandis que la valeur client moyenne sur toute la durée de vie éclaire l'impact économique de chaque utilisateur.
Cependant, influencer ces indicateurs dépend de votre capacité à engager les utilisateurs de manière significative à chaque étape de leur parcours. C'est là où la précision et la flexibilité d'une plateforme comme Bird deviennent inestimables.
Adaptez vos interactions avec les clients à chaque étape avec Bird
Avec Bird, l'envoi de notifications opportunes et personnalisées sur tous vos canaux de communication—qu'il s'agisse de courriel, de notifications push, de WhatsApp ou de SMS—devenait non seulement faisable, mais entièrement intégré dans votre stratégie de rétention.
Bird permet aux équipes de délivrer des communications personnalisées qui s'alignent sur la phase d'engagement actuelle de chaque utilisateur, son historique d'achats et d'interactions, ainsi que ses préférences personnelles. En utilisant un outil comme celui-ci, vous pouvez facilement adapter votre stratégie de communication aux besoins évolutifs de vos utilisateurs, qu'ils soient récemment intégrés, régulièrement engagés ou à risque de désengagement.
Rendez chaque interaction avec votre application significative, satisfaisante et, surtout, digne d'un retour grâce à l'aide de notre équipe. Demandez une démo de Bird aujourd'hui.