Découvrez comment utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts marketing, y compris des cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing de WhatsApp, comment cela se compare à d'autres canaux de marketing et comment mesurer le retour sur investissement du marketing sur WhatsApp.
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Le verdict est tombé : les clients souhaitent se connecter avec les entreprises de la même manière qu'ils se connectent avec leurs amis et leur famille.
En tant qu'application de messagerie mobile la plus populaire au monde — avec 2 milliards d'utilisateurs actifs dans 180 pays — cela inclut WhatsApp.
Les entreprises avant-gardistes ont déjà commencé à s'en rendre compte. La plateforme de vente au détail indonésienne Matahari a atteint un taux de lecture de 98 % avec Bird Pay’s WhatsApp Business Platform, et l'agence de vérification des faits d'Al Jazeera résout 20 % de leurs demandes automatiquement via WhatsApp.
Les applications de messagerie comme WhatsApp prennent la tête des canaux de communication préférés aujourd'hui. Alors, comment pouvez-vous utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts de marketing ? Nous vous guiderons à travers tout ce que vous devez savoir :
Pourquoi le marketing WhatsApp fonctionne
Cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing WhatsApp
WhatsApp vs d'autres canaux de marketing
Pourquoi WhatsApp ?
Si vos annonces et vos canaux sociaux sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont le moyen de convertir ces prospects en relations à long terme avec votre entreprise. Les entreprises dépensent déjà plus de 248 milliards de dollars par an en publicités numériques, mais elles ont besoin d'un chemin clair et efficace pour poursuivre la relation après le « clic ».
WhatsApp donne à vos processus marketing une touche personnelle en utilisant des conversations basées sur des messages et alimentées par des chatbots pour préqualifier les prospects avant de les connecter avec un agent de vente virtuel. De plus, cela devient rapidement le moyen de communication préféré des clients :
81% des acheteurs envoient des messages aux entreprises pour poser des questions sur les produits ou services.
74% envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75% envoient des messages aux entreprises pour obtenir de l'assistance.
Ce n'est plus une question de savoir si vous devez utiliser la messagerie pour les communications avec les clients, mais comment bien utiliser la messagerie.
Les 7 fonctionnalités marketing les plus importantes de WhatsApp
Bien faire le marketing WhatsApp signifie en faire plus que du simple texte. Élevez l'expérience en utilisant des médias enrichis comme des images, des vidéos et le partage audio pour maintenir les clients engagés avec votre entreprise. Recueillez des données et des préférences de manière conversationnelle pour construire des profils plus riches (avec le consentement approprié, bien sûr) et utilisez ces informations pour créer une expérience client plus personnalisée.
Voici sept fonctionnalités marketing de WhatsApp dont vous pouvez tirer parti pour élever vos messages :
Images
Avec WhatsApp, vous pouvez rendre chaque message plus percutant en incluant des images aux formats JPG ou PNG. Que vous envoyiez un rappel de panier abandonné, une note de remerciement à quelqu'un qui s'est inscrit sur votre liste, ou même en répondant à des requêtes clients, ajouter des images transformera votre contenu de bon à excellent.
Audio
Les messages vocaux sont le nouveau message texte, et WhatsApp est à la tête, avec une moyenne de 7 milliards de messages vocaux envoyés par jour. Vous pouvez maintenant utiliser la plateforme pour communiquer de cette manière avec vos clients.
Votre client a-t-il des difficultés avec les instructions sur l'utilisation d'un produit ou service ? Au lieu de copier-coller une longue explication textuelle générique, rendez-la plus concrète et engageante en partageant un message vocal dédié.
Vidéo
49 % des marketeurs disent que la vidéo les aide à engager leurs audiences. Avec WhatsApp, vous pouvez envoyer des vidéos d'instruction, de bienvenue ou des vitrines de fonctionnalités de manière engageante et agréable.
Partage de localisation
Vous voulez faciliter la localisation de vos magasins par vos clients ? Offrez-vous des services de ramassage et souhaitez-vous créer une expérience fluide pour votre client ? WhatsApp permet le partage de localisation, y compris les coordonnées précises et la possibilité d'ajouter le nom du lieu et l'adresse à chaque réponse.
Boutons interactifs
WhatsApp vous permet également d'envoyer des messages avec des boutons interactifs. Ceci minimise la difficulté pour les utilisateurs finaux, qui n'ont qu'à appuyer sur un bouton pour répondre. Les boutons interactifs peuvent être :
Boutons d'appel à l'action : permettent à votre client d'appeler un numéro de téléphone ou de visiter un site web.
Boutons de réponse rapide : permettent à votre client de répondre avec un simple message texte.
Listes
Cette fonctionnalité dynamique et personnalisée permet à vos clients de sélectionner dans une liste allant jusqu'à 10 options. Un prospect est-il intéressé par l'achat d'une voiture ? Fournissez-lui une liste de types de véhicules à choisir. Cherchent-ils à prendre rendez-vous ? Montrez-leur les horaires de réservation disponibles.
Stickers
Les gens aiment ajouter des émojis et des GIFs à leurs messages pour exprimer des émotions et des réactions. WhatsApp porte cela à un niveau supérieur en vous permettant de partager des stickers - souvent animés - avec vos clients. C'est encore un autre moyen de se connecter avec vos clients sur un plan humain et de bâtir une relation plus personnelle entre la marque et le consommateur.
Comment fonctionne le marketing sur WhatsApp ?
L'un des avantages les plus précieux du marketing WhatsApp est qu'il aide les entreprises de toutes tailles à communiquer efficacement avec les clients à grande échelle. Que vous soyez un petit magasin local ou une entreprise mondiale, vous pouvez utiliser la plateforme pour automatiser les processus et créer une expérience client sur mesure — sans besoin d'augmenter les effectifs de l'entreprise ou de surcharger les opérations avec plus d'outils.
Voici comment WhatsApp peut être utilisé pour optimiser votre parcours client :
Avant l'achat : À cette étape, les frictions liées à la prise de conscience sont un gros problème. Les consommateurs peuvent ne pas être au courant de l'existence de certains produits ou se sentir submergés par toutes les options de produits disponibles. Mettez en œuvre des boutons de click-to-chat ou de démarrage de conversation pour faciliter aux clients la tâche de poser des questions et d'obtenir rapidement des réponses.
Achat : À cette étape, les consommateurs sont prêts à acheter mais peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce. Évitez les paniers abandonnés en répondant à leurs points de friction, tels que les options de livraison peu claires ou coûteuses, avec des notifications qui clarifient l'information ou offrent une livraison à tarif réduit. Moins les clients rencontrent de frictions, plus il sera facile pour eux de finaliser leur achat.
Après l'achat : À cette étape, il est important de soutenir les clients pour aider à bâtir la fidélité et augmenter la rétention. Facilitez-leur la tâche de trouver des informations importantes sur les remboursements, les mises à jour de livraison et les garanties. C'est également le moment où vous pouvez les informer des mises à jour d'expédition et leur permettre de programmer les livraisons.
En tirant parti des fonctionnalités de WhatsApp, vous pouvez efficacement développer chaque étape de votre parcours client et offrir une expérience plus personnalisée à chaque étape. Cela conduira finalement à une augmentation des conversions, des ventes et de la fidélité des clients.
API Business de WhatsApp de MessageBird
MessageBird propose une WhatsApp business API, officiellement soutenue par WhatsApp, et conçue spécifiquement pour vous aider à gérer des conversations omnicanales à grande échelle. L'API WhatsApp :
S'intègre à votre pile technologique d'entreprise (CRM, site web, plateformes de chatbot) pour faciliter les conversations avec les consommateurs
Connecte les clients à vos agents et bots de l'entreprise, vous permettant d'engager des conversations avec les consommateurs tout au long de l'entonnoir
Vous connecte aux millions d'utilisateurs et d'appareils pris en charge par l'API, ce qui fait croître et maintient votre base de clients
Vous permet d'envoyer des millions de messages avec des campagnes promotionnelles
Messages générés par les utilisateurs vs. messages générés par les entreprises
Le marketing devrait être personnel et sincère. C’est là que le marketing WhatsApp intervient, offrant une ligne de communication directe qui vous aide à établir des relations authentiques avec vos clients.
Les messages générés par les entreprises vous permettent de contacter les clients individuellement, les aidant à se sentir plus connectés à votre marque, mais WhatsApp permet également à vos clients de vous contacter.
Messages générés par les utilisateurs : Le client envoie un message pour lancer une conversation avec une entreprise. Ces messages ne nécessitent pas de consentement préalable, donc les clients n'hésitent jamais à prendre contact.
Messages générés par les utilisateurs sont parfaits pour les demandes de retour ou de remboursement, les demandes générales, les demandes de disponibilité de produits, les demandes de livraison et les demandes d'état de compte. Si vous répondez dans un délai de 24 heures, vous n'encourez pas de frais par message.
Messages générés par les entreprises : Les entreprises peuvent également initier des conversations avec leurs clients en envoyant des modèles de messages préapprouvés. Pour envoyer ces messages générés par les entreprises, le client doit avoir déjà donné son consentement.
À une époque, les messages générés par les entreprises ne pouvaient être que de nature transactionnelle—les confirmations de commande, les reçus et le suivi des livraisons étaient parmi les notifications les plus courantes. Désormais, ces messages peuvent aller plus loin dans la conversation, permettant aux marques d'envoyer des recommandations personnalisées basées sur des achats antérieurs, des promotions, des offres pertinentes, des messages en vrac et plusieurs autres campagnes marketing.
Créer et maintenir des messages de haute qualité sur WhatsApp
Concevez des modèles de message WhatsApp riches en fonctionnalités, comprenant du texte, des images, des fichiers et des boutons, et soumettez-les à WhatsApp pour approbation. Une fois approuvés, vous pourrez les utiliser pour engager des conversations avec vos clients.
Vous ne savez pas si vos messages sont bien reçus ? L'indicateur de qualité WhatsApp peut vous aider à suivre les performances de vos messages au cours des dernières 24 heures. Il est important de s'assurer que vos messages sont opportuns et pertinents, car les clients peuvent « signaler comme spam » ou « bloquer » un numéro, et WhatsApp utilise ces feedbacks pour attribuer aux numéros de téléphone un des trois niveaux de qualité — vert (haute qualité), jaune (qualité moyenne) et rouge (basse qualité).
Votre évaluation de qualité influence le nombre de messages que vous pouvez envoyer. Si vous atteignez un niveau rouge, WhatsApp dégrade votre palier de messagerie . Inversement, si vous maintenez une haute qualité, vous pouvez améliorer vos paliers de messagerie et atteindre plus d'utilisateurs uniques.
Palier 1 : Envoyez des messages à 1 000 clients uniques sur une période roulante de 24 heures
Palier 2 : Envoyez des messages à 10 000 clients uniques sur une période roulante de 24 heures
Palier 3 : Envoyez des messages à 100 000 clients uniques sur une période roulante de 24 heures
Gardez un œil sur votre indicateur de qualité pour éviter de perdre des abonnés. Les messages inattendus et impersonnels semblent intrusifs pour les clients, et les gens seront rapides à se désabonner des entreprises qui ne respectent pas leur vie privée ou leurs besoins spécifiques. Pour affiner votre stratégie, gardez le cadre ETR (Explicite, Opportun, Pertinent) à l'avant-plan de votre planification des messages.
Voici ce que signifie l'acronyme :
Explicite. Les messages explicites sont ceux que les clients savent qu'ils recevront. Les consommateurs initient soit une conversation, soit donnent explicitement leur consentement aux entreprises pour envoyer des messages en premier (opt-in).
Opportun. Les messages opportuns sont ceux envoyés à un moment propice. Chaque message doit avoir un objectif pour être envoyé à un moment précis.
Pertinent. Les messages pertinents sont adaptés à des clients spécifiques en fonction des achats et conversations passés. Personnalisez les interactions pour renforcer les relations et fidéliser la clientèle.
Chaque message que vous recevez ne sera pas toujours positif, mais l'idée est de résoudre les questions de dépannage avant qu'elles ne deviennent de vrais problèmes. La fenêtre de service client (CCW) vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel, de résoudre les problèmes, de répondre aux questions et de les engager à travers des médias riches et interactifs comme des autocollants, des vidéos et des mémos vocaux, pendant les 24 heures suivant la réception d'un message initié par le client.
Par exemple :
« Nous avons une mise à jour sur votre commande #45278. Répondez à ce message si vous souhaitez poursuivre l'assistance. »
Une fois que le client répond, une nouvelle CCW s'ouvre. L'entreprise peut continuer à envoyer des messages gratuitement et en dehors des modèles pour 24 heures supplémentaires.
Est-ce que WhatsApp va remplacer d'autres canaux de marketing ?
Les nouvelles technologies comme l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie inaugurent une nouvelle ère de l'expérience client. 77% des consommateurs déclarent être plus enclins à acheter auprès d'une marque s'ils peuvent parcourir les produits ou obtenir des réponses à leurs questions via la messagerie. Pour les entreprises cherchant à créer une expérience centrée sur le client, intégrer le marketing WhatsApp dans votre stratégie omnicanal est une évidence.
Cela dit, WhatsApp doit être considéré comme un canal de communication supplémentaire — et non comme un remplacement des canaux de marketing existants. Il est préférable de l'utiliser comme complément à d'autres canaux (tels que l'email, le SMS et les réseaux sociaux) pour éviter de paraître trop publicitaire ou intrusif.
Parmi les meilleures utilisations figurent :
Fournir des informations critiques comme les mises à jour de livraison
Interagir directement avec les clients à partir des requêtes de marketing entrant et de dépannage
Accorder aux clients en fin de parcours un coup de pouce supplémentaire grâce à la vente incitative, au cross-selling et à la réactivation
Distribuer des messages mondiaux tout en restant conforme
En fin de compte, le marketing WhatsApp consiste à comprendre qui sont vos clients et comment mieux les engager avec un contenu pertinent. Lorsqu'il est utilisé efficacement, il vous aide à établir des relations profondes avec les clients, augmenter les taux de conversion, stimuler les ventes et réduire le coût du marketing entrant.
Si vous êtes curieux de savoir à quoi pourrait ressembler le marketing WhatsApp pour votre entreprise, découvrez nos fonctionnalités WhatsApp pour les entreprises ici.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous cherchez de l'aide pour configurer votre cas d'utilisation.
