Les consommateurs d'aujourd'hui sont moins fidèles aux marques qu'auparavant. Découvrez comment le marketing par SMS peut améliorer l'engagement des clients et augmenter la fidélisation.
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La fidélité à la marque n'est plus ce qu'elle était. Mais ce n’est pas parce que les clients ne veulent pas établir de relations avec les entreprises.
Ce qu'ils veulent, c'est une meilleure expérience client. Et pour la majorité des consommateurs d’aujourd’hui, une meilleure expérience client commence sur leurs appareils mobiles.
Parmi les consommateurs américains, les smartphones sont devenus l'appareil le plus populaire pour les achats en ligne. Plus de 90 pour cent des Américains âgés de 18 à 49 ans effectuent désormais des achats sur leurs smartphones. Mais les appareils mobiles sont prisés tout au long de l'expérience client : 60 pour cent des acheteurs mondiaux disent préférer utiliser leurs téléphones pour participer aux programmes de fidélité de marque.
Les marques ne peuvent pas se permettre de considérer la fidélité des clients comme acquise. Si elles le font, elles risquent de perdre des clients, ce qui n'est pas difficile à faire; plus d'un quart de tous les consommateurs ont cessé d'acheter d'une entreprise spécifique au cours de l'année écoulée. Mais avec une expérience de marque plus engageante sur mobile, votre entreprise peut inverser la tendance de la baisse de fidélité à la marque et donner un coup de pouce à vos taux de rétention des clients.
Grâce à un engagement personnalisé et à l'alignement avec le programme de fidélité de votre marque, la messagerie SMS peut favoriser des relations clients plus profondes qui augmentent les revenus, réduisent le désabonnement et convertissent les acheteurs occasionnels en fervents défenseurs de votre marque.
La fidélité à la marque n'est pas morte. Elle doit simplement être gagnée.
En six étapes, ce guide vous montrera comment.
1. Construisez votre liste de programme de fidélité SMS
Si vous développez une stratégie de marketing par SMS qui offre constamment de la valeur aux abonnés, la plupart de vos clients fidèles seront impatients de continuer la conversation.
Mais d'abord, vous devez faire en sorte que ces clients acceptent de recevoir des messages.
A. Recueillir les consentements parmi vos clients existants
Comme vous développez une liste SMS parmi vos clients existants, vous avez des options quant à la manière dont vous recueillez le consentement explicite pour vos campagnes de messagerie.
Le courrier électronique et les médias sociaux peuvent être utilisés pour promouvoir votre nouveau programme de fidélité basé sur les SMS—et des incitations telles qu'un code de réduction ou un autre cadeau peuvent rendre l'offre plus attrayante. De même, votre site Web peut inciter aux consentements par le biais d'un simple widget pop-up où les consommateurs peuvent ajouter leur numéro de téléphone. (Assurez-vous que tout votre contenu promotionnel est adapté aux mobiles puisque vous essayez d'impressionner les clients en leur offrant une meilleure expérience mobile.)
Votre entreprise peut également tirer parti des stratégies de consentement implicite pour ajouter les clients actuels à votre liste SMS. Bien que les règles de consentement implicite soient plus nuancées que les consentements simples et doubles, cette tactique peut être utilisée pour inscrire les clients qui ont donné leur numéro de téléphone à votre entreprise—par exemple, via un formulaire de génération de leads ou un processus de paiement en ligne.
Vous devrez mettre à jour les informations légales sur ces formulaires et pages Web pour vous assurer que vous divulguez votre capacité à envoyer des messages SMS, mais cela en vaut la peine car c'est un excellent moyen d'accélérer la croissance de la liste.
B. Rappelez-vous que la fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition
Les stratégies de fidélisation des clients sont l'une des méthodes les plus rentables pour utiliser le budget marketing de votre entreprise—surtout lorsqu'on les compare avec le coût de l'acquisition de nouveaux clients.
L'acquisition de nouveaux clients est six à sept fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. La probabilité qu'un client potentiel achète votre produit ou service est significativement plus faible que celle d'un client régulier : en moyenne, seulement cinq à 20 pour cent des prospects achèteront effectivement, contre 60 à 70 pour cent des clients existants.
En utilisant le marketing par SMS pour améliorer la fidélité des clients, vous pouvez atteindre des taux de rétention plus élevés qui stabilisent la génération de revenus, aidant ainsi votre entreprise à se permettre des stratégies marketing visant à développer votre base de clients.
2. Améliorer la valeur de l'adhésion à la fidélité
L'objectif fondamental d'un programme de fidélité est d'augmenter la valeur à vie moyenne (LTV) de votre marque. La rétention est une partie importante de cette équation, mais les dépenses à vie et, pour de nombreuses entreprises, la valeur moyenne des commandes sont également des points focaux de l'adhésion à la fidélité.
Vous voulez garder vos clients et les encourager à dépenser plus d'argent avec votre marque. Les récompenses monétaires, telles que les remises croissantes et les points de récompense qui peuvent être dépensés comme de l'argent, ont longtemps été des pierres angulaires de ces programmes de fidélité.
Cependant, les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus attirés par les avantages non monétaires de l'adhésion à la fidélité, tels que la personnalisation accrue et une expérience client améliorée. Pour offrir une valeur significative, votre entreprise doit aligner ses stratégies de fidélisation sur le public client que vous essayez de retenir.
A. Identifier l'écart entre clients satisfaits et fidèles
La conception de votre stratégie de fidélité par SMS doit identifier et aborder les obstacles empêchant les clients satisfaits d'augmenter leur fidélité et de progresser vers des ambassadeurs de la marque. La première partie de ce processus d'évaluation devrait identifier ce que vos fidèles actuels apprécient de votre marque. À partir de là, vous pouvez évaluer vos clients "moins fidèles" pour comprendre comment ils pourraient être mieux servis par votre entreprise.
Par exemple, vous pourriez constater que les avantages monétaires de l'adhésion à la fidélité ont réussi à renforcer la fidélité chez un petit segment de votre clientèle globale. Le reste de vos clients cherche probablement de la valeur ailleurs, comme une communication plus fréquente et une interaction avec la marque, des recommandations et des messages personnalisés, ou une meilleure expérience mobile.
Voici quelques questions à poser au cours de cette phase :
Quelles tendances démographiques et/ou comportementales sont courantes parmi nos clients non fidèles ?
Quels avantages d'adhésion à la fidélité offrons-nous actuellement ? Quelles stratégies avons-nous négligées ?
Quels avantages de fidélité pouvons-nous offrir qui délivrent la plus grande valeur au moindre coût pour notre entreprise ?
B. Créer des messages SMS pour combler le fossé de la fidélité
Une fois que vous avez identifié des stratégies de fidélité possibles pour améliorer l'engagement client, vous êtes prêt à développer des campagnes SMS qui mettent ces nouvelles approches à l'épreuve.
Que vous cibliez ce message à l'ensemble de votre liste de fidélité ou à des segments de clients au sein d'un public plus large, expérimentez avec différentes propositions de valeur et tactiques de messagerie, et surveillez de près les performances de la campagne pour déterminer quelles stratégies génèrent le meilleur engagement de vos clients.
3. Optimiser l'expérience d'intégration
Le marketing par SMS a une petite fenêtre d'opportunité pour démontrer la valeur de ses messages. Les interactions d'intégration ou de bienvenue sont l'occasion idéale pour votre marque d'éduquer les abonnés sur la façon de maximiser les avantages de leur adhésion fidélité.
Les communications stratégiques et opportunes sont essentielles. Des messages bien conçus, combinés avec l'automatisation basée sur des déclencheurs, peuvent solidifier les abonnements SMS et créer plus de valeur pour vos clients, et donc pour votre entreprise.
A. Développez une série de bienvenue SMS attrayante
Les premières impressions comptent. Lorsque de nouveaux clients choisissent de recevoir des messages, ils devraient entrer dans un processus d'intégration préconçu et personnalisé qui les accueille et démontre la valeur d'être un abonné.
Un code de réduction d'introduction ou une autre offre est courant. Vous pouvez également expliquer où ils peuvent consulter le statut de fidélité et les récompenses en ligne, et les encourager à suivre votre marque sur les réseaux sociaux.
Tôt dans la série de bienvenue, vous devriez inclure une sorte d'aperçu de ce qu'ils peuvent attendre des futurs messages texte : alertes de ventes flash, offres personnalisées, préavis de nouveaux produits, et toute autre information que vous prévoyez de fournir par SMS. Bird’s Journeys offre aux marketeurs centrés sur le client un moyen d'automatiser des centaines de séries de messages et de déclencher la livraison SMS selon un calendrier individuel pour chaque nouvelle inscription.
B. Utilisez des rappels SMS pour renforcer la valeur de l'adhésion fidélité
Il est facile pour les nouveaux abonnés, comme pour les abonnés existants, de perdre de vue les avantages et les offres qui leur sont disponibles en fonction de leur comportement d'achat passé. Appuyez-vous sur la messagerie automatisée pour envoyer des rappels aux abonnés lorsqu'ils n'ont pas utilisé de points, de bons, ou d'autres offres à durée limitée. C'est utile pour eux et bénéfique pour votre entreprise également.
Cette approche basée sur des déclencheurs pour les SMS est facile à mettre en place avec un outil comme Bird, et elle améliore l'expérience client en personnalisant la communication et en renforçant les avantages de l'adhésion fidélité.
4. Garder les membres informés et engagés au fil du temps
L'intégration simplifiée mettra en place votre programme de fidélité pour un succès à long terme. Mais votre stratégie SMS doit continuer à prouver sa valeur aux abonnés au fil du temps.
Sans création de valeur cohérente et engagement, vos relations clients risquent de devenir stagnantes, conduisant à un affaiblissement de la fidélité à la marque et à un inévitable désabonnement des clients. Encore une fois, la messagerie basée sur des déclencheurs peut faciliter des points de contact clients opportuns, rappelant aux abonnés la valeur de l'adhésion à la fidélité.
A. Fournir des informations en temps réel sur les récompenses
Les messages SMS basés sur des déclencheurs peuvent rappeler aux clients les articles laissés dans leur panier, les renvoyer aux produits qu'ils ont récemment consultés et leur rappeler une vente en ligne sur le point d'expirer. Bird Connectors peut intégrer des outils de commerce électronique comme Shopify directement dans votre plateforme SMS pour utiliser les données client dans votre stratégie de messagerie.
Les mises à jour en temps réel sur le statut des récompenses informent vos clients ; tout ce qu'ils ont à faire est de vérifier leur historique de messages pour voir où ils en sont avec votre marque.
B. Améliorer l'expérience après achat
Une forte expérience après achat prépare le terrain pour des conversions répétées. Les messages automatisés après achat peuvent démontrer l'engagement de votre marque envers une expérience client forte.
Les suivis après achat, les mises à jour du statut de la livraison, les opportunités de vente croisée et les demandes de critiques de produits contribuent tous à une plus grande satisfaction client. Les commentaires que vous recueillez grâce à ces points de contact peuvent également être utilisés pour renforcer votre programme de fidélité et votre expérience de marque.
5. Stimulez les achats grâce à des promotions SMS limitées dans le temps
La fidélité basée sur les SMS devrait utiliser les événements commerciaux saisonniers et les offres limitées dans le temps comme une occasion de créer des points de contact continus avec les abonnés. Ces vérifications périodiques et ces messages promotionnels permettront souvent de regagner les clients silencieux dont la loyauté aurait pu diminuer ces derniers mois.
Voici deux tactiques SMS qui mettront le temps de votre côté :
A. Créez des campagnes SMS saisonnières
Planifiez les vacances de printemps, les soldes de vacances, le Black Friday, le Small Business Saturday, et d'autres événements saisonniers pertinents dans votre stratégie de marketing par SMS.
Bird offre des modèles pour concevoir rapidement des messages SMS et MMS efficaces. Vous pouvez même organiser et gérer ces efforts saisonniers en parallèle d'autres stratégies de messagerie pour vous assurer de ne pas spammer vos clients. En plus des grands événements de commerce électronique sur le calendrier annuel, pensez aux événements saisonniers et aux opportunités qui pourraient être spécifiques à votre entreprise.
B. Fournissez des offres limitées dans le temps aux abonnés SMS
Les ventes flash, les offres VIP, les sorties de produits limitées, et les événements spéciaux réservés aux membres peuvent tous renforcer la fidélité par l'exclusivité. Les clients se sentent valorisés (et loyaux) lorsqu'ils sentent qu'ils font partie de quelque chose de spécial.
Même si tout le monde peut rejoindre votre programme de fidélité, ces offres et expériences limitées dans le temps récompensent vos clients pour rester connectés via SMS.
6. Rétablir l'engagement des clients inactifs par le biais d'une valeur non monétaire
Si la fidélité des clients diminue dans votre organisation, le SMS est un moyen de se reconnecter et de leur rappeler ce qu'ils aimaient dans votre entreprise.
Bien que les stratégies de fidélisation basées sur le SMS ci-dessus fonctionnent pour la plupart des entreprises, si elles ne conviennent pas à la vôtre, envisagez d'adopter une approche différente qui met de côté les efforts de génération de revenus au profit de l'accentuation des récits de marque et de la connexion personnelle.
Envisagez cette approche :
Favorisez la connexion émotionnelle grâce à du contenu éducatif et des récits de marque
Au lieu de ventes flash et d'offres VIP, engagez votre base de clients perdus grâce à des messages qui mettent en avant votre mission et vos valeurs de marque, ainsi que des histoires de votre marque faisant une différence positive dans le monde.
Rediriger les clients vers des récits long format sur votre site Web optimisé pour mobile peut donner à votre marque plus d'espace et de temps pour avoir un impact sur votre public cible. Testez d'autres stratégies de messagerie pour découvrir ce qui fonctionne pour votre audience : guides d'achat, tutoriels de produits et contenu éducatif qui répondent aux points de douleur communs des clients. Les meilleurs marketeurs SMS créent des messages qui incitent soit à l'action, soit à développer l'affinité avec la marque. Trouvez des moyens de ramener les clients qui s'éloignent.
En priorisant des interactions non promotionnelles avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur la construction et le renforcement des relations — avec la compréhension que des relations clients saines sont susceptibles de conduire à des ventes.
Créez l'expérience de marque que vos clients désirent
Une fidélité client améliorée commence par une meilleure approche de l'engagement client. Le marketing SMS n'est pas un canal à sens unique pour envoyer des textes promotionnels à vos clients : au contraire, il permet une interaction bidirectionnelle et une messagerie réactive qui favorise des connexions plus profondes avec les clients à grande échelle.
Vos clients ont été clairs sur ce qu'ils veulent : des expériences mobiles en premier, des interactions personnalisées et un engagement constant de la part des marques qu'ils aiment. Bird’s SMS Marketing solution peut offrir tout cela et plus encore.
La messagerie SMS n'est qu'un moyen pour Bird de soutenir votre stratégie de fidélité. Notre plateforme tout-en-un équipe votre entreprise avec des outils puissants pour créer des messages SMS de haute qualité, définir et cibler votre audience client, lancer des campagnes multicanal, et mettre en place d'innombrables automatisations pour gérer vos segments facilement.
De plus, nous offrons un réseau mondial de connexions avec les opérateurs et des contrôles de sécurité et de conformité intégrés. Bird se charge des aspects techniques du marketing SMS afin que votre entreprise puisse se concentrer sur la création d'une excellente expérience client.
