Servicios Empresariales de Correo Electrónico
Última actualización: 21 de noviembre de 2024
Los servicios empresariales de correo electrónico incluyen las siguientes características de soporte:
Technical Account Manager
(i) Se asignará un gerente de cuenta técnica a la cuenta del cliente y estará disponible por teléfono y correo electrónico para el cliente como el principal punto de contacto técnico y punto de escalamiento de soporte durante las horas hábiles designadas (el “Gerente de Cuenta Técnica”). Las horas hábiles pueden ser razonablemente ampliadas o reducidas de vez en cuando por Bird.
(ii) El Gerente de Cuenta Técnica, con la asistencia del equipo de Bird cuando sea aplicable, proporcionará los siguientes servicios en relación con Email Enterprise:
orientación sobre la planificación de la migración para la transición del tráfico de correo electrónico a Email Enterprise a lo largo del tiempo, considerando el desarrollo de la reputación de IP (calentamiento de IP) (pero excluyendo la creación o traducción de plantillas del cliente o la gestión de proyectos internos del cliente);
supervisión de las interacciones de soporte y sirve como una vía de escalamiento;
asistencia con la planificación continua para nuevas necesidades comerciales, crecimiento de capacidad y gestión de planificación de características; y
información y educación sobre tendencias de la industria y sobre prácticas recomendadas de la industria relacionadas con el negocio del cliente.
General Deliverability Support
El Gerente de Cuenta Técnica proporcionará el siguiente soporte general de entregabilidad para Email Enterprise:
guía y educación sobre mejores prácticas de entregabilidad: instrucciones detalladas sobre cómo establecer y mantener una buena reputación con los proveedores de correo mediante un plan de calentamiento de IP y adhiriéndose a las mejores prácticas de la industria;
monitoreo de listas de bloqueo: monitoreo del estado de los flujos de mensajes y dominios en las principales listas de bloqueo de la industria para los proveedores de correo más importantes; y
remediación de bloqueos del ISP: mediación de Nivel 1 (basada en formularios estándar) con proveedores de correo en nombre del Cliente para ayudar a resolver problemas si surgen problemas de entregabilidad después de seguir todas las recomendaciones de mejores prácticas de Bird.
El Soporte General de Entregabilidad no incluye servicios de estrategia de entregabilidad ni mediación de Nivel 2 (asistencia personalizada) con proveedores de correo. Bird no puede garantizar las tasas de colocación en bandeja de entrada dadas las numerosas condiciones, prácticas y problemas de reputación fuera de nuestro control. Bird no es responsable de las tasas de colocación en bandeja de entrada.
Issue Resolution
“No Disponible” o “Indisponibilidad” significa cuando, en un segundo dado, el Cliente intenta hacer:
Llamadas API a Email Enterprise y todas estas llamadas API fallan debido a un tiempo de espera del servidor de Email Enterprise o un error de servicio interno; y/o
Inyecciones SMTP en Email Enterprise y todas estas inyecciones SMTP fallan debido a un tiempo de espera del servidor de Email Enterprise o un error de servicio interno.
El Cliente utilizará los siguientes procedimientos para la resolución de problemas:
Problema No Crítico:
(i) Un “Problema No Crítico” significa:
un error de software que causa problemas pero no una Indisponibilidad persistente;
solicitudes de configuración de Email Enterprise; y
solicitudes de información con respecto a Email Enterprise.
(ii) Para la resolución de Problemas No Críticos:
Los Clientes enviarán un ticket de soporte a través del panel de control de la plataforma o a una dirección de correo electrónico designada (un “Caso de Soporte”).
Un agente de Atención al Cliente responderá al Caso de Soporte por correo electrónico, durante el horario laboral, y comenzará a trabajar para resolver el Problema No Crítico.
El Cliente continuará proporcionando toda la información necesaria requerida para abordar el Problema No Crítico.
El agente de Atención al Cliente asignado al Caso de Soporte tendrá la responsabilidad principal de contactar con el Cliente y proporcionará actualizaciones sobre el progreso en la resolución del Problema No Crítico.
El Cliente y Bird acordarán mutuamente cuándo se ha solucionado un Problema No Crítico.
Problema Crítico:
(i) Un “Problema Crítico” significa un error de software que causa una Indisponibilidad persistente.
(ii) Para la resolución de Problemas Críticos:
Los Clientes primero enviarán un ticket de soporte a través del panel de control de la plataforma o a una dirección de correo electrónico designada y luego podrán llamarnos al Línea Directa de Severidad 1 proporcionada. La Línea Directa de Severidad 1 está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Un representante de Servicio al Cliente tomará la información vital del Cliente, incluido el nombre de la empresa, el nombre del contacto, el número de teléfono de contacto, la dirección de correo electrónico de contacto y una descripción del Problema Crítico. Un agente de Soporte al Cliente devolverá la llamada dentro de los quince (15) minutos para obtener más información del Cliente y comenzar a trabajar hacia una resolución.
El Problema Crítico se abordará hasta que el Problema Crítico haya terminado o se haya proporcionado una solución temporal.
El Cliente recibirá actualizaciones de forma razonable y mutuamente acordada sobre la naturaleza del Problema Crítico y el tiempo esperado para la resolución.
El Cliente y Bird acordarán mutuamente cuándo se ha solucionado un Problema Crítico.