Descubre cómo utilizar WhatsApp para personalizar tus esfuerzos de marketing, incluidos los casos de uso populares de las funciones de marketing de WhatsApp, cómo se compara con otros canales de marketing y cómo medir el ROI del marketing en WhatsApp.
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The verdict is in: Customers want to connect with businesses the same way they connect with friends and family.
As the most popular mobile messenger app in the world—with 2 billion active users in 180 countries—this includes WhatsApp.
Forward-thinking businesses have already started to catch on. Indonesian retail platform Matahari achieved a 98% read rate with MessageBird’s WhatsApp Business Platform, and news organization Al Jazeera’s fact-checking agency resolves 20% of their requests automatically via WhatsApp.
Messaging apps like WhatsApp are taking the lead as the preferred communication channels today. So, how can you use WhatsApp to personalize your marketing efforts? We’ll walk you through everything you need to know:
Why WhatsApp marketing works
WhatsApp vs other marketing channels
¿Por qué WhatsApp?
Si tus anuncios y canales sociales son el cebo que atrae a los clientes, las conversaciones son cómo conviertes esos clientes potenciales en relaciones a largo plazo con tu negocio. Las empresas ya están gastando más de $248 mil millones de dólares al año en anuncios digitales, pero necesitan un camino claro y eficiente para continuar la relación después del ‘clic’.
WhatsApp le da a tus procesos de marketing un toque personal al usar conversaciones basadas en mensajes impulsadas por chatbots para pre-calificar a los clientes potenciales antes de conectarlos con un agente de ventas virtual. Además, se está convirtiendo rápidamente en el método de comunicación preferido por los clientes:
El 81% de los compradores envía mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
El 74% envía mensajes a las empresas para realizar una compra.
El 75% envía mensajes a las empresas para obtener soporte.
Ya no es cuestión de si deberías usar la mensajería para las comunicaciones con los clientes, es una cuestión de cómo usar bien la mensajería.
Las 7 características más importantes del marketing en WhatsApp
Hacer bien el marketing en WhatsApp significa que se trata de más que solo el texto. Eleva la experiencia usando medios enriquecidos como imágenes, videos y el intercambio de audio para mantener a los clientes comprometidos con tu negocio. Reúne datos y preferencias conversacionalmente para construir perfiles más completos (con el consentimiento adecuado, por supuesto), y usa esta información para crear una experiencia de cliente más personalizada.
Aquí tienes siete características de marketing de WhatsApp para aprovechar al elevar tus mensajes:
Imágenes
Con WhatsApp, puedes hacer cada mensaje más impactante al incluir imágenes en formatos JPG o PNG. Ya sea que envíes un recordatorio de carrito abandonado, una nota de agradecimiento a alguien que se inscribió en tu lista, o incluso respondiendo a consultas de los clientes, añadir imágenes llevará tu contenido de bueno a excelente.
Audio
Los mensajes de voz son el nuevo mensaje de texto, y WhatsApp lidera el grupo, con un promedio de 7 mil millones de mensajes de voz enviados por día. Ahora puedes usar la plataforma para comunicarte de esta manera con tus clientes.
¿Tu cliente tiene problemas con las instrucciones sobre cómo usar un producto o servicio? En lugar de copiar y pegar una explicación de texto larga y genérica, hazlo más accionable y atractivo compartiendo un mensaje de voz dedicado.
Video
El 49% de los especialistas en marketing dicen que el video les ayuda a interactuar con sus audiencias. Con WhatsApp, puedes enviar videos instructivos, videos de bienvenida o presentaciones de características de manera atractiva y deliciosa.
Compartir Ubicación
¿Quieres hacer más fácil para tus clientes encontrar tus tiendas? ¿Ofreces servicios de recogida y deseas crear una experiencia fluida para tu cliente? WhatsApp permite compartir ubicación, incluyendo coordenadas precisas y la capacidad de agregar el nombre del lugar y la dirección de cada respuesta.
Botones Interactivos
WhatsApp también te permite enviar mensajes que tienen botones interactivos. Esto minimiza las molestias para los usuarios finales, que solo necesitan tocar un botón para responder. Los botones interactivos pueden ser:
Botones de llamada a la acción: permiten que tu cliente llame a un número de teléfono o visite un sitio web.
Botones de respuesta rápida: permiten que tu cliente responda con un simple mensaje de texto.
Listas
Esta característica dinámica y personalizada permite a tus clientes seleccionar de una lista de hasta 10 opciones. ¿Un prospecto está interesado en comprar un coche? Proporciona una lista de tipos de vehículos para elegir. ¿Están buscando reservar una cita? Muéstrales los horarios de reserva disponibles.
Stickers
A la gente le gusta añadir emojis y GIFs a sus mensajes para expresar emociones y reacciones. WhatsApp lleva esto a otro nivel al permitirte compartir stickers—a menudo animados—con tus clientes. Esta es otra forma de conectar con tus clientes a un nivel humano y construir una relación más personal entre la marca y el consumidor.
¿Cómo funciona el marketing de WhatsApp?
Uno de los beneficios más valiosos del marketing en WhatsApp es que ayuda a las empresas de todos los tamaños a comunicarse eficientemente con los clientes a gran escala. Ya sea que seas una pequeña tienda local o una empresa global, puedes usar la plataforma para automatizar procesos y crear una experiencia personalizada para el cliente, sin la necesidad de aumentar el número de empleados o sobrecargar las operaciones con más herramientas.
Aquí está cómo puede usarse WhatsApp para optimizar tu recorrido del cliente:
Pre-compra: En esta fase, la fricción en la etapa de concientización es un gran problema. Los consumidores pueden no conocer la existencia de ciertos productos o sentirse abrumados por todas las opciones de productos disponibles. Implementa botones de clic para chatear o de inicio de conversación para facilitar que los clientes hagan preguntas y obtengan respuestas rápidas.
Compra: En esta fase, los consumidores están listos para comprar, pero pueden necesitar un pequeño empujón. Evita los carritos abandonados abordando sus puntos de dolor, como opciones de entrega poco claras o costosas, con notificaciones que aclaren la información u ofrezcan entrega con descuento. Cuanta menos fricción tengan los clientes, más fácil será para ellos completar su compra.
Post-compra: En esta fase, es importante apoyar a los clientes para ayudar a construir lealtad e incrementar la retención. Facilita que los clientes encuentren información importante sobre devoluciones, actualizaciones de entrega y garantías. También es cuando puedes notificarles sobre las actualizaciones de envío y permitirles programar entregas.
Al aprovechar las características de WhatsApp, puedes desarrollar efectivamente cada etapa de tu recorrido del cliente y proporcionar una experiencia más personalizada en cada paso. Esto, en última instancia, llevará a un aumento en las conversiones, las ventas y la lealtad del cliente.
API de WhatsApp Business de MessageBird
MessageBird offers a WhatsApp business API, officially supported by WhatsApp, and built specifically to help you manage omnichannel conversations at scale. The WhatsApp API:
Integrates into your enterprise technology stack (CRMs, website, chatbot platforms) to facilitate conversations with consumers
Connects customers to your company’s agents and bots so you can engage with consumers throughout the funnel
Connects you to the millions of users and devices supported by the API, which grows and sustains your customer base
Allows you to send millions of messages with promotional campaigns
Mensajería generada por el usuario vs. mensajería generada por la empresa
El marketing debe ser personal y sincero. Aquí es donde entra en juego el marketing de WhatsApp, ofreciendo una línea directa de comunicación que te ayuda a construir relaciones genuinas con tus clientes.
Los mensajes generados por negocios te permiten comunicarte con los clientes de manera individual, ayudándolos a sentirse más conectados con tu marca, pero WhatsApp también permite que tus clientes se comuniquen contigo.
Mensajes generados por el usuario: El cliente envía un mensaje para iniciar una conversación con un negocio. Estos mensajes no requieren que opten por recibirlos, por lo que los clientes nunca tienen ninguna duda al respecto de contactarte.
Mensajes generados por el usuario son perfectos para solicitudes de devolución o reembolso, consultas generales, solicitudes de disponibilidad de productos, consultas sobre entregas y solicitudes de estados de cuenta. Si respondes dentro de una ventana de 24 horas, no incurrirás en una tarifa por mensaje.
Mensajes generados por negocios: Las empresas también pueden iniciar conversaciones con sus clientes enviando plantillas de mensajes pre-aprobados. Para enviar estos mensajes generados por negocios, el cliente ya debe haber dado su consentimiento.
En un momento, los mensajes generados por negocios solo podían ser de naturaleza transaccional: confirmaciones de pedidos, recibos y seguimiento de entregas eran algunas de las notificaciones más comunes. Ahora, estos mensajes pueden llevar las conversaciones más lejos, permitiendo a las marcas enviar recomendaciones personalizadas basadas en compras previas, promociones, ofertas relevantes, mensajes en masa y varias otras campañas de marketing.
Crear y mantener mensajes de WhatsApp de alta calidad
Diseña plantillas de mensajes de WhatsApp ricas en funciones, completas con texto, imágenes, archivos y botones, y envíalas a WhatsApp para su aprobación. Una vez aprobadas, podrás usarlas para iniciar conversaciones con tus clientes.
¿No estás seguro de cómo están siendo recibidos tus mensajes? El indicador de Calificación de Calidad de WhatsApp puede ayudarte a rastrear cómo han rendido tus mensajes en las últimas 24 horas. Es importante asegurarse de que tus mensajes sean oportunos y relevantes, ya que los clientes pueden "reportar spam" o "bloquear" un número, y WhatsApp utiliza este feedback para asignar números de teléfono a uno de tres niveles de calidad: verde (alta calidad), amarillo (calidad media) y rojo (baja calidad).
Tu calificación de calidad influye en cuántos mensajes puedes enviar. Si llegas a un nivel rojo, WhatsApp degrada tu nivel de mensajería. Alternativamente, si mantienes alta la calidad, puedes mejorar tus niveles de mensajería y alcanzar a más usuarios únicos.
Nivel 1: Envía mensajes a 1K clientes únicos en un período móvil de 24 horas
Nivel 2: Envía mensajes a 10K clientes únicos en un período móvil de 24 horas
Nivel 3: Envía mensajes a 100K clientes únicos en un período móvil de 24 horas
Mantén un ojo en tu indicador de calificación de calidad para evitar perder suscriptores. Los mensajes inesperados e impersonales resultan intrusivos para los clientes, y la gente se dará de baja rápidamente de las empresas que no respetan su privacidad o necesidades específicas. Para afinar tu estrategia, mantén el marco ETR (Esperado, Oportuno, Relevante) en el centro de tu planificación de mensajes.
Esto significa el acrónimo:
Esperado. Los mensajes esperados son aquellos que los clientes saben que recibirán. Los consumidores inician una conversación o dan explícitamente su consentimiento para que las empresas envíen mensajes primero (opt-in).
Oportuno. Los mensajes oportunos son aquellos enviados en un momento propicio. Cada mensaje debe tener un propósito para ser enviado en un momento específico.
Relevante. Los mensajes relevantes están personalizados para clientes específicos basándose en compras y conversaciones anteriores. Personaliza las interacciones para fortalecer las relaciones y construir lealtad del cliente.
No todos los mensajes que recibas serán positivos, pero la idea es abordar cuestiones de solución de problemas antes de que se conviertan en problemas reales. La ventana de atención al cliente (CCW) te permite conectarte con tus clientes en tiempo real, resolviendo problemas, respondiendo preguntas y satisfaciéndolos a través de medios ricos e interactivos como stickers, videos y notas de voz, durante las primeras 24 horas después de recibir un mensaje iniciado por el cliente.
Por ejemplo:
“Tenemos una actualización sobre tu pedido #45278. Responde este mensaje si deseas proceder con la asistencia.”
Una vez que el cliente responde, se abre una nueva CCW. La empresa puede seguir enviando mensajes sin costo y fuera de las plantillas por otras 24 horas.
¿Reemplazará WhatsApp a otros canales de marketing?
New technologies like machine learning, chatbots, and messaging are ushering in a new era of customer experience. 77% of consumers say they’re more likely to buy from a brand if they can browse products or get questions answered via messaging. For companies looking to create a customer-centric experience, buildingWhatsApp marketing into your omnichannel strategy is a no-brainer.
That being said, WhatsApp should be seen as an additional communication channel—not a replacement for existing marketing channels. It’s best used as a supplement to other channels (such as email, SMS, and social media) to avoid sounding too spammy or intrusive.
Some of the best use cases include:
Providing critical information like delivery updates
Interacting directly with customers from inbound marketing and troubleshooting inquiries
Giving bottom-of-the-funnel customers an extra push through up-selling, cross-selling, and reactivation
Delivering global messaging while remaining compliant
Ultimately, WhatsApp Marketing is about understanding who your customers are and how best to engage them with relevant content. When used effectively, it helps you build profound relationships with customers, increase conversion rates, boost sales, and lower the cost of inbound marketing.
If you’re curious about how WhatsApp marketing can look like for your business, check out our WhatsApp for business features here.
As always, feel free to reach out if you have any questions or if you are looking for help setting up your use-case.
