Descubre cómo utilizar WhatsApp para personalizar tus esfuerzos de marketing, incluidos los casos de uso populares de las funciones de marketing de WhatsApp, cómo se compara con otros canales de marketing y cómo medir el ROI del marketing en WhatsApp.
¿Por qué WhatsApp?
Si tus anuncios y canales sociales son el cebo que atrae a los clientes, las conversaciones son la forma en que conviertes esos contactos en relaciones a largo plazo con tu negocio. Las empresas ya están gastando más de $248 mil millones de dólares al año en anuncios digitales, pero necesitan un camino claro y eficiente para continuar la relación después del ‘clic.’
WhatsApp da a tus procesos de marketing un toque personal al usar conversaciones basadas en mensajes impulsadas por chatbot para preclasificar contactos antes de conectarlos con un agente de ventas virtual. Además, se está convirtiendo rápidamente en el método de comunicación preferido por los clientes:
El 81% de los compradores envían mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
El 74% envían mensajes a las empresas para realizar una compra.
El 75% envían mensajes a las empresas para obtener soporte.
Ya no se trata de si deberías usar mensajería para las comunicaciones con los clientes, se trata de cómo usar la mensajería de manera efectiva.
Las 7 características de marketing más importantes de WhatsApp
Hacer marketing por WhatsApp de manera efectiva significa que se trata de algo más que solo texto. Eleva la experiencia utilizando medios enriquecidos como imágenes, videos y compartición de audio para mantener a los clientes interesados en tu negocio. Reúne datos y preferencias de manera conversacional para construir perfiles más ricos (con el consentimiento adecuado, por supuesto), y utiliza esta información para crear una experiencia de cliente más personalizada.
Aquí hay siete características de marketing de WhatsApp de las que puedes aprovechar al elevar tus mensajes:
Imágenes
Con WhatsApp, puedes hacer que cada mensaje sea más impactante al incluir imágenes en formatos JPG o PNG. Ya sea que estés enviando un recordatorio de carrito abandonado, una nota de agradecimiento a alguien que se inscribió en tu lista, o incluso respondiendo a consultas de clientes, agregar imágenes llevará tu contenido de bueno a excelente.
Audio
Los mensajes de voz son el nuevo mensaje de texto, y WhatsApp está liderando la carga, con un promedio de 7 mil millones de mensajes de voz enviados por día. Ahora puedes usar la plataforma para comunicarte de esta manera con tus clientes.
¿Tu cliente tiene dificultades con las instrucciones sobre cómo usar un producto o servicio? En lugar de copiar y pegar una larga explicación de texto genérica, hazlo más accionable y atractivo compartiendo un mensaje de voz dedicado.
Video
El 49% de los vendedores dicen que el video les ayuda a enganchar a su audiencia. Con WhatsApp, puedes enviar videos instructivos, videos de bienvenida o presentaciones de características de una manera atractiva y encantadora.
Compartición de Ubicación
¿Quieres facilitar que tus clientes encuentren tus tiendas? ¿Ofreces servicios de recogida y quieres crear una experiencia fluida para tu cliente? WhatsApp permite compartir ubicaciones, incluyendo coordenadas precisas y la capacidad de añadir el nombre y la dirección de la ubicación a cada respuesta.
Botones Interactivos
WhatsApp también permite enviar mensajes que tienen botones interactivos. Esto minimiza las molestias para los usuarios finales, que solo necesitan tocar un botón para responder. Los botones interactivos pueden ser:
Botones de llamada a la acción: permiten a tu cliente llamar a un número de teléfono o visitar un sitio web.
Botones de respuesta rápida: permiten a tu cliente responder con un simple mensaje de texto.
Listas
Esta función dinámica y personalizada permite a tus clientes seleccionar de una lista de hasta 10 opciones. ¿Está un prospecto interesado en comprar un coche? Proporciona una lista de tipos de vehículos para elegir. ¿Están buscando reservar una cita? Muéstrales los horarios de reserva disponibles.
Stickers
A la gente le gusta agregar emojis y GIFs a sus mensajes para expresar emociones y reacciones. WhatsApp lleva esto a otro nivel al permitirte compartir stickers—frecuentemente animados—con tus clientes. Esta es otra forma de conectarte con tus clientes a un nivel humano y construir una relación más personal entre la marca y el consumidor.
¿Cómo funciona el marketing de WhatsApp?
Uno de los beneficios más valiosos del marketing en WhatsApp es que ayuda a las empresas de todos los tamaños a comunicarse de manera eficiente con los clientes a gran escala. Ya seas una pequeña tienda local o una empresa global, puedes utilizar la plataforma para automatizar procesos y crear una experiencia personalizada para el cliente, sin necesidad de aumentar el personal de la empresa o complicar las operaciones con más herramientas.
A continuación se muestra cómo se puede usar WhatsApp para optimizar el recorrido de tu cliente:
Previo a la compra: En esta fase, la fricción en la etapa de concienciación es un gran problema. Los consumidores pueden no conocer la existencia de ciertos productos o sentirse abrumados por todas las opciones de productos que hay. Implementa botones de clic para chatear o iniciar conversaciones para facilitar a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas rápidas.
Compra: En esta fase, los consumidores están listos para comprar pero pueden necesitar un pequeño empujón. Evita carritos abandonados abordando sus puntos de dolor, como opciones de entrega poco claras o costosas, con notificaciones que aclaren la información u ofrezcan entrega con descuento. Cuanto menos fricción experimenten los clientes, será más fácil para ellos completar su compra.
Post-compra: En esta fase, es importante apoyar a los clientes para ayudar a fomentar la lealtad y aumentar la retención. Facilita a los clientes encontrar información importante sobre reembolsos, actualizaciones de entrega y garantías. También es cuando puedes notificarles sobre actualizaciones de envío y permitirles programar entregas.
Al aprovechar las características de WhatsApp, puedes desarrollar eficazmente cada etapa del recorrido de tu cliente y proporcionar una experiencia más personalizada en cada paso. Esto, en última instancia, llevará a un aumento en las conversiones, ventas y lealtad del cliente.
API de WhatsApp Business de MessageBird
MessageBird ofrece una API de negocios de WhatsApp, oficialmente soportada por WhatsApp, y diseñada específicamente para ayudarte a gestionar conversaciones omnicanal a gran escala. La API de WhatsApp:
Se integra en tu pila tecnológica empresarial (CRMs, sitio web, plataformas de chatbot) para facilitar las conversaciones con los consumidores
Conecta a los clientes con los agentes y bots de tu empresa para que puedas interactuar con los consumidores a lo largo del embudo
Te conecta con millones de usuarios y dispositivos soportados por la API, lo que hace crecer y mantener tu base de clientes
Te permite enviar millones de mensajes con campañas promocionales
Mensajería generada por el usuario vs. mensajería generada por la empresa
El marketing debe ser personal y sincero. Aquí es donde entra el marketing de WhatsApp, ofreciendo una línea de comunicación directa que te ayuda a construir relaciones genuinas con tus clientes.
Los mensajes generados por empresas te permiten contactar a los clientes de manera individual, ayudándoles a sentirse más conectados con tu marca, pero WhatsApp también permite que tus clientes te contacten.
Mensajes generados por usuarios: El cliente envía un mensaje para iniciar una conversación con un negocio. Estos mensajes no requieren que se suscriban, por lo que los clientes nunca dudan al contactarlos.
Los mensajes generados por usuarios son perfectos para solicitudes de devolución o reembolso, consultas generales, solicitudes de disponibilidad de productos, consultas de entrega y solicitudes de estados de cuenta. Si respondes dentro de un período de 24 horas, no incurrirás en una tarifa por mensaje.
Mensajes generados por empresas: Las empresas también pueden iniciar conversaciones con sus clientes enviando plantillas de mensajes preaprobadas. Para enviar estos mensajes generados por empresas, el cliente debe haberse suscrito previamente.
En un momento, los mensajes generados por empresas solo podían ser transaccionales por naturaleza: las confirmaciones de pedidos, recibos y el seguimiento de entregas eran algunas de las notificaciones más comunes. Ahora, estos mensajes pueden llevar las conversaciones más lejos, permitiendo a las marcas enviar recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, promociones, ofertas relevantes, mensajes masivos y varias otras campañas de marketing.
Crear y mantener mensajes de WhatsApp de alta calidad
Diseñe plantillas de mensajes de WhatsApp ricas en funciones, completas con texto, imágenes, archivos y botones, y envíelas a WhatsApp para su aprobación. Una vez aprobadas, podrá utilizarlas para iniciar conversaciones con sus clientes.
¿No está seguro de cuán bien se reciben sus mensajes? El indicador de Calificación de Calidad de WhatsApp puede ayudarle a realizar un seguimiento de cómo han funcionado sus mensajes en las últimas 24 horas. Es importante asegurarse de que sus mensajes sean oportunos y relevantes, ya que los clientes pueden “informar spam” o “bloquear” un número, y WhatsApp utiliza esta retroalimentación para asignar a los números de teléfono uno de tres niveles de calidad: verde (alta calidad), amarillo (calidad media) y rojo (baja calidad).
Su calificación de calidad influye en cuántos mensajes puede enviar. Si llega a un nivel rojo, WhatsApp degradará su nivel de mensajería. Alternativamente, si mantiene la calidad alta, puede actualizar sus niveles de mensajería y alcanzar más usuarios únicos.
Nivel 1: Envía mensajes a 1K clientes únicos en un período de 24 horas rollando
Nivel 2: Envía mensajes a 10K clientes únicos en un período de 24 horas rollando
Nivel 3: Envía mensajes a 100K clientes únicos en un período de 24 horas rollando
Esté atento a su indicador de calificación de calidad para evitar perder suscriptores. Mensajes inesperados e impersonales se sienten intrusivos para los clientes, y las personas serán rápidas para cancelar la suscripción de negocios que no respeten su privacidad o necesidades específicas. Para ajustar su estrategia, mantenga el marco ETR (Esperado, Oportuno, Relevante) al frente de la planificación de sus mensajes.
Esto es lo que significa el acrónimo:
Esperado. Los mensajes esperados son aquellos que los clientes saben que recibirán. Los consumidores inician una conversación o dan explícitamente a las empresas consentimiento para enviar mensajes primero (opt-in).
Oportuno. Los mensajes oportunos son aquellos enviados en un momento oportuno. Cada mensaje debe tener un propósito para ser enviado en un momento específico.
Relevante. Los mensajes relevantes están adaptados a clientes específicos en función de compras y conversaciones anteriores. Personalice las interacciones para fortalecer las relaciones y construir lealtad del cliente.
No todos los mensajes que reciba serán positivos, pero la idea es abordar preguntas de solución de problemas antes de que se conviertan en problemas reales. La ventana de atención al cliente (CCW) le permite conectarse con sus clientes en tiempo real, resolviendo problemas, respondiendo preguntas y comprometiéndolos a través de medios interactivos ricos como stickers, videos y notas de voz, durante las primeras 24 horas después de recibir un mensaje iniciado por un cliente.
Por ejemplo:
“Tenemos una actualización sobre su pedido #45278. Responda este mensaje si desea continuar con la asistencia.”
Una vez que el cliente responda, se abre una nueva CCW. El negocio puede seguir enviando mensajes sin cargo y fuera de las plantillas durante otras 24 horas.
¿Reemplazará WhatsApp a otros canales de marketing?
Las nuevas tecnologías como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería están inaugurando una nueva era de experiencia del cliente. El 77% de los consumidores dice que tiene más probabilidades de comprar a una marca si puede navegar por los productos o obtener respuestas a preguntas a través de la mensajería. Para las empresas que buscan crear una experiencia centrada en el cliente, integrar el marketing de WhatsApp en su estrategia omnicanal es una decisión obvia.
Dicho esto, WhatsApp debe verse como un canal de comunicación adicional, no como un reemplazo de los canales de marketing existentes. Se utiliza mejor como un complemento a otros canales (como el correo electrónico, SMS y redes sociales) para evitar sonar demasiado como spam o intrusivo.
Algunos de los mejores casos de uso incluyen:
Proporcionar información crítica como actualizaciones de entrega
Interactuar directamente con los clientes a partir de marketing entrante y consultas de resolución de problemas
Dar a los clientes en la parte baja del embudo un impulso adicional a través de venta adicional, venta cruzada y reactivación
Entregar mensajes globales mientras se mantiene el cumplimiento
En última instancia, el marketing a través de WhatsApp se trata de entender quiénes son sus clientes y cómo comprometerse mejor con ellos mediante contenido relevante. Cuando se utiliza de manera efectiva, ayuda a construir relaciones profundas con los clientes, aumentar las tasas de conversión, impulsar las ventas y reducir el costo del marketing entrante.
Si tienes curiosidad sobre cómo puede ser el marketing de WhatsApp para tu negocio, consulta nuestras funciones de WhatsApp para empresas aquí.
Como siempre, no dudes en ponerte en contacto si tienes alguna pregunta o si estás buscando ayuda para configurar tu caso de uso.