La retención de clientes se trata de personalización. Aquí hay tres estrategias de retención probadas basadas en las etapas del viaje del cliente para aumentar el uso de la aplicación y convertir a los usuarios ocasionales en clientes leales.
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Cualquiera que comercialice aplicaciones en el espacio B2C podría decirte que el dinero no está en la búsqueda interminable de nuevos usuarios, sino en aferrarse a aquellos que ya tienes.
Después de todo, conquistar a un nuevo cliente es cinco veces más caro que re-enganchando a uno existente. La retención de clientes merece ser priorizada sobre la adquisición neta de nuevos, porque la lealtad incrementa el valor total de por vida de un cliente más que un nuevo negocio podría hacerlo jamás.
Es hora de comenzar a pensar en las notificaciones de la aplicación como tu salvavidas de cliente. Son una herramienta aparentemente simple, pero profundamente impactante en tu arsenal de retención de clientes. Las notificaciones son un conducto único a través del cual puedes involucrar a los clientes directamente con mensajes personalizados, oportunos y relevantes. Tu estrategia de notificaciones de la aplicación debería ser más que recordar a los usuarios que tu aplicación existe; debería guiarlos a través de un viaje del cliente bien pensado, ofreciéndoles una razón para regresar y un recordatorio del valor que tu aplicación aporta a sus vidas diarias.
Además, las notificaciones ofrecen un nivel de personalización y relevancia que convierte los pings de un mero ruido digital en puntos de contacto valiosos que fomentan una conexión más profunda entre los usuarios y tu marca, convirtiéndose en indispensables.
Ese es el tipo de poder de compromiso y retención que las notificaciones, cuando se utilizan sabiamente, pueden ofrecer a tu aplicación.
La personalización es la columna vertebral de la retención de clientes
La comunicación proactiva y personalizada es la clave para retener a los clientes, desde el momento en que descargan tu aplicación en adelante. Esto va más allá de enviar mensajes de "¡Hola [NOMBRE]!” de vez en cuando; eso es lo mínimo necesario hoy en día.
Se trata de comprender profundamente a tus usuarios y comunicarte con ellos de una manera que resuene con sus necesidades y preferencias individuales, dependiendo de qué acciones han tomado o no.
A veces, la retención de clientes es tan simple como reconocer la pérdida involuntaria cuando la ves. ¿Los clientes se van porque su tarjeta de crédito ha expirado y se olvidaron de reemplazarla? ¿O se van porque realmente no quieren usar tu producto más?
Con frecuencia, hay ganancias rápidas en logística y pagos que puedes asegurar con una sola notificación simple, pero inteligentemente elaborada y bien cronometrada. Una notificación personalizada puede marcar la diferencia entre un usuario que permanece como cliente y uno que se aleja. A través de un compromiso dirigido, puedes abordar proactivamente los problemas antes de que conduzcan a la pérdida de clientes, ya sea recordándole a un usuario el valor que ofrece tu aplicación o resolviendo un problema de pago antes de que se convierta en una razón para irse.
Si bien la personalización es importante en todas las etapas del viaje del cliente, aún necesitas tomar un enfoque distinto para cada etapa: temprana, media y tardía. Al adaptar tu estrategia según en qué etapa se encuentre cada cliente en su viaje, puedes maximizar el impacto de tus esfuerzos y mantener a los usuarios más comprometidos con el tiempo.
Exploremos estas etapas y las estrategias de personalización que pueden marcar toda la diferencia en la retención de tus valiosos usuarios.
Retención juego #1: Guía a los usuarios en etapa temprana hacia el valor central de tu producto
Hay un objetivo claro para los clientes al comienzo de su viaje con su aplicación: hacer que experimenten el valor central de su producto lo más rápido y suavemente posible.
"Todo lo que hagas como mercadólogo debería empezar con el producto," dice Kay Vink, Jefa de Marketing de Producto en Bird. En otras palabras, las mejores estrategias de comunicación para nuevos usuarios deben centrarse en asegurarse de que los clientes tomen los pasos necesarios para darse cuenta del valor central de su producto rápidamente, estableciendo la base para un compromiso sostenido.
Considera los pasos iniciales intuitivos sugeridos por plataformas exitosas:
Twitter (o X) anima a los nuevos usuarios a seguir a personas.
TikTok incentiva a la gente a publicar su primer vídeo.
Uber invita a los usuarios a añadir un método de pago.
Estas acciones no son arbitrarias; son movimientos cuidadosamente seleccionados que llevan a los usuarios a reconocer el valor de la aplicación más rápidamente.
Kay destaca la necesidad de identificar estas acciones fundamentales e integrarlas tanto en el producto como en la estrategia de comunicación. "Debe ser una experiencia coherente," señala, enfatizando que las estrategias de retención de clientes necesitan conectar sin problemas la experiencia en la aplicación con las notificaciones.
El truco es identificar cuáles son esas acciones iniciales que se requieren para que los nuevos clientes tengan éxito. Este proceso implica mapear meticulosamente los pasos que un usuario debe seguir para experimentar completamente lo que su producto ofrece. Ya sea crear un perfil, añadir un método de pago o configurar un equipo, identifique los hitos clave que los nuevos usuarios necesitan pasar para ir de principiantes a expertos activos y comprometidos. En otras palabras, llevar a los nuevos usuarios a su momento “¡ajá!”.
¿Pero qué pasa cuando un usuario se desvía de este camino? Aquí es donde las notificaciones personalizadas de la aplicación e incluso una simple y clara mensajería inicial juegan un papel crucial. Por ejemplo, considera esta pantalla de bienvenida (y cautivadora invitación a recibir notificaciones) de la aplicación viral, BeReal.
Si los usuarios se desconectan después de habilitar las notificaciones y usar tu aplicación, es fundamental averiguar dónde se quedaron para que puedas hacer coincidir las notificaciones que estás enviando con la última acción que realizaron. Usa notificaciones para incentivar a los usuarios a volver a la aplicación para completar estos pasos críticos de la misión.
En esencia, la retención de usuarios en las primeras etapas se trata de animar a los usuarios a tomar esos primeros pasos vitales que les llevan a experimentar el valor central del producto. A través de una combinación de diseño de producto perspicaz y uso estratégico de notificaciones, puedes ayudar significativamente a los usuarios a descubrir y apreciar el éxito con tu aplicación.
Retención juego #2: Mantener a los usuarios en la etapa media volviendo por más
Una vez que los usuarios comienzan, el desafío se convierte en mantenerlos comprometidos. En este momento crucial, el enfoque cambia de la configuración inicial a fomentar un compromiso habitual con las funcionalidades centrales de tu aplicación.
Tu enfoque aquí es alentar interacciones repetidas y significativas con tu producto. En esta etapa, las notificaciones juegan un papel fundamental, pero su naturaleza debe cambiar. Ya no se trata solo de la incorporación y la configuración inicial para el éxito; tus notificaciones ahora deben atraer a los usuarios de vuelta, invitándolos a participar en esas acciones que brindan el valor central del producto, una y otra vez.
Considera la transición de lo temprano a lo medio como se ve en otras aplicaciones B2C populares. WhatsApp inicialmente invita a los usuarios a configurar su número y agregar contactos como un paso fundamental. A medida que los usuarios avanzan a la etapa media, las notificaciones se centran en los mensajes entrantes: alertas diseñadas para atraer a los usuarios de nuevo a la aplicación para una mayor comunicación, incrustando así la aplicación más profundamente en su rutina diaria.
Del mismo modo, aplicaciones educativas y de fitness como Duolingo y Strava comienzan alentar a los usuarios a iniciar un nuevo curso de aprendizaje de idiomas o un hábito de correr. Al avanzar a la etapa media, las notificaciones evolucionan para celebrar rachas o hitos como, "¡Mantén tu racha de tres días!"
Estos mensajes no son solo recordatorios, sino empujones motivacionales para inspirar un mayor compromiso con la aplicación.
Los esfuerzos de retención en la etapa media, como todos los esfuerzos de retención, deben mantener la personalización en primer plano. Al aprovechar datos sobre el comportamiento y preferencias de los usuarios, las aplicaciones pueden adaptar las notificaciones de una manera que se sienta personal y relevante para cada usuario en esta etapa media.
Por ejemplo, Audible puede enviar una notificación como:
“¡Hola, Kyle! Notamos que has completado el 55% de tu audiolibro. ¿Quieres retomarlo?”
Este nivel de personalización no solo aumenta la probabilidad de que tus notificaciones resuenen con los usuarios, sino que también fortalecerá la conexión emocional del usuario con la aplicación.
Retención juego #3: Profundizar la inversión con usuarios en etapas avanzadas
Para los usuarios en etapas avanzadas, la retención de clientes se basa en la reengagement y en profundizar la relación entre el usuario y el producto. Estos son usuarios que han integrado la aplicación en sus rutinas, pero que, por diversas razones, pueden haber comenzado a alejarse.
La pregunta clave, como dice Kay, es esta: "Cuando alguien está usando actualmente tu producto pero rompe su hábito, ¿cómo podemos intervenir tan pronto como vemos que alguien se está alejando?"
Se requiere un enfoque matizado para navegar esos momentos de interés fluctuante. Las principales marcas se apoyan en incentivos y comunicaciones estratégicas para reavivar el compromiso del usuario con tu aplicación. Ofrecer descuentos es una estrategia directa y altamente efectiva para atraer a los usuarios de vuelta durante esta etapa. Por ejemplo, un usuario que no ha tomado un viaje en Uber en más de un mes podría cambiar de opinión si tuviera un descuento del 10% en su próximo viaje.
Dichas ofertas cumplen un doble propósito: proporcionan un incentivo inmediato y tangible para reengancharse con la aplicación, y le señalan al usuario que su participación es valorada (y extrañada). Esta estrategia, aunque sencilla, se basa en el deseo fundamental de reconocimiento y recompensa, lo que la convierte en una herramienta potente en tu arsenal de retención de clientes.
En esta etapa del recorrido del cliente, las notificaciones también deberían resaltar la amplitud y profundidad de las ofertas de tu aplicación, alentando una mayor exploración y descubrimiento. Esto podría incluir:
Sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento pasado del usuario
Invitaciones para probar nuevas funciones exclusivas
Notificaciones sobre ideas que el usuario podría encontrar valiosas
El objetivo es ampliar el compromiso del usuario, transformando el uso rutinario en una experiencia más rica y variada que continúe satisfaciendo sus necesidades en evolución.
También podrías guiar a los usuarios hacia características o servicios más avanzados que pueden no haber explorado aún. Por ejemplo, una aplicación de fitness podría alentar a un usuario que se compromete principalmente con rastreadores de entrenamiento a explorar herramientas de planificación nutricional, aumentando así el valor que la aplicación proporciona a esa persona en su camino de salud y fitness.
Una talla no sirve para todos: Un enfoque de notificación basado en etapas es el mejor
Si no has aprendido nada más de esta guía, toma esto: No puedes simplemente enviar a todos tus usuarios las mismas notificaciones y esperar grandes resultados de retención. Tienes que segmentar tu base de clientes y adaptar tus alertas para encontrarte con las personas donde se encuentren dentro de tu producto.
Una vez que tus estrategias de retención de la aplicación estén en marcha, rastrea el rendimiento y concéntrate en lo que realmente mueve la aguja en términos de compromiso del usuario y resultados comerciales. Métricas clave como estas deberían ser tu brújula en este esfuerzo:
Tasa de conversión
Ingresos generados
Tasa de retención
Valor del cliente a lo largo de la vida
Por ejemplo, monitorear tu tasa de retención de clientes proporciona información sobre la viabilidad a largo plazo de tu aplicación, mientras que el valor promedio del cliente a lo largo de la vida arroja luz sobre el impacto económico de cada usuario.
Sin embargo, influir en estas métricas depende de tu capacidad para involucrar a los usuarios de manera significativa en cada etapa de su viaje. Aquí es donde la precisión y flexibilidad de una plataforma como Bird se vuelve invaluable.
Adapta tus interacciones con los clientes en cada etapa con Bird
Con Bird, enviar notificaciones oportunas y personalizadas a través de todos sus canales de comunicación—ya sea correo electrónico, push, WhatsApp o SMS—se convierte no solo en algo factible, sino en una integración sin esfuerzo en su estrategia general de retención.
Bird empodera a los equipos para entregar comunicaciones personalizadas que se alinean con la fase de compromiso actual de cada usuario, el historial de compras e interacciones pasadas y las preferencias personales. Al aprovechar una herramienta como esta, puede adaptar su estrategia de comunicación sin problemas a las necesidades en evolución de sus usuarios, independientemente de si son nuevos, están comprometidos de manera constante o están en riesgo de desconectarse.
Haga que cada interacción con su aplicación sea significativa, satisfactoria y, sobre todo, valga la pena regresar, con la ayuda de nuestro equipo. Solicite una demostración de Bird hoy.
