Índice
La retención de clientes se basa en la personalización. Aquí hay tres estrategias probadas de retención basadas en las etapas del recorrido del cliente para aumentar el uso de la aplicación y convertir usuarios ocasionales en clientes leales.
La personalización es la columna vertebral de la retención de clientes
La comunicación proactiva y personalizada es la clave para retener a los clientes, desde el momento en que descargan tu aplicación. Esto va más allá de enviar mensajes tipo “¡Hola [NOMBRE]!” de vez en cuando; eso es lo mínimo que se espera hoy en día.
Se trata de entender a tus usuarios profundamente y comunicarte con ellos de una manera que resuene con sus necesidades y preferencias individuales, dependiendo de qué acciones hayan tomado o no.
A veces, retener clientes es tan simple como reconocer la pérdida involuntaria cuando la ves. ¿Se van los clientes porque su tarjeta de crédito ha caducado y se olvidaron de reemplazarla? ¿O se van porque realmente no quieren usar más tu producto?
A menudo, hay victorias rápidas en logística y pagos que puedes lograr con solo una notificación simple, pero inteligentemente elaborada y bien cronometrada. Una notificación personalizada puede marcar la diferencia entre un usuario que sigue siendo cliente y uno que se aleja. A través de un compromiso dirigido, puedes abordar problemas de manera preventiva antes de que conduzcan a la pérdida de clientes, ya sea recordando a un usuario el valor que proporciona tu aplicación o resolviendo un problema de pago antes de que se convierta en una razón para irse.
Si bien la personalización es importante en todas las etapas del viaje del cliente, todavía necesitas tomar un enfoque distinto en cada etapa: inicial, media y tardía. Al adaptar tu estrategia según la etapa en la que se encuentra cada cliente en su viaje, puedes maximizar el impacto de tus esfuerzos y mantener a los usuarios más comprometidos con el tiempo.
Exploremos estas etapas y las estrategias de personalización que pueden marcar la diferencia en la retención de tus valiosos usuarios.
Retención juego #1: Guía a los usuarios en etapa temprana hacia el valor central de tu producto
Hay un objetivo claro para los clientes al comienzo de su viaje con su aplicación: Hacer que experimenten el valor fundamental de tu producto de la manera más rápida y fluida posible.
"Todo lo que hagas como comercializador debe comenzar con el producto," dice Kay Vink, Jefe de Marketing de Producto en Bird. En otras palabras, las mejores estrategias de comunicación para nuevos usuarios deben centrarse en asegurarse de que los clientes tomen los pasos necesarios para darse cuenta del valor fundamental de tu producto rápidamente, sentando las bases para un compromiso sostenido.
Considera los primeros pasos intuitivos sugeridos por plataformas exitosas:
Twitter (o X) anima a los nuevos usuarios a seguir a personas.
TikTok impulsa a las personas a publicar su primer video.
Uber solicita a los usuarios que agreguen un método de pago.
Estas acciones no son arbitrarias; son movimientos cuidadosamente seleccionados que llevan a los usuarios a reconocer más rápidamente el valor de la aplicación.
Kay destaca la necesidad de identificar estas acciones clave e integrarlas tanto en el producto como en la estrategia de comunicación. "Debería ser una experiencia coherente," observa, enfatizando que las estrategias de retención de clientes necesitan conectar sin problemas la experiencia en la aplicación con las notificaciones.
El truco es identificar cuáles son esas acciones iniciales que deben llevar a cabo los nuevos clientes para tener éxito. Este proceso implica mapear meticulosamente los pasos que debe seguir un usuario para experimentar completamente lo que tu producto ofrece. Ya sea creando un perfil, agregando un método de pago o configurando un equipo, identifica los hitos clave que los nuevos usuarios deben superar para pasar de novatos a expertos activos y comprometidos. En otras palabras, lleva a los nuevos usuarios a su momento de "¡aha!"
Pero, ¿qué pasa cuando un usuario se desvia de este camino? Aquí es donde las notificaciones personalizadas de la aplicación e incluso un mensaje inicial simple y claro juegan un papel crucial. Por ejemplo, considera esta pantalla de bienvenida (y cautivadora invitación para recibir notificaciones) de la aplicación viral, BeReal.
Si los usuarios abandonan después de habilitar notificaciones y usar tu aplicación, es fundamental averiguar dónde se detuvieron para que puedas ajustar las notificaciones que envías a la última acción que realizaron. Utiliza las notificaciones para empujar a los usuarios de vuelta a la aplicación y completar estos pasos críticos para la misión.
En esencia, la retención de usuarios en las primeras etapas se trata de alentar a los usuarios a dar esos primeros pasos vitales que les permiten experimentar el valor fundamental del producto. A través de una combinación de un diseño de producto perspicaz y un uso estratégico de notificaciones, puedes ayudar significativamente a los usuarios a descubrir y apreciar el éxito con tu aplicación.
Retención de usuarios en la etapa intermedia #2: Mantener a los usuarios de la etapa intermedia regresando por más
Una vez que los usuarios empiezan, el desafío se convierte en mantenerlos comprometidos. En este punto crucial, el enfoque cambia de la configuración inicial a fomentar el compromiso habitual con las funcionalidades principales de tu aplicación.
Tu enfoque aquí es fomentar interacciones repetidas y significativas con tu producto. En esta etapa, las notificaciones juegan un papel fundamental, pero su naturaleza debe cambiar. Ya no se trata solo de la incorporación y la configuración inicial para el éxito; tus notificaciones ahora deben atraer a los usuarios, invitándolos a participar en esas acciones que ofrecen el valor principal del producto, una y otra vez.
Considera la transición de las etapas tempranas a las etapas intermedias, como se ve en otras aplicaciones B2C populares. WhatsApp inicialmente solicita a los usuarios que configuren su número y agreguen contactos como un paso fundamental. A medida que los usuarios avanzan en la etapa intermedia, las notificaciones se centran en los mensajes entrantes: alertas diseñadas para devolver a los usuarios a la aplicación para más comunicación, integrando así la aplicación más profundamente en su rutina diaria.
De manera similar, aplicaciones educativas y de fitness como Duolingo y Strava comienzan alentando a los usuarios a iniciar un nuevo curso de aprendizaje de idiomas o un hábito de correr. Al avanzar hacia la etapa intermedia, las notificaciones evolucionan para celebrar rachas o hitos como, "¡Mantén tu racha de tres días!"
Estos mensajes no son solo recordatorios, sino empujones motivacionales para inspirar un mayor compromiso con la aplicación.
Los esfuerzos de retención en la etapa intermedia, como todos los esfuerzos de retención, necesitan mantener la personalización en primer plano. Al aprovechar datos sobre el comportamiento y las preferencias del usuario, las aplicaciones pueden personalizar las notificaciones de una manera que se sienta personal y relevante para cada usuario en esta etapa intermedia.
Por ejemplo, Audible puede enviar una notificación como:
“¡Hola, Kyle! Notamos que estás 55% avanzado con tu audiolibro. ¿Quieres retomarlo?”
Este nivel de personalización no solo aumenta la probabilidad de que tus notificaciones resuenen con los usuarios, sino que también fortalecerán la conexión emocional del usuario con la aplicación.
Retención en juego #3: Profundiza la inversión con usuarios en etapa avanzada
Para los usuarios en etapas avanzadas, la retención de clientes se trata de volver a involucrarlos y profundizar la relación entre el usuario y el producto. Estos son usuarios que han integrado la aplicación en sus rutinas pero, por diversas razones, pueden haber comenzado a alejarse.
La pregunta clave, como dice Kay, es la siguiente: "Cuando alguien está usando actualmente tu producto pero rompe su hábito, ¿cómo podemos intervenir tan pronto como vemos que alguien se está desconectando?"
Se necesita un enfoque matizado para navegar esos momentos de interés fluctuante. Las principales marcas se apoyan en incentivos y comunicaciones estratégicas para reavivar el compromiso del usuario con tu aplicación. Ofrecer descuentos es una estrategia directa y altamente efectiva para atraer a los usuarios de vuelta durante esta etapa. Por ejemplo, un usuario que no ha tomado un viaje en Uber en más de un mes podría cambiar de opinión si tuviera un 10% de descuento en su próximo viaje.
Dichas ofertas cumplen un doble propósito: proporcionan un incentivo inmediato y tangible para volver a involucrarse con la aplicación, y envían un mensaje al usuario de que su participación es valorada (y extrañada). Esta estrategia, aunque sencilla, aprovecha el deseo fundamental de reconocimiento y recompensa, lo que la convierte en una herramienta poderosa en tu arsenal de retención de clientes.
En esta etapa del viaje del cliente, las notificaciones también deben resaltar la amplitud y profundidad de las ofertas de tu aplicación, alentando a una mayor exploración y descubrimiento. Esto podría incluir:
Sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento pasado del usuario
Invitaciones para probar nuevas características exclusivas
Notificaciones sobre información que el usuario podría encontrar valiosa
El objetivo es ampliar el compromiso del usuario, transformando el uso rutinario en una experiencia más rica y variada que siga satisfaciendo sus necesidades en evolución.
También podrías guiar a los usuarios hacia características o servicios más avanzados que aún no hayan explorado. Por ejemplo, una aplicación de fitness podría alentar a un usuario que se involucra principalmente con rastreadores de ejercicios a explorar herramientas de planificación nutricional, aumentando así el valor que la aplicación proporciona a esa persona en su viaje de salud y fitness.
Una talla no se adapta a todos: Un enfoque de notificación basado en etapas es el mejor
Si no has llevado nada más de esta guía, lleva esto: No puedes simplemente enviar las mismas notificaciones a todos tus usuarios y esperar grandes resultados de retención. Tienes que segmentar tu base de clientes y adaptar tus alertas para encontrarlos donde están dentro de tu producto.
Una vez que tus estrategias de retención de aplicaciones estén en marcha, sigue el rendimiento y concentráte en lo que realmente mueve la aguja en términos de participación de los usuarios y resultados comerciales. Las métricas clave de embudo como estas deberían ser tu brújula en este esfuerzo:
Tasa de conversión
Ingresos generados
Tasa de retención
Valor medio de vida del cliente
Por ejemplo, monitorear tu tasa de retención de clientes proporciona información sobre la viabilidad a largo plazo de tu aplicación, mientras que el valor medio de vida del cliente arroja luz sobre el impacto económico de cada usuario.
Sin embargo, influir en estas métricas depende de tu capacidad para involucrar a los usuarios de manera significativa en cada etapa de su viaje. Aquí es donde la precisión y flexibilidad de una plataforma como Bird se vuelve invaluable.
Personaliza tus interacciones con los clientes en cada etapa con Bird
Con Bird, enviar notificaciones oportunas y personalizadas a través de todos tus canales de comunicación—ya sea correo electrónico, push, WhatsApp o SMS—se convierte no solo en algo factible, sino que se integra sin esfuerzo en tu estrategia de retención general.
Bird empodera a los equipos para entregar comunicaciones personalizadas que se alinean con la fase de compromiso actual de cada usuario, su historial de compras e interacciones pasadas y sus preferencias personales. Al aprovechar una herramienta como esta, puedes adaptar tu estrategia de comunicación sin problemas a las necesidades en evolución de tus usuarios, sin importar si son recién incorporados, están comprometidos de manera constante o tienen riesgo de desconectarse.
Haz que cada interacción con tu aplicación sea significativa, satisfactoria y, sobre todo, que valga la pena volver con la ayuda de nuestro equipo. Solicita una demostración de Bird hoy.