La retención de clientes se trata de personalización. Aquí hay tres estrategias de retención probadas basadas en las etapas del viaje del cliente para aumentar el uso de la aplicación y convertir a los usuarios ocasionales en clientes leales.
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Cualquiera que comercialice aplicaciones en el espacio B2C podría decirte que el dinero no está en la búsqueda interminable de nuevos usuarios, sino en conservar a los que ya tienes.
Después de todo, ganar un nuevo cliente es cinco veces más caro que volver a involucrar a uno existente. La retención de clientes merece más prioridad que la adquisición neta de nuevos, porque la lealtad aumenta el valor de vida total de un cliente más que los nuevos negocios.
Es hora de empezar a pensar en las notificaciones de aplicaciones como tu salvavidas de cliente. Son una herramienta aparentemente simple, pero profundamente impactante en tu arsenal de retención de clientes. Las notificaciones son un conducto único a través del cual puedes involucrar a los clientes directamente con mensajes personalizados, oportunos y relevantes. Tu estrategia de notificaciones de la aplicación debería ser más que un recordatorio de que tu aplicación existe; debería guiarlos a través de un viaje del cliente reflexivo, ofreciéndoles una razón para regresar y un recordatorio del valor que tu aplicación aporta a sus vidas diarias.
Además, las notificaciones ofrecen un nivel de personalización y relevancia que convierte los pings de un mero ruido digital en puntos de contacto valiosos que fomentan una conexión más profunda entre los usuarios y tu marca, volviéndose indispensables.
Esa es el tipo de poder de compromiso y retención que las notificaciones, cuando se manejan sabiamente, pueden ofrecer a tu aplicación.
La personalización es la columna vertebral de la retención de clientes
La comunicación proactiva y personalizada es la clave para retener a los clientes, desde el momento en que descargan tu aplicación en adelante. Esto va más allá de enviar mensajes de "Hey [FIRST NAME]!" cada cierto tiempo; eso es lo mínimo hoy en día.
Se trata de entender profundamente a tus usuarios y comunicarte con ellos de una manera que resuene con sus necesidades y preferencias individuales, dependiendo de las acciones que hayan tomado o no.
A veces, retener clientes es tan simple como reconocer la rotación involuntaria cuando la ves. ¿Los clientes se están yendo porque su tarjeta de crédito expiró y se les olvidó reemplazarla? ¿O se están yendo porque realmente ya no quieren usar tu producto?
A menudo, existen victorias rápidas con la logística y los pagos que puedes asegurar con solo una notificación simple, pero inteligentemente diseñada y bien cronometrada. Una notificación personalizada puede ser la diferencia entre un usuario que sigue siendo cliente y uno que se aleja. A través del engagement dirigido, puedes abordar problemas de manera preventiva antes de que lleven a la rotación, ya sea recordándole a un usuario el valor que tu aplicación ofrece o resolviendo un problema de pago antes de que se convierta en una razón para irse.
Mientras la personalización importa en todas las etapas del viaje del cliente, aún necesitas adoptar un enfoque distinto para cada etapa: inicial, media y final. Al personalizar tu estrategia en función de dónde se encuentra cada cliente en su viaje, puedes maximizar el impacto de tus esfuerzos y mantener a los usuarios más comprometidos con el tiempo.
Exploremos estas etapas y las estrategias de personalización que pueden hacer toda la diferencia en la retención de tus valiosos usuarios.
Retención juego #1: Guía a los usuarios en etapa temprana hacia el valor central de tu producto
Hay un objetivo claro para los clientes al principio de su viaje con su aplicación: hacer que experimenten el valor principal de su producto de manera rápida y fluida.
"Todo lo que haces como comercializador debe comenzar con el producto," dice Kay Vink, Jefe de Marketing de Producto en Bird. En otras palabras, las mejores estrategias de comunicación para nuevos usuarios deben centrarse en garantizar que los clientes den los pasos necesarios para darse cuenta del valor principal de su producto rápidamente, sentando las bases para un compromiso sostenido.
Considera los pasos iniciales intuitivos sugeridos por plataformas exitosas:
Twitter (o X) anima a los nuevos usuarios a seguir a personas.
TikTok empuja a la gente a publicar su primer video.
Uber invita a los usuarios a agregar un método de pago.
Estas acciones no son arbitrarias; son movimientos cuidadosamente seleccionados que llevan a los usuarios a reconocer el valor de la aplicación más rápidamente.
Kay destaca la necesidad de identificar estas acciones cruciales e integrarlas tanto en el producto como en la estrategia de comunicación. "Debería ser una experiencia coherente", señala, enfatizando que las estrategias de retención de clientes necesitan conectar sin problemas la experiencia dentro de la aplicación con las notificaciones.
El truco está en identificar cuáles son esas acciones iniciales que deben realizar los nuevos clientes para tener éxito. Este proceso implica mapear meticulosamente los pasos que un usuario debe seguir para experimentar plenamente lo que ofrece su producto. Ya sea creando un perfil, agregando un método de pago o configurando un equipo, identifica los hitos clave que los nuevos usuarios necesitan superar para pasar de novatos a expertos activos y comprometidos. En otras palabras, llevar a los nuevos usuarios a su momento "¡aja!".
Pero, ¿qué pasa cuando un usuario se desvía de este camino? Aquí es donde las notificaciones personalizadas de la aplicación e incluso mensajes iniciales simples y claros desempeñan un papel crucial. Por ejemplo, considera esta pantalla de bienvenida (y la atractiva invitación a recibir notificaciones) de la popular aplicación, BeReal.
Si los usuarios se desconectan después de habilitar las notificaciones y usar tu aplicación, es crítico averiguar dónde se detuvieron para que puedas igualar las notificaciones que les estás enviando con la última acción que realizaron. Usa las notificaciones para volver a empujar a los usuarios a la aplicación para completar estos pasos críticos para la misión.
En esencia, la retención de usuarios en la etapa inicial se trata de animar a los usuarios a dar esos primeros pasos vitales que los llevan a experimentar el valor principal del producto. A través de una combinación de diseño de producto perspicaz y uso estratégico de las notificaciones, puedes ayudar significativamente a los usuarios a descubrir y apreciar el éxito con tu aplicación.
Retención juego #2: Mantener a los usuarios en la etapa media volviendo por más
Una vez que los usuarios comienzan, el desafío se convierte en mantenerlos comprometidos. En este cruce crucial, el enfoque cambia de la configuración inicial a fomentar el compromiso habitual con las funcionalidades principales de tu aplicación.
Tu enfoque aquí es fomentar interacciones repetidas y significativas con tu producto. En esta etapa, las notificaciones juegan un papel fundamental, pero su naturaleza debe cambiar. Ya no se trata solo de la incorporación y la configuración inicial para el éxito; tus notificaciones ahora deben atraer a los usuarios de regreso, invitándolos a participar en aquellas acciones que brindan valor principal del producto, una y otra vez.
Considera la transición de la etapa inicial a la intermedia como se ve en otras aplicaciones populares B2C. WhatsApp inicialmente invita a los usuarios a configurar su número y agregar contactos como un paso fundamental. A medida que los usuarios avanzan a la etapa intermedia, las notificaciones se centran en los mensajes entrantes, alertas diseñadas para atraer a los usuarios de regreso a la aplicación para una comunicación adicional, incrustando así la aplicación más profundamente en su rutina diaria.
De manera similar, aplicaciones educativas y de fitness como Duolingo y Strava comienzan alentando a los usuarios a iniciar un nuevo curso de aprendizaje de idiomas o un hábito de correr. Al progresar a la etapa intermedia, las notificaciones evolucionan para celebrar rachas o hitos como, "¡Mantén tu racha de tres días!"
Estos mensajes no son solo recordatorios, sino impulsos motivacionales para inspirar un mayor compromiso con la aplicación.
Los esfuerzos de retención en la etapa intermedia, como todos los esfuerzos de retención, deben mantener la personalización a la vanguardia. Al aprovechar los datos sobre el comportamiento y las preferencias del usuario, las aplicaciones pueden adaptar las notificaciones de una manera que se sienta personal y relevante para cada usuario en esta etapa intermedia.
Por ejemplo, Audible puede enviar una notificación como:
“¡Hola, Kyle! Notamos que has completado el 55% de tu audiolibro. ¿Quieres retomarlo?”
Este nivel de personalización no solo aumenta la probabilidad de que tus notificaciones resuenen con los usuarios, sino que también fortalezcan la conexión emocional del usuario con la aplicación.
Retención juego #3: Profundizar la inversión con usuarios en etapas avanzadas
Para los usuarios en una etapa avanzada, la retención de clientes se trata de reenganche y profundizar la relación entre el usuario y el producto. Estos son usuarios que han integrado la aplicación en sus rutinas pero, por varias razones, pueden haber comenzado a alejarse.
La pregunta clave, como dice Kay, es esta: "Cuando alguien está usando actualmente tu producto pero rompe su hábito, ¿cómo intervenimos tan pronto como vemos a alguien desvincularse?"
Se necesita un enfoque matizado para navegar esos momentos de interés vacilante. Las marcas principales se apoyan en incentivos y comunicaciones estratégicas para reavivar el compromiso del usuario con tu aplicación. Ofrecer descuentos es una estrategia directa y altamente efectiva para atraer a los usuarios de vuelta durante esta etapa. Por ejemplo, un usuario que no ha tomado un viaje en Uber en más de un mes podría cambiar de opinión si tuviera un 10% de descuento en su próximo viaje.
Estas ofertas sirven un doble propósito: proporcionan un incentivo inmediato y tangible para reengancharse con la aplicación, y señalan al usuario que su participación es valorada (y se extraña). Esta estrategia, aunque sencilla, aprovecha el deseo fundamental de reconocimiento y recompensa, lo que la convierte en una herramienta poderosa en tu arsenal de retención de clientes.
En esta etapa del viaje del cliente, las notificaciones también deben resaltar la amplitud y profundidad de las ofertas de tu aplicación, fomentando una mayor exploración y descubrimiento. Esto podría incluir:
Sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento pasado del usuario
Invitaciones a probar nuevas características exclusivas
Avisos sobre conocimientos que el usuario podría encontrar valiosos
El objetivo es ampliar el compromiso del usuario, transformando el uso rutinario en una experiencia más rica y variada que continúe satisfaciendo sus necesidades en evolución.
También podrías guiar a los usuarios hacia funciones o servicios más avanzados que aún no hayan explorado. Por ejemplo, una aplicación de fitness podría alentar a un usuario que principalmente usa rastreadores de entrenamiento a explorar herramientas de planificación nutricional, aumentando así el valor que la aplicación le proporciona en su viaje de salud y fitness.
Una talla no sirve para todos: Un enfoque de notificación basado en etapas es el mejor
Si no has sacado nada más de esta guía, saca esto: No puedes simplemente enviar notificaciones a todos tus usuarios y esperar grandes resultados de retención. Tienes que segmentar tu base de clientes y adaptar tus alertas para encontrarlos donde están dentro de tu producto.
Una vez que las estrategias de retención de tu aplicación están en marcha, sigue el rendimiento y enfócate en lo que realmente hace la diferencia en términos de compromiso del usuario y resultados del negocio. Métricas clave de etapas avanzadas como estas deberían ser tu brújula en este empeño:
Tasa de conversión
Ingresos generados
Tasa de retención
Valor promedio de vida del cliente
Por ejemplo, monitorear tu tasa de retención de clientes proporciona información sobre la viabilidad a largo plazo de tu aplicación, mientras que el valor promedio de vida del cliente ilumina el impacto económico de cada usuario.
Sin embargo, influir en estas métricas depende de tu capacidad para involucrar a los usuarios de manera significativa en cada etapa de su viaje. Aquí es donde la precisión y flexibilidad de una plataforma como Bird se vuelven invaluables.
Adapta tus interacciones con los clientes en cada etapa con Bird
Con Bird, enviar notificaciones oportunas y personalizadas a través de todos tus canales de comunicación—ya sea email, push, WhatsApp, o SMS—se convierte no solo en algo factible, sino que se integra sin esfuerzo en tu estrategia general de retención.
Bird permite a los equipos ofrecer comunicaciones personalizadas que se alinean con la fase actual de compromiso de cada usuario, el historial de compras e interacciones pasadas y las preferencias personales. Al aprovechar una herramienta como esta, puedes adaptar sin problemas tu estrategia de comunicación a las necesidades cambiantes de tus usuarios, independientemente de si están recién incorporados, constantemente comprometidos o en riesgo de desengancharse.
Haz que cada interacción con tu aplicación sea significativa, satisfactoria y, sobre todo, valga la pena volver con la ayuda de nuestro equipo. Solicita una demostración de Bird hoy.
