Recoger consentimientos de sus clientes no es solo un gesto amable. En muchos casos, es la ley. Siga leyendo para conocer nuestros consejos y asegurarse de que lo está haciendo correctamente.
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SMS marketing can be a powerful channel, but many organizations shy away from it. The challenges around collecting opt-ins for SMS messages are usually two-fold.
First is the struggle of collecting consumer phone numbers in the first place. Resource constraints, unfamiliarity with opt-in strategies, or insufficient infrastructures can stand in the way.
The second obstacle: increased regulation of SMS communications. Improved consumer protection laws around the world have instituted more stringent guidelines for SMS marketing—especially when it comes to gaining explicit consent.
But don’t let these challenges keep you away from SMS. With the right approach, you can start reaping the many benefits of a proper opt-in strategy.
Improved return on investment (ROI): More opt-ins means fewer spam complaints and unsubscribers. It also means more prospects who say “yes” to your brand. Once they opt into SMS, they’ll soon be opting into your products and services.
Optimized open and click-through rates (CTRs): When your audience opts in, that signals a high-intent prospect that wants to actively keep the conversation going via content, offers, and discounts.
Fewer customer complaints: The difference between spam and a genuine conversation is a willingness between two parties. Prospects that opt into your messaging don’t view it as spam, they view it as value.
Stronger compliance: Opt-ins serve as an explicit, virtual moment in time where your audience gives you consent to correspond with them. This ensures that your brand upholds industry-standard compliance protocols.
Streamlined messaging: SMS marketing is a single-path communication channel that gets delivered straight to your prospects’ handheld devices. This gives you a reliable way to skip complex prospect journeys and also measure performance with confidence.
Don’t let uncertainty hold your business back from enhancing your customer experience through SMS. In this guide, we’ll break down the basics of opt-ins, why they’re important, and what you can do to quickly build your SMS list.
Note although this guide shares best practices, it is not a substitute for legal advice.
Elige tu enfoque para recoger las autorizaciones de SMS
Una campaña típica de SMS ve tasas de apertura de mensajes del 75 por ciento, más altas que la mayoría de las campañas de correo electrónico. Pero una alta tasa de apertura depende de la entrega a una audiencia objetivo que ha optado por recibir esos mensajes. Para obtener este consentimiento, las empresas tienen tres procesos distintos para elegir.
1. Single opt-in
Un single opt-in es la forma más simple de consentimiento y el enfoque más común. El consentimiento se obtiene simplemente cuando los consumidores añaden sus números de teléfono a tu lista de SMS. La decisión del cliente de iniciar este proceso se interpreta como un consentimiento explícito.
Muchas empresas se sentirán atraídas por un single opt-in porque es la forma más rápida y eficiente de construir una lista de marketing por SMS, especialmente si este proceso cumple con los estándares de cumplimiento de tu industria.
2. Double opt-in
El double opt-in toma un proceso de single opt-in y luego envía un mensaje de texto SMS de seguimiento pidiendo al consumidor que confirme su consentimiento. Este mensaje de double opt-in puede pedir al propietario del número que responda “YES” o “CONFIRM” para verificar el consentimiento.
El beneficio más significativo de un double opt-in es que confirma que el número de teléfono recibido es real. En algunos formularios rellenable, los consumidores pueden ingresar números de teléfono falsos para evitar comunicaciones por SMS con tu marca, y esto puede llevar a que los mensajes se entreguen al número equivocado o que el número esté inactivo. Cuando solicitas un double opt-in, terminas con una lista de SMS más limpia.
3. Soft opt-in
Para contactos y clientes existentes, los soft opt-ins pueden usarse para obtener el consentimiento de mensajes SMS. Un soft opt-in es una opción cuando tienes la información de contacto de un cliente basada en su estado de cliente existente y has establecido una relación de comunicación con esa persona.
Las reglas de los soft opt-ins son más complejas que los single y double opt-ins, y las regulaciones pueden variar según la región. Si bien los clientes existentes que han realizado compras o conversiones en el pasado suelen ser elegibles para una táctica de soft opt-in, muchos países permiten soft opt-ins para consumidores que envían sus números de teléfono como parte de un proceso de compra, pero terminan abandonando su carrito.
En este escenario, puedes enviar un mensaje SMS recordándoles de su abandono de carrito, y también añadirlos a una lista de SMS para comunicaciones futuras.
Asegúrate de cumplir con las reglas locales de opt-in de SMS
La mensajería SMS está sujeta a regulaciones mucho más estrictas que el correo electrónico y otros tipos de comunicaciones de marketing. En los Estados Unidos, la Ley de Protección al Consumidor Telefónico ha instituido regulaciones amplias sobre las prácticas de mensajería SMS, incluidas nuevas leyes de SMS adoptadas en la primavera de 2023.
Se han promulgado regulaciones similares en todo el mundo, con países individuales estableciendo sus propios requisitos de cumplimiento de SMS. Ya sea que estés enviando mensajes a clientes en un solo país o en todo el mundo, tu estrategia de aceptación debe ser capaz de cumplir consistentemente con estas expectativas.
Esto es lo que necesitas hacer:
Obtener consentimiento explícito
No todos los consumidores quieren recibir mensajes SMS de tu marca, y si envías mensajes sin obtener su consentimiento, no solo empañarás la reputación de tu marca con ese público, sino que también atraerás la ira de los reguladores locales.
La mejor forma de consentimiento es explícito y por escrito. Formularios llenos, casillas marcadas y confirmaciones de doble opt-in proporcionan consentimiento explícito y documentado que satisfará la mayoría de las regulaciones relacionadas con las aceptaciones de SMS.
Independientemente de cómo obtengas este consentimiento, asegúrate de que el formulario, la página web o el mensaje SMS al que el consumidor está respondiendo indique explícitamente que están aceptando recibir mensajes de texto de tu negocio. Si los consumidores no se dan cuenta de lo que están aceptando, tu negocio podría encontrarse en problemas.
Proveer a los consumidores la información requerida
La transparencia es la mejor política. Al agregar consumidores a tu lista de SMS, asegúrate de que el proceso de inscripción les permita acceder a cualquier información requerida por las leyes de cumplimiento local.
En muchos países, un enlace a los términos y condiciones de tu empresa, tu política de privacidad, un aviso sobre las tarifas aplicables de mensajes de texto y datos, e instrucciones para optar por no participar son requisitos o recomendaciones. Junto con esta información, debes asegurarte de que el nombre de tu marca sea claro para que los consumidores sepan quién enviará los mensajes.
Considerar las diferencias horarias y las 'horas de silencio' locales
Cuando las campañas de SMS son enviadas a una audiencia global, la sincronización es importante. Muchos países tienen reglas que gobiernan cuándo se permiten los mensajes de marketing SMS.
En los EE. UU., por ejemplo, la TCPA restringe los mensajes de texto o llamadas telefónicas entre las 9:00 PM y las 8:00 AM. En Francia, el marketing por SMS está prohibido los domingos. No seguir estas pautas puede llevar a retrasos en la entrega de mensajes y/o fuertes sanciones impuestas por los reguladores locales.
Permitir la revisión legal de tu proceso de aceptación
El cumplimiento puede ser complicado. Vale la pena un poco de tiempo adicional y una inversión de recursos para que expertos legales revisen tu proceso de aceptación y verifiquen que se implementen los controles de cumplimiento adecuados.
Esto es particularmente importante cuando se envían mensajes a una audiencia global. La revisión legal puede señalar instancias donde tu estrategia de aceptación de SMS está fuera de cumplimiento con regulaciones específicas de cada país, permitiendo que tu negocio haga ajustes que eviten problemas regulatorios.
Estrategias efectivas para motivar las inscripciones por SMS
Has abordado los desafíos espinosos de garantizar el cumplimiento para tus opt-ins de SMS. Ahora es el momento de descubrir cómo hacer felices a esos opt-ins. Desde generar conciencia para tu lista de SMS hasta incentivar las inscripciones, aquí hay algunas tácticas que recomendamos:
Enfatiza los beneficios de inscribirse
Ofrece a tus clientes un claro “por qué” al decidir si inscribirse para recibir mensajes SMS. ¿Estás utilizando SMS para promocionar descuentos exclusivos? ¿Enviando mensajes personalizados? ¿Compartiendo contenido útil, como guías de compras estacionales?
Será más fácil generar inscripciones cuando los consumidores sepan qué están obteniendo de este canal de comunicación, especialmente si tu experiencia de SMS con marca ofrece algo que no obtienen de otros canales de comunicación, como correo electrónico y redes sociales.
Al establecer expectativas claras, asegúrate de aclarar con qué frecuencia los consumidores pueden esperar recibir un texto de tu negocio. Si prometes enviar una vez al mes o a la semana, no comiences a enviar mensajes todos los días: es una forma segura de provocar una ola de cancelaciones.
Crea formularios de inscripción adaptados para móviles
SMS es una experiencia móvil-prioritaria. Si deseas maximizar las inscripciones, asegúrate de que tus herramientas para recoger inscripciones estén optimizadas para móviles.
Los formularios rellenables deben ser igual de fáciles de usar en dispositivos móviles como lo son en texto. No restrinjas tu enfoque en la adaptabilidad a móviles solo al diseño del formulario en sí: considera cómo un formulario más simplificado, con menos campos para llenar, podría lograr una tasa de finalización más alta en dispositivos móviles que un formulario que solicita una gran cantidad de información adicional.
Agrega formularios emergentes a tu sitio web
Los widgets emergentes pueden promover el marketing por SMS en todo tu sitio web sin requerir actualizaciones individuales en cada página web. Estos pop-ups también pueden ofrecer un incentivo para inscribirse, como un código de descuento que se enviará por mensaje de texto al consumidor una vez que su número se agregue a la lista.
El estudio de MessageBird hace que sea fácil crear un formulario emergente llamativo que se puede agregar a tu sitio web. Es una forma simple y efectiva de mejorar la experiencia de tu sitio web mientras recoges inscripciones para tu estrategia de SMS.
Simplifica el proceso de inscripción con códigos cortos
Los códigos cortos recogen inscripciones de SMS pidiendo a los consumidores que envíen un mensaje con una palabra clave a un código de cinco o seis dígitos configurado para tu programa de marketing por SMS. Una floristería, por ejemplo, podría pedir a los consumidores que envíen el texto “FLOWERS” a un código corto utilizado por la estrategia de SMS de la marca.
Al enviar el código, el consumidor está optando por recibir futuros mensajes de la empresa. Son una opción rápida y conveniente para recopilar inscripciones, y son particularmente útiles cuando una referencia de URL o un formulario rellenable no son una opción. Los anuncios de TV y los anuncios de audio, por ejemplo, pueden compartir el código corto y el mensaje con una audiencia que luego puede iniciar la inscripción de SMS por su cuenta.
Una limitación de esta táctica es que los códigos cortos a menudo no se traducen al comercializar con una audiencia global. En muchos casos, se deben configurar códigos cortos únicos para cada país donde estás intentando esta estrategia de inscripción. Esto agrega tanto complejidad como costos, ya que tu negocio tiene que pagar por cada código corto único que crea.
Utiliza palabras clave memorables para unirse por texto
Las palabras clave utilizadas en una estrategia de inscripción por código corto pueden usarse para mostrar la voz de tu marca y cultivar una experiencia de cliente más atractiva. En lugar de recoger inscripciones haciendo que los consumidores envíen el texto “YES”, por ejemplo, elige algo específico y divertido que sea fácil de recordar para tus clientes.
Es un pequeño detalle, pero puede ayudar a crear consistencia en toda tu experiencia de marca.
Promociona las inscripciones SMS en otros canales
Difunde tu estrategia de SMS como puedas. Promuévela en redes sociales. Comparte un enlace de referencia en tus campañas de email.
Mira fuera de tus canales digitales colocando códigos QR en tus cajas registradoras o incluso promocionando tu código corto en publicidad impresa. Cuantos más lugares puedas pegar tu información de inscripción para SMS, más inscripciones podrás capturar con el tiempo.
Retener las suscripciones a SMS: Mejores prácticas para reducir la pérdida de listas
Las suscripciones se impulsan por la promesa de una mejor experiencia del cliente. Sin embargo, si tus campañas de SMS no cumplen esa promesa, podrías ver que tu lista de SMS se reduce a medida que los clientes optan por no recibir mensajes.
Las claves para retener las suscripciones de SMS son simples: cumple tus promesas y sigue encontrando formas de mejorar la experiencia del cliente a través de SMS. Recomendamos las siguientes estrategias:
Mantén una cadencia de mensajes regular
No aumentes repentinamente la frecuencia de tus mensajes: es una manera fácil de hacer que los suscriptores de SMS huyan. Si deseas enviar mensajes más frecuentes a tus clientes, considera crear una nueva lista en torno a un tema específico y pedir a los suscriptores existentes que se suscriban a esos mensajes también.
Alternativamente, puedes notificar a los suscriptores que planeas aumentar el número de mensajes que reciben, y pedirles que te informen si no están interesados en recibir mensajes más frecuentes, en cuyo caso puedes trasladar a esos suscriptores a una lista separada con mensajes menos frecuentes.
Adapta los mensajes a clientes y audiencias individuales
Usa datos de clientes de primera mano para crear mensajes adaptados basados en sus preferencias e intereses. Las recomendaciones de productos, recordatorios de carrito, mensajes de cumpleaños y otros contenidos personalizados permiten que el marketing por SMS aproveche la comunicación 1-a-1 para una experiencia del cliente más atractiva.
También puedes segmentar tu lista de SMS para adaptar los mensajes en torno a intereses compartidos o para dirigir anuncios a clientes con antecedentes y comportamientos de compra similares. MessageBird permite a tu negocio crear muchas audiencias diferentes para mejorar la calidad de tus mensajes personalizados.
Mantén tus mensajes concisos
Corto y dulce funciona bien en SMS. Mantén tus mensajes directos y al grano. En países donde se permiten URL, usa URL acortadas para condensar aún más tus mensajes.
Además de los beneficios para la experiencia del cliente, los mensajes más cortos también pueden reducir tus costos de SMS: si tu mensaje supera la longitud máxima de SMS de 160 caracteres, tendrás que pagar por dos mensajes en lugar de uno.
Entrega valor a través de incentivos
Descuentos, ofertas VIP, ventas flash y contenido exclusivo ofrecen un valor tangible que ayudará a retener a algunos clientes en tus campañas de SMS.
Para obtener mejores resultados, utiliza SMS para ofrecer ofertas y promociones que no estén disponibles a través de otros canales; de lo contrario, corres el riesgo de crear una experiencia de SMS redundante, lo que podría aumentar el riesgo de cancelaciones de suscripción.
Optar por una mejor experiencia del cliente
No hay fórmula mágica para crear una estrategia de suscripción por SMS exitosa. Todo lo que se necesita es un enfoque organizado, atención al detalle y las herramientas adecuadas para ayudarte a gestionar las suscripciones y el cumplimiento a escala.
Todo lo que necesitas lo puedes obtener a través de Bird. Desde formularios de suscripción hasta widgets emergentes, pasando por controles integrados para el cumplimiento global, la plataforma de MessageBird puede ayudarte a diseñar, implementar y gestionar una estrategia de suscripción por SMS que eleve la experiencia de tus clientes a nuevas alturas.
No hay razón para temer el marketing por SMS.
