Recoger consentimientos de sus clientes no es solo un gesto amable. En muchos casos, es la ley. Siga leyendo para conocer nuestros consejos y asegurarse de que lo está haciendo correctamente.
Elige tu enfoque para recoger las autorizaciones de SMS
Una campaña típica de SMS ve tasas de apertura de mensajes del 75 por ciento, más altas que la mayoría de las campañas de correo electrónico. Pero una alta tasa de apertura depende de la entrega a una audiencia objetivo que ha elegido recibir esos mensajes. Para obtener este consentimiento, las empresas tienen tres procesos distintos para elegir.
1. Opt-in simple
El opt-in simple es la forma más sencilla de consentimiento y el enfoque más común. El consentimiento se obtiene simplemente cuando los consumidores añaden sus números de teléfono a tu lista de SMS. La decisión del cliente de iniciar este proceso se interpreta como consentimiento explícito.
Muchas empresas se sentirán atraídas por un opt-in simple porque es la forma más rápida y eficiente de construir una lista de marketing por SMS, especialmente si este proceso cumple con los estándares de cumplimiento de tu industria.
2. Opt-in doble
El opt-in doble toma un proceso de opt-in simple y luego envía un mensaje de texto SMS de seguimiento pidiendo al consumidor que confirme su consentimiento. Este mensaje de opt-in doble puede pedir al propietario del número que responda “SÍ” o “CONFIRMAR” para verificar el consentimiento.
El beneficio más significativo de un opt-in doble es que confirma que el número de teléfono recibido es real. En algunos formularios rellenables, los consumidores pueden introducir números de teléfono falsos para evitar comunicaciones por SMS con tu marca, y esto puede llevar a que los mensajes se envíen al número incorrecto o a que el número esté inactivo. Cuando solicitas un opt-in doble, terminas con una lista de SMS más limpia.
3. Opt-in suave
Para contactos y clientes existentes, los opt-ins suaves pueden utilizarse para obtener el consentimiento para mensajes de SMS. Un opt-in suave es una opción cuando tienes la información de contacto de un cliente basada en su estado de cliente existente y has establecido una relación de comunicación con esa persona.
Las reglas de los opt-ins suaves son más complejas que las de los opt-ins simples y dobles, y las regulaciones pueden variar según la región. Si bien los clientes existentes que han realizado compras o conversiones en el pasado a menudo son elegibles para una táctica de opt-in suave, muchos países permiten opt-ins suaves para los consumidores que envían sus números de teléfono como parte de un proceso de compra pero terminan abandonando su carrito.
En este escenario, es posible que puedas enviar un mensaje de SMS recordándoles su abandono de carrito, y también añadirles a una lista de SMS para futuras comunicaciones.
Asegúrate de cumplir con las reglas locales de opt-in de SMS
El envío de mensajes SMS está sujeto a regulaciones mucho más estrictas que el correo electrónico y otros tipos de comunicaciones de marketing. En los Estados Unidos, la Ley de Protección al Consumidor por Teléfono ha instituido regulaciones amplias sobre las prácticas de mensajería SMS, incluidas nuevas leyes de SMS adoptadas en primavera de 2023.
Se han promulgado regulaciones similares en todo el mundo, con países individuales estableciendo sus propios requisitos de cumplimiento para SMS. Ya sea que estés enviando mensajes a clientes en un solo país o alrededor del mundo, tu estrategia de opt-in debe ser capaz de cumplir consistentemente con estas expectativas.
Esto es lo que necesitas hacer:
Obtén consentimiento explícito
No todos los consumidores quieren recibir mensajes SMS de tu marca; y si envías mensajes sin obtener su consentimiento, no solo empañarás la reputación de tu marca con esa audiencia, sino que también atraerás la ira de los reguladores locales.
La mejor forma de consentimiento es explícito y por escrito. Formularios llenados, casillas marcadas y confirmaciones de doble opt-in proporcionan todos un consentimiento explícito y documentado que satisfará la mayoría de las regulaciones sobre los opt-ins de SMS.
Sin importar cómo obtengas este consentimiento, asegúrate de que el formulario, la página web o el mensaje SMS al que el consumidor está respondiendo indique explícitamente que está de acuerdo en recibir mensajes de texto de tu negocio. Si los consumidores no se dan cuenta de qué están aceptando, tu negocio podría meterse en problemas.
Proporciona a los consumidores la información requerida
La transparencia es la mejor política. Al añadir consumidores a tu lista de SMS, asegúrate de que el proceso de registro les permita acceder a cualquier información requerida por las leyes de cumplimiento locales.
En muchos países, se requiere o se recomienda un enlace a los términos y condiciones de tu empresa, tu política de privacidad, un aviso sobre los mensajes de texto aplicables y las tarifas de datos, así como instrucciones para darse de baja. Junto con esta información, debes asegurarte de que el nombre de tu marca sea claro para que los consumidores sepan quién enviará los mensajes.
Ten en cuenta las diferencias de zona horaria y las ‘horas de silencio’ locales
Cuando las campañas SMS se envían a una audiencia global, el tiempo importa. Muchos países tienen reglas que rigen cuándo se permiten los mensajes de marketing SMS.
En los EE. UU., por ejemplo, la TCPA restringe los mensajes de texto o las llamadas telefónicas entre las 9:00 PM y las 8:00 AM. En Francia, el marketing por SMS está prohibido los domingos. No seguir estas pautas puede provocar retrasos en la entrega de mensajes y/o fuertes sanciones impuestas por los reguladores locales.
Permite una revisión legal de tu proceso de opt-in
El cumplimiento puede volverse complicado. Vale la pena invertir un poco más de tiempo y recursos para que expertos legales revisen tu proceso de opt-in, quienes pueden verificar que se estén implementando los controles de cumplimiento adecuados.
Esto es particularmente importante al enviar mensajes a una audiencia global. La revisión legal puede identificar casos en los que tu estrategia de opt-in de SMS no cumple con las regulaciones específicas de cada país, permitiendo que tu negocio realice ajustes que eviten problemas regulatorios.
Estrategias efectivas para motivar las inscripciones por SMS
Has abordado los desafiantes retos de garantizar el cumplimiento de las solicitudes de SMS. Ahora es el momento de averiguar cómo hacer felices esas solicitudes. Desde crear conciencia sobre su lista de SMS hasta incentivar las inscripciones, aquí hay algunas tácticas que recomendamos:
Enfatiza los beneficios de optar por SMS
Ofrezca a sus clientes una clara "razón" al decidir si inscribirse para recibir mensajes SMS. ¿Está usando SMS para promocionar descuentos exclusivos? ¿Enviando mensajes personalizados? ¿Compartiendo contenido útil, como guías de compras de temporada?
Tendrá más facilidad para fomentar inscripciones cuando los consumidores sepan lo que obtienen de este canal de comunicación, especialmente si su experiencia de SMS de marca ofrece algo que no reciben de otros canales de comunicación, como el correo electrónico y las redes sociales.
Al establecer expectativas claras, asegúrese de aclarar con qué frecuencia los consumidores pueden esperar recibir un mensaje de texto de su empresa. Si promete enviar una vez cada mes o cada semana, no empiece a enviar mensajes todos los días; es una forma segura de desencadenar una ola de bajas.
Cree formularios de inscripción fáciles de usar en móviles
SMS es una experiencia diseñada para móviles. Si desea maximizar las inscripciones, asegúrese de que sus herramientas para recopilar inscripciones estén optimizadas para dispositivos móviles.
Los formularios rellenables deben ser igual de fáciles de usar en dispositivos móviles que en texto. No limite su enfoque en la capacidad de respuesta móvil al diseño del formulario en sí: considere cómo un formulario más simplificado, con menos campos para rellenar, podría lograr una tasa de finalización más alta en dispositivos móviles que un formulario que solicite mucha información adicional.
Agregue formularios emergentes a su sitio web
Los widgets emergentes pueden promover el marketing SMS en todo su sitio web sin requerir actualizaciones individuales en cada página web. Estos emergentes también pueden ofrecer un incentivo para inscribirse, como un código de descuento que se enviará por mensaje de texto al consumidor una vez que su número sea agregado a la lista.
El estudio de MessageBird facilita la creación de un formulario emergente atractivo que se puede agregar a su sitio web. Es una forma simple y efectiva de mejorar la experiencia de su sitio web mientras recopila inscripciones para su estrategia de SMS.
Simplifique el proceso de inscripción con códigos cortos
Los códigos cortos recogen inscripciones a SMS pidiendo a los consumidores que envíen un texto con una palabra clave a un código de cinco o seis dígitos establecido para su programa de marketing SMS. Una empresa de flores, por ejemplo, podría pedir a los consumidores que envíen “FLORES” a un código corto utilizado por la estrategia de SMS de la marca.
Al enviar el código, el consumidor está optando por recibir mensajes futuros de la empresa. Son una opción rápida y conveniente para recopilar inscripciones, y son particularmente útiles cuando un enlace URL o un formulario rellenable no es una opción. Los anuncios de televisión y los anuncios de audio, por ejemplo, pueden compartir el código corto y el mensaje con una audiencia que luego puede iniciar la inscripción SMS por su cuenta.
Una limitación de esta táctica es que los códigos cortos a menudo no se traducen al hacer marketing a una audiencia global. En muchos casos, deben establecerse códigos cortos únicos para cada país en el que esté intentando esta estrategia de inscripción. Esto añade tanto complejidad como coste, ya que su empresa debe pagar por cada código corto único que crea.
Utilice palabras clave memorables para unirse por SMS
Las palabras clave utilizadas en una estrategia de inscripción con códigos cortos pueden emplearse para mostrar la voz de su marca y cultivar una experiencia de cliente más atractiva. En lugar de recoger inscripciones pidiendo a los consumidores que envíen “SÍ”, por ejemplo, elija algo específico y divertido que sea fácil de recordar para sus clientes.
Es un pequeño detalle, pero puede ayudar a crear consistencia en toda su experiencia de marca.
Promova las inscripciones de SMS en otros canales
Corra la voz sobre su estrategia de SMS de la manera que pueda. Promuévalo en las redes sociales. Comparta un enlace de referencia en sus campañas de correo electrónico.
Mire más allá de sus canales digitales colocando códigos QR en sus cajas registradoras, o incluso promoviendo su código corto en publicidad impresa. Cuantos más lugares pueda colocar la información de inscripción a SMS, más inscripciones podrá capturar con el tiempo.
Retener las suscripciones a SMS: Mejores prácticas para reducir la pérdida de listas
Las suscripciones se impulsan por la promesa de una mejor experiencia del cliente. Si tus campañas de SMS no cumplen con esa promesa, podrías ver cómo tu lista de SMS se reduce a medida que los clientes optan por no recibir mensajes.
Las claves para retener las suscripciones SMS son simples: cumple con tus promesas y continúa buscando formas de mejorar la experiencia del cliente a través de SMS. Recomendamos las siguientes estrategias:
Mantén un ritmo regular de mensajes
No aumentes repentinamente la frecuencia de tus mensajes; es una forma fácil de hacer que los suscriptores de SMS se alejen. Si deseas enviar mensajes más frecuentes a tus clientes, considera crear una nueva lista en torno a un tema específico y pedir a los suscriptores existentes que opten también por esos mensajes.
Alternativamente, puedes notificar a los suscriptores que planeas aumentar el número de mensajes que reciben y pedirles que te informen si no están interesados en recibir mensajes más frecuentes; en cuyo caso puedes mover esos suscriptores a una lista separada con mensajes menos frecuentes.
Personaliza los mensajes para clientes y audiencias individuales
Utiliza datos de clientes de primera mano para crear mensajes personalizados basados en sus preferencias e intereses. Las recomendaciones de productos, los recordatorios de carrito, los mensajes de cumpleaños y otro contenido personalizado permiten que el marketing SMS aproveche la comunicación uno a uno para ofrecer una experiencia del cliente más atractiva.
También puedes segmentar tu lista de SMS para personalizar los mensajes en torno a intereses compartidos, o para dirigir anuncios a clientes con antecedentes y comportamientos de compra similares. MessageBird permite a tu negocio crear muchas audiencias diferentes para mejorar la calidad de tu mensajería personalizada.
Mantén tus mensajes concisos
Corto y directo funciona bien en SMS. Mantén tus mensajes directos y al grano. En países donde se permiten URL, utiliza URL acortadas para condensar aún más tus mensajes.
Además de los beneficios para la experiencia del cliente, los mensajes más cortos también pueden reducir tus costos de SMS: si tu mensaje supera la longitud máxima de SMS de 160 caracteres, tendrás que pagar por dos mensajes en lugar de uno.
Ofrece valor a través de incentivos
Descuentos, ofertas VIP, ventas flash y contenido exclusivo ofrecen un valor tangible que ayudará a mantener a algunos clientes suscritos a tus campañas de SMS.
Para obtener los mejores resultados, utiliza SMS para ofrecer ofertas y promociones que no estén disponibles a través de otros canales; de lo contrario, corres el riesgo de crear una experiencia de SMS redundante, lo que podría aumentar el riesgo de desistimientos.
Optar por una mejor experiencia del cliente
No hay una fórmula mágica para crear una estrategia de opt-in de SMS exitosa. Todo lo que se necesita es un enfoque organizado, atención al detalle y las herramientas adecuadas para ayudarle a gestionar los opt-ins y el cumplimiento a gran escala.
Todo lo que necesita lo puede obtener a través de Bird. Desde formularios de opt-in hasta widgets emergentes y controles integrados para el cumplimiento global, la plataforma de MessageBird puede ayudarle a diseñar, implementar y gestionar una estrategia de opt-in de SMS que eleve la experiencia de sus clientes a nuevas alturas.
No hay razón para temer al marketing por SMS.