Traveloka es la principal plataforma de viajes del sudeste asiático, ayudando a los consumidores a descubrir y comprar hoteles, vuelos, alquileres de coches, excursiones y otras formas de alojamiento y experiencias.

Establecida en Indonesia en 2012, Traveloka se ha expandido a cinco países del sudeste asiático: Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia y Filipinas. La plataforma de viajes ofrece atención al cliente 24/7 en idiomas locales y acepta más de 40 métodos de pago locales diferentes. La aplicación de Traveloka se ha descargado más de 134 millones de veces, lo que la convierte en la plataforma de viajes más popular del sudeste asiático.

“Una de las fortalezas de la marca Traveloka es nuestra capacidad para ofrecer una gran experiencia al cliente en muchos idiomas, monedas y fronteras diferentes dentro del sudeste asiático”, dice Traveloka. “A medida que expandimos nuestras operaciones a Australia y más allá, estamos comprometidos a mantener nuestra reputación por brindar un servicio personalizado a gran escala.”

El problema: Comunicación ineficiente, a expensas de la experiencia del cliente

Los agentes de servicio al cliente de Traveloka dependen de correo electrónico, WhatsApp y otros canales digitales para comunicarse con los clientes. La comunicación oportuna a través de todos los canales es fundamental para apoyar a sus clientes antes, durante y después de sus viajes planificados.

Muchas consultas de servicio al cliente están relacionadas con situaciones sensibles al tiempo, incluyendo planes de viaje interrumpidos, problemas de transporte y desafíos de reservas, que requieren una respuesta rápida. Las comunicaciones ineficientes y poco confiables pueden frustrar a los clientes existentes, dañar la reputación de Traveloka y llevar a un aumento de la rotación de clientes.

Cada uno de los canales de comunicación de servicio al cliente de Traveloka presentaba sus propios desafíos. El proveedor de servicios de correo electrónico existente de la plataforma ofrecía tasas de entregabilidad competentes, pero su costo por unidad era alto y la capacidad del vendedor para optimizar la entregabilidad era limitada. Si bien la empresa también estableció WhatsApp como un canal de comunicación, estaba utilizando una solución basada en API que no permitía conversaciones bidireccionales con los clientes.

“Bird es uno de nuestros socios más eficientes, proporcionándonos un servicio que nos permite trabajar de manera más efectiva y maximizar nuestra inversión”, dice el equipo de Traveloka. “Ahora estamos utilizando el servicio de Auditoría de Entregabilidad de Bird, que mejora nuestra tasa de bandeja de entrada, asegurando que nuestros usuarios reciban constantemente actualizaciones transaccionales y la información promocional más reciente si están suscritos.”

La solución: Las herramientas adecuadas para mejorar el ROI de correo electrónico y WhatsApp 

A medida que el equipo de Traveloka buscaba soluciones para mejorar sus canales de correo electrónico y WhatsApp, Bird fue identificado como una opción principal debido a su capacidad para optimizar ambos canales a través de una sola plataforma. 

“La suite de capacidades de Bird en correo electrónico y WhatsApp fue perfecta para nuestras necesidades”, dice el equipo de Traveloka. “A medida que exploramos la plataforma de Bird y aprendimos más sobre sus características, descubrimos aún más oportunidades y beneficios que no estábamos necesariamente buscando.”

Interacciones de clientes simplificadas a través de Flows

El tiempo de resolución es un punto de dato crítico al evaluar el rendimiento del servicio al cliente. Interacciones más rápidas reducen los tiempos de interacción y aumentan el número de tickets que un agente puede manejar en un día determinado.

Un tiempo de resolución más rápido también es bueno para la satisfacción del cliente, especialmente cuando los clientes enfrentan situaciones de viaje de alta presión y sensibles al tiempo y quieren que sus problemas se aborden lo más rápido posible. A través de Bird Flows, Traveloka pudo construir un bot personalizado para optimizar estas sesiones interactuando con los clientes al inicio de una sesión de servicio al cliente para entender el problema o las intenciones del usuario antes de pasar la interacción a un agente.

Para cuando el agente se conecta con el cliente, el bot ya ha creado un flujo de creación de pedidos para facilitar una rápida resolución.

Entregabilidad confiable— a un costo más bajo

Buscar el precio más bajo por mensaje para la entregabilidad de correo electrónico es una tarea riesgosa: prioriza demasiado el costo y acabarás poniendo tu programa de correo electrónico en manos de un ESP poco respetable que promete demasiado en entregabilidad y se niega a revelar los resultados.

Traveloka ya estaba viendo números sólidos para su entregabilidad de correo electrónico, y no quería poner en peligro ese rendimiento a cambio de menores gastos de correo electrónico. En cambio, quería una plataforma de correo electrónico eficiente que pudiera mantener o superar esos números de entregabilidad mientras contenía los costos de envíos de la empresa.

“Nuestra principal prioridad con el correo electrónico era mejorar nuestro costo por mensaje mientras manteníamos una alta tasa de entrega”, dice el equipo de Traveloka. “El equipo de Bird nos apoyó paso a paso con la integración y el proceso de aumento de volumen, asegurando que nuestra reputación de correo electrónico fuera suficiente antes de realizar envíos a gran escala.”

Una prueba de concepto para la creación de pedidos

Uno de los mayores atractivos de Traveloka hacia Bird fue su capacidad para proporcionar una interfaz para la creación de pedidos que no requería que los usuarios descargaran una aplicación. Bird permitió a la compañía crear una prueba de concepto (POC) para WhatsApp que demostró cómo el canal de mensajería podría facilitar la creación de pedidos a través de un flujo complejo.

Al eliminar el paso adicional de descargar la aplicación de Traveloka, la POC de la empresa eliminó una barrera crítica que ralentizaba a los clientes que necesitaban conectarse con el departamento de servicio al cliente de la empresa lo más rápido posible.

El resultado: Una experiencia de mensajería fácil de usar

Al asociarse con Bird, Traveloka tomó dos canales de comunicación subutilizados y de bajo rendimiento y los utilizó para elevar toda la experiencia de su marca.

La plataforma de viajes también invirtió en su propio futuro: a medida que crece su base de usuarios y se expande a nuevas regiones, la inversión de Traveloka en un mejor correo electrónico y mensajería de WhatsApp será capaz de apoyar una sólida experiencia del cliente a gran escala.

Resoluciones más rápidas para las consultas de clientes entrantes

Gracias a la comunicación bidireccional y un bot personalizado de servicio al cliente, el generador de flujos de Bird ha equipado a Traveloka con una solución eficiente y escalable que brinda a sus clientes una experiencia de usuario más receptiva y personalizada.

Los usuarios de Traveloka ahora tienen la flexibilidad de ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente de la plataforma a través de la aplicación de la empresa o su canal de WhatsApp, reduciendo la fricción que obstaculiza su capacidad para comunicarse cuando necesitan la asistencia de un agente.

Mejor ROI para correos electrónicos transaccionales y de marketing

Al mover su programa de correo electrónico a Bird, Traveloka ahora está viendo una mayor eficiencia para sus correos electrónicos transaccionales y de marketing, incluyendo una entrega más confiable para mensajes sensibles al tiempo. La empresa logró su objetivo de controlar los costos de mensajería mientras mantenía una alta entregabilidad, maximizando su inversión en correo electrónico.

Mirando hacia adelante: Elevando el nivel de rendimiento del correo electrónico

Aunque Traveloka ya estaba satisfecha con su entregabilidad de correo electrónico, la empresa está ansiosa por utilizar la plataforma de Bird para llevar ese rendimiento aún más alto. 

La empresa está utilizando actualmente el servicio de auditoría de entregabilidad de Bird para mejorar su tasa de bandeja de entrada. Dada la importancia de ciertos mensajes transaccionales y sensibles al tiempo enviados a los usuarios de Traveloka, una mejor entregabilidad asegurará que los clientes reciban los mensajes que necesitan de manera oportuna.

La mejora en la entregabilidad también ayudará al equipo de marketing de Traveloka a enviar mensajes promocionales y otros contenidos sensibles al tiempo a los suscriptores a medida que continúan aumentando la afinidad de la marca con sus clientes. 

Acerca de Bird

Bird es un CRM primero en IA para marketing, servicios y pagos. 

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado un servicio de atención al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, casi se garantiza que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird. 

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes: como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram, y a construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y la experiencia omnicanal inclinan la balanza a favor de los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos comerciales automatizados. 

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber. 

Acerca de Traveloka

Traveloka es la principal plataforma de viajes del sudeste asiático que permite a los consumidores acceder, descubrir y comprar una amplia gama de productos de viaje. Su selección de productos abarca reservas de transporte para vuelos, autobuses, trenes y alquileres de coches, junto con traslados al aeropuerto. La empresa ofrece una amplia variedad de opciones de alojamiento, incluidos hoteles, apartamentos, casas de huéspedes, estancias en casas, complejos turísticos y villas. Además, Traveloka ofrece cruceros, paquetes de viaje, junto con diversas atracciones locales para mejorar la experiencia de los viajeros, tales como parques temáticos, museos, recorridos de un día y más.

Establecida en Indonesia en 2012, la empresa también opera en Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia, Australia y Filipinas. Traveloka ofrece atención al cliente 24/7 en idiomas locales y acepta más de 30 métodos de pago locales diferentes. La aplicación de Traveloka se ha descargado más de 130 millones de veces y cuenta con más de 40 millones de usuarios activos mensuales, convirtiéndola en una de las aplicaciones de viajes más populares de la región.