Cómo Traveloka construyó una mejor experiencia de marca al trasladar su correo electrónico y mensajes de WhatsApp a Bird
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A medida que el equipo de Traveloka buscaba soluciones para mejorar sus canales de correo electrónico y WhatsApp, se identificó a Bird como la mejor opción debido a su capacidad para optimizar ambos canales a través de una sola plataforma.
Establecida en Indonesia en 2012, Traveloka se ha expandido a cinco países del sudeste asiático: Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia y Filipinas. La plataforma de viajes ofrece servicio al cliente 24/7 en idiomas locales y acepta más de 40 métodos de pago locales diferentes. La aplicación de Traveloka ha sido descargada más de 134 millones de veces, convirtiéndose en la plataforma de viajes más popular en el sudeste asiático.
“Una de las fortalezas de la marca Traveloka es nuestra capacidad de ofrecer una excelente experiencia al cliente a través de muchos idiomas, monedas y fronteras dentro del sudeste asiático”, dice Traveloka. “A medida que ampliamos nuestras operaciones a Australia y más allá, estamos comprometidos a mantener nuestra reputación por ofrecer un servicio personalizado a gran escala.”
The problem: Comunicación ineficiente, a expensas de la experiencia del cliente
Los agentes de servicio al cliente de Traveloka confían en email, WhatsApp y otros canales digitales para comunicarse con los clientes. La comunicación oportuna a través de todos los canales es crítica para apoyar a sus clientes antes, durante y después de su viaje planeado.
Muchas consultas de servicio al cliente están relacionadas con situaciones sensibles al tiempo, incluidos los planes de viaje interrumpidos, problemas de transporte y desafíos de reserva, que requieren una respuesta rápida. Las comunicaciones ineficientes y poco fiables pueden frustrar a los clientes existentes, dañar la reputación de Traveloka y llevar a un aumento en la pérdida de clientes.
Cada uno de los canales de comunicación de CS de Traveloka presentó sus propios desafíos. El proveedor de servicios de email existente de la plataforma ofrecía tasas de entregabilidad competentes, pero su coste por unidad era alto y la capacidad del proveedor para optimizar la entregabilidad era limitada. Aunque la empresa también configuró WhatsApp como un canal de comunicación, estaba utilizando una solución basada en API que no permitía conversaciones bidireccionales con los clientes.
“Bird es uno de nuestros socios más eficientes, proporcionándonos un servicio que nos permite trabajar de manera más efectiva y maximizar nuestra inversión”, dice el equipo de Traveloka. “Ahora estamos utilizando el servicio de Deliverability Audit de Bird, que mejora nuestra tasa de llegada a Inbox, asegurando que nuestros usuarios reciban consistentemente actualizaciones transaccionales y la información promocional más reciente si están suscritos.”
La solución: Las herramientas adecuadas para mejorar el ROI de email y WhatsApp
Mientras el equipo de Traveloka buscaba soluciones para mejorar sus canales de correo electrónico y WhatsApp, Bird fue identificado como una de las mejores opciones debido a su capacidad para optimizar ambos canales a través de una sola plataforma.
“La suite de capacidades de Bird en correo electrónico y WhatsApp fue perfecta para nuestras necesidades,” dice el equipo de Traveloka. “A medida que exploramos la plataforma de Bird y aprendimos más sobre sus características, descubrimos incluso más oportunidades y beneficios que no necesariamente estábamos buscando.”
Interacciones con clientes optimizadas a través de Flows
El tiempo de resolución es un punto de datos crítico al evaluar el rendimiento del servicio al cliente. Las interacciones más rápidas reducen los tiempos de interacción y aumentan el número de tickets que un agente puede manejar en un día determinado.
Un tiempo de resolución más rápido también es bueno para la satisfacción del cliente, especialmente cuando los clientes enfrentan situaciones de viaje de alto estrés y sensibles al tiempo y desean que sus problemas se aborden lo más rápido posible. A través de Bird Flows, Traveloka pudo construir un bot personalizado para agilizar estas sesiones interactuando con los clientes al comienzo de una sesión de CS para comprender el problema o las intenciones del usuario antes de transferir la interacción a un agente.
Para cuando el agente se conecta con el cliente, el bot ya ha creado un flujo de creación de órdenes para facilitar una resolución rápida.
Fiabilidad en la entregabilidad—a un coste menor
Perseguir el precio más bajo por mensaje para la entrega de correos electrónicos es una empresa arriesgada: si priorizas demasiado el costo, acabarás poniendo tu programa de correos electrónicos en manos de un ESP de mala reputación que promete en exceso sobre la entrega y se niega a revelar los resultados.
Traveloka ya estaba viendo números sólidos para la entrega de sus correos electrónicos, y no quería poner en peligro ese rendimiento a cambio de reducir los gastos de correo electrónico. En cambio, quería una plataforma de correo electrónico eficiente que pudiera mantener o superar esos números de entrega mientras controlaba los costos de envío de la empresa.
"Nuestra máxima prioridad con el correo electrónico era mejorar nuestro costo por mensaje mientras manteníamos una alta tasa de entrega”, dice el equipo de Traveloka. “El equipo de Bird nos apoyó paso a paso con la integración y el proceso de aumento de volumen, asegurándose de que nuestra reputación de correo electrónico fuera suficiente antes de enviar en alto volumen."
Una prueba de concepto para la creación de pedidos
Una de las mayores atracciones de Traveloka hacia Bird fue su capacidad para proporcionar una interfaz para la creación de pedidos que no requería que los usuarios descargaran una aplicación. Bird permitió que la empresa creara una prueba de concepto (POC) para WhatsApp que demostrara cómo el canal de mensajería podía facilitar la creación de pedidos a través de un flujo complejo.
Al eliminar el paso adicional de descargar la aplicación de Traveloka, la POC de la empresa eliminó una barrera crítica que ralentizaba a los clientes que necesitan conectarse con el departamento de servicio al cliente de la empresa lo más rápido posible.
El resultado: Una experiencia de mensajería fácil de usar
Al asociarse con Bird, Traveloka tomó dos canales de comunicación poco rentables y poco utilizados y los utilizó para elevar la experiencia de marca de toda la empresa.
La plataforma de viajes también invirtió en su propio futuro: a medida que crece su base de usuarios y se expande a nuevas regiones, la inversión de Traveloka en una mejor mensajería por correo electrónico y WhatsApp será capaz de apoyar una experiencia sólida para el cliente a gran escala.
Resolución más rápida para las consultas entrantes de clientes
Gracias a la comunicación bidireccional y un bot personalizado de CS, el flujo de construcción de Bird ha equipado a Traveloka con una solución eficiente y escalable que ofrece a sus clientes una experiencia de usuario más receptiva y personalizada.
Los usuarios de Traveloka ahora tienen la flexibilidad de ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente de la plataforma a través de la aplicación de la empresa o su canal de WhatsApp, reduciendo la fricción que impide su capacidad de ponerse en contacto cuando necesitan la asistencia de un agente.
Mejor ROI para correos electrónicos transaccionales y de marketing
Al trasladar su programa de correo electrónico a Bird, Traveloka ahora está viendo una mayor eficiencia para sus correos electrónicos transaccionales y de marketing, incluidos entregas más fiables para los mensajes sensibles al tiempo. La empresa logró su objetivo de controlar los costos de mensajería mientras mantenía una alta entregabilidad, maximizando su inversión en correos electrónicos.
Mirando hacia adelante: Elevando el estándar del rendimiento del email
Aunque Traveloka ya estaba satisfecha con la capacidad de entrega de sus correos electrónicos, la empresa está ansiosa por usar la plataforma de Bird para llevar ese rendimiento aún más alto.
La empresa está utilizando actualmente el servicio de auditoría de entregabilidad de Bird para mejorar su tasa de llegada a la bandeja de entrada. Dada la importancia de ciertos mensajes transaccionales y sensibles al tiempo enviados a los usuarios de Traveloka, mejorar la entrega en la bandeja de entrada garantizará que los clientes reciban los mensajes que necesitan y de manera oportuna.
La mejorada capacidad de entrega también ayudará al equipo de marketing de Traveloka a entregar mensajes promocionales y otros contenidos sensibles al tiempo a los suscriptores mientras continúan aumentando la afinidad con su marca entre sus clientes.
About Bird
Bird es un CRM enfocado en IA para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con el servicio de atención al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido potenciadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a agilizar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram, y a construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal inclina la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos de negocio automatizados.
Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6,5 billones de interacciones para más de 50,000+ clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.
Acerca de Traveloka
Traveloka es la plataforma de viajes líder en el sudeste asiático que permite a los consumidores acceder, descubrir y comprar una amplia gama de productos de viaje. Su selección de productos incluye reservas de transporte para vuelos, autobuses, trenes y alquileres de coches, junto con traslados al aeropuerto. La empresa ofrece una amplia variedad de opciones de alojamiento, incluidos hoteles, apartamentos, casas de huéspedes, hospedajes, resorts y villas. Además, Traveloka ofrece cruceros, paquetes de viaje, junto con una variedad de atracciones locales para mejorar la experiencia de los viajeros, como parques temáticos, museos, excursiones de un día y más.
Establecida en Indonesia en 2012, la empresa también opera en Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia, Australia y Filipinas. Traveloka ofrece soporte al cliente disponible 24 horas en idiomas locales y acepta más de 30 métodos de pago locales diferentes. La aplicación de Traveloka ha sido descargada más de 130 millones de veces y cuenta con más de 40 millones de usuarios activos mensuales, convirtiéndola en una de las aplicaciones de viaje más populares en la región.
