Con sede en China y operando a nivel mundial, Lenovo es una empresa multinacional de tecnología especializada en electrónica de consumo y diseño y fabricación de hardware. Lenovo es el mayor vendedor de computadoras personales por ventas de unidades a nivel mundial, con 70 mil millones de dólares en ingresos. 

El problema

La competencia es intensa en la industria de electrónica de consumo y hardware, por lo que Lenovo quería ofrecer una experiencia de soporte al cliente de primera categoría que pudiera ser un diferenciador competitivo para ellos y satisfacer las necesidades de sus clientes expertos en tecnología. Esto significaba ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar a través de plataformas de mensajería preferidas, como WhatsApp, para asistencia y resolución en tiempo real a sus consultas. Mientras Lenovo lanzó con éxito una nueva experiencia de atención al cliente centrada en la mensajería con la ayuda de un proveedor, no ofreció la flexibilidad y personalización que esperaban para poder proporcionar una experiencia de cliente a otro nivel.  

Lenovo quería crear escenarios más complejos y personalizados que el proveedor heredado no podía ofrecer, como la posibilidad de integrarse con sistemas de backend para obtener información sobre el estado de reparación de los clientes y dar actualizaciones. 

Lenovo recibió una recomendación personal de un conglomerado multinacional de renombre en el sector de TI para considerar a Bird. Después de ser presentado, Lenovo finalmente seleccionó a Bird para ayudar a lograr su visión.

La solución 

El primer paso fue migrar el canal actual de WhatsApp de Lenovo sin interrumpir a los clientes ni tener que hacer cambios en el sitio web o la documentación existente de Lenovo. Bird gestionó la migración sin problemas mientras mantenía intacto el número de WhatsApp de Lenovo. Esto significó cero tiempo de inactividad para los clientes en el canal de WhatsApp de Lenovo. 

Una vez completada la migración de WhatsApp, Lenovo quería centrarse en tres experiencias clave para el cliente: desvío de respuestas de voz interactivas (IVR), actualizaciones del estado de reparación y resolución de problemas a través del asistente virtual de Lenovo. 

Desvío de respuestas de voz interactivas (IVR)

Lenovo reconoció que podía obtener eficiencias operativas y mejorar la experiencia del cliente al trasladar más volumen de soporte al cliente de llamadas uno a uno a aplicaciones de mensajería asíncronas, como WhatsApp. Introdujeron el desvío de IVR a través de WhatsApp para dar a los clientes la opción de cambiar a una conversación de WhatsApp si no querían esperar en espera para hablar con un agente. 

Como resultado del desvío de IVR, se les dio a los clientes la opción de resolver sus problemas rápidamente a través de un chatbot o un agente en vivo. Esto mejoró la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar el rendimiento de resolución de problemas de los clientes. Además, los agentes de servicio al cliente de Lenovo vieron un aumento en la productividad ya que ya no manejaban una mezcla de problemas de fácil resolución y problemas de compleja resolución. Gracias al desvío de IVR/WhatsApp, pudieron centrarse en menos problemas, pero más complejos, sin la distracción de problemas simples y repetitivos compitiendo por su tiempo.

Actualizaciones del estado de reparación

Con cualquier producto técnico, a veces se requieren reparaciones. Lenovo quería dar a los clientes que utilizaban su servicio de reparación una mejor visibilidad del estado de sus reparaciones sin la necesidad de hablar con un agente en vivo. 

Al integrar el producto Flows de Bird con el sistema de seguimiento de reparaciones de Lenovo, Lenovo creó una experiencia de mensajería interactiva y bidireccional que permitía a los clientes solicitar y recibir actualizaciones de reparación en tiempo real a través de WhatsApp. Esto ayuda a mantener informados a los clientes durante un momento en que están ansiosos por conocer actualizaciones y previno que los volúmenes de llamadas aumentaran en el centro de soporte. 

Resolución de problemas con el asistente virtual de Lenovo

Lenovo ya tenía tecnología de IA existente en forma de un asistente virtual, llamado “Lena” que estaba impulsado por IBM Watson. La empresa quería incorporar las capacidades de IA de Lena en más escenarios de soporte al cliente para empoderar a más clientes a resolver problemas comunes por su cuenta.

Lenovo nuevamente utilizó el producto Flows de Bird para integrar a Lena con WhatsApp para que los clientes pudieran chatear sobre sus problemas en WhatsApp, hacer que Lena los “diagnosticara” y recibir soluciones a través de videos de resolución de problemas. Lena también permitía a los clientes escalar sus preocupaciones a un agente en vivo si requería un enfoque más práctico para resolver el problema.

El resultado

Utilizando los productos de Bird y WhatsApp como una parte importante de su estrategia de soporte multicanal, Lenovo ha visto resultados impresionantes.

450K clientes en su canal de soporte al cliente de WhatsApp

Lenovo atendió con éxito a casi medio millón (450,000) clientes en su canal de soporte al cliente de WhatsApp en los primeros ocho meses de asociación con Bird, superando con creces las expectativas de participación de clientes del equipo. Esta rápida adopción resalta la eficiencia y conveniencia del nuevo canal de soporte.

 67% de clientes extremadamente satisfechos

La iniciativa llevó a ahorros de costos significativos y un notable aumento en la satisfacción del cliente. Un impresionante 67% de los clientes informaron estar “extremadamente satisfechos” con su experiencia utilizando las soluciones de Lenovo en WhatsApp, mostrando la efectividad de aprovechar las plataformas de comunicación modernas para mejorar el soporte al cliente. Este éxito destaca el compromiso de Lenovo con soluciones innovadoras que priorizan las necesidades del cliente y optimizan la entrega de servicios.

Reducción del 35% en costos de centro de llamadas entrantes

Al implementar el soporte de WhatsApp, Lenovo redujo los costos del centro de llamadas entrantes en un 35%. Este cambio del soporte telefónico tradicional a WhatsApp no solo recortó costos, sino que también permitió que los recursos del centro de llamadas se enfocaran en problemas más complejos, demostrando la eficiencia de las plataformas de comunicación modernas.

Bird está encantado con los resultados que Lenovo ha visto. “Con Bird, las empresas pueden hablar con sus clientes en el canal que mejor se adapta al cliente. Pueden ofrecer experiencias atractivas y soporte al cliente que supera las expectativas. Nuestros productos ayudan a las empresas a colocar a sus clientes en el centro de la conversación, ofreciendo un soporte que es oportuno y proporciona a los clientes la información que necesitan para continuar con su día y no tener que pasar tiempo en espera,” dijo un portavoz de Bird.

Basándose en el éxito de este primer conjunto de iniciativas de servicio al cliente, Lenovo ha planeado varias nuevas iniciativas con Bird, incluyendo la expansión de sus canales de soporte al cliente para incluir Messenger y la ejecución de nuevas experiencias de soporte al cliente, como el registro de productos y la automatización del procesamiento de reclamaciones de garantías.

Acerca de Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) es una potencia global de tecnología con ingresos de 70 mil millones de dólares, clasificada #171 en el Fortune Global 500, empleando a 75,000 personas en todo el mundo y sirviendo a millones de clientes cada día en 180 mercados. Enfocado en una visión audaz para entregar tecnología más inteligente para todos, Lenovo ha construido sobre su éxito como la mayor empresa de PC del mundo al expandirse aún más en áreas clave de crecimiento, incluyendo servidores, almacenamiento, móviles, soluciones y servicios. Esta transformación, junto con la innovación que cambia el mundo de Lenovo, está construyendo una sociedad digital más inclusiva, confiable y sostenible para todos, en todas partes. Para obtener más información, visita Lenovo, y lee sobre las últimas noticias de Lenovo en StoryHub.

Acerca de Bird

Bird es un CRM con enfoque en IA para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram, y construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia en omnicanalidad equilibran la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos de negocio automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluyendo Google, Facebook y Uber.