Lenovo reduce los costos del centro de llamadas entrantes en un 35% mientras aumenta la satisfacción del cliente con Bird
450K
Soporte de WhatsApp para clientes
35%
Reducción en los costos del centro de llamadas
67%
Clientes extremadamente satisfechos
Business in a box.
Descubre nuestras soluciones.
Habla con nuestro equipo de ventas
Lenovo redujo significativamente los costos del centro de llamadas y mejoró la satisfacción del cliente al integrar las soluciones de Bird y desplegar el canal de WhatsApp para interacciones fluidas con los clientes.
El problema
La competencia es intensa en la industria de la electrónica de consumo y hardware, por lo que Lenovo quería ofrecer una experiencia de atención al cliente de primer nivel que pudiera ser un diferenciador competitivo para ellos, así como satisfacer las necesidades de sus clientes expertos en tecnología. Esto significaba ofrecer a los clientes la capacidad de interactuar a través de plataformas de mensajería preferidas, como WhatsApp, para obtener asistencia en tiempo real y resolución de sus consultas. Aunque Lenovo implementó con éxito una nueva experiencia para el cliente centrada en la mensajería con la ayuda de un proveedor, no ofrecía la flexibilidad y personalización que esperaban para brindar una experiencia al cliente de siguiente nivel.
Lenovo quería crear escenarios más complejos y personalizados que el proveedor tradicional no podía ofrecer, como poder integrarse con sistemas de back-end para obtener información sobre el estado de reparación del cliente y brindar actualizaciones.
Lenovo recibió una recomendación personal de un conglomerado multinacional de renombre en el sector de TI para considerar Bird. Después de ser presentados, Lenovo finalmente seleccionó Bird para ayudar a lograr su visión.
La solución
El primer paso fue migrar el canal actual de WhatsApp de Lenovo sin interrupción a los clientes ni tener que hacer cambios en el sitio web de Lenovo o en la documentación existente. Bird gestionó la migración sin problemas manteniendo el número de WhatsApp de Lenovo intacto. Esto significó cero tiempo de inactividad para los clientes en el canal de WhatsApp de Lenovo.
Una vez que se completó la migración de WhatsApp, Lenovo quería centrarse en tres experiencias clave para el cliente: desvío de respuesta de voz interactiva (IVR), actualizaciones del estado de reparación y resolución de problemas a través del asistente virtual de Lenovo.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Lenovo reconoció que podía lograr eficiencias operativas y mejorar la experiencia del cliente al trasladar un mayor volumen de soporte al cliente de llamadas uno a uno a aplicaciones de mensajería más asincrónicas, como WhatsApp. Introdujeron el desvío de IVR a través de WhatsApp para dar a los clientes la opción de cambiar a una conversación de WhatsApp si no querían esperar en la línea para hablar con un agente.
Como resultado del desvío de IVR, se dio a los clientes la opción de resolver rápidamente sus problemas a través de un chatbot o un agente en vivo. Esto mejoró la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar el rendimiento en la resolución de problemas de los clientes. Además, los agentes de servicio al cliente de Lenovo vieron un aumento en la productividad, ya que ya no manejaban una mezcla de problemas de fácil resolución y problemas de resolución compleja. Debido al desvío de IVR/WhatsApp, pudieron concentrarse en menos problemas, más complejos, sin la distracción de problemas simples y repetitivos compitiendo por su tiempo.
Actualizaciones del Estado de Reparación
Con cualquier producto técnico, a veces se requieren reparaciones. Lenovo quería dar a los clientes que usaban su servicio de reparación una mejor visibilidad sobre el estado de sus reparaciones sin la necesidad de hablar con un agente en vivo.
Al integrar el producto Bird’s Flows con el sistema de seguimiento de reparaciones de Lenovo, se creó una experiencia de mensajería interactiva de 2 vías que permitió a los clientes solicitar y recibir actualizaciones de reparación en tiempo real a través de WhatsApp. Esto ayuda a mantener a los clientes informados durante un momento en que están ansiosos por conocer las actualizaciones y previno que aumentara el volumen de llamadas en el centro de soporte.
Resolución de Problemas con el Asistente Virtual de Lenovo
Lenovo ya contaba con tecnología de inteligencia artificial en forma de un asistente virtual, llamado “Lena”, impulsado por IBM Watson. La empresa quería incorporar las capacidades de inteligencia artificial de Lena en más escenarios de soporte al cliente para permitir que más clientes autosirvan problemas comunes.
Lenovo nuevamente usó el producto Bird’s Flows para integrar Lena con WhatsApp de modo que los clientes pudieran chatear sobre sus problemas en WhatsApp, lograr que Lena los “diagnosticara” y se les ofrecieran soluciones a través de videos de resolución de problemas. Lena también permitía a los clientes elevar sus preocupaciones a un agente en vivo si requería un enfoque más práctico para resolver el problema.
El resultado
Usando los productos de Bird y WhatsApp como una parte importante de su estrategia de soporte multicanal, Lenovo ha visto resultados impresionantes.
450K clientes en su canal de Soporte al Cliente a través de WhatsApp
Lenovo atendió con éxito a casi medio millón (450,000) de clientes en su canal de Soporte al Cliente a través de WhatsApp dentro de los primeros ocho meses de asociación con Bird, superando con creces las expectativas de participación del equipo. Esta rápida adopción destaca la eficiencia y conveniencia del nuevo canal de soporte.
67% de clientes extremadamente satisfechos
La iniciativa generó considerables ahorros de costos y un notable aumento en la satisfacción del cliente. Un impresionante 67% de los clientes informó estar “extremadamente satisfecho” con su experiencia usando las soluciones de Lenovo en WhatsApp, demostrando la efectividad de aprovechar las plataformas de comunicación modernas para mejorar el soporte al cliente. Este éxito destaca el compromiso de Lenovo con soluciones innovadoras que priorizan las necesidades del cliente y agilizan la prestación de servicios.
35% de reducción de costos en el centro de llamadas entrantes
Al implementar el soporte en WhatsApp, Lenovo redujo los costos del centro de llamadas entrantes en un 35%. Este cambio del soporte telefónico tradicional a WhatsApp no solo redujo costos, sino que también permitió que los recursos del centro de llamadas se centraran en problemas más complejos, demostrando la eficiencia de las plataformas de comunicación modernas.
Bird está encantado con los resultados obtenidos por Lenovo. “Con Bird, las empresas pueden comunicarse con sus clientes en el canal que mejor se adapte al cliente. Pueden ofrecer experiencias atractivas y soporte al cliente que superan las expectativas. Nuestros productos ayudan a las empresas a poner a sus clientes en el centro de la conversación, proporcionando soporte oportuno y obteniendo la información que necesitan para que puedan continuar con su día y no tengan que perder tiempo en espera”, dijo un portavoz de Bird.
Basado en el éxito de este primer conjunto de iniciativas de servicio al cliente, Lenovo ha planeado varias nuevas iniciativas con Bird, incluyendo la expansión de sus canales de soporte al cliente para incluir Messenger, y la ejecución de nuevas experiencias de soporte al cliente, como el registro de productos y la automatización del procesamiento de reclamaciones de garantía.
Acerca de Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) es una potencia tecnológica global con ingresos de US$70 mil millones, clasificada en el puesto #171 de la lista Fortune Global 500, empleando a 75,000 personas en todo el mundo y sirviendo a millones de clientes cada día en 180 mercados. Con un enfoque en una visión audaz para ofrecer tecnología más inteligente para todos, Lenovo ha construido sobre su éxito como la compañía de PC más grande del mundo al expandirse aún más en áreas clave de crecimiento, incluyendo servidores, almacenamiento, móviles, soluciones y servicios. Esta transformación junto con la innovación que cambia el mundo de Lenovo está construyendo una sociedad digital más inclusiva, confiable y sostenible para todos, en todas partes. Para obtener más información, visite Lenovo, y lea sobre las últimas noticias de Lenovo en StoryHub.
About Bird
Bird es un CRM de IA para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Facilitamos la comunicación entre empresas y sus clientes — a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con el servicio de atención al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a simplificar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - y a crear experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad integrada de Bird y su experiencia omnicanal inclina la balanza para los trabajadores del conocimiento y los ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos empresariales automatizados.
Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.
