Wie man Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umleitet
Kundenerfolg
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Wichtige Erkenntnisse
Sprachanrufe sind der teuerste Supportkanal, doch die meisten Kunden bevorzugen Messaging-Apps—sie wissen einfach nicht, dass diese Option existiert.
Kontaktzentren werden überlastet, wenn Anrufer standardmäßig Sprachanrufe wählen, was zu längeren Wartezeiten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.
Die Ablenkung von Sprachanrufen zu kostengünstigeren Kanälen wie WhatsApp ermöglicht es Agenten, 3–5 parallele Gespräche statt einem zu führen.
Historisch gesehen war Automatisierung schwer zu implementieren, aber Flow Builder ermöglicht es nun nicht-technischen Teams, komplexe kanalübergreifende Abläufe zu erstellen.
Ein einfacher Ablenkungs-Workflow: den eingehenden Anruf erfassen, eine Nachricht abspielen, Benutzereingaben mit IVR erfassen und das Gespräch über eine WhatsApp-Vorlage auf Messaging umstellen.
Intelligente Ablenkung kann datengesteuerte Logik integrieren—Kundenwert, Wartezeiten, CRM-Abfragen und Priorisierungsregeln.
Sobald abgelenkt, können Agenten von einer einheitlichen Chat-Oberfläche aus antworten, ohne Systeme zu wechseln.
Organisationen können eine beliebige Anzahl von Datenquellen und Aktionen kombinieren—Flow Builder ist flexibel genug, um komplexe Automatisierungsstrategien zu unterstützen.
Q&A Highlights
Warum gelten Voice-Anrufe als der teuerste Supportkanal?
Voice erfordert individuelle Aufmerksamkeit—Agenten können jeweils nur einen Anrufer bearbeiten, was es in Bezug auf Personal und Betriebsaufwand am kostspieligsten macht.
Warum rufen Kunden immer noch an, auch wenn sie das Messaging bevorzugen?
Weil viele Nutzer einfach nicht wissen, dass alternative Kanäle existieren. Messaging wird nicht immer beworben oder in die anfängliche Supportreise integriert.
Wie verringert das Umleiten von Anrufen die Betriebskosten?
Messaging ermöglicht es einem einzelnen Agenten, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verwalten, wodurch die Kosten pro Interaktion gesenkt und der gesamte Durchsatz verbessert werden.
Was macht Messaging zu einer besseren Erfahrung für Kunden?
Kürzere Wartezeiten, asynchrone Bequemlichkeit und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, während man auf Antworten wartet—ohne in der Warteschleife hängen zu bleiben.
Warum wurde dies nicht schon früher häufig implementiert?
Automatisierungstools erforderten früher spezialisierte Telekommunikationsingenieure, kundenspezifische Infrastruktur und hohe Entwicklungskosten—Barrieren, die der Flow Builder beseitigt.
Wie vereinfacht Flow Builder die Kommunikationsautomatisierung?
Es bietet eine visuelle Schnittstelle, auf der Teams Logik erstellen, Workflows auslösen, externe Daten abrufen und Aktionen über Kanäle hinweg automatisieren können, ohne dass Ingenieure erforderlich sind.
Was ist der erste Schritt beim Aufbau eines Call-Deflection-Flows?
Fangen Sie den eingehenden Anruf ab, indem Sie ihn in Flow Builder einer gekauften Nummer zuweisen, sodass das System reagieren kann, wenn der Anruf eingeht.
Welche Art von Nachricht sollte den Anrufern abgespielt werden?
Eine klare, hilfreiche automatisierte Sprachnachricht, die fragt, ob sie lieber zu WhatsApp (oder einem anderen Messaging-Kanal) wechseln möchten, indem sie eine Taste drücken.
Wie leiten Sie den Anrufer basierend auf seiner Tastenauswahl weiter?
Verwenden Sie einen IVR-Schritt, um den Ablauf je nach gedrückter Nummer des Anrufers zu verzweigen und vollständige Anpassung des Pfades zu ermöglichen.
Wie wird das Gespräch auf WhatsApp übertragen?
Senden Sie eine WhatsApp-HSM-Vorlage an den Anrufer, wodurch der Chat initiiert und das Gespräch auf den Messaging-Kanal verlagert wird.
Wo bearbeiten Agenten das abgelenkte Gespräch?
Über die einheitliche Chat-Oberfläche – damit sie alle Kanäle (Voice, WhatsApp, SMS usw.) in ihrem CRM verwalten können, ohne die Systeme zu wechseln.
Können diese Flows anspruchsvoller werden?
Absolut. Unternehmen können CRM-Daten, Kaufhistorie, Wartezeitschätzungen und andere Eingaben kombinieren, um Anrufer in Echtzeit automatisch zu priorisieren oder zu segmentieren.
Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservicebetriebs. Darin erklären wir, wie eingehende Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umgeleitet werden können, um die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.
Support-Anrufe erhöhen Ihre Kosten, während sie möglicherweise Ihrem Image schaden
Wenn wir Kunden fragen, über welche Supportkanäle sie am meisten ausgeben, stehen Sprachanrufe kontinuierlich an der Spitze der Liste. Dennoch wollen Kunden nicht unbedingt telefonieren. Es ist die Qualität der Antwort, die sie suchen, wenn sie versuchen, mit einem Menschen in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie oft nicht über alternative Supportkanäle informiert sind. Während zwei Drittel der Verbraucher angegeben haben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.
Was letztendlich passiert, ist, dass Verbraucher standardmäßig auf Sprachanrufe zurückgreifen, wodurch Kontaktzentren mit Anfragen über ihren teuersten Kanal überlastet werden. Und da Mitarbeiter immer nur einen Anruf zur selben Zeit entgegennehmen können, füllen sich Warteschlangen, was zu längeren Wartezeiten führt. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, besteht darin, Anfragen auf kostengünstigere Kanäle umzuleiten. Auf Messaging-Kanälen kann ein Mitarbeiter 3-5 gleichzeitige Gespräche führen, im Vergleich zu einem einzelnen Sprachgespräch.
Warum machen das nicht schon alle?
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Beachten Sie, dies ist nur ein einfaches Beispiel dafür, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Leute alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist die Grenze.
Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, und wir können einen Termin mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen zu helfen, Ihre Ideen auszuarbeiten.
