Wir sind so daran gewöhnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet. 

Vom Kennenlernen Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für weitere Käufe durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernphasen, Berührungspunkte und Kanäle.

Wenn Sie dieses größere Bild nicht verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen stecken zu bleiben, die durch die Grenzen jedes Kanals eingeschränkt werden. In der Zwischenzeit profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen kumulativer Ergebnisse über die Zeit.

Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es berücksichtigt historische Interaktionen, Kundenpräferenzen und verknüpft nahtlos Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel-Marketing wird, wenn es richtig gemacht wird, Wunder für Ihr Unternehmen während der gesamten Kundenreise bewirken, von der Generierung weiterer Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Kundenbindung.

Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch häufig verwendet und kann oft missverstanden werden.

Also, lassen Sie uns tief in das Konzept eintauchen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz, bei dem Sie Kunden auf jedem Kanal ansprechen und konvertieren, der dem Kunden am besten passt, während Sie ein Erlebnis gewährleisten, das:

• Konsistent

• Reibungslos

• Personalisierbar

...vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt ist. 

Das Hauptmerkmal ist, dass sich die gesamte Reise kohärent anfühlt, sowohl in Bezug auf Inhalt, Ton und Stimme als auch mit allen kontextuellen Informationen basierend auf vorherigen Interaktionen mit Ihren Kunden. Omnichannel-Marketing liefert ein nahtloses Erlebnis, indem es Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools integriert. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke überall zu schaffen.

Angenommen, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Store. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, in denen die Laptop-Versicherung Ihres Geschäfts und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder ein Ständer) beworben werden. Das Ergebnis: ein kontextueller Upsell-Pfad, der durch Automatisierung und Echtzeitdaten unterstützt wird. Diese Uhrwerkfunktionalität ist das, was Omnichannel-Marketing anstrebt.

Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?

Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein wichtiges Merkmal teilen. Multichannel-Marketing bezieht sich einfach darauf, Kunden über mehr als einen Kanal anzusprechen. Omnichannel-Marketing geht einen Schritt weiter, indem es sicherstellt, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, was zu einem einheitlichen Erlebnis überall führt. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Ansatz Multichannel, aber nicht jede Multichannel-Strategie ist Omnichannel.

Hier sind einige wichtige Unterschiede, die helfen, zwischen den beiden zu unterscheiden:

• Kanalintegration — Im Multichannel-Marketing arbeiten alle Kanäle typischerweise in eigenen Silos und haben ihre eigenen Strategien, um die Kunden anzusprechen. Mit einem Omnichannel-Ansatz müssen alle Kanäle sowie die gesamte Marketing-Tech-Stack integriert werden. Diese Interkonnektivität schafft ein Ökosystem von Kanälen, das den Kunden ins Zentrum stellt und ihm ermöglicht, nahtlos durch die Käuferreise zu navigieren.

• Konsistenz — Das Ziel eines Multichannel-Ansatzes ist nicht, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, sondern schlichtweg ein breiteres Netz zu spannen. Dadurch fühlt sich das Erlebnis manchmal nicht zusammenhängend an. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, überall ein einheitliches, konsistentes Erlebnis zu liefern, indem Kundendaten genutzt und die gleichen Markenrichtlinien befolgt werden.

• Die Priorität — Multichannel-Marketing zielt darauf ab, die Anzahl der Kanäle zu maximieren, die ein Unternehmen nutzt, um seine Kunden zu erreichen. Omnichannel-Marketing, im Gegensatz dazu, konzentriert sich darauf, die Kanäle strategisch zu nutzen, die Ihre Kunden bevorzugen, um Ihre Rendite zu maximieren. Es macht Ihre Marketingbemühungen kundenorientiert, indem es Kunden dort anspricht, wo sie sich aufhalten.

3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist

Einen Omnichannel-Ansatz zu wählen erfordert eine Menge Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketing-Teams. Aber die Gewinne sind weitaus größer als das, was ein Multichannel-Ansatz im Hinblick auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann – all das resultiert letztendlich in höherem Umsatz. Hier sind einige interessante Statistiken zum Omnichannel-Marketing, die zeigen, wie effektiv es ist:

• Die Einfluss von Werbung verbessert sich um 35 %, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integration basiert. Die reibungslose Reise, die durch diese Interkonnektivität von Anfang bis Ende über verschiedene Kanäle hinweg geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erlebnisse, die zu höheren Konversionen führen.

• Omnichannel-Kunden geben 10 Mal mehr aus als digitale Kunden allein. Ein ausschließlich digitaler Ansatz im Marketing – selbst in dieser modernen Zeit – wird nicht unbedingt den höchsten ROI bringen. Der beste Ansatz besteht darin, die richtige Balance zwischen den traditionellen und digitalen Möglichkeiten zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.

• Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte überall kaufen zu können, verlieren etwa 10-30 % des Umsatzes. Sie werden sofort positive Auswirkungen auf Ihre Geschäftsergebnisse sehen, wenn Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, über die Ihre Kunden Ihre Produkte kaufen können.
  
  Die oben genannten Statistiken bieten nur einen kleinen Einblick in das riesige Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen viel mehr mit den richtigen Prozessen und Tools.

  
  
  

  Was gehört zu einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingkampagne?
  

  Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne wird von Marke zu Marke unterschiedlich sein. Dennoch wird der folgende umfassende Rahmen, basierend auf Best Practices, für jedes Unternehmen funktionieren – Sie müssen ihn nur an Ihre Anforderungen anpassen:

  
  
  

  Ihr Ziel festlegen

  Eine Kampagne ohne klares Geschäftsziel durchzuführen, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Beginnen Sie damit, die Begründung hinter Ihrer Omnichannel-Kampagne zu verfestigen. Was soll sie erreichen?

  Bestimmen Sie zuerst das übergeordnete Ziel. Zum Beispiel könnte es sein, die Anzahl der qualifizierten Marketing-Leads zu erhöhen, was Sie mit den bisherigen Kanälen nicht erreichen konnten. Quantifizieren Sie als Nächstes Ihr Ziel, indem Sie eine Zahl damit verknüpfen. Dadurch können Sie den Erfolg Ihrer Kampagne messen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel auf früheren internen Daten und Branchen-Benchmarks basiert und realistisch ist.

  
  
  

  Die Kanäle bestimmen

  Fragen Sie sich, welche die besten Kanäle sind, um Ihre Kampagne durchzuführen. Denken Sie daran, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn schließlich ist ein wahrer Omnichannel-Ansatz kundenorientiert.

  
  
  

  Graben Sie in allen vorhandenen Analysedaten, die bestimmte Kanäle gegenüber anderen bevorzugen. Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass WhatsApp im Hinblick auf Engagement viel besser abschneidet als E-Mail – aber Sie sehen nicht die gleiche Zahl in jedem Land. Sie sollten auch auf externe Marktforschungsdaten zugreifen, um die Kanäle zu identifizieren, die Ihre Zielkunden bevorzugen. Erstellen Sie schließlich eine Liste aller potenziellen Kanäle, die in Ihrer Omnichannel-Kampagne auf Grundlage Ihrer Ergebnisse genutzt werden sollen.

  Die Tech-Stack vorbereiten

  Stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Tools haben, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und durchzuführen. Es ist unrealistisch, die Kampagne manuell über verschiedene Kanäle in großem Maßstab auszuführen. Dazu benötigt Ihr Tech-Stack mindestens:

  • Eine Customer Data Platform, um Ihre Kampagne zu unterstützen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen

  • Eine Marketing-Plattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Werkzeuge zu erstellen und durchzuführenEin Tool, um interaktive und ansprechende Inhalte zu erstellen, die auf jeden Kanal abgestimmt sind

  • Ein Omnichannel-Analysesystem, das Ihnen ermöglicht, die Leistung der Kampagne über die Kanäle zu verfolgen und mit Konversionen tiefer unten im Funnel zu verbinden

  • Ein Tool zur Abonnentenzuwachs, um Leads durch Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen

Möglicherweise benötigen Sie zusätzliche Tools, die von Ihrer Kampagne und vorhandenen Ressourcen abhängen. Aber die oben aufgeführten Tools sind absolute Must-haves für jede Omnichannel-Kampagne.

Die Kampagne gestalten

Erstellen Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und bevorzugten Kanälen. Um dies zu tun, skizzieren Sie zuerst die Kundenreise, d.h., wo und wie die Kampagne den Kunden führen wird. Brechen Sie sie in bestimmte Schritte auf und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und seine Funktion.

Bereiten Sie als Nächstes den Inhalt vor, den Sie verwenden, um die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne anzusprechen. Stellen Sie sicher, dass jedes Content-Asset Ihre Markenrichtlinien einhält – unabhängig von seinem Typ und dem Kanal, auf dem es eingesetzt wird – um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. 

Denken Sie auch daran, Ihren markenbezogenen Inhalt für jeden Kanal anzupassen. Dieser zusätzliche Schritt ist äußerst wichtig, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten Kanäle das Format, die Größe und die Abmessungen Ihres Marketingmaterials unterstützen. 

Wie hilft Omnichannel-Marketing-Analyse?

Omnichannel-Marketing-Analyse ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die sich auf die Leistung Ihrer Kampagne und das Kundenverhalten beziehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es beinhaltet das Ziehen von Daten aus verschiedenen Quellen – wie Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) -Tool, Point-of-Sales (POS) Software und CDP – und das Analysieren, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.

Sie können eine Fülle von Einblicken gewinnen, indem Sie auf Ihre Omnichannel-Analysen zugreifen:

• Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen

• Die besten Inhaltsarten, um mit Ihren Kunden zu interagieren

• Wichtige Kundeninformationen, um ihre Kundenerfahrungen zu personalisieren

• Kritische Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen

• Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden

Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen erheblich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu machen. Hier sind einige praktische Tipps, wie Sie das umsetzen können:

• Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Hypothesen — Gibt es etwas, das bei der Analyse Ihrer Daten immer wieder auftaucht? Zum Beispiel könnte es einen speziellen Kanal geben, der oft mit dem Kundenengagement in Verbindung gebracht wird. Oder Sie stellen fest, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Berührungspunkten konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Hypothesen darüber zu bilden, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.

• Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests mit Ihren Kampagnen durch, um zu sehen, ob Ihre ursprüngliche Hypothese wahr ist oder nicht. Das liegt daran, dass die Hypothese, die aus der ersten Analyse gebildet wurde, ein Ergebnis von Ausreißern oder Sonderfällen sein könnte. Jegliche groß angelegten Entscheidungen ohne vorherige aktive Tests könnten der Leistung Ihrer Kampagne schaden.

• Spülen und wiederholen — Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. Insofern ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketingdaten konsequent zu überprüfen, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Beispiel für Omnichannel-Marketing

Es gibt zahlreiche Beispiele für Omnichannel-Marketing, die es zu emulieren gilt. Die folgende Fallstudie beleuchtet die endlosen Möglichkeiten dessen, was Sie mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen können:

Matahari

Matahari, ein indonesischer Einzelhandelsgigant, erweiterte seinen Kanal-Mix durch die Einführung von WhatsApp – einer Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke hatte ursprünglich mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mails zu kämpfen und benötigte einen neuen Weg, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Matahari nutzte Bird’s WhatsApp-API, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Ergebnisse erzielten. Die Marke versandte erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte dabei eine Zustellrate von 98 %. Dadurch wurde eine beeindruckende Konversionsrate von 6,5 % (2,5 Mal höher als der Branchen-Benchmark) erzielt. Die wichtigste Erkenntnis: Markieren Sie Kunden dort, wo sie sich aufhalten, und der Rest ergibt sich von selbst!

Welche Trends hält die Zukunft für Omnichannel-Marketing bereit?

Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin mit der Weiterentwicklung der Technologie, des Kundenverhaltens und der Geschäftsprioritäten. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketing-Trends, auf die Sie in den kommenden Tagen achten sollten:

Mehr eingebettete Erlebnisse werden auf Drittanbieter-Apps erstellt

Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es braucht Zeit und Ressourcen, um sie zu entwickeln. Aus diesem Grund werden mehr Unternehmen voraussichtlich eingebettete Kundenerfahrungen auf etablierten Drittanbieterplattformen erstellen, hauptsächlich OTT-Messaging-Apps und soziale Medienkanäle.

Eine Reihe von Unternehmen tut dies bereits. Zum Beispiel hat Guzman y Gomez, ein Casual-Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert – alle zusammengehalten mit Inbox.

Chatbots und KI werden intelligenter

Chatbots wurden traditionell verwendet, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche mit vorgegebenen Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erledigen. Dies wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiterentwickelt.

Unternehmen werden bald damit beginnen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgründige Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Vermarkter, die diese fortschrittlichen Algorithmen des maschinellen Lernens nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil genießen, da sie mehr Kunden in großem Maßstab ansprechen können.

Starten Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform

Der Übergang Ihres gesamten Marketings zu einem Omnichannel-Ansatz erfordert Zeit. Aber vor allem anderen benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketing-Plattform, um alles zu unterstützen. Die Plattform, um die es geht, sollte in der Lage sein, alle Ihre Marketingkanäle zu unterstützen und Ihre Kampagnen in großem Maßstab zu verwalten. Stellen Sie daher sicher, dass sie folgende Funktionen bietet:

• Integrationsfähigkeiten — Die Plattform muss sich nahtlos in alle Ihre Kanäle und andere Marketing-Tools integrieren, um reibungslose Kampagnen zu erstellen.

• Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Ausführung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, benutzerdefinierte Automatisierungen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen ohne externe Hilfe zu erstellen.

• Inhaltserstellung — Sie sollten über eine Umgebung verfügen, in der Sie Marketinginhalte erstellen/designen und mit Leichtigkeit über verschiedene Kanäle hinweg verwenden können.

Darüber hinaus benötigen Sie einen zuverlässigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, implementieren und optimieren. Bei Bird dreht sich alles um Omnichannel. Wir haben vielen Marken wie Ihrer geholfen, das Potenzial des Omnichannel-Marketings mit unseren innovativen Lösungen und unserem Fachwissen zu nutzen. 

Bereit für den nächsten Schritt? Kontaktieren Sie uns noch heute!