التسويق متعدد القنوات: كل ما تحتاج إلى معرفته
أومني شانل
02/07/2023
نقاط الإرشاد
رحلة العميل غير خطية وتمتد عبر العديد من نقاط الاتصال والقنوات
تربط التسويق متعدد القنوات كل قناة في تجربة عملاء سلسة واحدة
يعتمد على رسائل متسقة وبيانات مشتركة وأدوات متكاملة
متعدد القنوات ≠ متعدد القنوات المتكامل - الأخير متصل ومتسق وتركز على العميل
تحسن الاستراتيجية القوية من التحويلات والمشاركة والقيمة الإجمالية للعميل
يتطلب النجاح أهدافًا واضحة، واختيار القنوات بناءً على سلوك العملاء، وتكنولوجيا مناسبة
تساعد التحليلات في تحديد المحتوى والقنوات ونقاط الاتصال التي تحقق أكبر قيمة
تصبح الحملات متعددة القنوات أكثر فاعلية من خلال الأتمتة والتخصيص والبيانات في الوقت الحقيقي
تستخدم العلامات التجارية الرائدة واتساب والدردشة الآلية والإشعارات والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي بطرق متكاملة بشكل وثيق
اتجاهات المستقبل: عدد أقل من ملفات تعريف الارتباط، المزيد من التجارب المدمجة، وذكاء اصطناعي/روبوتات دردشة أكثر ذكاءً
أهم النقاط في الأسئلة والأجوبة
ما هو التسويق متعدد القنوات؟
إنها نهج يركز على العميل حيث تعمل كل قناة معًا لتقديم تجربة واحدة متسقة وسلسة على طول رحلة الشراء بأكملها.
كيف يختلف التسويق المتعدد القنوات عن التسويق الشامل؟
تستخدم القنوات المتعددة العديد من القنوات بشكل مستقل. بينما تقوم القنوات المتكاملة بربطها، والحفاظ على تناسق الرسائل، واستخدام البيانات المشتركة لتخصيص كل نقطة تواصل.
لماذا يحسن الاتصال المتعدد الأداء؟
تزيد التجارب المتكاملة من التفاعل، وتحسن معدلات التحويل، وتحقق قيمة أعلى للعميل مدى الحياة.
ما هي القنوات الأكثر فعالية؟
يعتمد ذلك على تفضيل العميل، لكن واتساب، والرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني، والإشعارات، ووسائل التواصل الاجتماعي تُعتبر عادةً ذات تأثير كبير.
ما الأدوات التي تحتاجها للتسويق عبر قنوات متعددة؟
نظام إدارة البيانات، منصة موحدة للرسائل/التسويق، سير عمل أتمتة، أدوات إنشاء المحتوى، وتحليلات عبر القنوات.
كيف تصمم حملة متعددة القنوات؟
حدد أهدافًا واضحة، اختر القنوات المناسبة، ارسم رحلة العميل، أنشئ محتوى متسقًا، وقم بالتشغيل الآلي حيثما كان ذلك ممكنًا.
كيف تساعد تحليلات القنوات المتعددة؟
إنه يكشف عن القنوات ذات الأداء العالي، وأنماط سلوك العملاء، ومسارات التحويل، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
ما الاتجاهات المستقبلية التي يجب على المسوقين الاستعداد لها؟
التحول إلى بيانات الطرف الأول، والتجارب المدمجة في تطبيقات المراسلة، والدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الأكثر ذكاءً.
نحن معتادون على التفكير في التسويق كقنوات وتحويلات. ومع ذلك، الحقيقة هي أنه في الواقع، فإن رحلة الشراء ليست خطية على الإطلاق ولا تحدث في تفاعلات منعزلة.
بدءًا من التعرف على منتجاتك، إلى الشراء، والعودة للمزيد، يمر عميلك من خلال منحنيات تعلم مختلفة، ونقاط اتصال، وقنوات.
إذا فشلت في استيعاب هذه الصورة الكبيرة، فإنك تعرض نفسك للخطر من الوقوع في حلقة لا نهائية من التحسينات التدريجية المحدودة بنطاق كل قناة. في الوقت نفسه، فإن الشركات التي تتبنى نهجًا متكاملًا، تجني فوائد النتائج المركبة مع مرور الوقت.
التسويق عبر القنوات المتعددة هو نهج أكثر تماسكًا للتسويق. إنها تسويق يأخذ في الاعتبار التفاعلات التاريخية، وتفضيلات العملاء، ويجعل تجربة النقل سلسة عبر القنوات.
التسويق عبر القنوات المتعددة، عندما يتم بشكل صحيح، سيحقق معجزات لعملك على طول رحلة العميل بأكملها، من زيادة عدد العملاء المحتملين إلى زيادة التحويلات وتحسين معدلات الاحتفاظ.
المصطلح
التسويق متعدد القنوات هو نهج للتسويق تتيح من خلاله التواصل مع العملاء وتحويلهم عبر أي قناة تناسبهم، مع ضمان تجربة تكون:
متسقة
سلسة
مخصصة
...من أول نقطة تفاعل حتى آخر نقطة.
الميزة الرئيسية هي أن الرحلة بأكملها تبدو متماسكة من حيث المحتوى والنبرة والصوت، جنبًا إلى جنب مع أي معلومات سياقية بناءً على أي تفاعلات سابقة مع عملائك.
يوفر التسويق متعدد القنوات تجربة م streamlined من خلال دمج بيانات العملاء من قنوات وأدوات مختلفة. تعمل البيانات المجمعة معًا لإنشاء حضور موحد لعلامتك التجارية في كل مكان.
على سبيل المثال، افترض أن عميلًا يشتري جهاز كمبيوتر محمول من متجرك الإلكتروني. مع وجود عملية متعددة القنوات، يمكنك إرسال رسائل في الوقت المناسب تروّج لتغطية تأمين الكمبيوتر المحمول الخاص بمتجرك والمنتجات ذات الصلة (مثل حقيبة أو حامل). النتيجة: مسار تصعيد سياقي مدفوع بالتحسين والبيانات في الوقت الحقيقي. هذا هو ما يسعى إليه التسويق متعدد القنوات.
التسويق متعدد القنوات والتسويق الشامل مختلفان، على الرغم من مشاركتهما سمة رئيسية. يشير التسويق المتعدد القنوات ببساطة إلى التسويق للعملاء باستخدام أكثر من قناة واحدة. يأخذ التسويق الشامل التسويق المتعدد القنوات خطوة إلى الأمام من خلال التأكد من أن كل قناة مترابطة، مما يؤدي إلى تجربة موحدة في كل مكان. من هذه الناحية، فإن كل نهج تسويق شامل هو متعدد القنوات، ولكن ليس كل نهج متعدد القنوات هو شامل.
إليك بعض الاختلافات الرئيسية التي تساعد على التمييز بين الاثنين:
المفهوم | متعدد القنوات | شامل القنوات |
|---|---|---|
سلوك القناة | تعمل القنوات بشكل مستقل | القنوات مترابطة وتشارك البيانات |
التجربة | غالبًا ما تكون غير متسقة ومعزولة | موحدة، ومتسقة، ومركزية حول العميل |
الهدف | استخدام أكبر عدد ممكن من القنوات | استخدام القنوات التي يفضلها العملاء فقط |
التركيز | الوصول | التجربة + التخصيص |
دمج القنوات — في التسويق متعدد القنوات، تعمل جميع القنوات عادةً في مجالاتها الخاصة ولديها استراتيجياتها الخاصة للتفاعل مع العملاء. مع نهج شامل القنوات، يجب دمج جميع القنوات، جنبًا إلى جنب مع مجموعة تقنيات التسويق الخاصة بك بالكامل. تخلق هذه الترابطية نظامًا بيئيًا من القنوات التي تضع العميل في المركز، مما يتيح لهم الانتقال بسلاسة عبر رحلة الشراء.
الاتساق — الهدف من النهج متعدد القنوات ليس تقديم تجربة موحدة ولكن ببساطة لتوسيع نطاق الوصول. ونتيجة لذلك، تشعر التجربة بالتشويش في بعض الأحيان. ومع ذلك، يركز التسويق الشامل على تقديم تجربة موحدة ومتسقة في كل مكان من خلال الاستفادة من بيانات العملاء واتباع نفس إرشادات العلامة التجارية.
الأولوية — يسعى التسويق متعدد القنوات إلى زيادة عدد القنوات التي تستخدمها الشركة للتسويق لعملائها. بالمقابل، يركز التسويق الشامل على استخدام استراتيجي للقنوات التي يفضلها العملاء لتعظيم العائد على الاستثمار الخاص بك. يجعل جهودك التسويقية متمركزة حول العميل من خلال التفاعل معهم حيثما كانوا.
يتطلب اتخاذ نهج متعدد القنوات الكثير من التخطيط والتوافق الداخلي بين فريق التسويق بالكامل. لكن العائدات أكبر بكثير مما يمكن أن يقدمه أي نهج متعدد القنوات من حيث تجربة المستخدم والانخراط — وهو ما يؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات. إليك بعض إحصائيات التسويق متعدد القنوات المثيرة للاهتمام حول مدى فعاليته:
أثر الإعلان يتحسن بنسبة 35% عندما تعمل قنوات التسويق المختلفة معاً. هذا ممكن فقط مع نهج حقيقي متعدد القنوات مبني حول التكاملات. الرحلة السلسة، المقدمة من البداية إلى النهاية عبر قنوات مختلفة نتيجة لهذه الترابط، تخلق تجارب متعددة القنوات أفضل، مما يؤدي إلى تحويلات أعلى.
العملاء الذين يستخدمون نهج متعدد القنوات ينفقون 10 أضعاف أكثر من العملاء الذين يستخدمون وسائل رقمية فقط. لن تؤدي طريقة التسويق القائم على الوسائل الرقمية فقط — حتى في هذا العصر الحديث — بالضرورة إلى أعلى عائد على الاستثمار. أفضل نهج هو تحقيق التوازن الصحيح بين القنوات التقليدية والرقمية المتاحة لعملائك.
تخسر الشركات التي لا توفر للعملاء المرونة لشراء منتجاتهم أينما يريدون حوالي 10-30% في المبيعات. ستلاحظ تأثيرًا إيجابيًا فوريًا على صافي أرباح عملك من خلال توسيع عدد القنوات التي يمكن لعملائك استخدامها لشراء منتجاتك.
توفر الإحصائيات أعلاه لمحة بسيطة عن الإمكانات الهائلة للتسويق متعدد القنوات. تحقق الشركات الكثير بوجود العمليات والأدوات الصحيحة.
تحليلات التسويق عبر القنوات المتعددة هو النهج الاستراتيجي لاستخدام البيانات المتعلقة بأداء حملتك وسلوك العملاء لتحسين المبادرات الخاصة بك عبر القنوات المتعددة. إنه يتضمن جمع البيانات من مصادر متنوعة - مثل أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج نقاط البيع (POS) وCDP - وتحليلها لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن حملاتك.
يمكنك كشف مجموعة من الرؤى من خلال الاستفادة من تحليلاتك عبر القنوات المتعددة:
أفضل القنوات للوصول إلى عملائك
أفضل أنواع المحتوى للتفاعل مع عملائك
معلومات حيوية عن العملاء لتخصيص تجاربهم
نقاط اتصال حاسمة تؤدي إلى التحويلات
المنتجات والخدمات التي تحقق أفضل أداء
تساعد هذه الرؤى، عند تنفيذها، في جعل مبادراتك التسويقية أكثر فعالية. إليك بعض النصائح القابلة للتنفيذ حول كيفية تحقيق ذلك:
ابحث عن الأنماط وضع فرضياتك - هل هناك أي شيء يظهر بشكل متكرر عند تحليل بياناتك؟ على سبيل المثال، قد يكون هناك قناة معينة يُنسب إليها غالبًا تفاعل العملاء. أو تجد أن معظم عملائك عادة ما يتحولون بعد عدد معين من نقاط الاتصال. استخدم هذه الأنماط لوضع فرضياتك حول ما هو الأفضل لعملائك.
اختبر حدسك - اختبر حملاتك باستخدام اختبار A/B لمعرفة ما إذا كانت فرضيتك الأولية صحيحة أم لا. لأن الفرضية المُشكَّلة من التحليل الأولي قد تكون نتيجة للنتائج الشاذة أو حالات خاصة. اتخاذ أي قرارات على نطاق واسع دون أولاً اختبارها بنشاط يمكن أن يكون له تأثير سلبي على أداء حملتك.
اغسل وكرر - تفضيلات وسلوكيات العملاء تتغير باستمرار. ولذا، من الضروري أن تنظر باستمرار إلى بيانات التسويق عبر القنوات المتعددة الخاصة بك للبحث عن أي أنماط يمكنك الاستفادة منها لاتخاذ قرارات أفضل.
