11 إحصائيات متعددة القنوات وما تعنيه لعملك
تسويق
·
10/09/2024
النقاط الرئيسية
التسويق متعدد القنوات موجود ليبقى — يتوقع المستهلكون تجارب متسقة عبر القنوات المختلفة عند التفاعل مع العلامات التجارية.
العملاء متعدد القنوات ينفقون بشكل أكبر بكثير، حيث أفادت علامات تجارية مثل Target بأنها شهدت زيادة بنسبة 10x مقارنة بالمشترين الذين يقتصرون على القنوات الرقمية فقط.
تستثمر الشركات بكثافة في الأدوات التي تمكن من البيع في أي مكان، مما يضمن أن العملاء يمكنهم الشراء من خلال القنوات المفضلة لديهم.
القنوات المترابطة تعزز أداء الإعلانات، مما يحسن كفاءة الحملات بنسبة تصل إلى 35%.
التناسق مهم — يتوقع العملاء الحصول على نفس العروض والمعلومات والنبرة عبر كل نقطة تواصل.
وسائل التواصل الاجتماعي تعزز تفضيل العلامة التجارية، حيث يختار 77% من المستهلكين العلامات التجارية بعد تجارب إيجابية على الوسائل الاجتماعية.
الخدمة الذاتية مطلوبة بشدة — يفضل معظم العملاء العثور على إجابات قبل الاتصال بالدعم.
البيانات والأنظمة الموحدة تلغي الفجوات، مما يمنح الوكلاء السياق الذي يحتاجونه لتقديم دعم أسرع وأفضل.
الشركات التي تربط بين التجارب عبر الإنترنت والتجارب الشخصية تشهد معدلات تحويل أعلى وأقل في المبيعات المفقودة.
الفشل في تقديم تجربة سلسة متعددة القنوات يمكن أن يؤدي إلى فرص لفقدان إيرادات تتراوح بين 10-30%.
تساعد منصات مثل Bird في تمكين الرسائل الموحدة والأتمتة، مما يساعد العلامات التجارية في التواصل مع العملاء عبر جميع القنوات بكفاءة.
أهم النقاط في الأسئلة والأجوبة
لماذا يُعتبر التسويق متعدد القنوات مهمًا للأعمال الحديثة؟
تسويق القنوات المتعددة يُوحد تجارب العملاء عبر نقاط الاتصال على الإنترنت وخارجها، مما يساعد الشركات على زيادة التفاعل والاحتفاظ بالعائدات. يتوقع العملاء بشكل متزايد من العلامات التجارية توفير تجارب سلسة عبر جميع القنوات.
كم ينفق عملاء القنوات المتعددة أكثر مقارنةً بالعملاء الذين يستخدمون الرقمنة فقط؟
وفقًا لـ Target، ينفق المستهلكون الذين يستخدمون عدة قنوات 10× أكثر من العملاء الذين يستخدمون القنوات الرقمية فقط. عندما تكون القنوات متصلة، فهذا يعزز الأعمال المتكررة وقيم الطلبات الأعلى.
ما هي النسبة المئوية للعلامات التجارية التي تستثمر في أدوات "البيع في أي مكان"؟
تقريبًا 53٪ من العلامات التجارية تستثمر في أدوات تسمح لها بالبيع على أي قناة، مما يعكس الحاجة إلى تلبية احتياجات العملاء حيثما يفضلون التسوق.
كيف تؤثر دمج قنوات متعددة على كفاءة الإعلان؟
عندما يتم تنسيق قنوات التسويق المتعددة، تتحسن كفاءة الإعلانات بنسبة 35%، حيث تعزز كل تفاعل الوعي بالعلامة التجارية وتسريع التحويل.
ما هو أكبر تحدٍ يواجه المسوقون في تنفيذ الحملات متعددة القنوات؟
83% من المسوقين يواجهون صعوبة في إنشاء المحتوى ونشره بسرعة عبر جميع منصاتهم الرقمية، ويرجع ذلك في الغالب إلى تدفقات العمل الم fragmented والأدوات المنفصلة.
ماذا يتوقع العملاء من تواصل العلامة التجارية عبر القنوات؟
60% من المستهلكين يتوقعون معلومات متسقة عبر المواقع الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وغيرها من وسائل الاتصال. يمكن أن تؤدي الفوارق بين القنوات إلى تآكل الثقة والرضا.
كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على قرارات العملاء؟
77% من المستهلكين يختارون علامة تجارية على المنافسين بعد تفاعل إيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يثبت أن التفاعل القوي على المنصات الاجتماعية يعزز ولاء العملاء.
ما هو دور الخدمة الذاتية في دعم العملاء؟
86% من المستهلكين يتوقعون خيار الخدمة الذاتية، و ثلثان يفضلون حل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بالدعم. هذا يعني أن روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وقواعد المعرفة أصبحت الآن أساسية.
ما قنوات الاتصال التي يفضلها العملاء للخدمة؟
الخياران الأهم هما:
الهاتف (69%)
البريد الإلكتروني (54%)
الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل حي (46%)
لتلبية التوقعات، يجب على الشركات توحيد جميع القنوات لتقديم دعم متسق.
لماذا تعتبر رؤية البيانات عبر القنوات ضرورية لخدمة العملاء؟
75% من العملاء يريدون أن يكون لدى الوكلاء رؤية كاملة لمعلوماتهم وتاريخ الشراء الخاص بهم عبر كل قناة. تجعل صناديق البريد المتكاملة وCRMs هذا ممكنًا.
كيف تؤثر مرونة القنوات المتعددة على قرارات الشراء؟
47% من المستهلكين يقولون إن القدرة على التسوق عبر الإنترنت والشراء من المتاجر—أو العكس—تؤثر بشكل كبير على قرارهم بالشراء. العلامات التجارية التي تفتقر إلى هذه المرونة تخسر 10-30% من المبيعات المحتملة.
ما هي الرسالة الرئيسية من هذه الإحصائيات؟
تتجاوز الشركات التي تقدم تجارب متعددة القنوات مترابطة، ومتسقة، ومرنة منافسيها، مما يكسبها إيرادات أعلى، وولاءً، وحصةً في السوق.
افتح أسرار التسويق المتعدد القنوات. اكتشف 11 إحصائية رئيسية ورؤى قابلة للتنفيذ لتعزيز التحويلات وتحفيز النمو.
مثل العديد من الصناعات، تأثرت التسويق بشدة بجائحة COVID-19. مع إغلاق العديد من المواقع الشخصية، كان على الشركات استكشاف طرق جديدة للتفاعل مع العملاء وتعلم كيفية التنسيق بين هذه القنوات. فجأة، أصبحت التسويق عبر عدة قنوات هي الكلمة الرائجة التي يتحدث عنها الجميع حيث كانت الشركات التي تستطيع النمو بنجاح إلى قنوات جديدة ودمجها في استراتيجيتها التسويقية الأكبر تتفوق. ومع ذلك، مع انتقال العالم من ذروة الجائحة، من المهم تقييم إلى أين تتجه هذه الصناعة وما هو مكان التسويق عبر عدة قنوات الذي لا يزال له وجود فيها.
استنادًا إلى هذه الإحصائيات الـ 11 للتسويق عبر عدة قنوات المأخوذة من مراجعات حديثة من قبل قادة الصناعة، من الواضح أن التسويق عبر عدة قنوات هنا ليبقى. العملاء الذين حصلوا على لمحة عن كيفية القدرة على الشراء والتفاعل مع العلامات التجارية عبر عدة قنوات لا يرغبون في التخلي عن تلك الحرية والراحة. تجعل هذه الإحصائيات من الواضح أن العلامات التجارية بحاجة إلى التركيز على تلبية وتجاوز التوقعات من خلال تقديم تجربة القنوات المتعددة التي يفضلها العملاء.
رؤية | لماذا هذا مهم |
|---|---|
يتكبد المتسوقون عبر عدة قنوات نفقات أعلى بكثير من المتسوقين الرقميين فقط | يظهر أن الاتصال الأفضل بين القنوات يعزز الإيرادات والولاء بشكل مباشر |
أكثر من نصف العلامات التجارية تستثمر في قدرات البيع في أي مكان | المنافسون يتوسعون عبر القنوات، لذا فإن التأخر عن الركب يعرض الحصة السوقية للخطر |
تحسين القنوات المتناسقة من كفاءة الإعلانات بنسبة 35% | زيادة الرسائل المتصلة تُحسن من التحويل مقابل الحملات المنفصلة |
يواجه معظم المسوقين صعوبة في شحن المحتوى عبر المنصات بسرعة | يعد وجود أدوات أمرًا ضروريًا لتقديم تنفيذ حقيقي عبر قنوات متعددة على نطاق واسع |
60% من العملاء يتوقعون رسائل متسقة عبر كل قناة | تجارب غير متطابقة تآكل الثقة وتؤثر سلبًا على معدلات التحويل |
التفاعل الإيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي يؤثر بشكل كبير على اختيار العلامات التجارية | تعمل القنوات الاجتماعية كنقاط دخول حرجة في قمة مسار الشراء |
يتوقع العملاء ويفضلون خيارات الخدمة الذاتية | يجب أن يدعم التسويق عبر عدة قنوات الراحة والسرعة دون إزالة المساعدة البشرية |
تظل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية هي القنوات الرئيسية لخدمة العملاء | التسويق الحقيقي عبر عدة قنوات يعني احتضان كل من الاتصال التقليدي والحديث |
يتوقع العملاء أن يعرف الوكلاء تاريخهم أينما تواصلوا | تعد البيانات الموحدة ضرورية لدعم العملاء بسرعة ووعي بالسياق |
تؤثر مرونة التسوق عبر الإنترنت ومن المتجر بشكل قوي على قرارات الشراء | يريد العملاء تصفح وشراء أينما كان مناسبًا في تلك اللحظة |
تخسر تجار التجزئة 10-30% من المبيعات عندما تكون القنوات غير متصلة | تؤدي عمليات التحويل السيئة بين القنوات إلى إيرادات حقيقية تُترك على الطاولة |
1. وجدت شركة تارجت أن مستهلكيها الذين يستخدمون القنوات المتعددة ينفقون عشرة أضعاف ما ينفقه المستهلكون الذين يستخدمون القنوات الرقمية فقط.
(IMD)
أولاً وقبل كل شيء، فإن الاستثمار في النهج متعدد القنوات يؤثر بشكل مباشر على الأرباح. يقدر المستهلكون مدى سهولة التفاعل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم والشراء منها عندما يكون كل شيء متصلاً بسلاسة.
يرغب الناس في أن يكونوا قادرين على العثور على صفقة في خلاصة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم، وشراء ذلك المنتج من صفحة الهبوط، وطرح أسئلة حول التسليم على واتساب، ثم استلامه في متجر محلي. عندما تعمل نقاط التلامس المتعددة معاً، فإن ذلك يخلق تجربة شراء تشجع على تكرار الأعمال والاجتماع بمزيد من الإنفاق.
2. 53% من العلامات التجارية تستثمر في أدوات تتيح لها البيع في أي مكان.
(شوبفاي)
جزء من بناء استراتيجية تسويق متعددة القنوات هو التأكد من أن الناس يمكنهم شراء منتجاتك حيث يشعرون بالراحة. لهذا السبب، تقوم معظم العلامات التجارية بتعزيز قدرتها على الوصول إلى المستهلكين أينما كانوا. بعض المتاجر التقليدية الكبرى تستثمر في التجارة الإلكترونية وقنوات رقمية أخرى، بينما ترى كيانات الإنترنت الأخرى القيمة في المتاجر الفعلية.
من الضروري، حيث تتطلع المزيد من الشركات إلى توسيع الطرق التي يمكن لعملائها التفاعل معها، أنه لا يمكنك تحمل التراجع. إعطاء الناس الخيار حول كيفية التفاعل مع علامتك التجارية هو جزء أساسي من جعل عملك متعدد القنوات حقًا.
3. تعمل قنوات التسويق المتعددة معًا على تحسين تأثير كفاءة الإعلانات بنسبة 35%. (شركاء التحليل)
القوة الحقيقية للتسويق متعدد القنوات ليست في عدد القنوات المتاحة للعملاء ولكن في مدى ترابطها. وجود واجهات متاجر معزولة ومواقع إلكترونية وحضور على وسائل التواصل الاجتماعي هو ببساطة تسويق متعدد القنوات، مما يفوت الكثير من الفوائد التي يمكن أن يجلبها التسويق متعدد القنوات.
على سبيل المثال، عندما تنسق جهود التسويق عبر قنوات متعددة، يساعد ذلك الشركات على تحقيق المزيد من جهودها التسويقية. ينص قاعدة التسويق 7 على أن المستهلكين يحتاجون إلى التفاعل مع علامتك التجارية سبع مرات قبل الشراء. مع كل تفاعل، تزداد فرصتك في التحويل. إذا كان كل من قنواتك تقوم بشيء مختلف، فسيكون من الصعب الوصول إلى سبع مرات. ومع ذلك، إذا أنشأت حملة تسويقية منسقة متعددة القنوات، فإن كل قناة تصبح أكثر كفاءة في تحويل العملاء.
3. يقول 83% من المسوقين إنهم يواجهون صعوبة في إنشاء محتوى يمكن إصداره بسرعة عبر جميع منصاتهم الرقمية.
(Acquia)
على الرغم من المكافآت الواضحة لإنشاء تجربة أكثر شمولية عبر قنوات متعددة، يكافح معظم المسوقين مع واقع تنفيذ ذلك. من السهل أن تقول أنك تريد إنشاء تجربة سلسة للعملاء عبر منصات متعددة، لكن الأمر مختلف تمامًا في التنفيذ بدون الأدوات المناسبة.
على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في تقديم تحديثات للعملاء عبر قنوات متعددة، سيكون من الصعب الحفاظ على تنظيم جميع تلك الاتصالات بدون صندوق الوارد المركزي. ستحتاج أيضًا إلى أتمتة السريان أثناء التوسع لضمان حصول العملاء على تحديثات متسقة وسريعة.
قال 60% من المستجيبين إنهم يتوقعون أن تعكس مواقع الشركات الإلكترونية، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وغيرها من الاتصالات جميعها نفس المعلومات.
الاتساق أمر حاسم للعملاء، حيث يتوقعون وجوداً موحداً من العلامات التجارية بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. على سبيل المثال، يتوقع المستهلكون أن تكون العروض متسقة ومروجة عبر المتاجر والمواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي. إذا فاتتهم صفقة لأنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي، ولكن تم الترويج لها فقط عبر البريد الإلكتروني، فلن يؤثر ذلك بشكل إيجابي.
77٪ من المستهلكين سيختارون علامة تجارية على حساب منافس بعد تجربة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي.
بمعنى آخر، وسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة فريدة لـ التواصل مع العملاء وبناء علامتك التجارية إلى ما هو أبعد من تحديثات المنتجات. عند الاستفادة منها بشكل صحيح، تكمل وسائل التواصل الاجتماعي نهجك الشامل من خلال جذب الأشخاص لما تريد قوله وما تبيعه.
على سبيل المثال، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تثير اهتمام الناس بمنتجك من خلال إعلانات الفيديو والصور. إذا كان العميل مهتمًا، يمكنه الانتقال مباشرة من منشور إلى الصفحة المقصودة للمنتج المعلن عنه (مع رمز المبيعات محمل مسبقًا لهم). علاوة على ذلك، يمكن أن تتضمن تلك الصفحة المقصودة تفاصيل عن المتاجر القريبة منهم التي تحتوي على المنتج في المخزون في حالة رغبتهم في تجربته أو رؤيته. بهذه الطريقة، من السهل على العميل إنهاء الشراء بالطريقة المفضلة لديهم واحتمالية أن يصبح عميلاً متكرراً.
86% من المستجيبون يتوقعون وجود خيار خدمة العملاء الذاتي، وثلثا المستجيبين يحاولون الخدمة الذاتية قبل التحدث مع ممثل.
توفير المرونة في كيفية تواصل المستهلكين معك أمر مهم أيضًا. كما توضح هذه الإحصائية، يرغب معظم الناس اليوم في خيار الخدمة الذاتية الذي يتيح لهم العثور على المعلومات أو حل المشكلات في وقتهم الخاص. ومع ذلك، لا يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية يجب أن تحل محل جميع أشكال خدمة العملاء الأخرى.
7. عندما سُئلوا عن أفضل 3 طرق مفضلة لديهم للتواصل مع خدمة العملاء، قال 69% من المستهلكين عبر الهاتف، و54% قالوا عبر البريد الإلكتروني، و46% قالوا عبر الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل مباشر.
(TCN)
جزء من بناء نهج متعدد القنوات لخدمة العملاء هو توفير عدة وسائل للتواصل لعملائك. قد يرغب كل شخص في الحصول على المساعدة من خلال قنوات مختلفة، اعتمادًا على تفضيلاتهم الشخصية وما هو مناسب لهم في تلك اللحظة.
لجعل خدمة العملاء لديك متعددة القنوات حقًا، يتطلب منك الحفاظ على تكامل جميع هذه القنوات. إن وجود أنظمة مرنة لمساعدة العملاء بغض النظر عن القناة هو السر للوفاء بتوقعات العملاء.
75٪ من المستجيبين يريدون من وكلاء خدمة العملاء أن تتوفر لديهم معلوماتهم وتاريخ مشترياتهم.
تعني القنوات المتعددة أنه بغض النظر عن القناة التي يتواصل بها العميل معك، سيعرف الوكيل كل ما يحتاج إلى معرفته حول الحساب. على سبيل المثال، إذا اتصل عميل بخدمة العملاء عبر واتساب ثم حضر إلى المتجر للتحقق من شيء ما، فستكون جميع تفاصيل تلك المحادثات متاحة لمندوب المتجر.
لتحقيق هذا المستوى من الترابط، يحتاج عملك إلى حلول ذكية تحافظ على دمج بيانات العملاء عبر قنوات متعددة. مع دعم الطائر، يرى وكلاؤك خيطًا موحدًا لجميع اتصالات العملاء عبر جميع قنواتك. إذا احتاج العميل إلى تغيير القنوات أو إذا اتصل مرة أخرى بعد أسبوع، سيرى الوكيل الذي يقوم بمعالجة المكالمة جميع الاتصالات التي أجراها ذلك الشخص مع شركتك في مكان واحد مريح.
٩. ٤٧٪ من المستهلكين يقولون إن إمكانية التحقق من المنتجات عبر الإنترنت والشراء في المتجر أو العكس لها "تأثير كبير على قراراتهم الشرائية."
(شوبيفاي)
في هذه المرحلة، يعتبر المتجر الواجهة ومتجر التجارة الإلكترونية كل منهما امتدادًا للكيان نفسه. يريد المستهلكون أن يتمكنوا من الاستفادة من مزايا كل منهما عندما يكون ذلك مناسبًا لهم. إذا شعروا أن بنيتك التحتية غير قادرة على مواكبة رغباتهم، فسوف يبحثون في أماكن أخرى.
10. تجار التجزئة الذين لا يمكنهم تلبية توقعات المستهلكين فيما يتعلق بالمرونة في التسوق عبر الإنترنت/شخصيًا يخسرون حوالي 10-30% من المبيعات.
(IMD)
هذه جزء كبير من المبيعات التي تغادر لأن الحضور الشخصي والإلكتروني غير متزامنين. تبين هذه البيانات أيضًا إذا كان لديك منافس يتفوق عليك في هذا المجال، فإن العديد من المستهلكين على استعداد للتحول للحصول على نوع الخدمة التي يبحثون عنها.
من الجانب الآخر، الاستثمار في تجارب القنوات المتعددة هو واحدة من أفضل الطرق لزيادة حصتك السوقية بشكل ملحوظ. إذا كنت تتحرك أولًا وتقدم للعملاء التجربة الحديثة المتكاملة التي يتوقعونها، يمكنك جني المكافآت التي تأتي مع ذلك.
اتخذ الخطوات الأولى لتصبح متعدد القنوات
يتوقع المزيد والمزيد من المستهلكين أن تتبنى الشركات نهجًا موحدًا متعدد القنوات في كل ما تفعله. تحتاج جميع أجزاء العمل إلى تبادل المعلومات حتى يتمكن المستهلك من البحث والتعلم أكثر، والشراء، والحصول على الخدمة لمنتجك عبر منصات مختلفة متعددة.
قد تبدو التحديات المتعلقة بأن تصبح متعدد القنوات مرعبة، لكن الأمر يصبح أسهل بكثير مع Bird. يمكنك الوصول إلى عملائك أينما كانوا من خلال صندوق الوارد الموحد لدينا، و منشئ التدفقات، والتكامل مع قنوات مثل البريد الإلكتروني و واتساب.
جرب Bird مجانيًا اليوم، أو اتصل بنا للحصول على مزيد من التفاصيل.
