联想通过与Bird合作，将入站呼叫中心成本降低了35%，同时提高了客户满意度

第一步是迁移联想现有的WhatsApp渠道，而不会打扰客户或需要对联想的网站或现有文档进行更改。Bird无缝管理了迁移，同时保持了联想的WhatsApp号码不变。这意味着联想的WhatsApp渠道零客户停机时间。 

一旦WhatsApp迁移完成，联想希望专注于三个关键客户体验：互动语音回复（IVR）分流、维修状态更新和通过联想虚拟助手进行问题排查。 

互动语音回复（IVR）

联想认识到，通过将更多的客户支持量从一对一电话转移到更异步的消息应用（如WhatsApp），可以获得运营效率并改善客户体验。他们通过WhatsApp引入了IVR分流，给予客户选择，如果他们不想等待接线员对话，就可以转到WhatsApp会话。 

通过IVR分流，客户可以选择通过聊天机器人或真人代理快速解决问题。这通过减少等待时间和增加客户问题处理量来改善客户体验。此外，联想的客户服务代理的生产力也得到了提高，因为他们不再需要处理简单和复杂解决问题的混合服务。由于IVR/WhatsApp分流，他们能够集中精力处理更少、更复杂的问题，而不会因简单、重复的问题而分散他们的时间。

维修状态更新

对于任何技术产品，有时需要进行维修。联想希望为使用其维修服务的客户提供更好的维修状态可见性，而不用与真人代理交谈。 

通过集成Bird’s Flows产品与联想的维修跟踪系统，联想创建了互动式的双向消息交流体验，使客户能够通过WhatsApp请求并实时接收维修更新。这帮助客户在急于了解更新时保持信息通畅，并防止支持中心的呼叫量激增。 

通过联想虚拟助手进行问题排查

联想已经拥有现有的AI技术，以IBM Watson为动力的虚拟助手“Lena”。公司希望将Lena的AI能力整合到更多的客户支持场景中，以提升更多客户自助解决常见问题的能力。

联想再次使用Bird’s Flows产品将Lena与WhatsApp集成，使客户能够在WhatsApp上聊天谈论他们的问题，被Lena“诊断”并通过故障排除视频提供解决方案。Lena还允许客户在问题需要更直观的解决方案时将其升级到真人代理。