Expert，一家成立于1967年的荷兰公司，在22个欧洲国家拥有超过5,000家消费电子和家电零售商的广泛网络。

每家门店均由独立的本地企业家拥有，这使得Expert能够为客户提供他们所熟悉和信任的人的专业建议和个人服务。Expert的代理商通过一对一的对话与客户建立了持久的客户关系。

挑战

Expert在商店与客户之间的个性化一对一互动未能如预期般转化为数字通信。购买体验显得零散，与本地商店老板提供的服务水平不相匹配。

Expert理解客户在浏览电子商务商店的产品时有问题并需要帮助，但他们无法向当地商店专家寻求建议。例如，当用户在网上浏览时，意图购买如扬声器等大件商品时，可能会出现需要专家直接回答的问题。这正是Expert的客户所期待的那种个人服务。

随着Expert的客户越来越倾向于通过在线商店进行购买和通过聊天进行沟通，Expert决定需要一种方式将温暖、友好的店内体验带入其消息渠道，尤其是在WhatsApp上。

Expert可能不得不雇佣一大批开发人员来寻找解决方案。相反，他们向Bird寻求了一种快速、简单易用且易于管理的“无代码”方法，将WhatsApp集成到他们的在线购买体验中，并利用其225多名代理商继续与客户建立个人联系。

解决方案

‍为了应对新挑战并创建一个基于代理商专业知识的个性化体验，Expert在其在线商店的产品展示页面中添加了WhatsApp按钮。

在Bird的协助和指导下，Expert建立了一个新的礼宾服务，使每位客户都能够实时获得来自Expert的225多名代理商的个性化和专业建议。当客户点击WhatsApp按钮时，他们获得的建议与在商店中的建议相同。

“在我们的网络商店中添加WhatsApp按钮 — 快速与商店互动 — 确实帮助Expert留住客户、实现差异化并刷新品牌形象，”Expert业务流程分析师Micha van den Akker说。

Bird的工具是弥合在线购物与WhatsApp之间差距的关键。

流程构建器使Expert团队能够建立路由规则，将客户引导至其225多名代理商之一，以获得正确的专业知识和帮助。新增的自动化帮助减少了手动响应时间，现在可以通过WhatsApp完成交付和订单流程。

通过Bird的收件箱，通信仪表板实现了集中化。所有客户通信现在组织成单一客户线程 — 无论客户是通过电子邮件、电话、Messenger、WhatsApp或LiveChat联系。

最后，聊天小组件被添加到他们的网站，以便给浏览产品的客户提供更快速的与代理商互动的方式。

它的样子

“当我们的客户点击按钮时，它将为他们打开WhatsApp，并带有预定义消息，当他们发送此消息时，它会被路由到正确的商店，”van den Akker说。

随着这些对话在WhatsApp上进行，Expert成功地将店内客户体验转变为熟悉和个人化的聊天环境。个别商店现在可以轻松在客户偏好的渠道上重新与客户互动，提供使Expert在竞争中脱颖而出的个人建议。

结果

Expert与Bird合作以应对将店内体验转化为在线和消息传递渠道的挑战，发现了快速、简单的方法，使其225多名代理商能够获得与当地客户以一种感觉个性化的方式继续沟通的工具。

结果是，从产品页面的潜在客户到销售的转化率达到了80%。此外，Expert的团队每月管理大约50,000条来自客户的WhatsApp消息。

随着消费者的沟通偏好的演变，Expert将继续寻找利用Bird提供的多功能平台的方式。

“在我们的网络商店中添加WhatsApp按钮 — 快速与商店互动 — 确实帮助Expert留住客户、实现差异化并刷新品牌形象。”

Micha van den Akker，业务流程分析师