Como a Sunway Property encanta e converte mais clientes com o Bird
300%
Tempos de resposta mais rápidos
Superior
Taxas de conversão:
24/7
comunicação para o cliente
Para construir as comunidades inovadoras e sustentáveis que estão no centro de sua missão, a Sunway Property primeiro buscou melhorar sua forma de engajar com seus clientes. Ao fazer parceria com a Bird, o desenvolvedor foi capaz de repensar seu processo de qualificação de leads de pré-venda e as ofertas de serviço ao cliente pós-venda.
Para construir as comunidades inovadoras e sustentáveis que estão no centro de sua missão, a Sunway Property primeiro buscou melhorar a forma como interage com seus clientes. Ao se associar à Bird, o desenvolvedor foi capaz de repensar seu processo de qualificação de leads pré-venda e suas ofertas de atendimento ao cliente pós-venda.
O problema: Comunicações com os clientes lentas e opacas
A indústria de imóveis se move rapidamente, então a comunicação oportuna pode ser a diferença entre fechar uma venda e perder o interesse de um comprador potencial. As comunicações com clientes da Sunway Property estavam atrasadas nesse aspecto.
Resposta lenta
“Uma de nossas prioridades principais era melhorar os tempos de resposta ao cliente”, disse Heng Meng Yong, Chefe de Transformação Digital da Sunway Property. “Precisávamos voltar aos clientes o mais rapidamente possível, para causar uma impressão forte e positiva desde o início e mostrar que levamos a sério a resposta aos nossos potenciais clientes.”
Péssima visibilidade
A equipe da Sunway Property também tinha pouca visibilidade sobre as comunicações de seus representantes de vendas com os clientes. As comunicações com os clientes estavam espalhadas entre SMS, e-mail e uma série de contas pessoais do WhatsApp, o que dificultava o acompanhamento de leads, clientes e vendas – agravado pelo fato de que a equipe tinha que coletar manualmente e compilar essas informações.
“No geral, faltava-nos uma visão 360 adequada. Não sabíamos se os representantes de vendas realmente responderam aos clientes, quando responderam e como falaram com os clientes”, disse Yong. “Queríamos acompanhar melhor as comunicações para ajudar nossa equipe de vendas a melhorar e para rastrear mais precisamente onde nossos clientes estão no processo de vendas.”
Pouco feedback
Outro desafio significativo era reunir feedback genuíno e honesto dos clientes, medido em Pontuações de Promotor Líquido (NPS). A equipe coletava esse feedback manualmente, com caneta e papel — o que era tanto demorado quanto difícil para os clientes responderem de forma autêntica. Sem um processo mais simplificado e automatizado, a Sunway Property lutava para reunir feedback significativo dos clientes.
A solução: Construir uma visão 360 do cliente e implementar o WhatsApp em grande escala
Ao avaliar soluções, a Sunway Property tinha vários requisitos:
Flexibilidade de implementação, especialmente APIs flexíveis, para recuperar dados de várias fontes
Compatibilidade com Webhooks para comunicações com todas as plataformas
Facilidade de uso, com uma interface de usuário limpa
Anteriormente, o desenvolvedor contava com várias soluções de comunicação desconectadas, incluindo contas pessoais do WhatsApp, mensagens SMS e uma ferramenta de e-mail barata, mas ineficaz.
Agora, eles usam Inbox e WhatsApp para Negócios, permitindo que escalem suas comunicações e rastreiem suas mensagens em um hub centralizado. O WhatsApp se tornou seu canal de comunicação mais eficaz, graças à sua interatividade e facilidade de engajamento dos clientes com os representantes da Sunway Property através dele.
Qualificando leads para representantes de vendas
Para utilizar o WhatsApp ao seu pleno potencial, a Sunway Property integrou o canal em seu pipeline de vendas. Por exemplo, quando a empresa lança um novo desenvolvimento imobiliário e o anuncia nas mídias sociais, os prospectos são direcionados a uma página de destino. A partir daí, os clientes se inscrevem via WhatsApp, onde o Bird os orienta imediatamente através de fluxos automatizados, fazendo perguntas de qualificação para registrar seu interesse em propriedades específicas.
Uma vez que o lead é automaticamente qualificado, o Bird o passa para os representantes de vendas da Sunway Property através do Inbox. Lá, um membro da equipe pode pegar o lead e continuar a conversa com comunicação direta e personalizada, convertendo-o em uma venda.
Capturando feedback de clientes
Em vez de coletar feedback em papel, um método desatualizado que era tanto complicado quanto difícil de analisar, a Sunway Property agora usa o Bird para enviar mensagens via WhatsApp imediatamente após os clientes deixarem um evento. As pontuações NPS são coletadas de forma fácil, segura e digital, integrando automaticamente esses dados em seus painéis para análise em tempo real.
A partir daqui, eles convertem os leads em vendas para seus desenvolvimentos imobiliários.
Eles também planejam usar o Bird para casos de uso de "Pós-Vendas ou Serviço", por exemplo, quando você mora em uma de suas propriedades, pode usar o WhatsApp para serviços de concierge ou suporte geral para o uso de sua casa.
Os resultados: Tempos de resposta mais rápidos e taxas de conversão aumentadas
“Os clientes ficam impressionados com a rapidez com que retornamos a eles”, disse Yong. “Garantir que tenham uma experiência contínua e tranquila teve um impacto significativo em nosso sucesso geral.”
A integração estratégica do WhatsApp nos processos de vendas da Sunway Property tem sido transformadora, evidenciada por um aumento significativo nas taxas de conversão e na satisfação do cliente.
Clientes que interagem com a empresa via WhatsApp têm uma taxa de conversão mais alta do que aqueles que simplesmente preenchem um formulário de “Fale Conosco” em seu site. Reconhecendo esses ganhos e o potencial para resultados ainda melhores, a Sunway Property está investindo ainda mais no WhatsApp como uma plataforma de comunicação.
O mais importante, sua equipe de vendas alcançou seu objetivo de diminuir os tempos de resposta – em incríveis 300%. Mesmo fora do horário comercial normal, o uso de fluxos automatizados da Bird permite que a empresa continue respondendo a leads 24/7. Isso cria um efeito “Uau!” para os potenciais clientes e começa a jornada do cliente de forma positiva.
Da pré-venda à pós-venda
À medida que a Sunway Property olha para o futuro, o próximo passo ambicioso é implementar o WhatsApp não apenas como uma ferramenta para adquirir clientes, mas como um componente vital do serviço de atendimento ao cliente contínuo.
Assim que os clientes fazem a transição de potenciais compradores para proprietários, suas necessidades evoluem, mas a expectativa por um serviço rápido e eficiente permanece. Ao utilizar o WhatsApp para responder a perguntas frequentes e abordar preocupações comuns, a Sunway será capaz de oferecer suporte instantâneo no estilo concierge aos proprietários de imóveis.
No que diz respeito ao engajamento digital, a Sunway Property é a pioneira em todo o grupo Sunway mais amplo, diz Yong. E agora, eles estão procurando ajudar o restante da Sunway a acompanhar seu sucesso.
“Estamos explorando a possibilidade de trabalhar com outras unidades de negócios para ver como elas também podem aproveitar o WhatsApp”, disse Yong.
Sobre a Sunway Property
Sunway Property é a divisão de propriedades do Sunway Group, o principal conglomerado da Malásia com interesses diversificados, listado na Bursa Malaysia e um integrante do FTSE4Good Index Series. Como um Desenvolvedor de Comunidade Master, Sunway Property cumpre a ODS 11, visando tornar as cidades e assentamentos humanos inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis. A Sunway Property constrói, possui e opera cidades integradas e desenvolvimentos que abrangem mais de 5.000 acres em toda a Malásia, criando ecossistemas saudáveis, seguros e bem conectados para as comunidades viverem, aprenderem, trabalharem e brincarem. O portfólio da Sunway Property inclui propriedades aclamadas internacionalmente na Malásia e no exterior, incluindo China, Camboja, Vietnã e Singapura. Para mais informações, visite http://www.sunwayproperty.com.
Sobre o Pássaro
Bird é um CRM de primeira linha em IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com um negócio é tão fácil quanto conversar com um amigo. Facilitamos a comunicação entre empresas e seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo e em cada canto do planeta. Se você já pediu comida para viagem, devolveu um pacote, entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram potencializadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossas aplicações e nossas APIs ajudam as empresas a agilizar conversas através dos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram - e a construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e a expertise omnichannel tornam a vida mais fácil para os trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar grandes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
