A OVO Energy alcança 2x de eficiência dos agentes automatizando leituras de medidores
128%
aumento nas permissões de marketing
+90%
redução nos gastos com marketing
2x
número de ingressos atendidos por agente a cada hora
A funcionalidade Flow Builder e Inbox que a Bird fornece é uma experiência realmente fácil e amigável que ajuda nossos membros a entrar em contato com a OVO Energy rapidamente.
A OVO está em uma missão através de sua estratégia de sustentabilidade, o Plano Zero, para enfrentar a questão mais importante do nosso tempo: a crise climática, trazendo seus clientes com eles na jornada em direção a uma vida com zero carbono. Para ajudar a expandir sua capacidade de se conectar digitalmente com os membros, a OVO Energy recorreu à Bird.
Desafio
Em 2020, o bloqueio da pandemia de COVID-19 criou dois desafios:
Os agentes começaram a trabalhar em casa de acordo com as restrições do Covid-19. Isso criou a necessidade de uma plataforma de comunicação que fosse segura e fácil de usar em qualquer lugar.
Para alinhar-se à sua visão empresarial, a OVO Energy precisava expandir sua capacidade de se comunicar digitalmente com os membros e oferecer mais opções aos membros sobre como interagir com a OVO. Eles também buscaram uma maneira mais eficiente de realizar leituras mensais do medidor usando comunicação digital amigável ao consumidor.
Solução
A OVO Energy trabalhou com a Bird para estabelecer um canal de comunicação interativo que permitisse aos membros contatar diretamente a OVO por meio do WhatsApp para enviar leituras automatizadas de seus medidores de energia doméstica a cada mês, aliviando a necessidade de uma visita do leiturista.
Veja como a automação de leitura de medidores da OVO Energy baseada no WhatsApp funciona:
O cliente inicia um chat automatizado no WhatsApp com a OVO Energy.
A identidade do cliente, tipo de combustível e leitura anterior do medidor são verificados automaticamente através do banco de dados da OVO.
O cliente envia uma nova leitura do medidor com uma foto ou entrada escrita.
A nova entrada é verificada e essa informação é adicionada ao banco de dados para faturamento.
Além de construir o sistema de leitura de medidores, a OVO Energy incorporou uma série de recursos que economizam tempo e dinheiro, projetados para otimizar suas comunicações digitais:
Desvio IVR (resposta de voz interativa) envia os membros do sistema telefônico para uma conversa automatizada no WhatsApp.
Códigos QR em e-mails e outras comunicações pela internet levam os membros ao WhatsApp, familiarizando ainda mais os membros com uma forma mais eficiente de se comunicar com sua empresa de energia.
Desvio de site e páginas de contato enviam membros para uma URL rastreável para construção de listas e coleta de dados, proporcionando à OVO Energy a capacidade de medir os resultados de seu esforço para transitar para o WhatsApp para comunicação com o cliente.
Como parece
Por que eles escolheram o Bird
A OVO Energy recorreu ao WhatsApp e ao Bird para ajudar a enfrentar esses desafios. A OVO escolheu o WhatsApp porque é o aplicativo de mensagens mais popular no Reino Unido e, portanto, é familiar para a maioria dos membros da OVO. O WhatsApp também possui recursos, como imagens, vídeo e funcionalidade de localização, que proporcionam uma experiência mais robusta e perfeita para os membros.
Para usar a API do WhatsApp Business, a OVO Energy precisaria trabalhar com um provedor oficial de Soluções Comerciais do WhatsApp. Eles escolheram MessageBird porque:
Os produtos Inbox e Flow Builder do Bird forneceram as soluções de automação ideais para a OVO entregar uma plataforma fácil e amigável ao usuário.
O profundo conhecimento prático do Bird sobre comunicação omnicanal e o compromisso com o atendimento ao cliente.
Resultados
A OVO Energy descobriu que seus membros se adaptaram bem à transição para a comunicação através do WhatsApp. A empresa de energia também alcançou melhorias significativas na eficiência operacional, ao mesmo tempo em que melhorou a experiência do cliente.
A Bird e o WhatsApp possibilitaram melhorias significativas na eficiência para a OVO Energy durante os primeiros três meses de implementação:
A CSAT melhorou em 44% em comparação ao seu canal de telefonia
Aumento de +128% na obtenção de consentimento para marketing em comparação a outros canais
2x o número de atendimentos gerenciados por agente a cada hora
O NPS está acima de +90% no canal do WhatsApp
Todas as avaliações do TrustPilot para a implementação do WhatsApp da OVO receberam classificações de cinco estrelas dos membros.
“A funcionalidade de Flow Builder e Inbox que a Bird fornece é uma experiência realmente fácil e amigável que ajuda nossos membros a contatar a OVO Energy rapidamente. Nossa equipe também considera a ferramenta útil e eficiente para usar.”
Daniel Baker, Gerente de Desenvolvimento de Negócios
