Dowiedz się, jak automatyzacja obsługi klienta może przekształcić Twoją firmę dzięki chatbotom, zautomatyzowanym procesom i narzędziom do samodzielnej obsługi. Odkryj, jak obniżyć koszty, poprawić czas odpowiedzi i zwiększyć satysfakcję klientów bez rezygnacji z ludzkiego podejścia.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Więcej niż 90% klientów jest skłonnych kupować od firmy więcej niż raz, jeśli oferuje doskonałą obsługę klienta. Superiorna pomoc klientom, połączona z wartościowym produktem, jest kluczowa dla utrzymania konkurencyjności w dzisiejszym świecie.
To powiedziawszy, w miarę jak oczekiwania klientów rosną, dostarczanie natychmiastowego, nieprzerwanego wsparcia staje się wyzwaniem. Obiecującym sposobem na optymalizację funkcji wsparcia klienta, bez zwiększania liczby zatrudnionych, jest wprowadzenie automatyzacji.
Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta przyniesie niższe koszty ogólne, wyższą produktywność i przede wszystkim poprawioną satysfakcję klientów.
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
Automatyzacja wsparcia klienta to proces wykorzystujący technologię do zmniejszenia zaangażowania ludzkich agentów w świadczenie pomocy klientom. Tego typu automatyzacja opiera się na określonych narzędziach i technikach, takich jak chatboty, zautomatyzowane przepływy pracy i z góry ustalone odpowiedzi.
Automatyzacja nie ma na celu całkowitego zastąpienia żywych agentów w procesie wsparcia. Celem jest automatyczne wykonywanie rutynowych zadań i umożliwienie klientom rozwiązywania większości ich problemów za pomocą samodzielnych usług. W ten sposób personel wsparcia będzie miał wystarczająco dużo czasu, aby zajmować się pilniejszymi i bardziej złożonymi sprawami, które wymagają ludzkiego dotyku. Twoi klienci będą szczęśliwsi, podczas gdy członkowie twojego zespołu pozostaną produktywni, nie wypalając się. Wszyscy wygrywają!
Powszechne przykłady automatyzacji obsługi klienta
Firmy nie muszą polegać tylko na agentach na żywo, aby komunikować się z klientami. Zamiast tego mogą zatrudnić chatboty.
Chatbot to system, który wchodzi w interakcję z klientami, wykorzystując technologię sztucznej inteligencji konwersacyjnej na różnych kanałach komunikacji, takich jak aplikacje do wiadomości, SMS oraz widgety czatu na stronach internetowych. Pomagają firmom natychmiast komunikować się i rozwiązywać problemy klientów za pomocą automatycznych odpowiedzi.
Klienci mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi na większość swoich zapytań, nie wchodząc nigdy w interakcję z człowiekiem. Nowoczesne chatboty są na tyle inteligentne, aby zrozumieć pytania klientów i odpowiedzieć odpowiednią zautomatyzowaną odpowiedzią.
Łączenie klientów z odpowiednimi agentami
Chatboty nie zawsze są w stanie dostarczyć satysfakcjonujące odpowiedzi. Niektóre zgłoszenia wymagają bardziej bezpośredniego podejścia od agentów obsługi klienta. Firmy wykorzystują przepływy, aby automatycznie kierować lub przypisywać te zgłoszenia do dostępnych pracowników wsparcia. W ten sposób agenci nie muszą ręcznie przypisywać się do zgłoszeń, co zwiększa efektywność i skraca czas odpowiedzi.
Te przepływy mogą być również skonfigurowane tak, aby przypisywać określone zgłoszenia do agentów, którzy posiadają niezbędną wiedzę potrzebną do ich zamknięcia przy pierwszej próbie. Znane jako „routing oparty na umiejętnościach”, zapobiega to łączeniu klientów z niewłaściwymi agentami lub działami, oszczędzając czas. Na przykład, jeśli klient potrzebuje pomocy w rozwiązywaniu problemu z oprogramowaniem, routing oparty na umiejętnościach połączy go z przedstawicielem wsparcia, który posiada techniczną wiedzę na temat tego konkretnego oprogramowania.
Automatyzacja żmudnych zadań
Bez automatyzacji agenci muszą spędzać niezliczone cenne godziny każdego miesiąca na nudnych, powtarzalnych zadaniach. W rezultacie ich poziom produktywności spada. Ostatecznie to klient cierpi.
Ten problem można rozwiązać poprzez automatyzację przepływu pracy - wykonanie zadań na podstawie określonych warunków i zdarzeń. Na przykład ankieta dotycząca opinii klientów mogłaby być automatycznie wysyłana po zamknięciu zgłoszenia. Lub sztuczna inteligencja mogłaby być używana do skanowania i zrozumienia zgłoszenia, a następnie automatycznego oznaczania lub tagowania zgłoszenia, aby pomóc agentom w kontekście.
Wykonywanie działań na innych platformach
Nowoczesne wtyczki i interfejsy API pozwalają na integrację i usprawnienie narzędzi w twoim stosie technologicznym. To połączenie umożliwia agentom automatyczne uruchamianie i wykonywanie zadań na różnych platformach bezpośrednio z ich miejsca pracy, lub menedżerom obsługi klienta tworzenie automatycznych przepływów pracy, które nie wymagają zaangażowania agentów.
Na przykład, jeśli platforma do przesyłania wiadomości i oprogramowanie do obsługi zgłoszeń są zintegrowane, agenci mogą w teorii oznaczać zgłoszenia jako rozwiązane, nie opuszczając narzędzia do przesyłania wiadomości. Albo klienci mogą zainicjować zwrot, po prostu wchodząc w interakcję z chatbotem.
Wykorzystanie rekomendowanych odpowiedzi
Znane również jako „gotowe odpowiedzi”, rekomendowane odpowiedzi to wcześniej ustalone odpowiedzi na często zadawane pytania. Zamiast wielokrotnego wpisywania tej samej odpowiedzi na często zadawane pytanie, agent może po prostu wybrać rekomendowaną odpowiedź jednym kliknięciem i zaoszczędzić czas. Nowoczesne platformy obsługi klienta wykorzystujące możliwości dużych modeli językowych (LLM) mogą analizować pytania klientów i sugerować rekomendowane odpowiedzi dla agentów.
Te odpowiedzi mogą być także skonfigurowane tak, aby udostępniały przydatne zasoby - artykuły z bazy wiedzy, przewodniki, filmy instruktażowe - jeśli zarejestrowana odpowiedź nie jest dostępna.
Korzyści z automatyzacji wsparcia klienta dla Twoich klientów
Automatyzacja eliminuje wąskie gardła w procesie wsparcia, co pomaga klientom szybciej rozwiązywać ich problemy i mieć pozytywne doświadczenia z Twoją marką. Oto jak:
Rozwiązywanie problemów z samodzielną obsługą
Dzięki automatyzacji klienci mogą rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, bez kontaktu z agentem wsparcia. Tradycyjnie klient musiał wysłać e-mail do wsparcia lub zadzwonić do agenta, gdy potrzebował pomocy. Proces ten zajmował dużo cennego czasu klienta, ponieważ musiał czekać, aż ktoś po drugiej stronie się zaangażuje. Jeśli zespół wsparcia klientów był przytłoczony zgłoszeniami, mogło minąć wiele godzin, a nawet dni, zanim wrócili z odpowiedzią.
W rezultacie większość klientów woli rozwiązywać swoje problemy samodzielnie. W rzeczywistości, 81% konsumentów woli samodzielną obsługę niż rozmowę z przedstawicielem.
Na przykład firma mogłaby stworzyć bazę wiedzy pełną przydatnych zasobów. Klienci mogliby uzyskać dostęp do zasobów w dowolnym czasie za pośrednictwem strony internetowej firmy lub poprzez interakcję z chatbotem. W ten sposób mogą znaleźć informacje, których potrzebują, aby rozwiązać swój problem bez rozmowy z agentem.
Natychmiastowe znajdowanie odpowiedzi
Klienci są 2,4 razy bardziej skłonni kupić od firmy, która szybko rozwiązuje ich problemy. Jednym ze sposobów na to jest dostarczanie natychmiastowych odpowiedzi na ich zapytania. Klient zazwyczaj musi skontaktować się z firmą za każdym razem, gdy ma pytanie dotyczące jej produktu lub usługi. Bez automatyzacji, są zmuszeni rozmawiać z agentem wsparcia, który może zająć dużo czasu, aby odpowiedzieć. A gdy już to zrobi, zawsze istnieje szansa, że nie będą w stanie dostarczyć satysfakcjonującej odpowiedzi z powodu ograniczonej wiedzy.
Jednak dzięki technologiom takim jak chatboty i zautomatyzowane odpowiedzi, klienci mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi bez konieczności rozmawiania z człowiekiem. Nawet jeśli nie ma zarejestrowanej odpowiedzi na zapytanie, chatbot/automatyczne odpowiedzi mogą przynajmniej udostępnić odpowiednie zasoby z bazy wiedzy firmy klientowi. Co więcej, klienci mogą wygodnie skontaktować się z firmą o każdej porze dnia, mając pewność, że otrzymają odpowiedź.
Korzyści z automatyzacji wsparcia klienta dla Twojej firmy
Zautomatyzowane wsparcie dla klientów pomoże Ci zoptymalizować funkcje wsparcia, kontrolować koszty i dostarczać wspaniałe doświadczenia klientom. Posiadając solidną automatyzację, możesz:
Robić więcej za mniej
Twoi pracownicy muszą zmagać się z setkami, a nawet tysiącami zgłoszeń wsparcia każdego dnia. Te zgłoszenia obejmują od prostych zapytań, na które można odpowiedzieć w mniej niż minutę, po poważniejsze problemy czy skargi, które wymagają więcej czasu na rozwiązanie. Bez technologii jedynym sposobem na szybsze przetwarzanie zgłoszeń jest zwiększenie zespołu. Jednak samo zatrudnianie większej liczby osób nie jest zrównoważonym rozwiązaniem.
Najlepszą opcją jest poleganie na automatyzacji, ponieważ pozwoli ona Twojemu zespołowi zamknąć więcej zgłoszeń w szybszym tempie, nie zwiększając liczby pracowników. Na przykład chatboty i automatyczne odpowiedzi mogą zająć się zgłoszeniami o niskim priorytecie, takimi jak odpowiadanie na częste zapytania klientów. Zautomatyzowane przepływy mogą pomóc w realizacji powtarzalnych zadań, takich jak zbieranie informacji o klientach i zamykanie zgłoszeń.
To zwalnia pracowników wsparcia do zajmowania się zgłoszeniami o wysokim priorytecie, które wymagają żywych agentów. W ten sposób czas odpowiedzi (FRT), który oznacza czas, w którym agent odpowiada na pierwszą wiadomość klienta, się skraca. Ogólnie mówiąc, czas rozwiązania — czas od pierwszego kontaktu z klientem do momentu, w którym oferowane jest rozwiązanie — również się skraca.
Zapewnij spersonalizowane wsparcie na dużą skalę
Zgodnie z Harvard Business Review i Salesforce, 88% przedsiębiorstw przypisuje swoje wyniki dostarczaniu wysokiej jakości spersonalizowanych doświadczeń klientów. Jednak personalizacja to coś więcej niż tylko poprawne podanie imienia klienta. Kluczem do zaoferowania wspaniałego, spersonalizowanego doświadczenia jest zapewnienie kontekstowego wsparcia, które opiera się na poprzednich zakupach, pytaniach i obawach klienta. Jednak ręczne oferowanie takiego poziomu personalizacji na dużą skalę jest niemal niemożliwe.
Zautomatyzowana platforma messagingowa, która integruje się z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), może w tym pomóc. Na przykład agenci mogą odwoływać się do starszych rozmów, aby uzyskać więcej kontekstu i oferować lepsze wsparcie. Lub wiadomości szablonowe mogą być łatwo wypełniane danymi osobowymi klienta i historią zakupów. Możliwości są niemal nieograniczone!
Rozpocznij korzystanie z automatyzacji obsługi klienta
Zautomatyzowana obsługa klienta, jeśli jest odpowiednio realizowana, przyniesie wielkie korzyści dla Twojego biznesu jako całości, optymalizując Twój zespół i ułatwiając pozytywne doświadczenia klientów.
Partner automatyzacji, który nie tylko dostarcza niezbędne rozwiązania, ale także pomaga w ich testowaniu i wdrażaniu, jest kluczowy dla rozpoczęcia współpracy. Bird oferuje jeden z najbardziej kompleksowych zestawów obsługi klienta, wypełniony wszystkimi skalowalnymi rozwiązaniami, które potrzebujesz do stworzenia płynnej funkcji wsparcia. Skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej, w jaki sposób możemy pomóc.
