Konsumenci teraz wchodzą w interakcje z markami za pośrednictwem wielu kanałów. 

Przeglądają online, robią zakupy w sklepach i angażują się w mediach społecznościowych. Firmy muszą zapewniać spójne doświadczenie we wszystkich tych punktach styku. Takie podejście nazywa się marketingiem omnichannel.

Zebraliśmy 11 kluczowych statystyk dotyczących strategii omnichannel. Te liczby pokazują, jak firmy i klienci reagują na to wielokanałowe podejście. 

Ukazują one rzeczywisty wpływ na sprzedaż, ROI i zaangażowanie klientów.

1. Target odkrył, że ich konsumenci omnichannel wydają 10 razy więcej niż konsumenci korzystający tylko z kanałów cyfrowych.

(Źródło: IMD)

Przede wszystkim inwestowanie w podejście omnichannel bezpośrednio wpływa na końcowe zyski. Konsumenci doceniają, jak łatwiejsze jest interakcje i zakupy u ich ulubionych marek, gdy wszystko jest bezproblemowo połączone.

Ludzie chcą móc znaleźć ofertę na swoim kanale mediów społecznościowych, kupić ten produkt ze strony docelowej, zadać pytania o dostawę na WhatsApp, a następnie odebrać go w lokalnym sklepie stacjonarnym. Kiedy wiele punktów styku działa razem, tworzy doświadczenie zakupowe, które zachęca do ponownych zakupów i większych wydatków.

2. 53% marek inwestuje w narzędzia pozwalające im sprzedawać wszędzie.

(Źródło: Shopify)

Częścią budowania strategii marketingu omnichannel jest upewnienie się, że ludzie mogą kupować twoje produkty tam, gdzie czują się najbardziej komfortowo. Z tego powodu większość marek zwiększa swoje możliwości, aby dotrzeć do konsumentów, gdziekolwiek się znajdują. Niektóre tradycyjne wielkopowierzchniowe sklepy inwestują w e-commerce i inne kanały cyfrowe, podczas gdy inne podmioty online dostrzegają wartość w stacjonarnych sklepach.

Kluczowe jest, aby przy większej liczbie firm, które chcą rozszerzać sposoby, w jakie ich klienci mogą z nimi wchodzić w interakcje, nie można pozwolić sobie na pozostawanie w tyle. Dając ludziom wybór, jak angażują się z twoją marką, jest kluczowym elementem, aby uczynić twoją firmę naprawdę omnichannel.

3. Współpraca wielu kanałów marketingowych poprawia efektywność reklamy o 35%.

(Źródło: Analytic Partners)

Prawdziwa siła marketingu omnichannel nie polega na tym, ile kanałów jest dostępnych dla klientów, ale na tym, jak bardzo są ze sobą powiązane. Posiadanie osobnych sklepów, stron internetowych i obecności w mediach społecznościowych to po prostu marketing multikanałowy, który pomija wiele korzyści, jakie może przynieść marketing omnichannel.

Na przykład, gdy skoordynujesz działania marketingowe w wielu kanałach, pomaga to firmom uzyskać więcej z ich działań marketingowych. Reguła Marketingowa 7 mówi, że konsumenci muszą siedem razy wchodzić w interakcję z twoim brandem, zanim zdecydują się na zakup. Z każdą interakcją twoja szansa na konwersję rośnie. Jeśli każdy z twoich kanałów robi coś innego, trudno będzie osiągnąć siedem interakcji. Jednak stworzenie skoordynowanej kampanii omnichannel sprawia, że każdy kanał staje się bardziej efektywny w konwersji klientów.

4. 83% marketerów twierdzi, że ma trudności z tworzeniem treści, które mogą być szybko udostępniane na wszystkich ich platformach cyfrowych.

(Źródło: Acquia)

Pomimo oczywistych korzyści z tworzenia bardziej omnichannel doświadczenia, większość marketerów ma trudności z jego wdrożeniem. Łatwo jest powiedzieć, że chcesz stworzyć bezproblemowe doświadczenie klienta na kilku platformach, ale całkiem inaczej jest to wykonać bez odpowiednich narzędzi.

Na przykład, jeśli chcesz dostarczać klientom aktualizacje poprzez wiele kanałów, będzie trudno utrzymać wszystkie te komunikaty bez scentralizowanego inboxa. Będziesz również potrzebował automatyzacji przepływu w miarę skalowania, aby upewnić się, że klienci otrzymują spójne i szybkie aktualizacje.

5. 60% respondentów stwierdziło, że oczekuje, że strony internetowe firmy, e-maile, wiadomości tekstowe i inne komunikaty będą odzwierciedlać te same informacje.

(Źródło: Contentstack)

Spójność jest kluczowa dla klientów, ponieważ oczekują ujednoliconej obecności marki niezależnie od używanego kanału. Na przykład konsumenci oczekują, że oferty będą spójne i reklamowane w sklepie, na stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Jeśli przegapili promocję, ponieważ głównie używają mediów społecznościowych, a była promowana tylko przez e-mail, to nie będzie dobrze postrzegane.

6. 77% konsumentów wybierze markę nad konkurentów po pozytywnym doświadczeniu w mediach społecznościowych.

(Źródło: Sprout Social)

Innymi słowy, media społecznościowe to unikalna szansa na połączenie się z klientami i budowanie marki poza zwykłymi aktualizacjami produktów. Jeśli są dobrze wykorzystywane, media społecznościowe uzupełniają całe podejście omnichannel, angażując ludzi w to, co masz do powiedzenia i co sprzedajesz.

Na przykład media społecznościowe mogą zainteresować ludzi twoim produktem dzięki reklamom wideo i obrazom. Jeśli klient jest zainteresowany, może przejść bezpośrednio z posta na stronę docelową reklamowanego produktu (z kodem promocyjnym już załadowanym). Ponadto, strona docelowa może zawierać szczegóły dotyczące sklepów w pobliżu, które mają produkt w magazynie, jeśli chcą go przymierzyć lub zobaczyć. W ten sposób łatwo jest klientowi sfinalizować zakup w preferowany sposób i potencjalnie stać się regularnym klientem.

7. 86% respondentów oczekuje opcji samoobsługowej obsługi klienta, a dwie trzecie respondentów próbuje samodzielnie obsłużyć się przed rozmową z przedstawicielem.

(Źródło: Microsoft)

Zapewnienie elastyczności w sposobie kontaktu konsumentów z tobą jest również ważne. Jak pokazuje ta statystyka, większość ludzi dzisiaj oczekuje opcji samoobsługowej, która pozwala im znaleźć informacje lub rozwiązać problemy w dogodnym dla siebie czasie. Jednak to nie oznacza, że AI i samoobsługa powinny zastąpić wszelkie inne formy obsługi klienta.

8. Na pytanie o trzy preferowane sposoby komunikacji z obsługą klienta, 69% konsumentów wskazało telefon, 54% e-mail, a 46% czat online z żywym agentem.

(Źródło: TCN)

Częścią budowania omnichannel podejścia do obsługi klienta jest zapewnienie wielu kanałów komunikacji dla swoich klientów. Każda osoba może chcieć pomocy za pośrednictwem różnych kanałów, w zależności od własnych preferencji i tego, co jest dla nich wygodne w danym momencie.

Aby uczynić twoją obsługę klienta naprawdę omnichannel, musisz utrzymać wszystkie te kanały zintegrowane. Posiadanie elastycznych systemów, które pomagają klientom niezależnie od kanału, jest tajemnicą do spełnienia tych oczekiwań.

9. 75% respondentów chce, aby agenci obsługi klienta mieli dostęp do ich informacji i historii zakupów.

(Źródło: Microsoft)

Omnichannel oznacza, że niezależnie od kanału, przez który klient się kontaktuje, agent będzie wiedział wszystko, co musi wiedzieć o koncie. Na przykład, jeśli klient kontaktuje się z obsługą klienta przez WhatsApp, a następnie przychodzi do sklepu, aby coś sprawdzić, wszystkie szczegóły z tych konwersacji są dostępne dla sprzedawcy w sklepie.

Aby osiągnąć ten poziom zintegrowania, twoja firma potrzebuje inteligentnych rozwiązań, które zintegrowały dane klientów w wielu kanałach. Z Bird’s Inbox, twoi agenci widzą zintegrowany wątek wszystkich komunikacji z klientem na wszystkich twoich kanałach. Jeśli klient potrzebuje zmienić kanał lub dzwoni ponownie tydzień później, agent obsługujący call będzie widział wszystkie komunikaty, które ta osoba miała z twoją firmą w jednym miejscu.

10. 47% konsumentów twierdzi, że czy mogą sprawdzić produkty online i kupić w sklepie lub odwrotnie, ma „znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe.”

(Źródło: Shopify)

Obecnie sklep stacjonarny i sklep internetowy są rozszerzeniem tej samej jednostki. Konsumenci chcą móc korzystać z zalet każdej z nich, gdy jest to dla nich wygodne. Jeśli czują, że twoja infrastruktura nie nadąża za ich oczekiwaniami, poszukają gdzie indziej.

11. Sprzedawcy, którzy nie są w stanie spełnić oczekiwań konsumentów w zakresie elastyczności online/stacjonarnie, tracą około 10-30% sprzedaży.

(Źródło: IMD)

To duża część sprzedaży, która ucieka, ponieważ obecność w sklepie i online nie jest zsynchronizowana. Te dane pokazują również, że jeśli masz konkurenta, który wprowadza cię w tym obszarze w cień, wielu konsumentów jest gotowych się przesiąść, aby uzyskać pożądany poziom obsługi.

Jednak inwestowanie w doświadczenia omnichannel to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie udziału w rynku. Jeśli podejdziesz pierwszy i dzięki temu zaoferuje nowoczesne, zintegrowane doświadczenie, które klienci oczekują, możesz zebrać korzyści związane z tym krokiem.

Zrób pierwsze kroki, by stać się omnichannel

Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy będą miały zintegrowane podejście omnichannel we wszystkim, co robią. Wszystkie części firmy muszą dzielić się informacjami, aby konsument mógł badać, dowiedzieć się więcej, kupować i uzyskiwać usługi dla swoich produktów na wielu różnych platformach.

Wyzwania związane z byciem omnichannel mogą wydawać się przytłaczające, ale z Bird stają się dużo łatwiejsze. Możesz dotrzeć do swoich klientów gdziekolwiek są dzięki naszym unified inbox, Flows i integracji z kanałami jak email i WhatsApp.

Wypróbuj Bird za darmo dzisiaj, lub skontaktuj się z nami po więcej szczegółów.