Konsumenci obecnie wchodzą w interakcje z markami na wielu kanałach. 

Przeglądają online, kupują w sklepach stacjonarnych i angażują się w mediach społecznościowych. Firmy muszą zapewnić płynne doświadczenie we wszystkich tych punktach styku. Takie podejście nazywa się marketingiem omnichannel.

Zebraliśmy 11 kluczowych statystyk dotyczących strategii omnichannel. Te liczby pokazują, jak firmy i klienci reagują na to wielokanałowe podejście. 

Pokazują one rzeczywisty wpływ na sprzedaż, ROI i zaangażowanie klientów.

1. Target odkrył, że ich klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci tylko cyfrowi.

(Źródło: IMD)

Przede wszystkim inwestowanie w podejście omnichannel ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe. Klienci doceniają, jak dużo łatwiej jest wchodzić w interakcje i kupować od swoich ulubionych marek, gdy wszystko jest płynnie połączone.

Ludzie chcą mieć możliwość znalezienia okazji na swoim kanale mediów społecznościowych, kupienia produktu z strony docelowej, zadawania pytań dotyczących dostawy na WhatsApp i odbierania go w lokalnym sklepie. Gdy wiele punktów styku działa razem, tworzy to doświadczenie zakupowe, które zachęca do powrotu i większych wydatków.

2. 53% marek inwestuje w narzędzia, które pozwalają im sprzedawać wszędzie.

(Źródło: Shopify)

Elementem budowania strategii marketingu omnichannel jest upewnienie się, że ludzie mogą kupować twoje produkty tam, gdzie czują się najbardziej komfortowo. Z tego powodu większość marek wzmacnia swoje możliwości dotarcia do konsumentów, gdziekolwiek się znajdują. Niektóre tradicionalne sklepy wielkopowierzchniowe inwestują w handel elektroniczny i inne kanały cyfrowe, podczas gdy inne podmioty internetowe dostrzegają wartość w sklepach stacjonarnych.

Kluczowe jest, aby coraz więcej firm poszukiwało sposobów, w jakie ich klienci mogą wchodzić w interakcje z nimi – nie można pozwolić sobie na pozostanie w tyle. Daj ludziom wybór, jak chcą zaangażować się w twoją markę; to kluczowa część budowania prawdziwie omnichannelowego biznesu.

3. Współpraca wielu kanałów marketingowych poprawia efektywność reklamy o 35%.

(Źródło: Analytic Partners)

Rzeczywista moc marketingu omnichannel nie polega na tym, ile kanałów masz dostępnych dla klientów, ale na tym, jak są one ze sobą powiązane. Posiadanie oddzielnych sklepów, stron internetowych i obecności w mediach społecznościowych to po prostu marketing wielokanałowy, który nie korzysta z wielu korzyści, jakie może przynieść marketing omnichannel.

Na przykład, gdy koordynujesz wysiłki marketingowe na wielu kanałach, pomaga to firmom uzyskać więcej z ich działań marketingowych. Zasada marketingowa nr 7 mówi, że konsumenci muszą wchodzić w interakcje z twoją marką siedem razy przed dokonaniem zakupu. Z każdą interakcją szansa na konwersję wzrasta. Jeśli każdy z twoich kanałów robi coś innego, osiągnięcie siedmiu interakcji będzie trudne. Jednak utworzenie skoordynowanej kampanii omnichannel sprawia, że każdy kanał staje się bardziej efektywny w konwertowaniu klientów.

4. 83% marketerów mówi, że ma trudności z tworzeniem treści, które mogą być szybko publikowane na wszystkich platformach cyfrowych.

(Źródło: Acquia)

Pomimo oczywistych nagród związanych z tworzeniem bardziej omnichannelowego doświadczenia, większość marketerów ma trudności z wprowadzeniem tego w życie. To jedno, aby powiedzieć, że chcesz stworzyć płynne doświadczenie klienta w wielu platformach, ale całkowicie inne, aby zrealizować to bez odpowiednich narzędzi.

Na przykład, jeśli chcesz zapewnić klientom aktualizacje na różnych kanałach, będzie trudno utrzymać wszystkie te komunikacje w porządku bez scentralizowanej skrzynki odbiorczej. Będziesz także potrzebować automatyzacji przepływu w miarę rozwoju, aby upewnić się, że klienci otrzymują spójne i szybkie aktualizacje.

5. 60% respondentów powiedziało, że oczekują, że strony internetowe firmy, e-maile, wiadomości tekstowe i inne komunikaty będą odzwierciedlały te same informacje.

(Źródło: Contentstack)

Spójność jest kluczowa dla klientów, ponieważ oczekują jednolitej obecności marek, niezależnie od używanego kanału. Na przykład, konsumenci oczekują, że promocje będą spójne i ogłaszane w sklepie stacjonarnym, na stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Jeśli przegapią promocję, ponieważ głównie korzystają z mediów społecznościowych, ale była ona promowana tylko przez e-mail, to nie prowadzi to do dobrego wyniku.

6. 77% konsumentów wybierze markę nad konkurencję po pozytywnym doświadczeniu w mediach społecznościowych.

(Źródło: Sprout Social)

Innymi słowy, media społecznościowe to wyjątkowa okazja do nawiązywania kontaktu z klientami i budowania swojej marki poza tylko aktualizacjami produktów. Gdy są wykorzystane prawidłowo, media społecznościowe uzupełniają całe twoje podejście omnichannel, angażując ludzi w to, co masz do powiedzenia i co sprzedajesz.

Na przykład, media społecznościowe mogą zainteresować ludzi twoim produktem za pomocą reklam wideo i obrazkowych. Jeśli klient jest zainteresowany, może przejść bezpośrednio z postu na stronę docelową reklamowanego produktu (ze zniżką już załadowaną dla nich). Ponadto ta strona docelowa może zawierać szczegóły dotyczące sklepów w ich pobliżu, w których produkt jest dostępny, w przypadku gdy chcą go przymierzyć lub zobaczyć. W ten sposób klient może łatwo sfinalizować zakup w preferowany sposób i potencjalnie stać się stałym klientem.

7. 86% respondentów oczekuje opcji samoobsługi w obsłudze klienta, a dwie trzecie respondentów próbuje skorzystać z samoobsługi przed rozmową z przedstawicielem.

(Źródło: Microsoft)

Zapewnienie elastyczności w sposobie, w jaki konsumenci się z Tobą kontaktują, jest również ważne. Jak pokazuje ta statystyka, większość ludzi dzisiaj chce opcji samoobsługi, która pozwala im znaleźć informacje lub rozwiązać problemy we własnym czasie. Jednak nie oznacza to, że AI i samoobsługa powinny zastąpić wszystkie inne formy obsługi klienta.

8. Gdy zapytano o swoje trzy ulubione sposoby komunikacji z obsługą klienta, 69% konsumentów stwierdziło, że preferuje rozmowę telefoniczną, 54% powiedziało, że przez e-mail, a 46% przez czat online z przedstawicielem.

(Źródło: TCN)

Częścią budowania podejścia omnichannel do obsługi klienta jest zapewnienie wielu sposobów komunikacji dla twoich klientów. Każda osoba może chcieć uzyskać pomoc przez różne kanały, w zależności od swoich preferencji i tego, co jest dla nich wygodne w danym momencie.

Aby twoja obsługa klienta była naprawdę omnichannel, musisz zintegrować wszystkie te kanały. Posiadanie elastycznych systemów mających na celu pomoc klientom bez względu na kanał jest kluczem do spełnienia tych oczekiwań.

9. 75% respondentów chce, aby agenci obsługi klienta mieli dostęp do ich danych i historii zakupów.

(Źródło: Microsoft)

Omnichannel oznacza, że niezależnie od kanału, przez który klient się z tobą kontaktuje, agent będzie znał wszystko, co potrzebuje wiedzieć, na temat konta. Na przykład, jeśli klient kontaktuje się z obsługą klienta przez WhatsApp, a następnie pojawia się w sklepie, aby coś zweryfikować, wszystkie szczegóły z tych rozmów są dostępne dla pracownika sklepu.

Aby osiągnąć ten poziom wzajemnych powiązań, twoja firma potrzebuje inteligentnych rozwiązań, które utrzymują zintegrowane dane klientów w różnych kanałach. Dzięki Skrzynce odbiorczej Bird twoi agenci widzą zjednoczony wątek wszystkich komunikacji z klientami w każdym z twoich kanałów. Jeśli klient musi zmienić kanał lub gdy ponownie dzwoni po tygodniu, agent obsługujący rozmowę zobaczy wszelkie komunikacje danej osoby z twoją firmą w jednym wygodnym miejscu.

10. 47% konsumentów stwierdziło, że możliwość sprawdzenia produktów online i zakupu w sklepie lub odwrotnie ma „znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe”.

(Źródło: Shopify)

Na tym etapie sklep i sklep internetowy są przedłużeniem tej samej jednostki. Konsumenci chcą mieć możliwość korzystania z zalet każdego, gdy jest to dla nich wygodne. Jeśli czują, że twoja infrastruktura nie jest w stanie dostosować się do ich potrzeb, poszukają gdzie indziej.

11. Detaliści, którzy nie mogą spełnić oczekiwań konsumentów, jeśli chodzi o elastyczność online/stacjonarnie, tracą około 10-30% sprzedaży.

(Źródło: IMD)

To duża część sprzedaży, która ucieka, ponieważ obecność w sklepie i online nie jest zsynchronizowana. Te dane pokazują również, że jeśli masz konkurenta, który lepiej sobie radzi w tym zakresie, wielu konsumentów jest gotowych zmienić dostawcę, aby uzyskać typ obsługi, którego szukają.

Z drugiej strony inwestowanie w doświadczenia omnichannel to jedne z najlepszych sposobów na znaczące zwiększenie swojego udziału w rynku. Jeśli zainwestujesz jako pierwszy i zapewnisz klientom nowoczesne, zintegrowane doświadczenie, które oczekują, możesz zbierać owoce płynące z tego zainteresowania.

Podejmij pierwsze kroki, aby stać się omnichannel

Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy będą miały zintegrowane podejście omnichannel do wszystkiego, co robią. Wszystkie części biznesu muszą dzielić się informacjami, aby konsument mógł badać, dowiedzieć się więcej, kupić i uzyskać obsługę swojego produktu w różnych platformach.

Wyzwania związane z stawaniem się omnichannel mogą wydawać się onieśmielające, ale staje się to znacznie łatwiejsze z Bird. Możesz dotrzeć do swoich klientów wszędzie dzięki naszej zjednoczonej skrzynce odbiorczej, Przepływom i integracjom z takimi kanałami jak e-mail i WhatsApp.

Wypróbuj Bird już dziś lub skontaktuj się z nami po więcej szczegółów.