Zatrzymywanie klientów polega na personalizacji. Oto trzy sprawdzone strategie zatrzymywania klientów oparte na etapach podróży klienta, które zwiększą korzystanie z aplikacji i przemienią okazjonalnych użytkowników w lojalnych klientów.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Każdy, kto zajmuje się marketingiem aplikacji w przestrzeni B2C, może ci powiedzieć, że pieniądze leżą nie w niekończącym się dążeniu do pozyskiwania nowych użytkowników, ale w utrzymaniu tych, których już masz.
W końcu pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe niż ponowne zaangażowanie istniejącego. Utrzymanie klienta jest warte, by je priorytetowo traktować nad nowym pozyskaniem, ponieważ lojalność zwiększa ogólną wartość życia klienta bardziej niż nowy biznes kiedykolwiek mógłby.
Czas zacząć myśleć o powiadomieniach aplikacji jako o twojej linii życia klienta. Są one pozornie prostym, lecz głęboko wpływowym narzędziem w twoim arsenale utrzymania klienta. Powiadomienia to unikalny kanał, przez który można bezpośrednio angażować klientów za pomocą spersonalizowanych, terminowych i odpowiednich komunikatów. Twoja strategia powiadomień aplikacji powinna być czymś więcej niż tylko przypomnieniem użytkownikom, że twoja aplikacja istnieje; powinna prowadzić ich przez przemyślaną drogę klienta, oferując im powód do powrotu i przypomnienie o wartości, jaką twoja aplikacja wnosi do ich codziennego życia.
Dodatkowo, powiadomienia oferują poziom personalizacji i istotności, który przekształca powiadomienia z zaledwie cyfrowego szumu w wartościowe punkty kontaktu, które wzmacniają głębsze połączenie między użytkownikami a twoją marką, czyniąc ją niezbędną.
To ten rodzaj zaangażowania i mocy utrzymania, jakie powiadomienia, przy umiejętnym ich wykorzystaniu, mogą zaoferować twojej aplikacji.
Personalizacja jest podstawą utrzymania klientów
Proaktywna, spersonalizowana komunikacja jest kluczem do utrzymania klientów, od momentu pobrania aplikacji dalej. To wykracza poza wysyłanie wiadomości typu „Hej [IMIĘ]!” od czasu do czasu; to obecnie standard.
Chodzi o głębokie zrozumienie użytkowników i komunikowanie się z nimi w sposób, który odpowiada ich indywidualnym potrzebom i preferencjom, w zależności od tego, jakie działania podjęli lub nie podjęli.
Czasami utrzymanie klienta jest tak proste, jak rozpoznanie mimowolnego odpływu, kiedy go zobaczysz. Czy klienci odchodzą, ponieważ ich karta kredytowa wygasła i zapomnieli ją wymienić? A może odchodzą, ponieważ naprawdę nie chcą już korzystać z Twojego produktu?
Często istnieją szybkie zwycięstwa w zakresie logistyki i płatności, które można osiągnąć za pomocą jednego prostego, ale sprytnie skonstruowanego i dobrze zoptymalizowanego powiadomienia. Dostosowane powiadomienie może być różnicą między użytkownikiem, który pozostaje klientem, a tym, który odchodzi. Dzięki ukierunkowanemu zaangażowaniu możesz zapobiegawczo rozwiązywać problemy zanim doprowadzą one do odpływu, przypominając użytkownikowi o wartości, jaką zapewnia Twoja aplikacja, lub rozwiązując problem z płatnością, zanim stanie się on powodem do odejścia.
Chociaż personalizacja jest ważna na wszystkich etapach podróży klienta, nadal musisz podejść do każdego etapu w sposób odrębny: wczesny, środkowy i późny. Poprzez dostosowanie strategii w zależności od tego, na jakim etapie znajduje się każdy klient, możesz zmaksymalizować wpływ swoich działań i utrzymać większe zaangażowanie użytkowników w czasie.
Przyjrzyjmy się tym etapom i strategiom personalizacji, które mogą zrobić różnicę w utrzymaniu cennych użytkowników.
Praktyka retencji #1: Prowadź użytkowników we wczesnej fazie do wartości twojego podstawowego produktu
Na początku podróży klientów z ich aplikacją jest jeden jasny cel: sprawić, by doświadczyli głównej wartości Twojego produktu tak szybko i płynnie, jak to możliwe.
"Wszystko, co robisz jako marketer, powinno zaczynać się od produktu," mówi Kay Vink, szef marketingu produktu w Bird. Innymi słowy, najlepsze strategie komunikacji z nowymi użytkownikami powinny koncentrować się na upewnieniu się, że klienci podejmują niezbędne kroki do szybkiego zrozumienia głównej wartości Twojego produktu, kładąc fundamenty pod trwałe zaangażowanie.
Rozważ intuicyjne pierwsze kroki sugerowane przez udane platformy:
Twitter (lub X) zachęca nowych użytkowników do śledzenia ludzi.
TikTok popycha ludzi do opublikowania swojego pierwszego wideo.
Uber wzywa użytkowników do dodania metody płatności.
Te działania nie są przypadkowe; są starannie wybrane, aby prowadzić użytkowników do szybszego rozpoznania wartości aplikacji.
Kay podkreśla konieczność zidentyfikowania tych kluczowych działań i zintegrowania ich zarówno w produkt, jak i strategię komunikacyjną. "Powinna to być spójna całość," zauważa, podkreślając, że strategie utrzymania klienta muszą płynnie łączyć doświadczenie w aplikacji z powiadomieniami.
Sztuka polega na zidentyfikowaniu, jakie są te pierwsze działania, które nowi klienci muszą podjąć, aby odnieść sukces. Ten proces wymaga starannego mapowania kroków, które użytkownik musi podjąć, aby w pełni doświadczyć tego, co oferuje Twój produkt. Niezależnie od tego, czy chodzi o utworzenie profilu, dodanie metody płatności, czy utworzenie zespołu, zidentyfikuj kluczowe kamienie milowe, które nowi użytkownicy muszą pokonać, aby przejść od początkujących do aktywnych, zaangażowanych ekspertów. Innymi słowy, doprowadź nowych użytkowników do ich momentu "aha!".
Ale co się dzieje, gdy użytkownik zbacza z tej ścieżki? To tutaj spersonalizowane powiadomienia aplikacji, a nawet proste, klarowne początkowe wiadomości odgrywają kluczową rolę. Na przykład, rozważ ten ekran powitalny (i zgrabne zaproszenie do otrzymywania powiadomień) z wiralowej aplikacji, BeReal.
Jeśli użytkownicy rezygnują po włączeniu powiadomień i używaniu Twojej aplikacji, ważne jest ustalenie, gdzie przerwali, abyś mógł dopasować powiadomienia, które wysyłasz, do ich ostatniego działania. Użyj powiadomień, aby popchnąć użytkowników z powrotem do aplikacji, aby ukończyli te kluczowe kroki.
Zasadniczo, utrzymanie użytkowników na wczesnym etapie polega na zachęcaniu ich do podjęcia tych pierwszych, kluczowych kroków, które pozwolą im doświadczyć podstawowej wartości produktu. Dzięki połączeniu wnikliwego projektowania produktu i strategicznego korzystania z powiadomień, możesz znacząco pomóc użytkownikom w odkrywaniu i docenianiu sukcesu z Twoją aplikacją.
Zatrzymanie gra #2: Spraw, aby użytkownicy na średnim etapie wracali po więcej
Pewnego razu, gdy użytkownicy zaczną korzystać, wyzwaniem staje się utrzymanie ich zaangażowania. Na tym krytycznym etapie, skupienie przesuwa się od początkowej konfiguracji do promowania stałego zaangażowania w podstawowe funkcje twojej aplikacji.
Twoim podejściem tutaj jest zachęcanie do powtarzanych, znaczących interakcji z twoim produktem. Na tym etapie, powiadomienia odgrywają kluczową rolę, ale ich charakter powinien się zmienić. To już nie tylko kwestia onboardingu i początkowego ustawienia dla sukcesu; twoje powiadomienia powinny teraz przyciągać użytkowników z powrotem, zapraszając ich do podejmowania działań, które dostarczają wartości podstawowej produktu, raz po raz.
Rozważ przejście z wczesnego do średniego etapu, jak widziano w innych popularnych aplikacjach B2C. WhatsApp na początku zachęca użytkowników do skonfigurowania swojego numeru i dodania kontaktów jako kroku podstawowego. Gdy użytkownicy przechodzą do etapu środkowego, powiadomienia stają się o nadchodzących wiadomościach — alertach zaprojektowanych, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem do aplikacji na dalszą komunikację, tym samym osadzając aplikację głębiej w ich codziennej rutynie.
Podobnie, aplikacje edukacyjne i fitness, takie jak Duolingo i Strava, zaczynają zachęcać użytkowników do rozpoczęcia nowego kursu językowego lub nawyku biegowego. Przechodząc do środkowego etapu, powiadomienia ewoluują, by celebrować serie lub kamienie milowe, jak „Utrzymaj swoją trzydniową serię!”
Te wiadomości to nie tylko przypomnienia, ale motywacyjne bodźce do zainspirowania większego zaangażowania w aplikację.
Wysiłki na rzecz retencji na etapie środkowym, jak wszystkie wysiłki na rzecz retencji, muszą stawiać personalizację na pierwszym miejscu. Wykorzystując dane dotyczące zachowania użytkowników i preferencji, aplikacje mogą dostosowywać powiadomienia w sposób, który wydaje się osobisty i istotny dla każdego użytkownika na tym etapie środkowym.
Na przykład, Audible może wysłać powiadomienie takie jak:
„Hej, Kyle! Zauważyliśmy, że jesteś w 55% ukończony z twoim audiobookiem. Chcesz go ponownie podjąć?”
Ten poziom personalizacji nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo, że twoje powiadomienia zresonują z użytkownikami, ale również wzmocni ich emocjonalne przywiązanie do aplikacji.
Zatrzymanie użytkowników #3: Pogłębienie inwestycji w użytkowników na późnym etapie
Dla użytkowników w późnej fazie, utrzymanie klienta polega na ponownym zaangażowaniu i pogłębianiu relacji między użytkownikiem a produktem. Są to użytkownicy, którzy zintegrowali aplikację w swoje rutyny, ale z różnych powodów mogą zacząć się oddalać.
Kluczowe pytanie, jak to określa Kay, brzmi: "Kiedy ktoś obecnie używa Twojego produktu, ale przerywa swój zwyczaj, jak możemy interweniować, gdy tylko zobaczymy, że ktoś się zniechęca?"
Nawiązanie kontaktu w momentach chwiejnego zainteresowania wymaga subtelnego podejścia. Czołowe marki polegają na zachętach i strategicznej komunikacji, aby na nowo wzbudzić zaangażowanie użytkownika w Twoją aplikację. Oferowanie zniżek to bezpośrednia i bardzo skuteczna strategia, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem na tym etapie. Na przykład, użytkownik, który nie korzystał z Ubera przez ponad miesiąc, może zmienić zdanie, jeśli otrzymałby 10% zniżki na swoją kolejną jazdę.
Takie oferty pełnią podwójną rolę: zapewniają natychmiastową, namacalną zachętę do ponownego zaangażowania się w aplikację oraz sygnalizują użytkownikowi, że jego udział jest ceniony (i brakujący). Ta strategia, choć prosta, odwołuje się do podstawowego pragnienia uznania i nagrody, czyniąc ją potężnym narzędziem w arsenale retencji klientów.
Na tym etapie podróży klienta, powiadomienia powinny również podkreślać różnorodność i głębokość ofert Twojej aplikacji, zachęcając do dalszego eksplorowania i odkrywania. Może to obejmować:
Spersonalizowane sugestie na podstawie poprzednich zachowań użytkownika
Zaproszenia do wypróbowania ekskluzywnych nowych funkcji
Powiadomienia o ciekawych spostrzeżeniach, które użytkownik może uznać za wartościowe
Celem jest rozszerzenie zaangażowania użytkownika, przekształcając rutynowe użytkowanie w bogatsze, bardziej różnorodne doświadczenie, które nadal spełnia jego ewoluujące potrzeby.
Możesz również poprowadzić użytkowników do bardziej zaawansowanych funkcji lub usług, które mogą jeszcze nie być przez nich zbadane. Na przykład aplikacja fitness może zachęcać użytkownika, który głównie korzysta z trackerów treningowych, do odkrywania narzędzi do planowania żywienia, zwiększając wartość, jaką aplikacja oferuje tej osobie na jej drodze do zdrowia i kondycji.
Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich: Najlepsze jest podejście oparte na powiadomieniach w fazach
Jeśli z tego przewodnika wyniosłeś tylko jedno, pamiętaj to: Nie możesz po prostu pingować wszystkich swoich użytkowników tymi samymi powiadomieniami i oczekiwać świetnych wyników w zakresie retencji. Musisz segmentować bazę klientów i dostosowywać alerty, aby docierały do ludzi tam, gdzie aktualnie się znajdują w Twoim produkcie.
Gdy strategie retencji w Twojej aplikacji zostaną wdrożone, śledź wydajność i skup się na tym, co rzeczywiście porusza wskaźniki w zakresie zaangażowania użytkowników i wyników biznesowych. Kluczowe wskaźniki takie jak te powinny być Twoim kompasem w tym przedsięwzięciu:
Wskaźnik konwersji
Wygenerowane przychody
Wskaźnik retencji
Średnia życiowa wartość klienta
Na przykład, monitorowanie wskaźnika retencji klientów dostarcza wiedzy na temat długoterminowej żywotności Twojej aplikacji, podczas gdy średnia życiowa wartość klienta rzuca światło na ekonomiczny wpływ każdego użytkownika.
Jednakże, wpływanie na te wskaźniki zależy od Twojej zdolności do angażowania użytkowników w każdej fazie ich podróży. Tutaj nieocenione stają się precyzja i elastyczność platformy takiej jak Bird .
Dostosuj swoje interakcje z klientami na każdym etapie z Bird
Z Bird, wysyłanie terminowych, dostosowanych powiadomień przez wszystkie kanały komunikacji—czy to email, notyfikacje push, WhatsApp czy SMS—staje się nie tylko wykonalne, ale też bezproblemowo zintegrowane z twoją ogólną strategią utrzymania klientów.
Bird umożliwia zespołom dostarczanie spersonalizowanych komunikatów, które są zgodne z aktualnym etapem zaangażowania użytkownika, historią jego zakupów i interakcji oraz preferencjami osobistymi. Korzystając z takiego narzędzia, możesz bezproblemowo dostosować swoją strategię komunikacji do zmieniających się potrzeb użytkowników, niezależnie od tego, czy są nowo wdrożeni, stale zaangażowani, czy są zagrożeni rezygnacją.
Spraw, aby każda interakcja z twoją aplikacją była znacząca, satysfakcjonująca i przede wszystkim warta powrotu z pomocą naszego zespołu. Zamów demo Bird dzisiaj.
