Dzisiejsi konsumenci są mniej lojalni wobec marek niż kiedyś. Dowiedz się, jak marketing SMS może poprawić zaangażowanie klientów i zwiększyć ich zatrzymanie.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Lojalność wobec marki nie jest już taka jak kiedyś. Ale nie dlatego, że klienci nie chcą budować relacji z biznesami.
Chcą oni lepszych doświadczeń klienta. A dla większości dzisiejszych konsumentów lepsze doświadczenie klienta zaczyna się na urządzeniach mobilnych.
Wśród amerykańskich konsumentów smartfony stały się najpopularniejszym urządzeniem do zakupów online. Ponad 90 procent Amerykanów w wieku od 18 do 49 lat dokonuje teraz zakupów na swoich smartfonach. Ale urządzenia mobilne są preferowane w całym doświadczeniu klienta: 60 procent globalnych kupujących mówi, że woli używać telefonu podczas korzystania z programów lojalnościowych marki.
Marki nie mogą sobie pozwolić na lekceważenie lojalności klientów. Jeśli to robią, ryzykują utratę klientów, co nie jest trudne; ponad jedna czwarta wszystkich konsumentów przestała kupować od konkretnej firmy w ciągu ostatniego roku. Ale z bardziej angażującym doświadczeniem marki na urządzeniach mobilnych, Twój biznes może odwrócić falę spadającej lojalności wobec marki i dać wskaźnikom retencji klientów potrzebny impuls.
Poprzez spersonalizowane zaangażowanie i dostosowanie się do programu lojalnościowego Twojej marki, wiadomości SMS mogą pielęgnować głębsze relacje z klientami, które zwiększają przychody, zmniejszają odpływ i przekształcają przypadkowych kupujących w głośnych rzeczników Twojej marki.
Lojalność wobec marki nie jest martwa. Po prostu musi być zasłużona.
W sześciu krokach ten przewodnik pokaże Ci jak.
1. Zbuduj swoją listę programów lojalnościowych SMS
Jeśli opracujesz strategię marketingu SMS, która regularnie dostarcza wartości subskrybentom, większość Twoich lojalnych klientów będzie chętna do kontynuowania rozmowy.
Ale najpierw musisz zachęcić tych klientów do opt-in do otrzymywania wiadomości.
A. Zbierz opt-ins od istniejących klientów
Ponieważ tworzysz listę SMS wśród istniejących klientów, masz możliwości dotyczące sposobu, w jaki zbierasz wyraźną zgodę na kampanie SMS.
Email i media społecznościowe mogą być używane do promowania nowego programu lojalnościowego opartego na SMS-ach, a zachęty, takie jak kod rabatowy lub inny prezent, mogą uatrakcyjnić ofertę. Podobnie, Twoja strona internetowa może zachęcać do opt-ins poprzez prosty widżet pop-up, gdzie konsumenci mogą dodawać swoje numery telefonów. (Upewnij się, że cała treść promocyjna jest przyjazna dla urządzeń mobilnych, ponieważ próbujesz zaimponować klientom, oferując lepsze doświadczenie mobilne.)
Twoja firma może również skorzystać z miękkich strategii opt-in, aby dodać obecnych klientów do listy SMS. Podczas gdy zasady miękkiego opt-in są bardziej złożone niż pojedyncze i podwójne opt-ins, tę taktykę można użyć, aby klientów, którzy podali numer telefonu — na przykład poprzez formularz generowania leadów lub proces zakupu online, dodać do listy SMS.
Będziesz musiał zaktualizować informacje prawne w tych formularzach i stronach internetowych, aby upewnić się, że ujawniasz swoją zdolność do wysyłania SMS-ów, ale to się opłaca, ponieważ jest to doskonały sposób na przyspieszenie wzrostu listy.
B. Pamiętaj, że zatrzymanie klienta jest tańsze niż zdobycie nowego
Strategie lojalności klientów są jednym z najbardziej opłacalnych sposobów wykorzystania budżetu marketingowego firmy — szczególnie w porównaniu z kosztami pozyskania nowych klientów.
Pozyskanie nowego klienta jest sześć do siedem razy droższe niż utrzymanie istniejącego klienta. Prawdopodobieństwo, że potencjalny klient kupi Twój produkt lub usługę, jest znacznie niższe niż w przypadku stałego klienta: tylko pięć do 20 procent potencjalnych klientów, średnio, rzeczywiście dokona zakupu, w porównaniu do 60 do 70 procent istniejących klientów.
Korzystając z marketingu SMS, aby poprawić lojalność klientów, możesz osiągnąć wyższe wskaźniki utrzymania klientów, które stabilizują generowanie przychodów, pomagając Twojej firmie zrealizować strategie marketingowe mające na celu rozwój bazy klientów.
2. Zwiększ wartość członkostwa lojalnościowego
Podstawowym celem programu lojalnościowego jest zwiększenie średniej wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value, LTV) Twojej marki. Retencja jest ważnym elementem tego równania, ale wydatki życiowe, a dla wielu firm także średnia wartość zamówienia, są również kluczowymi punktami członkostwa lojalnościowego.
Chcesz zatrzymać swoich klientów i zachęcić ich do wydawania większej ilości pieniędzy na swoją markę. Nagrody pieniężne, takie jak rosnące rabaty i punkty nagród, które można wydawać jak gotówkę, od dawna stanowią kamienie węgielne tych programów lojalnościowych.
Jednak dzisiejsi konsumenci coraz częściej przyciągani są do korzyści członkostwa lojalnościowego, które nie są związane z pieniędzmi, takich jak zwiększona personalizacja i udoskonalone doświadczenie klienta. Aby dostarczyć znaczącą wartość, Twoja firma musi dostosować swoje strategie lojalnościowe do grupy klientów, którą chcesz zatrzymać.
A. Zidentyfikuj lukę między zadowolonymi klientami a lojalistami
Projektowanie strategii lojalnościowej opartej na SMS powinno identyfikować i usuwać przeszkody uniemożliwiające zadowolonym klientom zwiększenie lojalności i przejście na rzeczników marki. Pierwsza część tego procesu oceny powinna zidentyfikować, co obecni lojaliści uwielbiają w Twojej marce. Stamtąd możesz ocenić swoich „mniej lojalnych” klientów, aby zrozumieć, jak mogą być lepiej obsługiwani przez Twoją firmę.
Możesz odkryć, na przykład, że korzyści finansowe z członkostwa lojalnościowego udało się wzmocnić lojalność wśród małego segmentu całej bazy klientów. Reszta Twoich klientów prawdopodobnie szuka wartości gdzie indziej, takich jak częstsza komunikacja i interakcja z marką, personalizowane rekomendacje i wiadomości lub lepsze doświadczenia mobilne.
Oto kilka pytań, które warto zadać na tym etapie:
Jakie trendy demograficzne i/lub behawioralne są powszechne wśród naszych nielojalnych klientów?
Jakie korzyści z członkostwa lojalnościowego obecnie oferujemy? Jakie strategie przeoczyliśmy?
Jakie korzyści lojalnościowe możemy zaoferować, które przynoszą najwyższą wartość przy najniższych kosztach dla naszego biznesu?
B. Stwórz wiadomości SMS, aby zniwelować lukę lojalnościową
Gdy zidentyfikujesz możliwe strategie lojalnościowe mające na celu poprawę zaangażowania klientów, jesteś gotowy do opracowania kampanii SMS, które wprowadzą te nowe podejścia do testu.
Niezależnie od tego, czy kierujesz te wiadomości do całej listy lojalnościowej, czy do segmentów klientów w obrębie większej publiczności, eksperymentuj z różnymi propozycjami wartości i taktykami wiadomości — i uważnie monitoruj wyniki kampanii, aby określić, które strategie zapewniają najlepsze zaangażowanie ze strony klientów.
3. Optymalizuj doświadczenie wprowadzania użytkownika
Marketing SMS ma małe okno na zademonstrowanie wartości swoich komunikatów. Interakcje onboardingowe lub powitalne to idealna okazja dla Twojej marki, aby edukować subskrybentów na temat maksymalizacji korzyści z członkostwa lojalnościowego.
Terminowe, strategiczne komunikaty są kluczowe. Dobrze zaprojektowane wiadomości, w połączeniu z automatyzacją opartą na wyzwalaczach, mogą wzmocnić subskrypcje SMS i stworzyć większą wartość dla twoich klientów, a tym samym dla Twojego biznesu.
A. Opracuj przekonującą serię powitalną SMS
Pierwsze wrażenia mają znaczenie. Kiedy nowi klienci decydują się na otrzymywanie wiadomości, powinni wejść w uprzednio zaprojektowany, spersonalizowany proces onboardingowy, który ich wita i pokazuje wartość bycia subskrybentem.
Wstępny kod rabatowy lub inna oferta to coś powszechnego. Możesz też wyjaśnić, gdzie mogą sprawdzić status lojalnościowy i nagrody online, oraz zachęcić ich do śledzenia Twojej marki w mediach społecznościowych.
Na początku twoja seria powitalna powinna zawierać odrobinę informacji o tym, czego mogą oczekiwać od przyszłych wiadomości tekstowych: powiadomienia o wyprzedażach, spersonalizowane oferty, wcześniejsze informacje o nowych produktach oraz wszelkie inne informacje, które zamierzasz dostarczać przez SMS. Bird’s Journeys daje marketerom skoncentrowanym na klientach możliwość automatyzacji setek serii wiadomości i wyzwalania dostarczania SMS na indywidualny harmonogram dla każdego nowo zapisanego użytkownika.
B. Używaj przypomnień SMS, aby wzmocnić wartość członkostwa lojalnościowego
Łatwo jest zarówno nowym, jak i obecnym subskrybentom zgubić się w oferowanych im korzyściach i ofertach, które są dostępne na podstawie ich dotychczasowych zachowań zakupowych. Polegaj na automatycznych wiadomościach, aby wysyłać przypomnienia subskrybentom, gdy nie wykorzystali punktów, voucherów lub innych ofert o ograniczonym czasie. Jest to pomocne dla nich i korzystne również dla Twojego biznesu.
To podejście oparte na wyzwalaczach do SMS jest łatwe do skonfigurowania za pomocą narzędzia takiego jak Bird i zwiększa doświadczenie klienta, personalizując komunikację i wzmacniając korzyści z członkostwa lojalnościowego.
4. Informuj członków i angażuj ich na bieżąco
Uproszczony proces wdrażania zapewni sukces programu lojalnościowego w długim okresie. Jednak Twoja strategia SMS musi nadal udowadniać swoją wartość subskrybentom z czasem.
Bez stałego tworzenia wartości i zaangażowania, relacje z klientami mogą stać się stagnacyjne, prowadząc do osłabienia lojalności wobec marki i nieuniknionej utraty klientów. Po raz kolejny, wiadomości wyzwalane zdarzeniami mogą ułatwiać terminowe kontakty z klientami, przypominając subskrybentom o wartości członkostwa lojalnościowego.
A. Dostarczaj informacje o nagrodach w czasie rzeczywistym
Wiadomości SMS wyzwalane zdarzeniami mogą przypominać klientom o przedmiotach pozostawionych w koszyku, odsyłać ich z powrotem do produktów, które niedawno oglądali, i przypominać o nadchodzącej wyprzedaży online, która wkrótce wygaśnie. Bird Connectors mogą zintegrować narzędzia ecommerce, takie jak Shopify, bezpośrednio z Twoją platformą SMS, aby wykorzystać dane klientów w Twojej strategii komunikacyjnej.
Aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące statusu nagród utrzymują Twoich klientów w poinformowaniu; wszystko, co muszą zrobić, to sprawdzić historię wiadomości, aby zobaczyć, na jakim etapie są z Twoją marką.
B. Zwiększ doświadczenie po zakupie
Silne doświadczenie po zakupie tworzy podstawy do powtarzających się konwersji. Zautomatyzowane wiadomości po zakupie mogą demonstrować zaangażowanie Twojej marki w silne doświadczenie klienta.
Sprawdzanie po zakupu, aktualizacje statusu dostawy, możliwości sprzedaży uzupełniającej oraz prośby o recenzje produktów wszystko wpływa na wzmocnienie satysfakcji klienta. Opinie, które zbierasz poprzez te punkty kontaktu, mogą również zostać wykorzystane do wzmocnienia programu lojalnościowego i doświadczenia Twojej marki.
5. Prowadź zakupy za pomocą czasowo wrażliwych promocji SMS
Lojalność oparta na SMS-ach powinna korzystać z sezonowych wydarzeń zakupowych i ofert ograniczonych czasowo jako okazji do tworzenia regularnych punktów kontaktu z subskrybentami. Te okresowe meldunki i wiadomości promocyjne często zyskują na nowo cichych klientów, których lojalność mogła osłabnąć w ostatnich miesiącach.
Oto dwie taktyki SMS, które zyskają czas na Twoją korzyść:
A. Twórz sezonowe kampanie SMS
Planuj przerwy wiosenne, wyprzedaże świąteczne, Black Friday, Small Business Saturday i inne odpowiednie wydarzenia sezonowe w swojej strategii marketingowej SMS.
Bird oferuje szablony do szybkiego projektowania efektywnych wiadomości SMS i MMS. Możesz nawet organizować i zarządzać tymi sezonowymi działaniami wraz z innymi strategiami komunikacyjnymi, aby upewnić się, że nie spamujesz swoich klientów. Oprócz dużych wydarzeń e-commerce w kalendarzu rocznym, rozważ sezonowe wydarzenia i możliwości, które mogą być specyficzne dla Twojego biznesu.
B. Dostarczaj oferty ograniczone czasowo subskrybentom SMS
Błyskawiczne wyprzedaże, oferty VIP, ograniczone wydania produktów i specjalne wydarzenia tylko dla członków mogą budować lojalność poprzez ekskluzywność. Klienci czują się doceniani (i lojalni), gdy mają poczucie, że są częścią czegoś wyjątkowego.
Nawet jeśli każdy może dołączyć do Twojego programu lojalnościowego, te oferty i doświadczenia ograniczone czasowo nagradzają Twoich klientów za pozostawanie w kontakcie poprzez SMS.
6. Ponownie zaangażuj nieaktywnych klientów poprzez wartość niematerialną
Jeśli lojalność klientów w Twojej firmie maleje, SMS to sposób na ponowne nawiązanie kontaktu i przypomnienie im, co kiedyś kochali w Twoim biznesie.
Chociaż opisane powyżej strategie lojalności oparte na SMS działają w większości firm, jeśli nie będą w Twojej, rozważ przyjęcie innego podejścia, które odstawia na bok wysiłki na rzecz generowania przychodów na rzecz podkreślenia narracji marki i osobistego kontaktu.
Rozważ to podejście:
Pielęgnuj emocjonalne połączenie poprzez edukacyjne treści i opowieści o marce
Zamiast wyprzedaży błyskawicznych i ofert VIP, angażuj bazę swoich utraconych klientów poprzez wiadomości, które podkreślają misję i wartości Twojej marki, a także historie o pozytywnym wpływie Twojej marki na świat.
Kierowanie klientów na długie formy opowieści na Twojej stronie zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych może dać Twojej marce więcej przestrzeni i czasu na wywarcie wpływu na docelową grupę odbiorców. Przetestuj inne strategie komunikacyjne, aby dowiedzieć się, co działa dla Twojej publiczności: przewodniki zakupowe, samouczki produktów i edukacyjne treści, które adresują częste problemy klientów. Najlepsi marketerzy SMS tworzą wiadomości, które albo wywołują działanie, albo budują przywiązanie do marki. Znajdź sposoby na ponowne przyciągnięcie odlatujących klientów.
Priorytetowo traktując interakcje niepromocyjne z klientami, możesz skupić się na budowaniu i wzmacnianiu relacji—z zrozumieniem, że zdrowe relacje z klientami prawdopodobnie doprowadzą do sprzedaży.
Zbuduj doświadczenie marki, którego pragną Twoi klienci
Zwiększona lojalność klientów zaczyna się od lepszego podejścia do zaangażowania klientów. Marketing SMS nie jest jednostronnym kanałem do wysyłania promocyjnych wiadomości tekstowych do klientów: zamiast tego umożliwia interakcję dwustronną i responsywną, co wspiera głębsze relacje z klientami na dużą skalę.
Twoi klienci jasno wyrazili swoje oczekiwania: doświadczenia zorientowane na urządzenia mobilne, spersonalizowane interakcje i konsekwentne zaangażowanie ze strony marek, które kochają. Bird’s SMS Marketing solution może to wszystko zapewnić i jeszcze więcej.
Wiadomości SMS to tylko jeden ze sposobów, w jaki Bird może wspierać Twoją strategię lojalnościową. Nasza platforma "wszystko w jednym" wyposaża Twój biznes w potężne narzędzia do tworzenia wysokiej jakości wiadomości SMS, definiowania i celowania w grupę docelową klientów, uruchamiania kampanii wielokanałowych i tworzenia niezliczonych automatyzacji, aby łatwo zarządzać segmentami.
Oferujemy również globalną sieć połączeń z operatorami oraz wbudowane kontrole bezpieczeństwa i zgodności. Bird zajmuje się technicznymi aspektami marketingu SMS, aby Twoja firma mogła skupić się na budowaniu doskonałych doświadczeń dla klientów.
