Urbanic zmniejsza liczbę nadchodzących zapytań o wsparcie klienta o 30% za pomocą WhatsAppa
99%
stawka dostawy powiadomień w czasie rzeczywistym
30%
wzrost pozytywnego zaangażowania klientów
30%
mniej zapytań przychodzących z powodu proaktywnych przepływów komunikacji
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Popularna marka detaliczna była w stanie poprawić doświadczenia klientów w różnych kanałach oraz wprowadzić powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym.
Wyzwanie
Kobiece ubrania to konkurencyjny rynek, a dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się poprzez doskonałą obsługę klienta – szybko rośli i chcieli zapewnić najwyższej klasy doświadczenie. Jednak sprzedają wyłącznie przez aplikację mobilną i mieli trudności z połączeniem własnego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka kluczowych przeszkód w komunikacji.
Doświadczenie klienta było niespójne. Żonglowanie oddzielnymi platformami dla WhatsApp, e-maila, SMS-ów i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy w różnych kanałach nie były zsynchronizowane.
Klienci nie otrzymywali na czas aktualizacji. Chcieli wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykali ciągłe przeszkody przy próbie szybkiego i dokładnego przesyłania aktualizacji do klientów po zakupie, w tym niskie współczynniki dostarczania.
Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie miał zasobów technicznych do wspierania skomplikowanych integracji. Zespół ds. sukcesu klienta musiał stale zwracać się o wsparcie do dostawców w związku z pozornie prostymi żądaniami.
Wszystko to utrudniało Urbanic zapewnienie płynnego doświadczenia zakupowego online, do którego dążyli – dlatego Krishna Gautam, szef działu obsługi klienta, oraz Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli poszukiwać rozwiązania omnichannel, aby zoptymalizować komunikację z klientem. Potrzebowali czegoś łatwego w obsłudze, co nie wymagało wiele zasobów technicznych, i chcieli mieć większą kontrolę nad różnymi kanałami.
Rozwiązanie
Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów pod jednym parasolem. Po ocenie kilku rozwiązań, wybrali Bird ze względu na przyjazny dla użytkownika interfejs i możliwość zobaczenia wszystkich kanałów w jednym konsoli. Krishna i Ashutosh postanowili wdrożyć podejście etapowe i zacząć od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.
Wysyłanie powiadomień o zamówieniach przez WhatsApp
Urbanic aktywnie poszukiwał sposobu na poprawę potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki WhatsApp API Bird, byli w stanie szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane alerty, które uprościły cały ich proces zamawiania.
„Dzięki Bird możemy teraz ustawiać przepływy komunikacji WhatsApp w godzinach zamiast dni.”
Krishna Gautam, Szef Doświadczeń Klientów w Urbanic
Wdrażanie ankiet NPS dla usprawnienia opinii klientów
Zespół Urbanic chciał również zbierać więcej opinii od klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał zasobów, aby stworzyć ankiety NPS w ramach własnego oprogramowania. Korzystając z WhatsApp, byli w stanie łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy wywołanej po dokonaniu nowego zakupu. To pozwoliło im zaoszczędzić tysiące na zasobach wewnętrznych i kosztach systemowych.
Zwiększenie zaangażowania i odpowiedzi klientów
Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic wahał się wokół 40% przed optymalizacją doświadczenia. Implementując te nowe przepływy WhatsApp, byli w stanie prowadzić prawdziwe dwukierunkowe rozmowy z klientami. Co ważniejsze, byli również w stanie zapewnić wysoką wydajność dostarczania, aby ich powiadomienia faktycznie były odbierane.
Wyniki
Urbanic obecnie osiąga wskaźnik dostaw na poziomie 98-99% dla wszystkich swoich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsza dostawa oznacza lepsze zaangażowanie. Dzięki WhatsApp, obecnie odnotowują 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co stanowi 30% wzrost pozytywnego zaangażowania klientów. Z kolei te znaczące poprawki w komunikacji z klientami zmniejszyły liczbę zapytań przychodzących do Urbanic o 30%, szczególnie w odniesieniu do pytań dotyczących wysyłki.
Na koniec, Urbanic osiągnął 8% wskaźnik odpowiedzi na ankiety NPS za pośrednictwem WhatsApp, co jest nową inicjatywą dla zespołu. Zwykle widzieli 3% wskaźnik odpowiedzi na ankiety CSAT za pośrednictwem e-mail, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie rzecz biorąc, Urbanic zyskał możliwość dostrzegania rozmów ze wszystkich swoich różnych kanałów w ramach jednego konsoli. Dzięki tym wynikom WhatsApp obecnie optymalizują swoje kanały chatbot, SMS i e-mail.
„To, co najbardziej kochamy w Bird, to łatwość tworzenia przepływu rozmowy. Mieliśmy duże problemy z innymi graczami, gdy tylko musieliśmy stworzyć dowolny konkretny przepływ – nawet prosty – który musiał być zintegrowany z naszymi systemami.”
Ashutosh Sharma, General Manager w Urbanic
„Nasza zdolność do proaktywnej komunikacji ważnych informacji o zamówieniach i dostawach do klientów pozwoliła nam zmniejszyć liczbę zgłoszeń do wsparcia klienta o 30%. Teraz nasi klienci są szczęśliwsi, a nasi agenci wsparcia mają więcej możliwości. Nie byłoby to możliwe bez Bird.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience w Urbanic
