Historia klienta
Urbanic
Urbanic redukuje liczbę przychodzących zapytań do obsługi klienta o 30% dzięki WhatsApp
Sektor
eCommerce – moda
Kanały
Nagłówek
O 30% mniej zapytań do wsparcia
Urbanic to firma eCommerce zajmująca się modą damską, założona w styczniu 2019 roku, obsługująca duże rynki w Indiach, Meksyku i Brazylii.
Wyzwanie
Odzież damska to konkurencyjny rynek i dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się dzięki doskonałej obsłudze klienta – firma szybko rosła i chciała zapewnić najwyższej klasy doświadczenie. Jednak sprzedawali wyłącznie przez aplikację mobilną i mieli trudności z połączeniem własnego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka kluczowych przeszkód w komunikacji.
- Doświadczenie klienta było niespójne. Żonglowanie oddzielnymi platformami dla WhatsApp, e-maila, SMS i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy na różnych kanałach nie były zsynchronizowane.
- Klienci nie otrzymywali aktualnych informacji na czas. Firma chciała wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykała ciągłe przeszkody przy próbach szybkiego i dokładnego informowania klientów po zakupie, w tym niskie wskaźniki dostarczalności.
- Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie dysponował zasobami technicznymi do obsługi złożonych integracji. Zespół ds. sukcesu klienta ciągle potrzebował wsparcia dostawcy przy pozornie prostych zadaniach.
Wszystko to utrudniało Urbanic zapewnienie płynnego doświadczenia zakupów online, do którego dążyli – dlatego Krishna Gautam, szef działu Customer Experience, i Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli szukać rozwiązania omnichannel do optymalizacji komunikacji z klientami. Potrzebowali czegoś łatwego w użyciu, niewymagającego dużych zasobów technicznych, a jednocześnie chcieli mieć większą kontrolę nad swoimi różnymi kanałami.
Rozwiązanie
Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów pod jednym dachem. Po ocenie kilku rozwiązań wybrali Bird ze względu na przyjazny interfejs użytkownika i możliwość podglądu wszystkich kanałów w jednej konsoli. Krishna i Ashutosh zdecydowali się na podejście fazowe, zaczynając od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.
Wysyłanie powiadomień o zamówieniach przez WhatsApp
Urbanic aktywnie szukał sposobu na usprawnienie potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki WhatsApp API od Bird udało im się szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane alerty, które uprościły cały proces zamówień.
“Dzięki Bird możemy teraz tworzyć przepływy komunikacji WhatsApp w godziny zamiast dni.”
Krishna Gautam, szef działu Customer Experience w Urbanic
Wdrożenie ankiet NPS dla usprawnionego zbierania opinii klientów
Zespół Urbanic chciał również zbierać więcej opinii klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał zasobów, by zbudować ankiety NPS w ramach własnego oprogramowania. Korzystając z WhatsApp, mogli łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy inicjowanej po nowym zakupie. Pozwoliło im to zaoszczędzić tysiące na zasobach wewnętrznych i kosztach systemowych.
Zwiększenie zaangażowania klientów i wskaźnika odpowiedzi
Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic wynosił około 40% przed optymalizacją doświadczenia. Po wdrożeniu nowych przepływów WhatsApp udało im się prowadzić prawdziwe dwukierunkowe rozmowy z klientami. Co ważniejsze, mogli również zapewnić wysokie wskaźniki dostarczalności, dzięki czemu ich powiadomienia rzeczywiście docierały do odbiorców.
Wyniki
Urbanic osiąga teraz wskaźnik dostarczalności na poziomie 98-99% dla wszystkich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsza dostarczalność oznacza lepsze zaangażowanie. Dzięki WhatsApp odnotowują teraz 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co stanowi 30% wzrost pozytywnego zaangażowania klientów. W efekcie te znaczące usprawnienia w komunikacji z klientami zmniejszyły liczbę przychodzących zapytań klientów Urbanic o 30%, szczególnie w zakresie pytań dotyczących wysyłki.
Ponadto Urbanic osiągnął 8% wskaźnik odpowiedzi w ankietach NPS na WhatsApp – zupełnie nową inicjatywę dla zespołu. Byli przyzwyczajeni do 3% wskaźnika odpowiedzi w ankietach CSAT przez e-mail, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie Urbanic zyskał możliwość podglądu rozmów ze wszystkich kanałów w jednej konsoli. Dzięki tym wynikom WhatsApp optymalizują teraz swoje kanały chatbota, SMS i e-mail.
“Tym, co najbardziej cenimy w Bird, jest łatwość tworzenia przepływów konwersacji. Mieliśmy poważne problemy z innymi dostawcami, gdy musieliśmy stworzyć jakikolwiek konkretny przepływ – nawet prosty – wymagający integracji z naszymi systemami.”
Ashutosh Sharma, dyrektor generalny w Urbanic
“Możliwość proaktywnego przekazywania klientom ważnych informacji o zamówieniach i dostawach pozwoliła nam zmniejszyć liczbę zgłoszeń do obsługi klienta o 30%. Teraz nasi klienci są szczęśliwsi, a nasi agenci wsparcia mają większe możliwości. Nie byłoby to możliwe bez Bird.”
Krishna Gautam, szef działu Customer Experience w Urbanic
99%
wskaźnik dostarczalności powiadomień w czasie rzeczywistym
30%
wzrost pozytywnego zaangażowania klientów
30%
mniej przychodzących zapytań dzięki proaktywnym przepływom komunikacji
Twórz przepływy konwersacji w godziny, nie dni.
Zarządzaj powiadomieniami o zamówieniach, ankietami i dwukierunkowym wsparciem na WhatsApp z jednej konsoli. Testowy klucz API otrzymasz natychmiast.