Urbanic zmniejsza liczbę nadchodzących zapytań o wsparcie klienta o 30% za pomocą WhatsAppa
99%
stawka dostawy powiadomień w czasie rzeczywistym
30%
wzrost pozytywnego zaangażowania klientów
30%
mniej zapytań przychodzących z powodu proaktywnych przepływów komunikacji
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Popularna marka detaliczna była w stanie poprawić doświadczenia klientów w różnych kanałach oraz wprowadzić powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym.
Wyzwanie
Kobiece ubrania to konkurencyjny rynek, a dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się poprzez doskonałą obsługę klienta – szybko rośli i chcieli zapewnić najwyższej klasy doświadczenie. Jednak sprzedają wyłącznie przez aplikację mobilną i mieli trudności z połączeniem własnego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka kluczowych przeszkód w komunikacji.
Doświadczenie klienta było niespójne. Żonglowanie oddzielnymi platformami dla WhatsApp, e-maila, SMS-ów i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy w różnych kanałach nie były zsynchronizowane.
Klienci nie otrzymywali na czas aktualizacji. Chcieli wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykali ciągłe przeszkody przy próbie szybkiego i dokładnego przesyłania aktualizacji do klientów po zakupie, w tym niskie współczynniki dostarczania.
Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie miał zasobów technicznych do wspierania skomplikowanych integracji. Zespół ds. sukcesu klienta musiał stale zwracać się o wsparcie do dostawców w związku z pozornie prostymi żądaniami.
Wszystko to utrudniało Urbanic zapewnienie płynnego doświadczenia zakupowego online, do którego dążyli – dlatego Krishna Gautam, szef działu obsługi klienta, oraz Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli poszukiwać rozwiązania omnichannel, aby zoptymalizować komunikację z klientem. Potrzebowali czegoś łatwego w obsłudze, co nie wymagało wiele zasobów technicznych, i chcieli mieć większą kontrolę nad różnymi kanałami.
Rozwiązanie
Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów pod jednym parasolem. Po ocenie kilku rozwiązań, wybrali Bird ze względu na przyjazny interfejs użytkownika i możliwość zobaczenia każdego kanału w jednej konsoli. Krishna i Ashutosh postanowili wdrożyć podejście etapowe i rozpocząć od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.
Wysyłanie powiadomień o zamówieniach przez WhatsApp
Urbanic aktywnie poszukiwał sposobu na poprawę potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki Bird’s WhatsApp API, byli w stanie szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane alerty, które uprościły cały proces zamawiania.
„Z Bird możemy teraz ustawiać przepływy komunikacji na WhatsApp w godzinach zamiast dni.”
Krishna Gautam, szef Działu Obsługi Klienta w Urbanic
Wdrażanie ankiet NPS dla usprawnienia opinii klientów
Zespół Urbanic również chciał zbierać więcej opinii od klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał zasobów, aby stworzyć ankiety NPS w ramach własnego oprogramowania. Korzystając z WhatsApp, byli w stanie łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy zainicjowanej po nowym zakupie. Dzięki temu zaoszczędzili tysiące na wewnętrznych zasobach i kosztach systemowych.
Zwiększenie zaangażowania klientów i odpowiedzi
Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic utrzymywał się na poziomie około 40% przed optymalizacją doświadczeń. Wprowadzając nowe przepływy w WhatsApp, byli w stanie prowadzić prawdziwe, dwustronne rozmowy z klientami. Co ważniejsze, byli również w stanie zapewnić wysokie wskaźniki dostarczania, aby ich powiadomienia faktycznie były odbierane.
Wyniki
Urbanic teraz odnotowuje wskaźnik dostarczania na poziomie 98-99% dla wszystkich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsze dostarczanie to lepsze zaangażowanie. Dzięki WhatsApp teraz odnotowują 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co oznacza wzrost pozytywnego zaangażowania klientów o 30%. W rezultacie te znaczące usprawnienia komunikacji z klientami zmniejszyły liczbę zapytań przychodzących od klientów o 30%, szczególnie w kwestiach związanych z wysyłką.
Na koniec, Urbanic osiągnął 8% wskaźnik odpowiedzi na sondy NPS na WhatsApp, co jest zupełnie nową inicjatywą dla zespołu. Przyzwyczajeni byli do 3% wskaźnika odpowiedzi na sondy CSAT wysyłane drogą mailową, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie rzecz biorąc, Urbanic zyskał możliwość przeglądania rozmów z wszystkich swoich różnych kanałów w pojedynczej konsoli. Dzięki tym wynikom z WhatsApp, teraz optymalizują swoje kanały chatbotów, SMS i mailowe.
„To, co najbardziej kochamy w Bird, to jak łatwo jest budować przepływ rozmowy. Mieliśmy poważne problemy z innymi graczami, gdykolwiek musieliśmy stworzyć jakiś konkretny przepływ – nawet prosty – który trzeba było zintegrować z naszymi systemami.”
Ashutosh Sharma, General Manager w Urbanic
„Nasza zdolność do proaktywnej komunikacji ważnych informacji dotyczących zamówień i dostaw do klientów pozwoliła nam zmniejszyć liczbę zgłoszeń do wsparcia technicznego o 30%. Teraz nasi klienci są szczęśliwsi, a nasi agenci wsparcia mają więcej wolnych zasobów. To nie byłoby możliwe bez Bird.”
Krishna Gautam, Dyrektor ds. Doświadczeń Klienta w Urbanic
