Urbanic zmniejsza liczbę nadchodzących zapytań o wsparcie klienta o 30% za pomocą WhatsAppa
99%
stawka dostawy powiadomień w czasie rzeczywistym
30%
wzrost pozytywnego zaangażowania klientów
30%
mniej zapytań przychodzących z powodu proaktywnych przepływów komunikacji
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Popularna marka detaliczna była w stanie poprawić doświadczenia klientów w różnych kanałach oraz wprowadzić powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym.
Wyzwanie
Kobiece ubrania to konkurencyjny rynek, a dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się poprzez doskonałą obsługę klienta – szybko rośli i chcieli zapewnić najwyższej klasy doświadczenie. Jednak sprzedają wyłącznie przez aplikację mobilną i mieli trudności z połączeniem własnego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka kluczowych przeszkód w komunikacji.
Doświadczenie klienta było niespójne. Żonglowanie oddzielnymi platformami dla WhatsApp, e-maila, SMS-ów i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy w różnych kanałach nie były zsynchronizowane.
Klienci nie otrzymywali na czas aktualizacji. Chcieli wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykali ciągłe przeszkody przy próbie szybkiego i dokładnego przesyłania aktualizacji do klientów po zakupie, w tym niskie współczynniki dostarczania.
Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie miał zasobów technicznych do wspierania skomplikowanych integracji. Zespół ds. sukcesu klienta musiał stale zwracać się o wsparcie do dostawców w związku z pozornie prostymi żądaniami.
Wszystko to utrudniało Urbanic zapewnienie płynnego doświadczenia zakupowego online, do którego dążyli – dlatego Krishna Gautam, szef działu obsługi klienta, oraz Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli poszukiwać rozwiązania omnichannel, aby zoptymalizować komunikację z klientem. Potrzebowali czegoś łatwego w obsłudze, co nie wymagało wiele zasobów technicznych, i chcieli mieć większą kontrolę nad różnymi kanałami.
Rozwiązanie
Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów pod jednym parasolem. Po ocenie kilku rozwiązań, wybrali Bird ze względu na przyjazny interfejs użytkownika i możliwość zobaczenia każdego kanału w jednej konsoli. Krishna i Ashutosh postanowili wdrożyć podejście etapowe i rozpocząć od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.
Wysyłanie powiadomień o zamówieniach przez WhatsApp
Urbanic aktywnie poszukiwał sposobu na poprawę potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki Bird’s WhatsApp API, byli w stanie szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane alerty, które uprościły cały proces zamawiania.
„Z Bird możemy teraz ustawiać przepływy komunikacji na WhatsApp w godzinach zamiast dni.”
Krishna Gautam, szef Działu Obsługi Klienta w Urbanic
Wdrażanie ankiet NPS dla usprawnienia opinii klientów
Zespół Urbanic chciał również zbierać więcej opinii od klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał zasobów, aby stworzyć ankiety NPS w ramach własnego oprogramowania. Korzystając z WhatsApp, byli w stanie łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy wywołanej po dokonaniu nowego zakupu. To pozwoliło im zaoszczędzić tysiące na zasobach wewnętrznych i kosztach systemowych.
Zwiększenie zaangażowania i odpowiedzi klientów
Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic wahał się wokół 40% przed optymalizacją doświadczenia. Implementując te nowe przepływy WhatsApp, byli w stanie prowadzić prawdziwe dwukierunkowe rozmowy z klientami. Co ważniejsze, byli również w stanie zapewnić wysoką wydajność dostarczania, aby ich powiadomienia faktycznie były odbierane.
Wyniki
Urbanic teraz osiąga współczynnik dostarczania na poziomie 98-99% dla wszystkich swoich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsza dostarczalność skutkuje lepszym zaangażowaniem. Dzięki WhatsApp, teraz widzą 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co oznacza 30% wzrost pozytywnego zaangażowania klientów. W efekcie, te znaczące usprawnienia w komunikacji z klientami zredukowały liczbę zapytań klientów do Urbanic o 30%, szczególnie w odniesieniu do pytań o wysyłkę.
Na koniec, Urbanic osiągnął 8% wskaźnik odpowiedzi na ich ankiety NPS przez WhatsApp, co jest nową inicjatywą dla zespołu. Przywykli do oglądania 3% wskaźnika odpowiedzi na ankiety CSAT przez email, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie rzecz biorąc, Urbanic zyskał możliwość przeglądania rozmów ze wszystkich swoich różnych kanałów w pojedynczej konsoli. Dzięki tym rezultatom z WhatsApp, teraz optymalizują swoje chatboty, SMSy i kanały email.
“To, co najbardziej uwielbiamy w Bird, to łatwość, z jaką można zbudować przepływ rozmowy. Mieliśmy duże problemy z innymi graczami zawsze, gdy musieliśmy tworzyć jakikolwiek konkretny przepływ – nawet prosty – który musiał być zintegrowany z naszymi systemami.”
Ashutosh Sharma, General Manager w Urbanic
“Nasza zdolność do proaktywnego komunikowania ważnych informacji o zamówieniach i dostawach do klientów pozwoliła nam zredukować zgłoszenia do wsparcia klienta o 30%. Teraz nasi klienci są bardziej zadowoleni, a nasi agenci wsparcia mają większą przepustowość. To nie byłoby możliwe bez Bird.”
Krishna Gautam, Szef Działu Doświadczeń Klienta w Urbanic
