Urbanic redukuje liczbę nadchodzących zapytań wsparcia klienta o 30% za pomocą WhatsAppa
99%
stawka dostawy powiadomień w czasie rzeczywistym
30%
wzrost pozytywnego zaangażowania klientów
30%
mniej przychodzących zapytań z powodu proaktywnego przepływu komunikacji
Popularna marka detaliczna zdołała poprawić doświadczenie klienta we wszystkich kanałach oraz wdrożyć powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym.
Wyzwanie
Odzież damska to konkurencyjny rynek, a dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się dzięki doskonałej obsłudze klienta – szybko rosli i chcieli zapewnić najwyższej jakości doświadczenie. Jednakże sprzedawali wyłącznie za pośrednictwem aplikacji mobilnej i mieli trudności z połączeniem swojego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka kluczowych przeszkód w swoich komunikacjach.
Doświadczenie klienta było niespójne. Żonglowanie oddzielnymi platformami dla WhatsApp, e-maila, SMS-ów i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy na różnych kanałach nie były synchronizowane.
Klienci nie otrzymywali terminowych aktualizacji. Chcieli wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykali ciągłe przeszkody, próbując szybko i dokładnie informować klientów po zakupie, w tym niskie wskaźniki dostaw.
Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie miał zasobów technicznych, aby wspierać skomplikowane integracje. Zespół zajmujący się sukcesem klienta ciągle potrzebował wsparcia dostawców, aby pomóc w pozornie prostych prośbach.
Wszystko to sprawiało, że Urbanic miał trudności z zapewnieniem płynnego doświadczenia zakupowego online, które pragnęli oferować – dlatego Krishna Gautam, szef doświadczenia klienta, i Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli szukać rozwiązania omnichannel, aby zoptymalizować komunikację z klientami. Potrzebowali czegoś łatwego w użyciu, co nie wymagałoby dużej technicznej wiedzy, i chcieli mieć większą kontrolę nad swoimi różnymi kanałami.
Rozwiązanie
Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów pod jednym dachem. Po ocenieniu kilku rozwiązań, wybrali Bird z powodu przyjaznego interfejsu użytkownika i możliwości zobaczenia każdego kanału w jednej konsoli. Krishna i Ashutosh postanowili wdrożyć podejście fazowe i zacząć od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.
Wysyłanie powiadomień o zamówieniach przez WhatsApp
Urbanic aktywnie poszukiwał sposobu na poprawę potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki API WhatsApp Bird, mogli szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane powiadomienia, które uprościły cały proces zamówienia.
„Dzięki Bird możemy teraz konfigurować przepływy komunikacji przez WhatsApp w ciągu kilku godzin zamiast dni.”
Krishna Gautam, szef doświadczeń klientów w Urbanic
Wdrażanie ankiet NPS w celu uproszczenia opinii klientów
Zespół Urbanic również chciał zebrać więcej opinii od klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał wystarczających zasobów, aby zbudować ankiety NPS w swoim oprogramowaniu. Dzięki WhatsApp mogli łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy wywołanej po dokonaniu nowego zakupu. To zaoszczędziło im tysiące na zasobach wewnętrznych i kosztach systemów.
Zwiększenie zaangażowania klientów i odpowiedzi
Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic oscylował wokół 40% przed optymalizacją doświadczenia. W trakcie wdrażania tych nowych przepływów WhatsApp, mogli prowadzić prawdziwe dwustronne rozmowy z klientami. Co ważniejsze, mogli również zapewnić wysokie wskaźniki dostarczania, aby ich powiadomienia były rzeczywiście odbierane.
Wyniki
Urbanic obecnie osiąga wskaźnik dostarczalności na poziomie 98-99% dla wszystkich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsza dostarczalność przekłada się na lepsze zaangażowanie. Dzięki WhatsApp, obecnie widzą 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co stanowi 30% wzrost w pozytywnym zaangażowaniu klientów. W rezultacie, te znaczące usprawnienia w komunikacji z klientami zmniejszyły liczbę zapytań przychodzących do Urbanic o 30%, szczególnie w odniesieniu do pytań dotyczących wysyłki.
Na koniec, Urbanic osiągnął 8% wskaźnik odpowiedzi na swoje ankiety NPS w WhatsApp, nową inicjatywę dla zespołu. Byli przyzwyczajeni do 3% wskaźnika odpowiedzi na ankiety CSAT wysyłane e-mailem, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie rzecz biorąc, Urbanic zyskał możliwość śledzenia rozmów ze wszystkich swoich różnych kanałów w jednej konsoli. Dzięki tym wynikom WhatsApp, teraz optymalizują swoje kanały chatbotów, SMS i e-maili.
„To, co najbardziej kochamy w Bird, to jak łatwo można zbudować przepływ rozmowy. Mieliśmy poważne problemy z innymi graczami, gdy musieliśmy stworzyć jakikolwiek specyficzny przepływ – nawet prosty – który musiał być zintegrowany z naszymi systemami.”
Ashutosh Sharma, dyrektor generalny w Urbanic
„Nasza zdolność do proaktywnej komunikacji ważnych informacji o zamówieniach i dostawach do klientów pozwoliła nam zmniejszyć liczbę zgłoszeń wsparcia o 30%. Teraz nasi klienci są szczęśliwsi, a nasi agenci wsparcia mają większą pojemność. To nie byłoby możliwe bez Bird.”
Krishna Gautam, szef doświadczenia klienta w Urbanic
