Firma

Urbanic to firma zajmująca się eCommerce w dziedzinie mody damskiej, założona w styczniu 2019 roku, która obsługuje duże rynki w Indiach, Meksyku i Brazylii.

Wyzwanie

Ubrania damskie to konkurencyjny rynek, dlatego dla Urbanic szczególnie ważne było wyróżnienie się doskonałą obsługą klienta – szybko się rozwijali i chcieli zapewnić wyjątkowe doświadczenie. Jednak sprzedawali wyłącznie za pośrednictwem aplikacji mobilnej i mieli trudności z połączeniem własnego systemu z kanałami zewnętrznymi. Urbanic napotkał kilka ważnych przeszkód w komunikacji.

• Doświadczenie klienta było nieuporządkowane. Łączenie różnych platform do WhatsApp, e-maila, SMS-ów i czatu w aplikacji stawało się coraz trudniejsze, a rozmowy w różnych kanałach nie były zsynchronizowane.
  
  

• Klienci nie otrzymywali terminowych aktualizacji. Chcieli wysyłać powiadomienia o zamówieniach w czasie rzeczywistym, ale napotykali ciągłe przeszkody podczas prób szybkiego i dokładnego powiadamiania klientów po dokonaniu zakupu, w tym niskie wskaźniki dostaw.
  
  

• Inni dostawcy okazywali się zbyt skomplikowani i techniczni. Urbanic nie miał zasobów technicznych do wsparcia skomplikowanych integracji. Zespół zajmujący się sukcesem klienta ciągle potrzebował wsparcia dostawcy w przypadku pozornie prostych próśb.

  
  

Wszystko to utrudniało Urbanic zapewnienie bezproblemowego doświadczenia zakupów online, którego pragnęli - dlatego Krishna Gautam, szef ds. doświadczeń klienta, oraz Ashutosh Sharma, dyrektor generalny, zaczęli szukać rozwiązania omnichannel, aby zoptymalizować komunikację z klientami. Potrzebowali czegoś łatwego w użyciu, co nie wymagałoby dużo zasobów technicznych, a także chcieli mieć większą kontrolę nad swoimi różnymi kanałami.

Rozwiązanie

Ostatecznym celem Urbanic było zintegrowanie wielu kanałów w ramach jednego systemu. Po ocenie kilku rozwiązań zdecydowali się na Bird z powodu przyjaznego interfejsu i możliwości podglądu każdego kanału w jednym panelu. Krishna i Ashutosh postanowili wdrożyć podejście etapowe i zacząć od najpopularniejszego kanału: WhatsApp.

Wysyłanie powiadomień o zamówieniach za pośrednictwem WhatsApp

Urbanic aktywnie szukał sposobu na poprawę potwierdzeń zakupu i powiadomień o wysyłce w czasie rzeczywistym. Dzięki API WhatsApp od Bird, mogli szybko i łatwo wdrożyć zautomatyzowane powiadomienia, które uprościły cały proces zamawiania.

„Dzięki Bird możemy teraz ustawiać przepływy komunikacji w WhatsApp w ciągu godzin, a nie dni.”

Krishna Gautam, szef ds. doświadczeń klienta w Urbanic

‍Wdrożenie ankiet NPS dla uproszczonego zbierania opinii klientów

Zespół Urbanic również pragnął zbierać więcej opinii od klientów, ale ich zespół techniczny nigdy nie miał zasobów, aby stworzyć ankiety NPS w swoim oprogramowaniu. Dzięki WhatsApp mogli łatwo przeprowadzić ankietę NPS jako część rozmowy wywołanej po nowym zakupie. To zaoszczędziło im tysiące na zasobach wewnętrznych i kosztach systemu.

‍Zwiększanie zaangażowania i odpowiedzi klientów

Średni wskaźnik odpowiedzi klientów Urbanic wynosił około 40% przed zoptymalizowaniem doświadczenia. Wdrożenie tych nowych przepływów WhatsApp pozwoliło im prowadzić rzeczywiste rozmowy dwukierunkowe z klientami. Co ważniejsze, mogli również zapewnić wysokie wskaźniki dostaw, dzięki czemu ich powiadomienia były rzeczywiście odbierane.

Wyniki

Urbanic teraz osiąga wskaźnik dostaw na poziomie 98-99% dla wszystkich powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym – a lepsze dostawy oznaczają lepsze zaangażowanie. Dzięki WhatsApp obserwują teraz 70% wskaźnik odpowiedzi od klientów, co stanowi 30% wzrost pozytywnego zaangażowania klientów. W rezultacie te znaczące poprawy w komunikacji z klientami zmniejszyły napływ zapytań od klientów o 30%, szczególnie w odniesieniu do pytań o wysyłkę.

‍Na koniec Urbanic osiągnął wskaźnik odpowiedzi na poziomie 8% w swoich ankietach NPS w WhatsApp, co jest nową inicjatywą dla zespołu. Byli przyzwyczajeni do widzenia 3% wskaźnika odpowiedzi w ankietach CSAT wysyłanych pocztą elektroniczną, więc są zachwyceni tymi wczesnymi wynikami NPS. Ogólnie rzecz biorąc, Urbanic zdobył możliwość śledzenia rozmów ze wszystkich swoich różnych kanałów w jednym panelu. Dzięki tym wynikom w WhatsApp teraz optymalizują swoje kanały chatbotów, SMS-ów i e-maili.

„To, co najbardziej podoba nam się w Bird, to jak łatwo jest zbudować przepływ rozmowy. Mieliśmy poważne problemy z innymi dostawcami, kiedy musieliśmy stworzyć jakikolwiek specyficzny przepływ – nawet prosty – który musiał być zintegrowany z naszymi systemami.”

Ashutosh Sharma, dyrektor generalny w Urbanic

„Nasza zdolność do proaktywnej komunikacji ważnych informacji o zamówieniach i dostawach z klientami pozwoliła nam zmniejszyć liczbę zgłoszeń do działu pomocy klientów o 30%. Teraz nasi klienci są szczęśliwsi, a nasi agenci wsparcia mają więcej czasu. To nie byłoby możliwe bez Bird.”

Krishna Gautam, szef ds. doświadczeń klienta w Urbanic