Traveloka jest wiodącą platformą podróżniczą w Azji Południowo-Wschodniej, pomagającą konsumentom odkrywać i zamawiać hotele, loty, wypożyczenia samochodów, wycieczki oraz inne formy zakwaterowania i doświadczeń.

Założona w Indonezji w 2012 roku, Traveloka rozszerzyła działalność na pięć krajów Azji Południowo-Wschodniej: Tajlandię, Wietnam, Singapur, Malezję i Filipiny. Platforma podróżnicza zapewnia całodobową obsługę klienta w lokalnych językach i akceptuje ponad 40 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 134 miliony razy, co czyni ją najpopularniejszą platformą podróżniczą w Azji Południowo-Wschodniej.

„Jedną z mocnych stron marki Traveloka jest nasza zdolność do dostarczania doskonałego doświadczenia obsługi klienta w wielu różnych językach, walutach i na różnych rynkach w Azji Południowo-Wschodniej” - mówi Traveloka. „Gdy rozwijamy naszą działalność w Australii i poza nią, zobowiązujemy się do utrzymania naszej reputacji w dostarczaniu spersonalizowanej obsługi na szeroką skalę.”

Problem: Nieskuteczna komunikacja, na koszt doświadczenia klienta

Agenci obsługi klienta Traveloka polegają na e-mailu, WhatsAppie i innych kanałach cyfrowych, aby komunikować się z klientami. Terminowa komunikacja we wszystkich kanałach jest kluczowa w wspieraniu klientów przed, w trakcie i po planowanej podróży.

Wiele zapytań z obsługi klienta dotyczy sytuacji wymagających szybkiej reakcji - w tym zakłóconych planów podróży, problemów transportowych oraz wyzwań związanych z rezerwacjami - które wymagają szybkiej odpowiedzi. Nieskuteczna i niewiarygodna komunikacja może frustrować istniejących klientów, zaszkodzić reputacji Traveloka i prowadzić do zwiększonej utraty klientów.

Każdy z kanałów komunikacyjnych Traveloka miał swoje własne wyzwania. Istniejący dostawca usług e-mailowych platformy oferował kompetentne wskaźniki dostarczalności, ale jego koszt za jednostkę był wysoki, a możliwości optymalizacji dostarczalności ograniczone. Chociaż firma również wprowadziła WhatsApp jako kanał komunikacji, korzystała z rozwiązania opartego na API, które nie pozwalało na dwukierunkowe rozmowy z klientami.

„Bird jest jednym z naszych najefektywniejszych partnerów, zapewniając nam usługę, która pozwala nam pracować efektywniej i maksymalizować naszą inwestycję” - mówi zespół Traveloka. „Obecnie korzystamy z usługi audytu dostarczalności Bird, która poprawia nasz wskaźnik skrzynki odbiorczej, zapewniając, że nasi użytkownicy regularnie otrzymują aktualizacje transakcyjne i najnowsze informacje promocyjne, jeśli są subskrybentami.”

Rozwiązanie: Odpowiednie narzędzia do poprawy ROI e-maili i WhatsAppa 

Gdy zespół Traveloka poszukiwał rozwiązań w celu poprawy swoich kanałów e-mailowych i WhatsAppa, Bird został zidentyfikowany jako najlepsza opcja ze względu na zdolność do optymalizacji obu kanałów za pomocą jednej platformy. 

„Zestaw możliwości Bird w zakresie e-maili i WhatsAppa idealnie pasował do naszych potrzeb” - mówi zespół Traveloka. „Podczas gdy eksplorowaliśmy platformę Bird i poznawaliśmy jej funkcje, odkryliśmy jeszcze więcej możliwości i korzyści, których niekoniecznie szukaliśmy.”

Usprawniona interakcja z klientem dzięki Flows

Czas do rozwiązania to istotny wskaźnik przy ocenie wydajności obsługi klienta. Szybsze interakcje redukują czas rozmowy i zwiększają liczbę zgłoszeń, które agent może obsłużyć w danym dniu.

Szybszy czas do rozwiązania jest również korzystny dla satysfakcji klientów - zwłaszcza gdy klienci zmagają się z sytuacjami podróżniczymi o wysokim stresie i dużym czasie oczekiwania i chcą, aby ich problemy były rozwiązywane jak najszybciej. Dzięki Bird Flows, Traveloka była w stanie stworzyć niestandardowego bota, aby uprościć te sesje, interakując z klientami na początku sesji CS, aby zrozumieć problem lub intencje użytkownika przed przekazaniem interakcji agentowi.

W momencie, gdy agent łączy się z klientem, bot już utworzył przepływ tworzenia zamówienia, aby ułatwić szybkie rozwiązanie.

Niezawodna dostarczalność - przy niższych kosztach

Poszukiwanie najniższej ceny za wiadomość dla dostarczalności e-maila jest ryzykownym przedsięwzięciem: zbyt duże priorytetowanie kosztów spowoduje, że oddasz swój program e-mailowy w ręce nieuczciwego ESP, który obiecuje więcej, niż jest w stanie dostarczyć i odmawia ujawnienia wyników.

Traveloka już widziała silne wyniki dla swojej dostarczalności e-mailowej i nie chciała narażać tych wyników na niższe koszty e-mailowe. Zamiast tego chciała efektywnej platformy e-mailowej, która mogłaby utrzymać lub poprawić te wskaźniki dostarczalności, jednocześnie kontrolując koszty wysyłania firmy.

„Naszym najwyższym priorytetem w zakresie e-maili było poprawienie kosztu za wiadomość, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego wskaźnika dostarczalności” - mówi zespół Traveloka. „Zespół Bird wspierał nas krok po kroku w procesie integracji i zwiększania wolumenu, upewniając się, że nasza reputacja e-mailowa była wystarczająca przed rozpoczęciem wysyłania na dużą skalę.”

Dowód koncepcji dla tworzenia zamówień

Jednym z największych atutów Traveloka w kierunku Bird była jego zdolność do zapewnienia interfejsu do tworzenia zamówień, który nie wymagał pobierania aplikacji. Bird pozwolił firmie stworzyć dowód koncepcji (POC) dla WhatsApp, który wykazał, jak ten kanał wiadomości mógł ułatwić tworzenie zamówień poprzez skomplikowany przepływ.

Eliminując dodatkowy krok pobierania aplikacji Traveloka, POC firmy wyeliminował kluczową barierę spowalniającą klientów, którzy muszą jak najszybciej skontaktować się z działem obsługi klienta firmy.

Rezultat: Przyjazne dla użytkownika doświadczenie wiadomości

Dzięki współpracy z Bird, Traveloka wzięła dwa źle działające - i niedostatecznie wykorzystywane - kanały komunikacyjne i wykorzystała je do podniesienia całego doświadczenia marki firmy.

Platforma podróżnicza zainwestowała również w swoją przyszłość: w miarę jak rozwija swoją bazę użytkowników i wchodzi na nowe rynki, inwestycja Traveloka w lepszą komunikację e-mailową i WhatsApp będzie w stanie wspierać silne doświadczenie klienta na dużą skalę.

Szybsze rozwiązywanie pytania klientów

Dzięki dwukierunkowej komunikacji i niestandardowemu botowi CS, kreator przepływów Bird wyposażył Traveloka w efektywne, skalowalne rozwiązanie, które zapewnia klientom bardziej responsywne i spersonalizowane doświadczenie użytkownika.

Użytkownicy Traveloka mają teraz elastyczność, aby skontaktować się z zespołem obsługi klienta platformy zarówno za pomocą aplikacji firmowej, jak i kanału WhatsApp, co zmniejsza tarcia, które utrudniają ich możliwość skontaktowania się, gdy potrzebują pomocy agenta.

Lepszy ROI dla wiadomości transakcyjnych i marketingowych

Dzięki przeniesieniu swojego programu e-mailowego do Bird, Traveloka obecnie widzi większą efektywność w przypadku wiadomości transakcyjnych i marketingowych, w tym bardziej niezawodnej dostarczalności dla wiadomości czasowych. Firma osiągnęła swój cel kontrolowania kosztów wiadomości przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej dostarczalności, maksymalizując swoją inwestycję w e-maile.

Patrząc w przyszłość: Podnoszenie standardów wydajności e-maili

Chociaż Traveloka już była zadowolona z dostarczalności e-maili, firma jest chętna do wykorzystania platformy Bird, aby jeszcze bardziej zwiększyć te wyniki. 

Firma obecnie korzysta z usługi audytu dostarczalności Bird, aby poprawić wskaźnik skrzynki odbiorczej. Przy znaczeniu niektórych wiadomości transakcyjnych i czasowych wysyłanych do użytkowników Traveloka, lepsza dostarczalność zapewni, że klienci otrzymują wiadomości, których potrzebują, w odpowiednim czasie.

Poprawiona dostarczalność pomoże również zespołowi marketingowemu Traveloka dostarczać wiadomości promocyjne i inne treści czasowe do subskrybentów, gdy nadal będą zwiększać przynależność do marki u swoich klientów. 

O Bird

Bird to CRM pierwszej klasy AI dla marketingu, usług i płatności. 

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami - na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były napędzane przez technologię Bird. 

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom uprościć rozmowy przez preferowane kanały swoich klientów - takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird' a w komplecie i wszechstronność w obsłudze obiegu sprawiają, że pracownicy wiedzy mogą być produktywni od razu, dysponując narzędziami do tworzenia doskonałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych. 

Główna siedziba Bird znajduje się w Amsterdamie, przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber. 

O Traveloka

Traveloka jest wiodącą platformą podróżniczą w Azji Południowo-Wschodniej, która umożliwia konsumentom dostęp do szerokiej gamy produktów podróżniczych, odkrywanie i zamawianie ich. Jej oferta produktów obejmuje rezerwacje transportu dla lotów, autobusów, pociągów i wynajmu samochodów, wraz z transferami z lotniska. Firma zapewnia szeroki wybór opcji zakwaterowania, w tym hotele, apartamenty, pensjonaty, noclegi, ośrodki wypoczynkowe oraz wille. Dodatkowo Traveloka oferuje rejsy, pakiety podróżne oraz różnorodne atrakcje lokalne, aby wzbogacić doświadczenia podróżnych, takie jak parki rozrywki, muzea, wycieczki dzienne i inne.

Założona w Indonezji w 2012 roku, firma działa także w Tajlandii, Wietnamie, Singapurze, Malezji, Australii i na Filipinach. Traveloka oferuje całodobową obsługę klienta w lokalnych językach i akceptuje ponad 30 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 130 milionów razy i ma ponad 40 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, co czyni ją jedną z najpopularniejszych aplikacji podróżniczych w regionie.