Jak Traveloka zbudowała lepsze doświadczenie marki, przenosząc swoją komunikację e-mailową i WhatsApp do Bird
134 miliony+
Pobrania aplikacji
40 milionów+
Miesięczni aktywni użytkownicy
30+
Lokalne metody płatności
Gdy zespół Traveloka poszukiwał rozwiązań do usprawnienia swoich kanałów e-mailowych i WhatsApp, Bird został wskazany jako jedna z najlepszych opcji ze względu na swoją zdolność do optymalizacji obu kanałów za pomocą jednej platformy.
Założona w Indonezji w 2012 roku, Traveloka rozszerzyła działalność na pięć krajów Azji Południowo-Wschodniej: Tajlandię, Wietnam, Singapur, Malezję i Filipiny. Platforma podróżnicza zapewnia całodobową obsługę klienta w lokalnych językach i akceptuje ponad 40 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 134 miliony razy, co czyni ją najpopularniejszą platformą podróżniczą w Azji Południowo-Wschodniej.
„Jedną z mocnych stron marki Traveloka jest nasza zdolność do dostarczania doskonałych doświadczeń klientów w wielu różnych językach, walutach i granicach w Azji Południowo-Wschodniej” – mówi Traveloka. „W miarę rozwijania naszej działalności w Australii i poza nią, zobowiązujemy się do utrzymania naszej reputacji w zakresie dostarczania spersonalizowanej obsługi na dużą skalę.”
Problem: Nieskuteczna komunikacja, kosztem doświadczenia klienta
Agenci obsługi klienta Traveloka polegają na e-mailu, WhatsApp i innych cyfrowych kanałach, aby komunikować się z klientami. Terminowa komunikacja we wszystkich kanałach jest kluczowa dla wsparcia ich klientów przed, w trakcie i po zaplanowanej podróży.
Wiele zapytań dotyczących obsługi klienta dotyczy sytuacji wymagających szybkiej reakcji—w tym zakłóconych planów podróży, problemów z transportem oraz wyzwań związanych z rezerwacjami—które wymagają szybkiej odpowiedzi. Nieskuteczna i niewiarygodna komunikacja może frustrować istniejących klientów, zaszkodzić reputacji Traveloka i prowadzić do zwiększonego odejścia klientów.
Każdy z kanałów komunikacji CS Traveloka miał swoje własne wyzwania. Istniejący dostawca usług e-mailowych platformy oferował kompetentne wskaźniki dostarczalności, ale jego koszt jednostkowy był wysoki, a zdolność dostawcy do optymalizacji dostarczalności była ograniczona. Chociaż firma również skonfigurowała WhatsApp jako kanał komunikacji, korzystała z rozwiązania opartego na API, które nie pozwalało na dwustronne rozmowy z klientami.
„Bird jest jednym z naszych najefektywniejszych partnerów, zapewniając nam usługę, która pozwala nam działać skuteczniej i maksymalizować naszą inwestycję” mówi zespół Traveloka. „Obecnie korzystamy z usługi Audyt Dostarczalności Bird, która zwiększa nasz wskaźnik w skrzynce odbiorczej, zapewniając, że nasi użytkownicy regularnie otrzymują aktualizacje transakcyjne i najnowsze informacje promocyjne, jeśli są zapisani.”
Rozwiązanie: Odpowiednie narzędzia do poprawy ROI w e-mailach i WhatsAppie
Gdy zespół Traveloka poszukiwał rozwiązań do poprawy swoich kanałów e-mailowych i WhatsApp, Bird został zidentyfikowany jako czołowa opcja z powodu swojej zdolności do optymalizacji obu kanałów przez jedną platformę.
„Zestaw możliwości Bird w zakresie e-maila i WhatsApp idealnie odpowiadał naszym potrzebom” — mówi zespół Traveloka. „Gdy eksplorowaliśmy platformę Bird i poznawaliśmy jej funkcje, odkryliśmy jeszcze więcej możliwości i korzyści, których niekoniecznie szukaliśmy.”
Uproszczone interakcje z klientami za pomocą Flows
Czas do rozwiązania to kluczowy wskaźnik przy ocenie wydajności obsługi klienta. Szybsze interakcje skracają czas interakcji i zwiększają liczbę zgłoszeń, które agent może obsłużyć w danym dniu.
Szybszy czas do rozwiązania jest również korzystny dla satysfakcji klientów—szczególnie w sytuacjach związanych z podróżami, które są stresujące i mają ograniczony czas, gdy klienci chcą jak najszybciej rozwiązać swoje problemy. Dzięki Bird Flows, Traveloka była w stanie zbudować niestandardowego bota, aby usprawnić te sesje poprzez interakcję z klientami na początku sesji obsługi klienta, aby zrozumieć problem lub intencje użytkownika, zanim przekazano interakcję agentowi.
W momencie, gdy agent łączy się z klientem, bot już stworzył proces tworzenia zamówienia, aby ułatwić szybkie rozwiązanie.
Niezawodna dostarczalność—za niższą cenę
Ściganie najniższej ceny za wiadomość w dostarczaniu e-maili to ryzykowne przedsięwzięcie: zbyt duże priorytetowanie kosztów może sprawić, że oddasz swój program e-mailowy w ręce nieuczciwego dostawcy usług e-mailowych, który przesadnie obiecuje dostarczalność i odmawia ujawnienia wyników.
Traveloka już zauważała silne wyniki w zakresie dostarczalności swoich e-maili i nie chciała narażać tej wydajności w zamian za niższe wydatki na e-maile. Zamiast tego chciała efektywnej platformy e-mailowej, która mogłaby utrzymać lub poprawić te liczby dostarczalności przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów wysyłki firmy.
„Naszym najważniejszym priorytetem w e-mailu było poprawienie kosztu za wiadomość przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej stawki dostarczalności,” mówi zespół Traveloka. „Zespół Bird wspierał nas krok po kroku w procesie integracji i zwiększania objętości, zapewniając, że nasza reputacja e-mailowa była wystarczająca przed rozpoczęciem masowej wysyłki.”
Dowód koncepcji tworzenia zamówienia
Jednym z największych atutów Traveloki w przypadku Bird była jej zdolność do zapewnienia interfejsu do tworzenia zamówień, który nie wymagał od użytkowników pobierania aplikacji. Bird umożliwił firmie stworzenie prototypu (POC) dla WhatsApp, który pokazał, jak kanał wiadomości może ułatwić tworzenie zamówień za pomocą skomplikowanego Flow.
Eliminując dodatkowy krok pobierania aplikacji Traveloka, POC firmy usunął krytyczną przeszkodę, spowalniającą klientów, którzy potrzebują jak najszybciej skontaktować się z działem obsługi klienta firmy.
Wynik: Przyjazne dla użytkownika doświadczenie w komunikacji
Partnerując z Bird, Traveloka wzięła dwa niedostatecznie efektywne – i niedostatecznie wykorzystywane – kanały komunikacji i wykorzystała je do poprawy całego doświadczenia marki firmy.
Platforma podróżnicza zainwestowała również w swoją przyszłość: w miarę rozwoju bazy użytkowników i ekspansji na nowe regiony, inwestycja Traveloki w lepszą komunikację mailową i WhatsApp będzie w stanie wspierać silne doświadczenie klienta na dużą skalę.
Szybsza obsługa przychodzących zapytań od klientów
Dzięki dwustronnej komunikacji i niestandardowemu botowi CS, narzędzie do tworzenia przepływów Bird wyposażyło Travelokę w wydajne, skalowalne rozwiązanie, które zapewnia klientom bardziej responsywne i spersonalizowane doświadczenie użytkownika.
Użytkownicy Traveloki mają teraz elastyczność, aby skontaktować się z zespołem obsługi klienta platformy za pośrednictwem aplikacji firmy lub kanału WhatsApp, co redukuje przeszkody, które utrudniają im nawiązanie kontaktu, gdy potrzebują pomocy agenta.
Lepszy ROI dla e-maili transakcyjnych i marketingowych
Przenosząc swój program e-mailowy do Bird, Traveloka teraz obserwuje większą efektywność swoich e-maili transakcyjnych i marketingowych, w tym bardziej niezawodne dostarczanie wiadomości o krytycznym znaczeniu czasowym. Firma osiągnęła swój cel kontrolowania kosztów wiadomości, jednocześnie utrzymując wysoką dostarczalność i maksymalizując swoją inwestycję w e-mail.
Patrząc w przyszłość: Podnoszenie standardów wydajności e-maili
Chociaż Traveloka była już zadowolona z dostarczalności swoich e-maili, firma jest chętna do korzystania z platformy Bird, aby jeszcze bardziej poprawić tę wydajność.
Firma obecnie korzysta z usługi audytu dostarczalności Bird, aby zwiększyć swoją skuteczność w docieraniu do skrzynek odbiorczych. Biorąc pod uwagę znaczenie niektórych transakcyjnych i czasowo wrażliwych wiadomości wysyłanych do użytkowników Traveloka, poprawiona dostarczalność zapewni, że klienci otrzymują wiadomości, których potrzebują, i to w odpowiednim czasie.
Poprawiona dostarczalność pomoże również zespołowi marketingowemu Traveloka w dostarczaniu wiadomości promocyjnych i innych treści czasowo wrażliwych do subskrybentów, gdy nadal będą zwiększać przywiązanie do marki wśród swoich klientów.
O ptakach
Bird to CRM oparte na sztucznej inteligencji dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Zasilamy komunikację między firmami a ich klientami — we wszystkich kanałach, zawsze z odpowiednim kontekstem i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno twoje interakcje były zasilane technologią Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze interfejsy API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird, która jest gotowa do użycia, oraz doświadczenie w obsłudze wielu kanałów przyspieszają pracę pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania doskonałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Majacy siedzibę w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
O Traveloka
Traveloka jest wiodącą platformą turystyczną w Azji Południowo-Wschodniej, która umożliwia konsumentom dostęp do różnych produktów podróżniczych, odkrywanie ich i zakup. Jej oferta obejmuje rezerwacje transportu dla lotów, autobusów, pociągów i wynajmu samochodów, wraz z transferami z lotniska. Firma oferuje szeroki wachlarz opcji zakwaterowania, w tym hotele, apartamenty, pensjonaty, domy gościnne, ośrodki wypoczynkowe i wille. Dodatkowo, Traveloka oferuje rejsy, pakiety wyjazdowe oraz wiele lokalnych atrakcji, aby wzbogacić doświadczenia podróżników, takie jak parki rozrywki, muzea, wycieczki jedno-, i inne.
Założona w Indonezji w 2012 roku, firma działa także w Tajlandii, Wietnamie, Singapurze, Malezji, Australii i na Filipinach. Traveloka oferuje wsparcie klienta 24/7 w lokalnych językach i akceptuje ponad 30 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 130 milionów razy i cieszy się ponad 40 milionami aktywnych użytkowników miesięcznie, co czyni ją jedną z najpopularniejszych aplikacji podróżniczych w regionie.
