Traveloka

Traveloka to wiodąca platforma turystyczna Azji Południowo-Wschodniej, pomagająca konsumentom odkrywać i rezerwować hotele, loty, wynajem samochodów, wycieczki oraz inne formy zakwaterowania i atrakcji.

Założona w Indonezji w 2012 roku firma Traveloka rozszerzyła działalność na pięć krajów Azji Południowo-Wschodniej: Tajlandię, Wietnam, Singapur, Malezję i Filipiny. Platforma turystyczna zapewnia całodobową obsługę klienta w językach lokalnych i obsługuje ponad 40 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 134 miliony razy, co czyni ją najpopularniejszą platformą turystyczną w Azji Południowo-Wschodniej.

— mówi Traveloka. „W miarę rozszerzania działalności na Australię i dalej, jesteśmy zobowiązani do utrzymania naszej reputacji w zakresie dostarczania spersonalizowanej obsługi na dużą skalę.

Agenci obsługi klienta Traveloka polegają na e-mailu, WhatsApp i innych kanałach cyfrowych w komunikacji z klientami. Terminowa komunikacja we wszystkich kanałach jest kluczowa dla wsparcia klientów przed podróżą, w jej trakcie i po niej.

Wiele zapytań do obsługi klienta dotyczy sytuacji wymagających szybkiej reakcji — w tym zakłóceń w planach podróży, problemów z transportem i trudności z rezerwacją — które wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Nieefektywna i zawodna komunikacja może frustrować obecnych klientów, szkodzić reputacji Traveloka i prowadzić do zwiększonej utraty klientów.

Każdy z kanałów komunikacji CS Traveloka wiązał się z własnymi wyzwaniami. Dotychczasowy dostawca usług e-mail oferował solidne wskaźniki dostarczalności, ale koszt jednostkowy był wysoki, a możliwości optymalizacji dostarczalności przez dostawcę były ograniczone. Firma skonfigurowała również WhatsApp jako kanał komunikacji, jednak korzystała z rozwiązania opartego na API, które nie umożliwiało dwukierunkowych rozmów z klientami.

„Bird jest jednym z naszych najbardziej efektywnych partnerów, zapewniającym nam usługę, która pozwala pracować skuteczniej i maksymalizować naszą inwestycję

Gdy zespół Traveloka poszukiwał rozwiązań usprawniających kanały e-mail i WhatsApp, Bird został wskazany jako najlepsza opcja dzięki możliwości optymalizacji obu kanałów za pośrednictwem jednej platformy.

“Zestaw możliwości Bird w zakresie e-maili i WhatsApp idealnie odpowiadał naszym potrzebom. W miarę poznawania platformy Bird i jej funkcji odkrywaliśmy kolejne możliwości i korzyści, których wcale nie szukaliśmy.”

Zespół Traveloka

Czas rozwiązania zgłoszenia to kluczowy wskaźnik przy ocenie wydajności obsługi klienta. Szybsze interakcje skracają czas obsługi i zwiększają liczbę zgłoszeń, które agent jest w stanie obsłużyć w ciągu dnia.

Krótszy czas rozwiązania zgłoszenia pozytywnie wpływa również na satysfakcję klientów — zwłaszcza gdy stają oni w obliczu stresujących, pilnych sytuacji podróżnych i chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane jak najszybciej. Dzięki Bird Flows Traveloka zbudowała niestandardowego bota usprawniającego te sesje — bot wchodzi w interakcję z klientami na początku sesji obsługi, aby zrozumieć problem lub intencje użytkownika, zanim przekaże rozmowę agentowi.

Zanim agent połączy się z klientem, bot zdążył już utworzyć przepływ tworzenia zamówienia, umożliwiając szybkie rozwiązanie sprawy.

Pogoń za najniższą ceną za wiadomość w dostarczalności e-maili to ryzykowne przedsięwzięcie: zbytnie skupienie na kosztach sprawi, że oddasz swój program e-mailowy w ręce nierzetelnego dostawcy, który składa nierealistyczne obietnice dotyczące dostarczalności i odmawia ujawnienia wyników.

Traveloka osiągała już wysokie wskaźniki dostarczalności e-maili i nie chciała narażać tych wyników w zamian za niższe koszty. Zamiast tego szukała wydajnej platformy e-mailowej, która utrzyma lub poprawi te wskaźniki dostarczalności, jednocześnie ograniczając koszty wysyłki.

„Naszym głównym priorytetem w zakresie e-maili było obniżenie kosztu za wiadomość przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego wskaźnika dostarczalności

Jednym z największych atutów Bird dla Traveloka była możliwość udostępnienia interfejsu do tworzenia zamówień, który nie wymagał od użytkowników pobierania aplikacji. Bird umożliwił firmie stworzenie proof-of-concept (POC) dla WhatsApp, demonstrującego, jak kanał komunikacyjny może ułatwiać tworzenie zamówień za pomocą złożonego przepływu (Flow).

Eliminując dodatkowy krok pobierania aplikacji Traveloka, POC firmy usunął kluczową barierę spowalniającą klientów, którzy potrzebują jak najszybszego kontaktu z działem obsługi klienta.

Dzięki partnerstwu z Bird, Traveloka przejęła dwa nieefektywne — i niedostatecznie wykorzystywane — kanały komunikacji i użyła ich do podniesienia poziomu doświadczeń związanych z marką.

Platforma turystyczna zainwestowała również w swoją przyszłość: w miarę powiększania bazy użytkowników i ekspansji na nowe regiony, inwestycja Traveloki w lepszą komunikację e-mailową i przez WhatsApp będzie w stanie wspierać wysoką jakość obsługi klienta na dużą skalę.

Dzięki dwukierunkowej komunikacji i niestandardowemu botowi CS, kreator przepływów Bird wyposażył Travelokę w wydajne, skalowalne rozwiązanie, które zapewnia klientom bardziej responsywne i spersonalizowane doświadczenie użytkownika.

Użytkownicy Traveloki mają teraz możliwość kontaktu z zespołem obsługi klienta platformy zarówno przez aplikację firmy, jak i kanał WhatsApp, co zmniejsza bariery utrudniające uzyskanie pomocy agenta, gdy jest ona potrzebna.

Przenosząc swój program e-mailowy do Bird, Traveloka odnotowała większą efektywność swoich wiadomości transakcyjnych i marketingowych, w tym bardziej niezawodne dostarczanie wiadomości wymagających szybkiej reakcji. Firma osiągnęła cel kontrolowania kosztów komunikacji przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej dostarczalności, maksymalizując zwrot z inwestycji w e-mail.

Choć Traveloka była już zadowolona ze swojej dostarczalności e-maili, firma chętnie korzysta z platformy Bird, aby podnieść te wyniki jeszcze wyżej.

Firma korzysta obecnie z usługi audytu dostarczalności Bird, aby poprawić wskaźnik trafiania do skrzynki odbiorczej. Biorąc pod uwagę wagę niektórych wiadomości transakcyjnych i pilnych wysyłanych do użytkowników Traveloki, lepsza dostarczalność zapewni, że klienci otrzymują potrzebne wiadomości na czas.

Lepsza dostarczalność pomoże również zespołowi marketingu Traveloki dostarczać wiadomości promocyjne i inne pilne treści do subskrybentów, w miarę dalszego budowania przywiązania do marki wśród klientów.

Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, obsługi klienta i płatności.

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Zapewniamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, niemal na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — oraz budować angażujące doświadczenia. Gotowe funkcjonalności Bird i wielokanałowa ekspertyza dają przewagę pracownikom wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, dzięki narzędziom do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, obsługi klienta czy automatyzacji procesów biznesowych.

Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.

Traveloka to wiodąca platforma turystyczna w Azji Południowo-Wschodniej, która umożliwia konsumentom dostęp, odkrywanie i zakup szerokiej gamy produktów turystycznych. Jej oferta obejmuje rezerwacje transportu — loty, autobusy, pociągi i wynajem samochodów — a także transfery lotniskowe. Firma oferuje bogaty wybór opcji zakwaterowania, w tym hotele, apartamenty, pensjonaty, kwatery prywatne, resorty i wille. Ponadto Traveloka oferuje rejsy, pakiety turystyczne, a także różnorodne lokalne atrakcje wzbogacające doświadczenia podróżnych, takie jak parki rozrywki, muzea, jednodniowe wycieczki i wiele więcej.

Założona w Indonezji w 2012 roku, firma działa również w Tajlandii, Wietnamie, Singapurze, Malezji, Australii i na Filipinach. Traveloka oferuje całodobową obsługę klienta w lokalnych językach i akceptuje ponad 30 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 130 milionów razy i ma ponad 40 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, co czyni ją jedną z najpopularniejszych aplikacji turystycznych w regionie.