Jak Traveloka stworzyła lepsze doświadczenie marki, przenosząc swoje wiadomości e-mail i WhatsApp do Bird
134 miliony+
Pobieranie aplikacji
40 milionów+
Miesięczni aktywni użytkownicy
30+
Lokalne metody płatności
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Gdy zespół Traveloka szukał rozwiązań poprawiających swoje kanały e-mailowe i WhatsApp, Bird został wytypowany jako jedna z najlepszych opcji ze względu na swoją zdolność do optymalizacji obu kanałów za pomocą jednej platformy.
Założona w Indonezji w 2012 roku, Traveloka rozszerzyła swoją działalność na pięć krajów Azji Południowo-Wschodniej: Tajlandię, Wietnam, Singapur, Malezję i Filipiny. Platforma turystyczna zapewnia całodobową obsługę klienta w lokalnych językach i akceptuje ponad 40 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 134 miliony razy, co czyni ją najpopularniejszą platformą turystyczną w Azji Południowo-Wschodniej.
„Jedną z mocnych stron marki Traveloka jest nasza zdolność do dostarczania doskonałych doświadczeń klienta w różnych językach, walutach i granicach w ramach Azji Południowo-Wschodniej,” mówi Traveloka. „W miarę rozszerzania naszej działalności na Australię i dalej, zobowiązujemy się do utrzymania naszej reputacji dostarczania spersonalizowanej obsługi na dużą skalę.”
The problem: Nieskuteczna komunikacja kosztem doświadczenia klienta
Agentom obsługi klienta Traveloka polegają na e-mailu, WhatsApp i innych kanałach cyfrowych, aby komunikować się z klientami. Terminowa komunikacja we wszystkich kanałach jest kluczowa dla wspierania ich klientów przed, w trakcie i po planowanej podróży.
Wiele zapytań obsługi klienta dotyczy sytuacji wymagających natychmiastowej reakcji — w tym zakłóconych planów podróży, problemów transportowych i wyzwań z rezerwacją — które wymagają szybkiej odpowiedzi. Nieskuteczna i zawodna komunikacja może frustrować istniejących klientów, szkodzić reputacji Traveloka i prowadzić do zwiększenia wskaźnika odpływu klientów.
Każdy z kanałów komunikacji CS Traveloka prezentował własne wyzwania. Istniejący dostawca usług e-mail oferował kompetentne współczynniki dostarczalności, ale koszt na jednostkę był wysoki, a zdolność dostawcy do optymalizacji dostarczalności była ograniczona. Chociaż firma uruchomiła również WhatsApp jako kanał komunikacji, wykorzystywała ona rozwiązanie oparte na API, które nie pozwalało na dwukierunkowe rozmowy z klientami.
„Bird jest jednym z naszych najbardziej efektywnych partnerów, zapewniając nam usługę, która pozwala nam pracować bardziej efektywnie i maksymalizować nasze inwestycje”, mówi zespół Traveloka. „Obecnie korzystamy z usługi Deliverability Audit Bird, która zwiększa nasz wskaźnik w skrzynce odbiorczej, zapewniając, że nasi użytkownicy konsekwentnie otrzymują powiadomienia o transakcjach i najnowsze informacje promocyjne, jeśli są zapisani.”
Rozwiązanie: Odpowiednie narzędzia do poprawy zwrotu z inwestycji w email i WhatsApp
Kiedy zespół Traveloka szukał rozwiązań do poprawy swoich kanałów e-mail i WhatsApp, Bird został zidentyfikowany jako najlepsza opcja ze względu na swoją zdolność do optymalizacji obu kanałów za pośrednictwem jednej platformy.
„Bird’s suite of capabilities across email and WhatsApp była idealnym rozwiązaniem dla naszych potrzeb,” mówi zespół Traveloka. „Podczas eksploracji platformy Bird i zapoznawania się z jej funkcjami odkryliśmy jeszcze więcej możliwości i korzyści, których niekoniecznie szukaliśmy.”
Usprawniona obsługa klienta przez Flows
Czas do rozwiązania jest krytycznym wskaźnikiem przy ocenie wydajności obsługi klienta. Szybsze interakcje skracają czas interakcji i zwiększają liczbę zgłoszeń, które agent jest w stanie obsłużyć w danym dniu.
Szybszy czas do rozwiązania jest również korzystny dla zadowolenia klientów — zwłaszcza gdy klienci mają do czynienia z sytuacjami podróży o wysokim stresie i czasowej presji i chcą, aby ich problemy były rozwiązywane jak najszybciej. Dzięki Bird Flows, Traveloka była w stanie stworzyć niestandardowego bota do usprawnienia tych sesji poprzez interakcję z klientami na początku sesji CS w celu zrozumienia problemu użytkownika lub zamiarów przed przekazaniem interakcji agentowi.
W momencie, gdy agent nawiązuje połączenie z klientem, bot już stworzył przepływ tworzenia zamówienia w celu ułatwienia szybkiego rozwiązania.
Niezawodna dostarczalność—po niższych kosztach
Gonienie najniższej ceny za wiadomość w kwestii dostarczalności e-maili to ryzykowne przedsięwzięcie: zbytnie priorytetowanie kosztów sprawi, że oddasz swój program e-mailowy w ręce niesolidnego ESP, który obiecuje zbyt wiele w kwestii dostarczalności i odmawia ujawnienia rezultatów.
Traveloka już odnotowywała silne wyniki w zakresie dostarczalności e-maili i nie chciała narażać tej wydajności na wymianę za niższe koszty e-maili. Zamiast tego, chciała wydajną platformę e-mailową, która mogłaby utrzymać lub poprawić te liczby dostarczalności, jednocześnie zmniejszając koszty wysyłki firmy.
„Naszym głównym priorytetem w przypadku e-maili było poprawienie kosztu za wiadomość przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego wskaźnika dostarczalności,” mówi Zespół Traveloka. „Zespół Bird wspierał nas krok po kroku w procesie integracji i zwiększania wolumenu, zapewniając, że nasza reputacja e-mailowa była wystarczająca, zanim zaczęliśmy wysyłać z dużą objętością.”
Dowód koncepcji dla tworzenia zamówień
Jedną z największych zalet Traveloka w Bird była jego zdolność do zapewnienia interfejsu do tworzenia zamówień, który nie wymagał od użytkowników pobierania aplikacji. Bird pozwolił firmie stworzyć proof-of-concept (POC) dla WhatsApp, który pokazywał, jak kanał wiadomości może ułatwiać tworzenie zamówień poprzez złożony Flow.
Eliminując dodatkowy krok pobierania aplikacji Traveloka, POC firmy usunął kluczową przeszkodę spowalniającą klientów, którzy muszą jak najszybciej połączyć się z działem obsługi klienta firmy.
Wynik: Przyjazne dla użytkownika doświadczenie z wiadomościami
Współpracując z Bird, Traveloka wzięła dwa niedostatecznie wykorzystywane i niedoceniane kanały komunikacji i użyła ich do podniesienia całego doświadczenia marki.
Platforma turystyczna również zainwestowała w swoją przyszłość: w miarę jak powiększa bazę użytkowników i rozszerza działalność na nowe regiony, inwestycja Traveloka w lepsze wiadomości e-mail i WhatsApp będzie w stanie wspierać silne doświadczenie klienta na dużą skalę.
Szybsze rozwiązanie dla przychodzących zapytań klientów
Dzięki dwukierunkowej komunikacji i niestandardowemu botowi CS, Bird’s flow builder wyposażył Traveloka w wydajne, skalowalne rozwiązanie, które zapewnia jego klientom bardziej responsywne i spersonalizowane doświadczenie użytkownika.
Użytkownicy Traveloka mają teraz elastyczność w kontaktowaniu się z zespołem obsługi klienta platformy, korzystając z aplikacji firmy lub jej kanału WhatsApp, zmniejszając tarcia, które utrudniają im skontaktowanie się w momencie, gdy potrzebują pomocy agenta.
Lepszy zwrot z inwestycji dla transakcyjnych i marketingowych emaili
Przenosząc swój program emailowy do Bird, Traveloka obecnie doświadcza większej efektywności w przypadku e-maili transakcyjnych i marketingowych, w tym bardziej niezawodnej dostawy wiadomości o czasie krytycznym. Firma osiągnęła swój cel kontrolowania kosztów wiadomości przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej dostarczalności, maksymalizując swoje inwestycje w e-mail.
Patrząc w przyszłość: Podnoszenie poprzeczki dla wydajności e-maili
Chociaż Traveloka była już zadowolona z dostarczalności swoich e-maili, firma jest chętna do wykorzystania platformy Bird, aby poprawić tę wydajność jeszcze bardziej.
Firma obecnie korzysta z usługi audytu dostarczalności Bird, aby zwiększyć swoją stopę trafiania do Inbox. Biorąc pod uwagę znaczenie niektórych transakcyjnych i czasowo wrażliwych wiadomości wysyłanych do użytkowników Traveloka, poprawione trafienie do Inbox zapewni, że klienci otrzymują potrzebne im wiadomości i to w odpowiednim czasie.
Poprawiona dostarczalność również pomoże zespołowi marketingowemu Traveloka dostarczać wiadomości promocyjne i inne treści wrażliwe na czas subskrybentom, gdy nadal zwiększają świadomość marki wśród swoich klientów.
About Bird
Bird is an AI-first CRM for marketing, services, and payments.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta jak rozmowa z przyjacielem. Wspomagamy komunikację pomiędzy firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze we właściwym kontekście i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod do logowania, prawie na pewno Twoje interakcje zostały zasilane przez technologię Bird.
Nasz platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy na preferowanych przez ich klientów kanałach — takich jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - i budować potężne i angażujące doświadczenia. Bird's out of the box functionality i omnichannel expertise przechylają szalę dla pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Główna siedziba znajduje się w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
O Traveloka
Traveloka to wiodąca platforma podróżnicza w Azji Południowo-Wschodniej, która umożliwia konsumentom dostęp, odkrywanie i zakup szerokiej gamy produktów turystycznych. Jej oferta obejmuje rezerwacje transportu na loty, autobusy, pociągi i wynajem samochodów oraz transfery lotniskowe. Firma oferuje szeroki wybór opcji zakwaterowania, w tym hotele, apartamenty, pensjonaty, kwatery prywatne, ośrodki wypoczynkowe i wille. Dodatkowo, Traveloka oferuje rejsy, pakiety podróżnicze oraz różnorodne atrakcje lokalne, aby wzbogacić doświadczenia podróżników, takie jak parki rozrywki, muzea, wycieczki jednodniowe i wiele więcej.
Założona w Indonezji w 2012 roku, firma działa również w Tajlandii, Wietnamie, Singapurze, Malezji, Australii i na Filipinach. Traveloka oferuje wsparcie klienta dostępne 24/7 w lokalnych językach i akceptuje ponad 30 różnych lokalnych metod płatności. Aplikacja Traveloka została pobrana ponad 130 milionów razy i ma ponad 40 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, co czyni ją jedną z najpopularniejszych aplikacji podróżniczych w regionie.
