Udoskonalanie operacji rynkowych z Bird: jak OCUS zwiększył efektywność do 14 razy
124 000+
Powiadomienia zautomatyzowane
16 500 godzin
o ręcznym wysyłaniu powiadomień zapisanych
14x
Wzrost efektywności
Dzięki Bird mogą szybko budować i wdrażać własne narzędzia, nie polegając na inżynierach oprogramowania, aby je zakodowali - tworząc rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając efektywność oraz oszczędzając czas i pieniądze dla firmy.
„Ludzie mają tendencję do szukania pomocy przez kanały, które są im znane. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, z którą czuje się najbardziej komfortowo.” — Christopher Kaisoum, dyrektor ds. operacji globalnych w OCUS
Nie wszyscy komunikują się za pośrednictwem poczty e-mail.
To był problem, który OCUS, potężna firma zajmująca się AI, rozwijająca globalne kompleksowe rozwiązania w zakresie wydajności wizualnej, postanowiła pokonać z Bird.
OCUS dostarcza największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania w zakresie obrazów, w tym profesjonalne usługi fotograficzne realizowane przez sieć 35 000 fotografów, automatyzację moderacji treści za pomocą AI oraz poprawę obrazu. Firma oferuje usługi fotograficzne wysokiej jakości na całym świecie i koncentruje się na uproszczeniu procesu rezerwacji sesji zdjęciowej i wydajności wizualnej.
Po otrzymaniu 24 milionów finansowania w kwietniu 2021 roku, mająca swoją siedzibę w Paryżu firma OCUS postawiła sobie za cel rozszerzenie zasięgu i zaangażowanie klientów w regionach EMEA, APAC i NORAM. W tych regionach poczta e-mail nie jest używana tak regularnie jak inne kanały komunikacji, co stanowi duże wyzwanie dla OCUS — firmy, w której 90% komunikacji było realizowane za pośrednictwem e-maila.
Aby poprawić jakość i częstotliwość interakcji z fotografami, OCUS poszukiwał nowoczesnego rozwiązania omnichannel. Oto jak Bird zapewnił im zcentralizowany sposób dotarcia do klientów na różnorodnych kanałach.
Poszukiwanie scentralizowanego kanału komunikacji
Jako dwustronny rynek współpracujący z partnerami i dostawcami, komunikacja w OCUS jest skomplikowana i wieloaspektowa. Wymaga kanałów komunikacyjnych między partnerami, handlowcami a fotografami — działającymi w różnych krajach i każdy z innymi preferencjami komunikacyjnymi.
Na początku OCUS komunikowało się głównie za pośrednictwem e-maila, co przez jakiś czas działało. Ale wraz z ich rozwojem wzrosły również wymagania klientów dotyczące szybkiej dostawy. Na przykład początkowo czas realizacji wynoszący tydzień był akceptowany jako norma. Teraz jednak oczekiwanie jest takie, aby dostarczyć w ciągu jednego dnia — szczególnie w dużych obszarach miejskich. Wraz z coraz bardziej rygorystycznymi terminami i umowami o poziomie usług (SLA), stało się jasne, że coś musi się zmienić.
Gdy OCUS chciało rozszerzyć swoje usługi i przyspieszyć swoje procesy, zauważyli, że są hamowani przez fragmentaryczną komunikację — zarówno wewnętrzną jak i zewnętrzną z fotografami. Korzystali z piętnastu różnych lokalnych rozwiązań, co prowadziło do luk informacyjnych i niespójnej komunikacji między kanałami.
Firma potrzebowała centralnej, wielokanałowej platformy, która przekształciłaby ich komunikację z fragmentarycznej na płynąca i skalowalną — i musiała być niskokodowa lub bezkodowa, aby nie musieli polegać na inżynierach z innych zespołów przy każdej zmianie.
„Szukaliśmy rozwiązania, które dałoby nam czas i energię, aby skupić się na nowych problemach i nie musieć ciągle wracać do starych,” powiedział Christopher Kaisoum, dyrektor ds. operacji globalnych w OCUS.
Szybsza, wielokanałowa komunikacja z Bird
Zmieniający się związek OCUS z jego partnerami oznaczał, że potrzebował bardziej oparty na danych rozwiązania — takiego, które zmagałoby się z problemami widoczności i redundancji.
Kluczowe cechy, których szukali, to:
Rozwiązanie low-code/no-code
Wsparcie dla różnych kanałów
Jedna zcentralizowana platforma w różnych regionach
Po przeprowadzeniu prezentacji z Bird oraz serii dalszych rozmów, stało się jasne, że wszystkie powyższe kryteria zostały spełnione. Jednak to, co wyróżniało Bird na tle konkurencji, to doświadczenie zespołu i pomocność procesu sprzedaży.
Oprócz produktu, OCUS szukał również:
Firmy, która wykazywała, że nieustannie wprowadza innowacje, na czołowej pozycji
Zlokalizowanej w regionie EMEA
Doświadczenia w pracy z firmami podobnymi do OCUS (rynek dwustronny współpracujący z partnerami i dostawcami)
Przechodząc przez studia przypadków dotyczące tego, jak Bird jest wykorzystywane w sprzedaży i marketingu (w tym dla podobnych organizacji rynkowych), organizując 30-minutową sesję najlepszych praktyk prowadzonej przez Menedżera Konta Technicznego (TAM) oraz odpowiadając na konkretne pytania dotyczące integracji — OCUS wybrał Bird jako swojego partnera w zapewnianiu komunikacji wielokanałowej dla swojego biznesu.
Jeśli chodzi o usprawnienie komunikacji i szybsze skalowanie, oto jak OCUS planuje wykorzystywać Bird w przyszłości:
1) Szybsze wdrożenie dla nowych fotografów
Wprowadzając aplikację czatu, OCUS ma na celu usprawnienie procesu wdrażania nowych fotografów poprzez automatyzację weryfikacji urządzeń i kontroli tła. Przewiduje się, że proces ten zostanie skrócony z dwóch tygodni do zaledwie jednego dnia.
2) Maskowanie numerów w WhatsAppie
Przed wprowadzeniem maskowania numerów fotografowie i firmy mogły widzieć numery telefonów siebie nawzajem po rozpoczęciu rozmowy. Oznaczało to, że transakcje mogły być przeprowadzane poza platformą i odbywać się prywatnie, co powodowało, że OCUS tracił widoczność lub przychody.
Dzięki maskowaniu numerów w WhatsAppie fotografowie i firmy będą mogli komunikować się ze sobą bezpiecznie i bez ujawniania informacji osobistych. To zapewni obu stronom prywatność i bezpieczeństwo, a także przywróci kontrolę w ręce zespołu operacyjnego OCUS.
3) Rozmowy z obsługą klienta
Oprócz rozwiązania low code/no-code, OCUS szukał wsparcia wielokanałowego, aby dotrzeć do swoich partnerów, gdziekolwiek są, i osiągnąć szybsze czasy odpowiedzi. Firma jest w trakcie modernizacji swojego rozwiązania e-mailowego i głosowego, aby połączyć je z WhatsAppem, Telegramem, SMS-em i Line.
„Ludzie zazwyczaj sięgają po pomoc przez kanały, które są im znane”, powiedział Kaisoum. „Niektórzy wolą zadzwonić do centrum pomocy i porozmawiać z osobą, podczas gdy inni mogą preferować alternatywne formy komunikacji. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, z którą czuje się najbardziej komfortowo.”
4) Zautomatyzowane przydzielanie sesji zdjęciowych
Łączenie fotografów z klientami w celu przydzielania sesji zdjęciowych było również manualnym procesem, zanim Bird dołączył do zespołu, wymagającym 2025 ręcznych godzin rocznie. Teraz większość sesji zdjęciowych jest przydzielana automatycznie, nie wymagając interwencji manualnej, chociaż agenci są nadal dostępni, aby przydzielać sesje zdjęciowe bezpośrednio w Skrzynce odbiorczej dla fotografów, którzy wolą rozmawiać z człowiekiem.
"Jako freelancer, prowadzę swoją działalność za pomocą telefonu komórkowego, szczególnie korzystając z WhatsAppa. Otrzymywanie możliwości pracy bezpośrednio do mojej skrzynki odbiorczej WhatsAppa jest dla mnie niezwykle wygodne i pozwala mi wybierać zlecenia, które najlepiej mi odpowiadają w zaledwie kilka sekund." — Fotograf OCUS.
5) Planowanie, zmiana planów i potwierdzenia
Aby poprawić komunikację i planowanie między fotografami a ich klientami, OCUS wdrożył rozwiązanie do wiadomości transakcyjnych, wysyłając przypomnienia, powiadomienia i alerty dotyczące nadchodzących sesji. Integruje się to z ich obecnym stosunkiem technologicznym Hubspota i Zendesk. Ponadto, rozwiązanie zawiera ustawienia zapewnienia jakości, które szybko adresują potencjalne naruszenia SLA, pozwalając zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów, a nie na marnotrawieniu czasu na rozmowy telefoniczne.
Wysyłanie takiej wysokiej liczby powiadomień ręcznie zajęłoby osiem dedykowanych etatów, bez czasu wolnego.
Idąc naprzód z Bird
Jedną z największych wartości przyjęcia rozwiązania low-code/no-code jest oddanie w ręce menedżerów operacyjnych mocy do tworzenia rozwiązań. Dzięki Bird mogą szybko budować i wdrażać własne narzędzia, nie polegając na inżynierach oprogramowania, aby je zakodować — budując rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając efektywność oraz oszczędzając czas i pieniądze dla firmy.
„Kiedy ludzie, którzy zmagają się z problemem na co dzień, aktywnie budują to rozwiązanie, w swojej naturze zbudują lepsze rozwiązanie,” powiedział Kaisoum.
Obserwowanie klientów takich jak OCUS, którzy tworzą swoje unikalne rozwiązania za pomocą narzędzi Bird, oraz widzenie różnicy przed i po przejściu z 15 różnych kanałów komunikacyjnych na jedną scentralizowaną platformę, to dokładnie powód, dla którego Bird zostało stworzone.
„Mamy nadzieję, że każdy klient Bird będzie mógł stworzyć swój unikalny zestaw narzędzi, korzystając z naszych możliwości low-code/no-code,” powiedziała Asha Thurthi, dyrektor ds. produktów w Bird. „Widzenie jak OCUS usprawnia swoje komunikacje oraz kładzie solidne fundamenty do skalowania i poszerzania zasięgu to wspaniała historia sukcesu, z której jesteśmy dumni, że możemy w niej uczestniczyć.”
W przyszłości OCUS chce zbadać wykorzystanie inteligencji konwersacyjnej, aby uzyskać wgląd w pytania i obawy klientów oraz poprawić swoje oferty i doświadczenie klienta.
W międzyczasie dążą do ograniczenia ilości interwencji manualnych w obsłudze klienta, z celem ich redukcji o 50 procent w ciągu następnych sześciu miesięcy. Z Bird jako ich scentralizowaną platformą do komunikacji wielokanałowej, Kaisoum i zespół są pewni, że są przygotowani na skalowanie i sukces.
