Usprawnienie operacji na rynku z Bird: Jak OCUS poprawił wydajność do 14 razy
124 000+
Powiadomienia zautomatyzowane
16 500 godzin
o ręcznym wysyłaniu powiadomień zapisane
14x
Wzrost wydajności
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Dzięki Bird mogą szybko budować i wdrażać własne narzędzia, nie polegając na inżynierach oprogramowania, aby je kodować — tworząc rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając efektywność i oszczędzając czas oraz pieniądze dla biznesu.
„Ludzie mają tendencję do szukania pomocy poprzez kanały, które są im znane. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, z którą czuje się najbardziej komfortowo.” — Christopher Kaisoum, Dyrektor Operacji Globalnych, OCUS
Nie każdy komunikuje się za pomocą e-maila.
To była przeszkoda, którą OCUS, potęga AI rozwijająca globalne kompleksowe rozwiązania do wydajności wizualnej, chciała pokonać z Bird.
OCUS dostarcza największym światowym firmom kompleksowe rozwiązania obrazowe, w tym usługi profesjonalnej fotografii świadczone przez sieć 35 000 fotografów, automatyczną moderację treści przy użyciu AI i poprawę jakości obrazów. Firma świadczy usługi fotografii wysokiej jakości na całym świecie i koncentruje się na ułatwieniu procesu rezerwacji sesji zdjęciowej oraz wydajności wizualnej w jak najprostszy i najspójniejszy sposób.
Po otrzymaniu 24 mln dolarów dofinansowania w kwietniu 2021 roku, paryski OCUS postawił sobie za cel rozszerzenie swoich działań i zaangażowanie klientów w regionach EMEA, APAC i NORAM. W tych regionach e-mail nie jest używany tak regularnie jak inne kanały komunikacji, co stanowiło ogromne wyzwanie dla OCUS — firmy, w której 90% komunikacji odbywało się za pomocą e-maila.
Aby poprawić jakość i częstotliwość interakcji z fotografami, OCUS poszukiwał nowoczesnego rozwiązania omnichannel. Oto jak Bird dał im scentralizowany sposób dotarcia do klientów na różnych kanałach.
Poszukiwanie scentralizowanego kanału komunikacyjnego
Jako dwustronny rynek współpracujący z partnerami i dostawcami, komunikacja w OCUS jest złożona i wieloaspektowa. Wymaga kanałów komunikacyjnych między partnerami, sprzedawcami a fotografami — działającymi w różnych krajach i każdym z różnymi preferencjami komunikacyjnymi.
We wczesnych etapach OCUS komunikował się głównie za pomocą poczty elektronicznej, co pewien czas działało. Jednak wraz ze wzrostem, wzrosły również rosnące wymagania klientów dotyczące szybkiej dostawy. Na przykład początkowo akceptowano tygodniowy czas realizacji jako normę. Teraz jednak oczekuje się dostawy w ciągu jednego dnia — szczególnie w dużych obszarach miejskich. Z coraz bardziej rygorystycznymi terminami i umowami o poziomie usług (SLA) było jasne, że coś musi się zmienić.
Gdy OCUS dążył do rozszerzenia swoich usług i przyspieszenia przepływów pracy, odkryli, że powstrzymywała ich fragmentaryczna komunikacja — zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna z fotografami. Korzystali z piętnastu różnych zlokalizowanych rozwiązań, co prowadziło do luk w informacjach i niespójnej komunikacji między kanałami.
Firma potrzebowała scentralizowanej, wielokanałowej platformy, która przeniosłaby ich komunikację z fragmentarycznej na spójną i skalowalną — i musiała być nisko- lub bezkodowa, aby nie musieli polegać na inżynierach z innych zespołów przy każdej zmianie.
„Szukaliśmy rozwiązania, które dałoby nam czas i energię na skoncentrowanie się na nowych problemach, a nie ciągłe powracanie do starych,” powiedział Christopher Kaisoum, Dyrektor Operacji Globalnych w OCUS.
Szybsza, wielokanałowa komunikacja z Bird
Zmieniająca się relacja OCUS z jej partnerami oznaczała potrzebę bardziej analitycznego, opartego na danych rozwiązania — takiego, które zmaga się z problemami widoczności i redundancji.
Kluczowe cechy, których szukali, to:
Rozwiązanie niskokodowe/bezkodowe
Wsparcie dla różnych kanałów
Jedna scentralizowana platforma w różnych regionach
Po przejściu przez demo z Bird i serii kolejnych rozmów telefonicznych, było jasne, że wszystkie powyższe kryteria zostały spełnione. Jednak to, co wyróżniało Bird spośród konkurencji, to doświadczenie zespołu i pomocność procesu sprzedaży.
Oprócz produktu, OCUS szukał także:
Firmy, która pokazywała, że ciągle się rozwija, jest na najnowszym etapie technologii
Zlokalizowanej w regionie EMEA
Doświadczenia w pracy z firmami podobnymi do OCUS (rynek dwustronny współpracujący z partnerami i dostawcami)
Przeprowadzając zespół OCUS przez studia przypadków, jak Bird jest używany do sprzedaży i marketingu (w tym dla podobnych organizacji rynkowych), organizując 30-minutową sesję najlepszych praktyk prowadzoną przez Technical Account Managera (TAM), i odpowiadając na konkretne pytania dotyczące integracji — OCUS wybrał Bird jako swojego partnera w zapewnieniu komunikacji omnichannel dla swojego biznesu.
Jeśli chodzi o zacieśnianie komunikacji i szybsze skalowanie, oto jak OCUS planuje korzystać z Bird w przyszłości:
1) Szybsze onboardowanie nowych fotografów
Wprowadzając aplikację chatbot, OCUS zamierza usprawnić proces onboardingu dla nowych fotografów, automatyzując przegląd urządzeń i sprawdzanie tła. Szacuje się, że to skróci ich dwutygodniowy proces ręczny do zaledwie jednego dnia.
2) Maskowanie numerów w WhatsApp
Przed maskowaniem numerów, fotografowie i firmy mogły zobaczyć swoje numery telefonów, gdy tylko rozpoczęła się rozmowa. To mogło prowadzić do transakcji poza platformą i przeprowadzanych prywatnie, co powodowało, że OCUS traciła widoczność lub przychody.
Dzięki maskowaniu numerów w WhatsApp, fotografowie i firmy będą mogli komunikować się ze sobą bezpiecznie i bez ujawniania informacji osobistych. Zapewni to obu stronom prywatność i bezpieczeństwo, a także przywróci kontrolę w ręce zespołu operacyjnego OCUS.
3) Konwersacyjne wsparcie klienta
Oprócz rozwiązania niskokodowego/bezkodowego, OCUS szukał wsparcia omnichannel, aby dotrzeć do swoich partnerów tam, gdzie się znajdują, i osiągnąć szybszy czas reakcji. Firma jest w trakcie upgrade'u swojego rozwiązania do poczty elektronicznej i głosu, aby współpracować z WhatsApp, Telegram, SMS i Line.
„Ludzie mają tendencję sięgać po pomoc przez kanały, które są im znane,” powiedział Kaisoum. „Niektórzy preferują zadzwonić do centrum pomocy i rozmawiać z osobą, podczas gdy inni mogą woleć alternatywne formy komunikacji. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, w której czuje się najbardziej komfortowo.”
4) Automatyczne przypisywanie sesji zdjęciowych
Dopasowywanie fotografów do klientów w celu przypisywania sesji zdjęciowych było również procesem manualnym, zanim Bird dołączył, wymagając 2025 godzin manualnych rocznie. Teraz większość sesji zdjęciowych jest przypisywana automatycznie, bez potrzeby interwencji manualnej, chociaż agenci są nadal dostępni, aby przypisywać sesje zdjęciowe bezpośrednio w Inbox dla fotografów, którzy wolą porozmawiać z człowiekiem.
„Jako freelancer prowadzę swój biznes przez komórkę, szczególnie używając WhatsApp. Możliwość otrzymywania ofert pracy bezpośrednio na WhatsApp inbox jest dla mnie niezwykle wygodna i pozwala mi wybierać zlecenia, które najlepiej mi odpowiadają, w zaledwie kilka sekund.” — Fotograf OCUS.
5) Planowanie, zmiana harmonogramu i potwierdzenia
Aby poprawić komunikację i planowanie między fotografami a ich klientami, OCUS wdrożył rozwiązanie do wiadomości transakcyjnych, wysyłając przypomnienia, powiadomienia i alerty dotyczące nadchodzących sesji. Integruje się to z ich obecnym stosikiem technologicznym Hubspot i Zendesk. Dodatkowo rozwiązanie obejmuje konfigurację zapewniania jakości w celu szybkiego reagowania na potencjalne naruszenia SLA, pozwalając zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów, a nie spędzaniu czasu na rozmowach telefonicznych.
Wysyłanie takiej ilości powiadomień ręcznie wymagałoby ośmiu dedykowanych etatów pełnoetatowych, bez czasu na urlop.
Idąc naprzód z Bird
Jedną z największych zalet przyjęcia rozwiązania low-code/no-code jest przekazanie mocy tworzenia rozwiązań w ręce menedżerów operacyjnych. Dzięki Bird są w stanie szybko tworzyć i wdrażać własne narzędzia bez konieczności polegania na inżynierach oprogramowania, którzy je kodują — budując rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając wydajność i oszczędzając czas i pieniądze dla firmy.
„Kiedy osoby, które codziennie borykają się z danym problemem, aktywnie budują to rozwiązanie, z natury budują lepsze rozwiązanie” — powiedział Kaisoum.
Obserwowanie klientów, takich jak OCUS, tworzących swoje unikalne rozwiązania za pomocą narzędzi Bird i widzenie zmian przed i po przejściu z 15 różnych kanałów komunikacyjnych na jedną scentralizowaną platformę to dokładnie powód, dla którego Bird został stworzony.
„Naszą nadzieją jest, że każdy klient Bird będzie w stanie stworzyć własny, unikalny zestaw narzędzi, korzystając z naszych możliwości low-code/no-code” — powiedział Asha Thurthi, Chief Product Officer w Bird. „Obserwowanie, jak OCUS usprawnia swoją komunikację i kładzie solidne fundamenty dla skalowania i rozszerzania zasięgu, to wspaniała historia sukcesu, z której jesteśmy dumni, że możemy być częścią.”
W przyszłości OCUS chce zbadać wykorzystanie inteligencji konwersacyjnej, aby uzyskać wgląd w pytania i obawy klientów oraz poprawić swoje oferty i doświadczenia klienta.
Tymczasem starają się zmniejszyć ilość ręcznej interwencji w obsłudze klienta, dążąc do jej redukcji o 50 procent w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Z Bird jako scentralizowaną platformą do komunikacji wielokanałowej, Kaisoum i zespół są pewni, że są przygotowani na skalowalność i sukces.
