OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania obrazowe, w tym profesjonalne usługi fotograficzne świadczone przez sieć 35 000 fotografów, zautomatyzowaną moderację treści AI i ulepszanie obrazu. Firma świadczy usługi fotograficzne wysokiej jakości na całym świecie i koncentruje się na uproszczeniu procesu rezerwacji sesji zdjęciowej oraz wizualnej wydajności, aby był tak prosty i płynny, jak to możliwe.

„Ludzie zazwyczaj zwracają się o pomoc za pośrednictwem kanałów, które są im znane. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwalać klientowi wybierać tę, z którą czuje się najbardziej komfortowo.” — Christopher Kaisoum, dyrektor ds. globalnych operacji w OCUS

Nie wszyscy komunikują się za pośrednictwem e-maila.

To był problem, który OCUS, potężna firma AI opracowująca globalne rozwiązania w zakresie wizualnej wydajności end-to-end, postawił sobie za cel pokonać dzięki Bird.

OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania obrazowe, w tym profesjonalne usługi fotograficzne świadczone przez sieć 35 000 fotografów, zautomatyzowaną moderację treści AI i ulepszanie obrazu. Firma świadczy usługi fotograficzne wysokiej jakości na całym świecie i koncentruje się na uproszczeniu procesu rezerwacji sesji zdjęciowej oraz wizualnej wydajności, aby był tak prosty i płynny, jak to możliwe. 

Po otrzymaniu finansowania w wysokości 24 mln USD w kwietniu 2021 roku, OCUS z siedzibą w Paryżu skoncentrował się na rozszerzeniu swojego zasięgu i angażowaniu klientów w regionach EMEA, APAC i NORAM. W tych regionach e-mail nie jest używany tak często jak inne kanały komunikacji, co stanowi duże wyzwanie dla OCUS — firmy, w której 90% komunikacji odbywało się za pośrednictwem e-maila.

Aby poprawić jakość i częstość interakcji z fotografami, OCUS szukał nowoczesnego rozwiązania omnichannel. Oto jak Bird dał im scentralizowany sposób dotarcia do klientów na różnorodnych kanałach.

Poszukiwanie centralnego kanału komunikacji

Jako dwustronny rynek współpracujący z partnerami i dostawcami, komunikacja w OCUS jest złożona i wieloaspektowa. Wymaga kanałów komunikacji między partnerami, handlowcami a fotografami — działającymi w różnych krajach i każdy z różnymi preferencjami komunikacyjnymi.

W swoich wczesnych etapach OCUS komunikował się głównie za pośrednictwem e-maila, co przez pewien czas było skuteczne. Ale w miarę wzrostu ich działalności rosły również oczekiwania klientów dotyczące szybkiej dostawy. Na przykład, początkowo czas realizacji wynoszący tydzień był akceptowany jako norma. Jednak teraz oczekuje się dostawy w ciągu jednego dnia — szczególnie w dużych obszarach miejskich. Przy rosnących wymaganiach dotyczących terminowości i umów o poziomie usług (SLA) stało się jasne, że coś musi się zmienić.

Gdy OCUS szukał sposobów na rozszerzenie swoich usług i przyspieszenie przepływu pracy, odkrył, że są blokowani przez fragmentaryczną komunikację — zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie z fotografami. Używali piętnastu różnych zlokalizowanych rozwiązań, co prowadziło do luk informacyjnych i niespójnej komunikacji w różnych kanałach.

Firma potrzebowała scentralizowanej, wielokanałowej platformy, która przekształci ich komunikację z fragmentarycznej w płynne i skalowalne — i musiała być rozwiązaniem niskokodowym lub bezkodowym, aby nie musieli polegać na inżynierach z innych zespołów przy każdej zmianie.

„Szukaliśmy rozwiązania, które dałoby nam czas i energię na skupienie się na nowych problemach i nie musielibyśmy powracać do starych ciągle,” powiedział Christopher Kaisoum, dyrektor ds. globalnych operacji w OCUS.

Szybsza komunikacja wielokanałowa z Bird

Zmieniająca się relacja OCUS z jego partnerami oznaczała, że potrzebują bardziej zorientowanego na dane rozwiązania — takiego, które zmaga się z problemami widoczności i redundancji.

Kluczowe cechy, których szukali, to:

• Rozwiązanie niskokodowe/bezkodowe

• Wsparcie dla różnych kanałów

• Jedna scentralizowana platforma w różnych regionach

Po odbyciu demonstracji z Bird i serii kolejnych rozmów stało się jasne, że wszystkie powyższe kryteria zostały spełnione. Jednak to, co wyróżniało Bird na tle konkurencji, to doświadczenie zespołu i pomocność procesu sprzedaży.

Poza produktem, OCUS szukał również:

• Firmy, która wykazuje, że nieustannie wprowadza innowacje, na czołowej pozycji

• Znajdującej się w regionie EMEA 

• Doświadczenia w pracy z firmami podobnymi do OCUS (dwustronny rynek współpracy z partnerami i dostawcami)

Przechodząc przez studia przypadków pokazujące, jak Bird jest używany w sprzedaży i marketingu (w tym dla podobnych organizacji rynkowych), organizując 30-minutową sesję najlepszych praktyk hostowaną przez menedżera konta technicznego (TAM) oraz odpowiadając na konkretne pytania dotyczące integracji — OCUS wybrał Bird na swojego partnera w zakresie dostarczania komunikacji omnichannel dla swojej działalności.

Jeśli chodzi o usprawnienie komunikacji i szybsze skalowanie, oto jak OCUS planuje korzystać z Bird w przyszłości:

1) Szybsza integracja nowych fotografów

Wprowadzając aplikację chatbot, OCUS ma na celu uproszczenie procesu integracji nowych fotografów poprzez automatyzację weryfikacji urządzeń i kontroli przeszłości. Szacuje się, że skróci to ich dwutygodniowy proces manualny do zaledwie jednego dnia.

2) Maskowanie numerów w WhatsApp

Przed maskowaniem numerów fotografowie i firmy mogli widzieć swoje numery telefonów, gdy rozmowa się rozpoczęła. Oznaczało to, że transakcje mogły być realizowane poza platformą i prowadzone w prywatności, co spowodowało, że OCUS tracił widoczność lub przychody.

Z maskowaniem numerów w WhatsApp fotografowie i firmy będą mogli komunikować się ze sobą w sposób bezpieczny, nie ujawniając informacji osobistych. To zapewni obu stronom prywatność i bezpieczeństwo, a także pozwoli na przywrócenie kontroli w ręce zespołu operacyjnego OCUS.

3) Wsparcie klienta w formie rozmów 

Oprócz rozwiązania niskokodowego/bezkodowego, OCUS szukał wsparcia wielokanałowego, aby spełnić potrzeby swoich partnerów i osiągnąć szybsze czasy reakcji. Firma jest w trakcie modernizacji swojego rozwiązania e-mailowego i głosowego w celu połączenia go z WhatsApp, Telegram, SMS i Line. 

„Ludzie zazwyczaj zwracają się o pomoc za pośrednictwem kanałów, które są im znane,” powiedział Kaisoum. „Niektórzy wolą zadzwonić do centrum pomocy i porozmawiać z osobą, podczas gdy inni mogą preferować alternatywne formy komunikacji. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwalać klientowi wybierać tę, z którą czuje się najbardziej komfortowo.”

4) Automatyczne przydzielanie sesji zdjęciowych

Dopasowywanie fotografów do klientów w celu przydzielania sesji zdjęciowych również było procesem manualnym, zanim Bird przyszedł na pokład, wymagającym 2 025 godzin manualnych rocznie. Teraz większość sesji zdjęciowych jest przydzielana automatycznie, bez potrzeby interwencji manualnej, chociaż agenci wciąż są dostępni, aby przypisywać sesje zdjęciowe bezpośrednio w Inbox dla fotografów, którzy wolą rozmawiać z człowiekiem.

"Jako freelancer prowadzę swoją działalność za pośrednictwem telefonu komórkowego, szczególnie korzystając z WhatsApp. Otrzymywanie ofert pracy bezpośrednio do mojej skrzynki WhatsApp jest dla mnie niezwykle wygodne i pozwala mi wybierać zlecenia, które najlepiej mi pasują, w zaledwie kilka sekund." — Fotograf OCUS.

5) Planowanie, ponowne planowanie i potwierdzenia 

Aby poprawić komunikację i planowanie między fotografami a ich klientami, OCUS wdrożył rozwiązanie do komunikacji transakcyjnej, wysyłając przypomnienia, powiadomienia i alerty dotyczące nadchodzących sesji zdjęciowych. Integruje się to z ich obecnym stosem technologicznym Hubspot i Zendesk. Dodatkowo rozwiązanie obejmuje ustawienie zapewnienia jakości, aby szybko reagować na potencjalne naruszenia SLA, pozwalając zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów, a nie na spędzaniu czasu na rozmowach telefonicznych. 

Ręczne wysyłanie tak dużej liczby powiadomień wymagałoby osiemnastu dedykowanych FTE do wykonania, bez żadnego czasu urlopowego. 

Współpraca z Bird 

Jedną z największych zalet przyjęcia rozwiązania niskokodowego/bezkodowego jest oddanie mocy stworzenia rozwiązań w ręce menedżerów operacyjnych. Dzięki Bird mogą szybko budować i wdrażać własne narzędzia, nie polegając na inżynierach oprogramowania, aby je kodować — tworząc rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając wydajność oraz oszczędzając czas i pieniądze dla biznesu.

„Kiedy ludzie, którzy zajmują się problemem na co dzień, aktywnie budują to rozwiązanie, z natury będą tworzyć lepsze rozwiązanie,” powiedział Kaisoum.

Obserwując klientów takich jak OCUS, którzy tworzą swoje unikalne rozwiązania za pomocą narzędzi Bird, i widząc przed i po przejściu z 15 różnych kanałów komunikacyjnych do jednej scentralizowanej platformy, jest dokładnie powodem, dla którego Bird został stworzony.

„Mamy nadzieję, że każdy klient Bird będzie mógł stworzyć własny unikalny zestaw narzędzi, korzystając z naszych możliwości niskokodowych/bezkodowych,” powiedziała Asha Thurthi, dyrektor ds. produktów w Bird. „Widząc, jak OCUS usprawnia swoją komunikację i kłada solidne fundamenty dla skalowania i rozszerzania swojego zasięgu, jest to wspaniała historia sukcesu, z którą jesteśmy dumni.”

W przyszłości OCUS chce zbadać możliwość wykorzystania inteligencji konwersacyjnej, aby uzyskać wgląd w pytania i obawy klientów oraz poprawić swoje oferty i doświadczenie klienta.

W międzyczasie chcą ograniczyć ilość interwencji manualnych w obsłudze klienta, dążąc do zmniejszenia jej o 50 procent w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Z Bird jako scentralizowaną platformą do komunikacji wielokanałowej, Kaisoum i zespół są pewni, że są gotowi do skalowania i odniesienia sukcesu.