Główna siedziba znajduje się w Chinach i działa na całym świecie, Lenovo jest międzynarodową firmą technologiczną specjalizującą się w elektronice użytkowej oraz projektowaniu i produkcji sprzętu. Lenovo jest największym dostawcą komputerów osobistych pod względem sprzedaży jednostkowej na całym świecie, z przychodami wynoszącymi 70 miliardów dolarów. 

Problem

Konkurencja w branży elektroniki użytkowej i sprzętu jest silna, dlatego Lenovo chciało zaoferować najwyższej jakości doświadczenie wsparcia klienta, które mogłoby być dla nich wyróżnikiem na rynku oraz zaspokoić potrzeby ich technicznie zaawansowanych klientów. Oznaczało to umożliwienie klientom korzystania z ulubionych platform komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, w celu uzyskania pomocy i rozwiązania ich zapytań w czasie rzeczywistym. Chociaż Lenovo z powodzeniem wprowadziło doświadczenie obsługi klienta oparte na komunikacji, korzystając z pomocy dostawcy, nie zapewniło elastyczności i dostosowania, na jakie liczyli, aby zapewnić doświadczenie na najwyższym poziomie.  

Lenovo chciało stworzyć bardziej złożone, dostosowane scenariusze, których dziedziczny dostawca nie mógł zrealizować, takie jak możliwość integracji z systemami zaplecza, aby pobierać informacje o statusie naprawy klientów i dostarczać aktualizacje. 

Lenovo otrzymało osobne polecenie od renomowanego międzynarodowego konglomeratu w sektorze IT, aby rozważyć firmę Bird. Po zapoznaniu się z ofertą, Lenovo ostatecznie wybrało firmę Bird, aby pomóc w osiągnięciu swojej wizji.

Rozwiązanie 

Pierwszym krokiem była migracja aktualnego kanału WhatsApp Lenovo bez zakłóceń dla klientów i bez konieczności wprowadzania zmian na stronie internetowej Lenovo lub istniejącej dokumentacji. Bird bezproblemowo zarządzał migracją, zachowując numer WhatsApp Lenovo. Oznaczało to brak przestojów dla klientów na kanale WhatsApp Lenovo. 

Po zakończeniu migracji WhatsApp, Lenovo chciało skupić się na trzech kluczowych doświadczeniach klientów: odwołaniach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aktualizacjach statusu naprawy i rozwiązywaniu problemów z pomocą wirtualnego asystenta Lenovo. 

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Lenovo uznało, że mogą zwiększyć efektywność operacyjną i poprawić doświadczenie klienta, przesuwając większą część wsparcia klienta z telefonicznych rozmów jeden na jeden na bardziej asynchroniczne aplikacje messagingowe, takie jak WhatsApp. Wprowadzili odwołania IVR przez WhatsApp, aby dać klientom możliwość przełączenia się na rozmowę WhatsApp, jeśli nie chcieli czekać na rozmowę z agentem. 

W wyniku odwołań IVR klienci mogli szybko rozwiązać swoje problemy za pomocą czatbota lub agenta na żywo. To poprawiło doświadczenie klienta poprzez zmniejszenie czasu oczekiwania i zwiększenie przepływu rozwiązywanych problemów. Ponadto, agenci obsługi klienta Lenovo zauważyli wzrost wydajności, ponieważ nie musieli już zajmować się mieszanką łatwych i złożonych problemów do rozwiązania. Dzięki odwołaniom IVR/WhatsApp mogli skupić się na mniejszej liczbie bardziej złożonych problemów, nie odwracając uwagi od prostych, powtarzalnych problemów.

Aktualizacje statusu naprawy

W przypadku jakiegokolwiek produktu technicznego czasami konieczne są naprawy. Lenovo chciało zapewnić klientom korzystającym z ich usługi naprawczej lepszą widoczność statusu ich napraw bez potrzeby kontaktowania się z agentem na żywo. 

Dzięki integracji produktu Bird’s Flows z systemem śledzenia napraw Lenovo stworzyło interaktywne doświadczenie dwukierunkowej komunikacji, które pozwalało klientom na uzyskiwanie i odbieranie aktualizacji statusu naprawy w czasie rzeczywistym za pośrednictwem WhatsApp. Pomaga to informować klientów w czasie, gdy są zaniepokojeni informacjami o aktualizacjach i zapobiegało wzrostowi ilości połączeń w centrum wsparcia. 

Rozwiązywanie problemów z pomocą wirtualnego asystenta Lenovo

Lenovo już wcześniej miało istniejącą technologię AI w formie wirtualnego asystenta o imieniu "Lena", napędzanego przez IBM Watson. Firma chciała włączyć możliwości sztucznej inteligencji z Leną w więcej scenariuszy wsparcia klienta, aby umożliwić większej liczbie klientów samodzielne rozwiązywanie typowych problemów.

Lenovo ponownie skorzystało z produktu Bird’s Flows, aby zintegrować Lenę z WhatsApp, aby klienci mogli rozmawiać o swoich problemach na WhatsApp, „diagnozować” je przez Lenę i otrzymywać rozwiązania w postaci filmów z instrukcjami. Lena także pozwalała klientom eskalować swoje obawy do agenta na żywo, jeśli wymagało to bardziej bezpośredniego podejścia do rozwiązania problemu.

Wynik

Korzystając z produktów Bird i WhatsApp jako ważnej części swojej strategii wsparcia wielokanałowego, Lenovo zauważyło imponujące wyniki.

450K klientów na kanale wsparcia klienta WhatsApp

Lenovo z powodzeniem obsłużyło prawie pół miliona (450 000) klientów na swoim kanale wsparcia klienta WhatsApp w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy współpracy z firmą Bird, znacznie przewyższając oczekiwania zespołu dotyczące zaangażowania klientów. Taka szybka adopcja podkreśla efektywność i wygodę nowego kanału wsparcia.

 67% niezwykle zadowolonych klientów

Inicjatywa doprowadziła do znacznych oszczędności kosztów i niezwykłego wzrostu satysfakcji klientów. Imponujące 67% klientów zgłosiło, że jest "nadzwyczaj zadowolonych" z ich doświadczenia korzystania z rozwiązań Lenovo na WhatsApp, co pokazuje skuteczność wykorzystania nowoczesnych platform komunikacyjnych w celu poprawy wsparcia klienta. Ten sukces podkreśla zaangażowanie Lenovo w innowacyjne rozwiązania, które priorytetowo traktują potrzeby klientów i usprawniają dostarczanie usług.

35% redukcji kosztów przychodzącego centrum obsługi klienta

Dzięki wdrożeniu wsparcia WhatsApp, Lenovo obniżyło koszty przychodzącego centrum obsługi klienta o 35%. To przesunięcie z tradycyjnego wsparcia telefonicznego na WhatsApp nie tylko obniżyło koszty, ale także pozwoliło zasobom centrum obsługi skupić się na bardziej złożonych problemach, ilustrując efektywność nowoczesnych platform komunikacyjnych.

Bird jest zachwycony wynikami, które osiągnęło Lenovo. "Dzięki Bird, firmy mogą rozmawiać ze swoimi klientami na kanale, który najlepiej odpowiada klientowi. Mogą dostarczać angażujące doświadczenia i wsparcie klienta, które przewyższa oczekiwania. Nasze produkty pomagają firmom stawiać swoich klientów w centrum rozmowy, dostarczając wsparcie, które jest terminowe i daje klientom potrzebne informacje, aby mogli wrócić do swoich codziennych obowiązków i nie musieli tracić czasu na oczekiwanie na linii." — powiedział rzecznik firmy Bird.

Na podstawie sukcesu tego pierwszego zestawu inicjatyw w zakresie obsługi klienta, Lenovo zaplanowało kilka nowych inicjatyw z firmą Bird, w tym rozszerzenie kanałów wsparcia klienta o Messenger oraz realizację nowych doświadczeń związanych z obsługą klienta, takich jak rejestracja produktów i automatyzacja procesu roszczeń gwarancyjnych.

O Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) to globalny potentat technologiczny o przychodach wynoszących 70 miliardów dolarów, zajmujący 171. miejsce w rankingu Fortune Global 500, zatrudniający 75 000 osób na całym świecie i obsługujący miliony klientów codziennie w 180 rynkach. Skoncentrowany na ambitnej wizji dostarczania inteligentniejszych technologii dla wszystkich, Lenovo zbudował na swoim sukcesie jako największa firma komputerowa na świecie, dalej rozszerzając działalność w kluczowych obszarach wzrostu, takich jak serwery, magazynowanie, mobilność, rozwiązania i usługi. Ta transformacja, w połączeniu z innowacjami zmieniającymi świat, które wprowadza Lenovo, buduje bardziej włączające, zaufane i zrównoważone cyfrowe społeczeństwo dla każdego, wszędzie. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź Lenovo i przeczytaj o najnowszych wiadomościach Lenovo na StoryHub.

O Bird

Bird to AI-first CRM do marketingu, usług i płatności.

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym zakątku globu. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie pewne jest, że Twoje interakcje były napędzane przez technologię firmy Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawnić rozmowy za pośrednictwem preferowanych kanałów ich klientów — takich jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram — i budować potężne i angażujące doświadczenia. Gotowa do użycia funkcjonalność Bird i jej wszechstronność pomagają pracownikom wiedzy być produktywnymi od razu, posiadając narzędzia do budowania świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Główna siedziba firmy znajduje się w Amsterdamie, a Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.