Lenovo obniża koszty przychodzącego centrum obsługi klienta o 35%, zwiększając jednocześnie satysfakcję klientów z Bird
450K
Wsparcie WhatsApp dla klientów
35%
Redukcja kosztów centrum obsługi telefonicznej
67%
Ekstremalnie zadowoleni klienci
Firma Lenovo znacznie obniżyła koszty centrum obsługi klienta i zwiększyła satysfakcję klientów, integrując rozwiązania Bird i wprowadzając kanał WhatsApp do bezproblemowej interakcji z klientami.
Problem
Konkurencja jest intensywna w branży elektroniki konsumenckiej i sprzętowej, dlatego Lenovo chciało zaoferować wsparcie klienta na najwyższym poziomie, które mogłoby być czynnikiem konkurencyjnym, jak również zaspokoić potrzeby ich technologicznych klientów. Oznaczało to oferowanie klientom możliwości kontaktu za pośrednictwem preferowanych platform komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, w celu uzyskania pomocy na bieżąco i rozwiązania ich zapytań. Chociaż Lenovo pomyślnie wprowadziło nowe doświadczenie klienta skoncentrowane na wiadomościach przy wsparciu dostawcy, nie oferowało elastyczności i dostosowania, na jakie liczyli, aby dostarczyć doświadczenie klienta na wyższym poziomie.
Lenovo chciało tworzyć bardziej złożone, dostosowane scenariusze, których dotychczasowy dostawca nie mógł zrealizować, takie jak możliwość integracji z systemami zaplecza w celu uzyskania informacji o statusie naprawy klienta, aby przekazywać aktualizacje.
Lenovo otrzymało osobne polecenie od renomowanego międzynarodowego konglomeratu w sektorze IT, aby rozważyć Bird. Po zapoznaniu się, Lenovo ostatecznie wybrało Bird, aby pomóc w realizacji ich wizji.
Rozwiązanie
Pierwszym krokiem było przeniesienie obecnego kanału WhatsApp Lenovo bez zakłóceń dla klientów i bez konieczności wprowadzania zmian na stronie internetowej Lenovo lub w istniejącej dokumentacji. Bird bezproblemowo zarządzał migracją, zachowując numer WhatsApp Lenovo. Oznaczało to zerowy czas przestoju dla klientów na kanale WhatsApp Lenovo.
Gdy migracja WhatsApp została zakończona, Lenovo chciało skoncentrować się na trzech kluczowych doświadczeniach klientów: odwołaniu interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej (IVR), aktualizacjach statusu napraw i rozwiązywaniu problemów za pośrednictwem wirtualnego asystenta Lenovo.
Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR)
Lenovo zauważyło, że mogą uzyskać efektywność operacyjną i poprawić doświadczenie klientów, przenosząc większą część wsparcia klienta z połączeń jeden na jeden do bardziej asynchronicznych aplikacji wiadomości, takich jak WhatsApp. Wprowadzili odwołanie IVR za pośrednictwem WhatsApp, aby dać klientom możliwość przełączenia się na rozmowę WhatsApp, jeśli nie chcieli czekać na połączenie z agentem.
W wyniku odwołania IVR klienci mieli możliwość szybkie rozwiązanie swoich problemów poprzez czat bota lub agenta na żywo. Poprawiło to doświadczenie klienta poprzez zmniejszenie czasów oczekiwania i zwiększenie przepustowości rozwiązywania problemów klientów. Dodatkowo, agenci obsługi klienta Lenovo zauważyli wzrost produktywności, ponieważ nie byli już zajęci mieszanką problemów o łatwym rozwiązaniu i problemów złożonych. Dzięki odwołaniu IVR/WhatsApp mogli skupić się na mniejszej liczbie, bardziej złożonych kwestii bez rozpraszania się prostymi, powtarzalnymi problemami, które konkurowały o ich czas.
Aktualizacje statusu napraw
W przypadku każdego produktu technicznego czasami potrzebne są naprawy. Lenovo chciało zapewnić klientom korzystającym z ich usługi naprawy lepszą widoczność statusu ich napraw bez potrzeby rozmawiania z agentem na żywo.
Poprzez integrację produkty Flows firmy Bird z systemem śledzenia napraw Lenovo, Lenovo stworzyło interaktywną, dwukierunkową wiadomość, która umożliwiła klientom żądanie i otrzymywanie aktualizacji napraw w czasie rzeczywistym za pośrednictwem WhatsApp. Pomaga to utrzymać klientów w informacjach w czasie, gdy są zaniepokojeni aby znać aktualizacje i zapobiegło wzrostowi liczby połączeń w centrum wsparcia.
Rozwiązywanie problemów z użyciem wirtualnego asystenta Lenovo
Lenovo miało już istniejącą technologię AI w postaci wirtualnego asystenta o nazwie „Lena”, która była zasilana przez IBM Watson. Firma chciała włączyć możliwości AI z Leny do większej liczby scenariuszy wsparcia klienta, aby umożliwić większej liczbie klientów samodzielne rozwiązywanie powszechnych problemów.
Lenovo ponownie użyło produktu Flows firmy Bird do integracji Leny z WhatsApp, aby klienci mogli rozmawiać o swoich problemach na WhatsApp, uzyskać „diagnozę” od Leny i otrzymać rozwiązania w formie filmów instruktażowych. Lena pozwalała także klientom eskalować swoje obawy do agenta na żywo, jeśli wymagało to bardziej praktycznego podejścia do rozwiązania problemu.
Wynik
Wykorzystując produkty Bird oraz WhatsApp jako ważny element swojej strategii wsparcia wielokanałowego, Lenovo osiągnęło imponujące wyniki.
450 tysięcy klientów na kanale wsparcia klienta WhatsApp
Lenovo skutecznie obsłużyło prawie pół miliona (450 000) klientów na swoim kanale wsparcia klienta WhatsApp w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy współpracy z Bird, znacznie przekraczając oczekiwania zespołu dotyczące zaangażowania klientów. Ta szybka adopcja podkreśla efektywność i wygodę nowego kanału wsparcia.
67% ekstremalnie zadowolonych klientów
Inicjatywa doprowadziła do znacznych oszczędności kosztów i znakomitego wzrostu zadowolenia klientów. Imponujące 67% klientów zgłosiło, że jest „ekstremalnie zadowolonych” z doświadczeń związanych z korzystaniem z rozwiązań Lenovo na WhatsApp, co uwydatnia skuteczność wykorzystania nowoczesnych platform komunikacyjnych do poprawy wsparcia klienta. Ten sukces podkreśla zaangażowanie Lenovo w innowacyjne rozwiązania, które stawiają potrzeby klientów na pierwszym miejscu i usprawniają dostarczanie usług.
35% redukcji kosztów połączeń przychodzących w call center
Dzięki wdrożeniu wsparcia przez WhatsApp, Lenovo zmniejszyło koszty połączeń przychodzących w call center o 35%. Ta zmiana z tradycyjnego wsparcia telefonicznego na WhatsApp nie tylko obniżyła koszty, ale także pozwoliła zasobom call center skupić się na bardziej złożonych problemach, ukazując efektywność nowoczesnych platform komunikacyjnych.
Bird jest zachwycone wynikami, jakie osiągnęło Lenovo. „Z Bird firmy mogą rozmawiać ze swoimi klientami na kanale, który najlepiej odpowiada klientowi. Mogą zapewniać angażujące doświadczenia i wsparcie klienta, które przekracza oczekiwania. Nasze produkty pomagają firmom postawić klientów w centrum rozmowy, dostarczając wsparcie, które jest terminowe i zapewnia klientom informacje, których potrzebują, aby mogli wrócić do swoich codziennych zajęć i nie musieli spędzać czasu na linii.” powiedział rzecznik firmy Bird.
Na podstawie sukcesu tego pierwszego zestawu inicjatyw obsługi klienta, Lenovo zaplanowało kilka nowych inicjatyw z Bird, w tym rozszerzenie swoich kanałów wsparcia klienta o Messenger oraz wdrożenie nowych doświadczeń wsparcia klienta, takich jak rejestracja produktów i automatyzacja przetwarzania roszczeń gwarancyjnych.
O Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) jest globalnym potentatem technologicznym o przychodach wynoszących 70 miliardów dolarów, zajmującym 171. miejsce na liście Fortune Global 500, zatrudniającym 75 000 pracowników na całym świecie i obsługującym miliony klientów każdego dnia w 180 rynkach. Skoncentrowany na odważnej wizji dostarczania inteligentniejszej technologii dla wszystkich, Lenovo zbudował swoją pozycję jako największa firma PC na świecie, dalej rozwijając się w kluczowych obszarach wzrostu, w tym serwerach, pamięci masowej, urządzeniach mobilnych, rozwiązaniach i usługach. Ta transformacja, razem z innowacjami Lenovo, które zmieniają świat, buduje bardziej inkluzywne, godne zaufania i zrównoważone społeczeństwo cyfrowe dla wszystkich, wszędzie. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź Lenovo i przeczytaj o najnowszych wiadomościach Lenovo na StoryHub.
O ptakach
Bird to CRM z fokusowaniem na AI dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym kontakt z firmą jest tak łatwy jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — przez każdy kanał, zawsze w odpowiednim kontekście, na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, masz prawie gwarancję, że Twoje interakcje były wspierane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze interfejsy API pomagają firmom usprawnić rozmowy przez preferowane przez ich klientów kanały — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Głos, WeChat, Messenger, Instagram - i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird „w pudełku” i ekspertyza omnichannel przechylają szalę na korzyść pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania wspaniałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Siedziba główna w Amsterdamie, Bird obsługuje ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
