Lenovo obniża koszty przychodzących połączeń w centrum obsługi klienta o 35%, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów z Bird
450K
Wsparcie klientów WhatsApp
35%
Redukcja kosztów centrum obsługi klienta
67%
Ekstremalnie zadowoleni klienci
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Lenovo znacznie obniżyło koszty centrum obsługi klienta i zwiększyło satysfakcję klientów poprzez integrację rozwiązań Bird i wdrożenie kanału WhatsApp w celu płynnych interakcji z klientami.
Problem
Konkurencja jest intensywna w branży elektroniki użytkowej i sprzętu, dlatego Lenovo chciało zaoferować najwyższej jakości obsługę klienta, która mogłaby być dla nich wyróżnikiem konkurencyjnym oraz zaspokoić potrzeby ich tech-savvy klientów. Oznaczało to oferowanie klientom możliwości kontaktu za pośrednictwem preferowanych platform komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, w celu uzyskania natychmiastowej pomocy i rozwiązania ich zapytań. Chociaż Lenovo z powodzeniem wdrożyło nową strategię skoncentrowaną na komunikacji dzięki pomocy dostawcy, nie oferowało to elastyczności i możliwości dostosowania, na które liczyli, aby dostarczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Lenovo chciało tworzyć bardziej złożone, dostosowane scenariusze, które dotychczasowy dostawca nie mógł zrealizować, takie jak integracja z systemami zaplecza w celu uzyskania informacji o statusie naprawy klienta i dostarczania aktualizacji.
Lenovo otrzymało osobistą rekomendację od renomowanego międzynarodowego konglomeratu w sektorze IT, aby rozważyć Bird. Po zapoznaniu się, Lenovo ostatecznie wybrało Bird, aby pomóc osiągnąć ich wizję.
Rozwiązanie
Pierwszym krokiem była migracja obecnego kanału Lenovo na WhatsApp bez zakłóceń dla klientów ani konieczności wprowadzania zmian na stronie internetowej Lenovo lub w istniejącej dokumentacji. Bird bezproblemowo zarządzał migracją, zachowując numer WhatsApp Lenovo nienaruszony. Oznaczało to zero przerw w dostępie klientów do kanału WhatsApp Lenovo.
Po zakończeniu migracji na WhatsApp, Lenovo chciało skupić się na trzech kluczowych doświadczeniach klienta: przekierowywaniu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aktualizacjach statusu napraw oraz rozwiązywaniu problemów za pośrednictwem wirtualnego asystenta Lenovo.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Lenovo zauważyło, że mogą zyskać operacyjną wydajność i poprawić doświadczenia klientów, przenosząc większą część obsługi klienta z rozmów jeden-na-jeden do bardziej asynchronicznych aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp. Wprowadzili przekierowanie IVR przez WhatsApp, aby dać klientom opcję przejścia do rozmowy na WhatsApp, jeśli nie chcieli czekać na połączenie z agentem.
W wyniku przekierowania IVR klienci otrzymali możliwość szybkiego rozwiązania swoich problemów dzięki chatbotowi lub żywemu agentowi. To poprawiło doświadczenia klientów, skracając czas oczekiwania i zwiększając przepustowość zgłaszanych problemów. Ponadto agenci obsługi klienta Lenovo odnotowali wzrost produktywności, ponieważ nie musieli już obsługiwać mieszanki prostych i złożonych problemów. Dzięki przekierowaniu IVR/WhatsApp mogli skoncentrować się na mniejszej liczbie złożonych problemów bez rozpraszania uwagi przez proste, powtarzające się problemy.
Aktualizacje statusu napraw
W przypadku każdego produktu technicznego czasami potrzebne są naprawy. Lenovo chciało zapewnić klientom korzystającym z ich serwisu naprawczego lepszą widoczność statusu ich napraw bez potrzeby rozmawiania z żywym agentem.
Integrując produkt Bird’s Flows z systemem śledzenia napraw Lenovo, firma stworzyła interaktywną, dwukierunkową komunikację, która pozwalała klientom prosić o aktualizacje napraw w czasie rzeczywistym za pośrednictwem WhatsApp. To pomaga utrzymać klientów dobrze poinformowanych w czasie, gdy są niepewni, co do postępu naprawy i zapobiegało wzrostowi liczby połączeń w centrum wsparcia.
Rozwiązywanie problemów z wirtualnym asystentem Lenovo
Lenovo już miało istniejącą technologię AI w postaci wirtualnego asystenta, nazwanego „Lena”, napędzanego przez IBM Watson. Firma chciała włączyć możliwości AI od Leny do większej liczby scenariuszy obsługi klienta, aby umożliwić większej liczbie klientów samodzielne rozwiązywanie powszechnych problemów.
Lenovo ponownie wykorzystało produkt Bird’s Flows, aby zintegrować Lenę z WhatsApp, dzięki czemu klienci mogli rozmawiać o swoich problemach na WhatsApp, otrzymać „diagnozę” od Leny i zostać przedstawionymi z rozwiązaniami za pomocą filmów instruktażowych. Lena również pozwalała klientom eskalować swoje obawy do żywego agenta, jeśli wymagało to bardziej bezpośredniego podejścia do rozwiązania problemu.
Wynik
Korzystając z produktów Bird i WhatsApp jako ważnego elementu ich wielokanałowej strategii wsparcia, Lenovo osiągnęło imponujące wyniki.
450 tys. klientów na ich kanale wsparcia klienta na WhatsApp
Lenovo skutecznie obsłużyło prawie pół miliona (450 000) klientów na ich kanale wsparcia klienta na WhatsApp w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy współpracy z Bird, znacznie przekraczając oczekiwania zespołu dotyczące zaangażowania klientów. Ta szybka adopcja podkreśla efektywność i wygodę nowego kanału wsparcia.
67% bardzo zadowolonych klientów
Inicjatywa doprowadziła do znacznych oszczędności kosztów i niezwykłego wzrostu zadowolenia klientów. Aż 67% klientów zgłosiło, że jest „bardzo zadowolonych” ze swoich doświadczeń z wykorzystaniem rozwiązań Lenovo na WhatsApp, co pokazuje skuteczność wykorzystania nowoczesnych platform komunikacyjnych w celu poprawy wsparcia klienta. Ten sukces podkreśla zaangażowanie Lenovo w innowacyjne rozwiązania, które priorytetowo traktują potrzeby klientów i usprawniają dostarczanie usług.
35% redukcja kosztów przychodzącego centrum obsługi klienta
Dzięki wdrożeniu wsparcia WhatsApp, Lenovo obniżyło koszty przychodzącego centrum obsługi klienta o 35%. Przejście od tradycyjnej obsługi telefonicznej do WhatsApp nie tylko obniżyło koszty, ale także pozwoliło zasobom centrum obsługi klienta skupić się na bardziej złożonych problemach, pokazując efektywność nowoczesnych platform komunikacyjnych.
Bird jest zachwycony wynikami, jakie osiągnęło Lenovo. „Dzięki Bird, firmy mogą rozmawiać ze swoimi klientami na kanale, który najlepiej odpowiada klientowi. Mogą dostarczać angażujące doświadczenia i wsparcie klienta, które przekracza oczekiwania. Nasze produkty pomagają firmom stawiać klientów w centrum konwersacji, dostarczając wsparcie, które jest na czas i przekazuje klientom potrzebne informacje, dzięki czemu mogą zająć się swoimi sprawami bez konieczności czekania na infolinii.” – powiedział rzecznik Bird.
W oparciu o sukces tego pierwszego zestawu inicjatyw obsługi klienta, Lenovo zaplanowało kilka nowych inicjatyw z Bird, w tym rozszerzenie swoich kanałów wsparcia klienta o Messenger oraz realizację nowych doświadczeń wsparcia klienta, takich jak rejestracja produktów i automatyzacja przetwarzania roszczeń gwarancyjnych.
O Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) to globalna potęga technologiczna o przychodach wynoszących 70 miliardów USD, zajmująca 171. miejsce na liście Fortune Global 500, zatrudniająca 75 000 osób na całym świecie i obsługująca miliony klientów każdego dnia na 180 rynkach. Skupiająca się na śmiałej wizji dostarczania mądrzejszej technologii dla wszystkich, Lenovo zbudowało swoją pozycję jako największa na świecie firma PC poprzez dalsze rozszerzanie się na kluczowe obszary wzrostu, w tym serwery, pamięć masową, urządzenia mobilne, rozwiązania i usługi. Ta transformacja, w połączeniu z innowacjami Lenovo zmieniającymi świat, buduje bardziej integracyjną, godną zaufania i zrównoważoną cyfrową społeczność dla wszystkich, wszędzie. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź Lenovo i przeczytaj o najnowszych wiadomościach Lenovo na StoryHub.
About Bird
Bird is an AI-first CRM do marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Tworzymy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś przesyłkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były zasilane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały klientów — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - i budować silne i angażujące doświadczenia. Bird's out of the box funkcjonalność i omnichannel know-how przechylają szalę dla pracowników wiedzy, pomagając im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia wspaniałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Mająca siedzibę w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50,000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
