Lenovo

Firma Lenovo, z siedzibą w Chinach i działalnością na całym świecie, jest międzynarodową firmą technologiczną specjalizującą się w elektronice użytkowej oraz projektowaniu i produkcji sprzętu komputerowego. Lenovo jest największym na świecie dostawcą komputerów osobistych pod względem sprzedaży jednostkowej, z przychodami wynoszącymi 70 miliardów dolarów.

Konkurencja w branży elektroniki użytkowej i sprzętu komputerowego jest intensywna, dlatego Lenovo chciało zaoferować najwyższej klasy obsługę klienta, która mogłaby stanowić przewagę konkurencyjną, a jednocześnie spełniać potrzeby ich zaawansowanych technologicznie klientów. Oznaczało to umożliwienie klientom kontaktu przez preferowane platformy komunikacyjne, takie jak WhatsApp, w celu uzyskania pomocy i rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. Choć Lenovo z powodzeniem wdrożyło nowe doświadczenie klienta oparte na komunikatorach przy wsparciu zewnętrznego dostawcy, rozwiązanie to nie zapewniało elastyczności i personalizacji, których oczekiwano, aby zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Lenovo chciało tworzyć bardziej złożone, spersonalizowane scenariusze, których dotychczasowy dostawca nie był w stanie zrealizować — na przykład integrację z systemami backendowymi w celu pobierania informacji o statusie naprawy i przekazywania aktualizacji klientom.

Lenovo otrzymało osobistą rekomendację od renomowanego międzynarodowego konglomeratu z branży IT, aby rozważyć Bird. Po nawiązaniu kontaktu Lenovo ostatecznie wybrało Bird, aby pomóc w realizacji swojej wizji.

Pierwszym krokiem była migracja obecnego kanału WhatsApp Lenovo bez zakłóceń dla klientów i bez konieczności wprowadzania zmian na stronie internetowej Lenovo ani w istniejącej dokumentacji. Bird płynnie przeprowadził migrację, zachowując numer WhatsApp Lenovo. Oznaczało to zero przestojów dla klientów na kanale WhatsApp Lenovo.

Po zakończeniu migracji WhatsApp, Lenovo chciało skupić się na trzech kluczowych doświadczeniach klienta: przekierowaniu z interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aktualizacjach statusu naprawy oraz rozwiązywaniu problemów za pomocą wirtualnego asystenta Lenovo.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Lenovo dostrzegło, że może zwiększyć efektywność operacyjną i poprawić doświadczenie klienta, przenosząc większy wolumen obsługi klienta z rozmów telefonicznych jeden na jeden na asynchroniczne aplikacje komunikacyjne, takie jak WhatsApp. Wprowadzono przekierowanie z IVR na WhatsApp, dając klientom możliwość przejścia do rozmowy na WhatsApp, jeśli nie chcieli czekać na połączenie z konsultantem.

Dzięki przekierowaniu z IVR klienci otrzymali możliwość szybkiego rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem chatbota lub konsultanta na żywo. Poprawiło to doświadczenie klienta, skracając czas oczekiwania i zwiększając przepustowość obsługi zgłoszeń. Ponadto konsultanci obsługi klienta Lenovo odnotowali wzrost produktywności, ponieważ nie musieli już obsługiwać jednocześnie prostych i złożonych spraw. Dzięki przekierowaniu z IVR na WhatsApp mogli skupić się na mniejszej liczbie bardziej złożonych problemów, bez rozpraszania się prostymi, powtarzalnymi zgłoszeniami konkurującymi o ich czas.

Aktualizacje statusu naprawy

W przypadku każdego produktu technicznego czasami konieczne są naprawy. Lenovo chciało zapewnić klientom korzystającym z usługi naprawy lepszy wgląd w status ich napraw bez konieczności rozmowy z konsultantem na żywo.

Dzięki integracji produktu Bird's Flows z systemem śledzenia napraw Lenovo, firma stworzyła interaktywne, dwukierunkowe doświadczenie komunikacyjne, które umożliwiało klientom żądanie i otrzymywanie aktualizacji napraw w czasie rzeczywistym przez WhatsApp. Pomogło to informować klientów w okresie, gdy niecierpliwie czekali na wiadomości, i zapobiegło skokowi liczby połączeń w centrum obsługi.

Rozwiązywanie problemów z wirtualnym asystentem Lenovo

Lenovo dysponowało już technologią AI w postaci wirtualnego asystenta o nazwie „Lena

...

Korzystając z produktów Bird i WhatsApp jako ważnego elementu swojej wielokanałowej strategii wsparcia, Lenovo osiągnęło imponujące wyniki.

450 tys. klientów na kanale WhatsApp Customer Support

Lenovo z powodzeniem obsłużyło niemal pół miliona (450 000) klientów na swoim kanale WhatsApp Customer Support w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy współpracy z Bird, znacznie przekraczając oczekiwania zespołu dotyczące zaangażowania klientów. Ta szybka adopcja podkreśla wydajność i wygodę nowego kanału wsparcia.

67% wyjątkowo zadowolonych klientów

Inicjatywa przyniosła znaczne oszczędności kosztów i znaczący wzrost satysfakcji klientów. Imponujące 67% klientów zadeklarowało, że jest „wyjątkowo zadowolonych

35% redukcji kosztów przychodzących połączeń w call center

Wdrażając wsparcie przez WhatsApp, Lenovo obniżyło koszty infolinii o 35%. Przejście z tradycyjnej obsługi telefonicznej na WhatsApp nie tylko zmniejszyło koszty, ale również pozwoliło zespołom call center skoncentrować się na bardziej złożonych problemach, pokazując efektywność nowoczesnych platform komunikacyjnych.

Bird jest zachwycony wynikami, jakie osiągnęło Lenovo. „Dzięki Bird firmy mogą rozmawiać ze swoimi klientami w kanale, który najlepiej odpowiada klientowi. Mogą zapewniać angażujące doświadczenia i obsługę klienta, która przewyższa oczekiwania. Nasze produkty pomagają firmom stawiać klientów w centrum rozmowy, oferując wsparcie na czas i dostarczając informacje, których potrzebują, aby mogli wrócić do swoich spraw zamiast czekać na linii

Na podstawie sukcesu tego pierwszego zestawu inicjatyw w zakresie obsługi klienta Lenovo zaplanowało kilka nowych inicjatyw z Bird, w tym rozszerzenie kanałów obsługi klienta o Messenger oraz wdrożenie nowych doświadczeń w zakresie obsługi klienta, takich jak rejestracja produktów i automatyzacja procesu rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) to globalny gigant technologiczny o przychodach 70 miliardów USD, zajmujący 171. miejsce na liście Fortune Global 500, zatrudniający 75 000 osób na całym świecie i obsługujący codziennie miliony klientów na 180 rynkach. Kierując się śmiałą wizją dostarczania inteligentniejszej technologii dla wszystkich, Lenovo opiera się na swoim sukcesie jako największy na świecie producent komputerów PC, rozszerzając jednocześnie działalność na kluczowe obszary wzrostu, w tym serwery, pamięci masowe, urządzenia mobilne, rozwiązania i usługi. Ta transformacja, wraz z przełomowymi innowacjami Lenovo, buduje bardziej inkluzywne, godne zaufania i zrównoważone cyfrowe społeczeństwo dla wszystkich, wszędzie. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź Lenovo i przeczytaj najnowsze wiadomości o Lenovo na StoryHub.

Bird to CRM oparty na AI do marketingu, obsługi klienta i płatności.

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest równie łatwa jak rozmowa z przyjacielem. Zapewniamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, niemal na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — oraz budować skuteczne i angażujące doświadczenia. Gotowe funkcje Bird i ekspertyza w zakresie komunikacji wielokanałowej dają przewagę pracownikom i pomagają im być od razu produktywnym, oferując narzędzia do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, obsługi klienta czy automatyzacji procesów biznesowych.

Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.