CARSOME, największa zintegrowana platforma e-commerce samochodów w Azji Południowo-Wschodniej, upraszcza sprzedaż i zakup wysokiej jakości używanych samochodów. Oferują pełne doświadczenie, obejmujące handel online, stacjonarne salony i usługi dodatkowe, takie jak finansowanie, ubezpieczenia i wsparcie posprzedażowe.

Jednak zakup używanego samochodu wiąże się z czymś więcej niż tylko przeglądaniem ofert online. W CARSOME tylko samochody, które przeszły rygorystyczną 175-punktową inspekcję, będą wysyłane do ich CARSOME Certified Lab na kolejną rundę inspekcji pod kątem większych wypadków, szkód powodziowych i pożarowych, czy manipulacji przebiegiem. 

CARSOME priorytetowo traktuje zapewnienie klientom przyjemnych doświadczeń zakupowych  i angażuje się w szeroką współpracę z każdym klientem na różnych kanałach. Obejmuje to omawianie szczegółów samochodów i cen, umawianie testów jazdy oraz wsparcie dla klientów. Robią to, wykorzystując technologię, sztuczną inteligencję, dane oraz zaawansowane strategie angażowania klientów.

"Naszą główną misją jest zapewnienie bezproblemowej transakcji samochodowej," mówi Fei Song, wiceprezydent ds. produktów w CARSOME. "Dążymy do oferowania najlepszej ceny i doskonałej jakości w porównaniu do tradycyjnych sprzedawców samochodów używanych, niezależnie od tego, czy nasi klienci kupują, czy sprzedają."

Problem: Nawigacja w skomplikowanej podróży klienta

Podróż klienta CARSOME od początkowego zainteresowania do finalnej sprzedaży obejmuje liczne kroki i punkty styku, co czyni ją bardziej skomplikowaną niż typowy model e-commerce polegający na kliku. Na każdym etapie komunikacja między agentami a użytkownikami ma kluczowe znaczenie dla napędzania procesu sprzedaży. Proces sprzedaży obejmuje również „off-line” punkty styku — takie jak testy jazdy i wizyty w warsztacie — które są niezbędne, ale trudne do zintegrowania z cyfrowymi przepływami komunikacyjnymi.

Cała ta komunikacja była od siebie oderwana, a CARSOME niektóre odpowiedzi obsługiwało ręcznie, podczas gdy inne były automatyczne, co sprawiało, że proces był nieuporządkowany i trudny do zarządzania. Ponadto, polegali głównie na tradycyjnych wiadomościach SMS, które nie konwertowały zbyt dobrze. 

CARSOME przeprowadziło również próby z WhatsApp jako potencjalną opcją automatyzacji komunikacji z klientami, takimi jak powiadomienia i wiadomości marketingowe. Pomogło im w tym, że wielu z ich klientów wolało korzystać z WhatsApp, aby utrzymywać kontakt z firmami. Mimo to, różni klienci preferowali różne kanały, więc CARSOME potrzebowało sposobu na skonsolidowanie wszystkich swoich kanałów komunikacyjnych w jedną platformę.

Rozwiązanie: Stały kontakt z klientami

Po ocenie kilku dostawców, Bird okazał się najpotężniejszym rozwiązaniem dla CARSOME. Obsługiwał WhatsApp, co było kluczowe, z potencjałem do obsługi różnorodnych przyszłych kanałów komunikacyjnych. Bird oferował również sposoby automatyzacji komunikacji CARSOME, przekształcając ich ręczne, niepowiązane procesy w zautomatyzowaną, przyjazną dla klienta podróż z centralną widocznością.

„Naszym celem było skonsolidowanie komunikacji w jedną, zintegrowaną platformę, która oferowała elastyczność i spełniała preferencje klientów,” powiedział Fei Song. „Nasza współpraca z Bird była strategicznym posunięciem, aby skuteczniej wykorzystać WhatsApp, dążąc do zwiększenia zaangażowania klientów i eksploracji większych możliwości Bird w przyszłości.”

Integracja Bird z operacjami CARSOME zrewolucjonizowała sposób, w jaki komunikują się z klientami. Główna różnica polega na tym, że CARSOME teraz jest w stałym kontakcie z użytkownikami przez ich złożone podróże klienta.

Automatyczne aktualizacje

CARSOME może teraz łatwo wysyłać automatyczne aktualizacje do klientów za pośrednictwem WhatsApp na temat statusu ich rezerwacji, nadchodzących wydarzeń lub zmian w ich prośbach o usługi. Te proste przepływy utrzymują klientów w informacjach i odciążają pracowników od ręcznego wysyłania i śledzenia wiadomości. 

Bird pomógł również CARSOME wysyłać komunikaty jednostronne, takie jak wiadomości z jednorazowymi hasłami i przypomnienia o spotkaniach. 

Spersonalizowane wiadomości

CARSOME może wysyłać wysoce ukierunkowane komunikaty za pośrednictwem WhatsApp, które dobrze odpowiadają specyficznym potrzebom i preferencjom klientów. Na przykład, gdy następuje obniżka ceny, CARSOME może wysyłać spersonalizowane wiadomości do klientów, którzy wcześniej wykazali zainteresowanie tym samochodem.

Niezależnie od tego, czy informują klientów o nowych ofertach, promocjach czy wydarzeniach dostosowanych do ich zainteresowań, Bird pomaga zapewnić, że każda wiadomość CARSOME jest istotna i atrakcyjna.

Czaty samoobsługowe

Dzięki Flow, CARSOME zrewolucjonizowało swoje opcje czatu samoobsługowego. Klienci mogą teraz łatwo poruszać się po różnych usługach i znaleźć potrzebne informacje, wybierając spośród automatycznych odpowiedzi czatu.

Kiedy klienci muszą eskalować problem lub połączyć się z kimś, Bird płynnie łączy ich z odpowiednią osobą, utrzymując gładki i efektywny przepływ komunikacji.

„Flowbuilder okazał się potężnym narzędziem do uchwycenia zaangażowania klientów i stworzenia właściwej ścieżki, aby klienci mogli korzystać z samoobsługi i odciążyć agentów,” powiedział Fei Song.

Wynik: Szczęśliwsi klienci i większa sprzedaż

CARSOME postawiło sobie za cel zwiększenie sprzedaży dzięki Bird, i to dokładnie się zdarzyło. Ponad 10% zamówień jest konwertowanych podczas procesu wstępnej selekcji za pośrednictwem WhatsApp. Gdy klient skontaktuje się z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem WhatsApp, jest bardziej skłonny do złożenia zamówienia bezpośrednio teraz. 

Szybsze czasy odpowiedzi na zapytania

Korzystając z Inbox Bird, CARSOME śledzi czasy odpowiedzi na zapytania klientów. Te informacje pomagają im skrócić opóźnienia i szybciej zdobywać leady. Minimalizując czas potrzebny na odpowiedź na lead, CARSOME zapewnia, że potencjalni klienci otrzymują terminową uwagę, znacznie zwiększając prawdopodobieństwo konwersji zapytań na sprzedaż.

Większa widoczność w komunikacji z klientami

Jedną z kluczowych korzyści, jaką CARSOME czerpie z Bird, jest zwiększona widoczność, jak skuteczna jest ich komunikacja. Teraz mogą łatwo śledzić, które wiadomości trafiły w sedno, a które nie, co pozwala im nieustannie udoskonalać swoje strategie komunikacyjne, aby móc lepiej dopasować przesłania do preferencji klientów. W rezultacie ich klienci angażują się znacznie bardziej w markę i zgłaszają wyższe wskaźniki zadowolenia klientów.

Personalizacja w skali

Flows Bird dostarczyło ogromnej wartości zespołowi CARSOME, szczególnie w wielokulturowych społeczeństwach, takich jak Malezja, gdzie odbywa się wiele różnych świąt kulturowych. Możliwość łatwego powielania i ponownego używania przepływów komunikacyjnych pozwala CARSOME szybko aktualizować procesy i dostosowywać komunikację do konkretnych wydarzeń i segmentów klientów. Ta elastyczność oszczędza czas i sprawia, że wiadomości są znacznie bardziej istotne, poprawiając dalsze zaangażowanie i zadowolenie.
Z Flowbuilder, CARSOME radzi sobie z każdą podróżą klienta z precyzją, od pierwszego zapytania do działań posprzedażowych.

Co dalej: Zaawansowana automatyzacja dla jeszcze większej efektywności

Patrząc w przyszłość, CARSOME chce eksplorować jeszcze więcej funkcjonalności Flow, aby uchwycić więcej działań użytkowników, które mogłyby otworzyć nowe możliwości sprzedażowe. Poprzez głębszą integrację Bird w swoje systemy, dążą do uruchamiania większej liczby zautomatyzowanych wiadomości. 

Na przykład, jeśli status leada zmienia się w ich CRM, Bird może wysłać zautomatyzowaną wiadomość dostosowaną do tego etapu podróży klienta. Dzięki temu CARSOME ma nadzieję zmniejszyć obciążenie swojego małego zespołu obsługi klienta i przyspieszyć proces zarządzania leadami, zyskując większą kontrolę nad lejkiem sprzedażowym.

Planują również wykorzystać dane dotyczące zaangażowania klientów, aby lepiej zrozumieć preferencje i zachowania klientów. 

„Lepsze zrozumienie, jakie wiadomości wysyłać i jakich klientów podejmować, pozwoli nam zacząć głębiej segmentować użytkowników i wysyłać powtarzające się wiadomości marketingowe, aby generować więcej możliwości,” powiedział Fei Song. 

O CARSOME

CARSOME jest największą zintegrowaną platformą e-commerce samochodów w Azji Południowo-Wschodniej. Obecna w Malezji, Indonezji, Tajlandii i Singapurze, dążymy do cyfryzacji przemysłu samochodów używanych w regionie przez przekształcenie i podniesienie doświadczenia zakupu i sprzedaży samochodów.

CARSOME oferuje kompleksowe rozwiązania dla konsumentów i dealerów samochodów używanych, od inspekcji samochodów po transfer własności i finansowanie, obiecując usługę, która jest zaufana, wygodna i wydajna.

O Bird

Bird to CRM pierwszej generacji opartej na sztucznej inteligencji dla marketingu, usług i płatności. 

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, jest prawie pewne, że twoje interakcje były napędzane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawnić rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — jak WhatsApp, Email, SMS, Głos, WeChat, Messenger, Instagram - i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność „out-of-the-box” Bird i doświadczenie w zakresie omnichannel stawiają na prowadzenie pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta czy zautomatyzowanych procesów biznesowych.