Jak CARSOME skróciło czasy odpowiedzi i zwiększyło wskaźniki konwersji za pomocą WhatsApp
10%+
konwersje
60%
szybsze odpowiedzi
Centralizowana komunikacja
polepszanie interakcji z klientami i sprzedaży
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Integracja Bird w operacjach CARSOME zrewolucjonizowała sposób, w jaki komunikują się z klientami. Główna różnica polega na tym, że CARSOME teraz ma stały kontakt z użytkownikami przez całe ich skomplikowane ścieżki klienta.
Kupowanie używanych samochodów to coś więcej niż przeglądanie ogłoszeń online. W CARSOME tylko samochody, które przeszły i zdały rygorystyczną inspekcję w 175 punktach, zostaną wysłane do ich CARSOME Certified Lab na kolejną rundę inspekcji, aby upewnić się, że nie doszło do poważnych wypadków, uszkodzeń spowodowanych zalaniem i pożarem ani manipulacji przebiegiem.
CARSOME priorytetowo traktuje zapewnienie klientom przyjemnych doświadczeń związanych z zakupem samochodu i szeroko angażuje się we współpracę z każdym klientem poprzez różne kanały. Obejmuje to omawianie szczegółów samochodu i cen, umawianie jazd próbnych oraz wsparcie klienta. Robią to, wykorzystując technologie, AI, dane oraz ulepszone strategie angażowania klientów.
"Naszą główną misją jest zapewnienie bezproblemowego doświadczenia transakcji samochodowych," mówi Fei Song, Wiceprezes ds. Produktów w CARSOME. "Staramy się oferować najlepsze ceny i wyższą jakość w porównaniu do tradycyjnych sprzedawców samochodów używanych, niezależnie od tego, czy nasi klienci kupują, czy sprzedają."
Problem: Nawigowanie w skomplikowanej podróży klienta
Podróż klienta CARSOME od początkowego zainteresowania do finalnej sprzedaży obejmuje liczne kroki i punkty kontaktowe, co czyni ją bardziej skomplikowaną niż typowy model e-commerce typu „kliknij i kup”. Na każdym etapie komunikacja między agentami a użytkownikami końcowymi odgrywa kluczową rolę w popychaniu cyklu sprzedaży do przodu. Proces sprzedaży obejmuje również „offline'owe” punkty kontaktowe — na przykład jazdy próbne i wizyty osobiste w warsztacie — które są niezbędne, ale trudne do zintegrowania z cyfrowymi przepływami komunikacyjnymi.
Wszystkie te komunikacje były od siebie odizolowane, a CARSOME zarządzał częścią odpowiedzi ręcznie, podczas gdy inne były zautomatyzowane, co czyniło proces nieuporządkowanym i trudnym do zarządzania. Dodatkowo, polegali głównie na tradycyjnych wiadomościach SMS, które nie przynosiły zbyt wysokich konwersji.
CARSOME również testował WhatsApp jako potencjalną opcję do automatyzacji komunikacji z klientami, takiej jak powiadomienia i wiadomości marketingowe. Pomocne było to, że wielu klientów już preferowało korzystanie z WhatsApp do kontaktu z firmami. Niemniej jednak, różni klienci preferowali różne kanały, więc CARSOME potrzebował sposobu na skonsolidowanie wszystkich swoich kanałów komunikacyjnych na jednej platformie.
The solution: Pozostawanie w stałym kontakcie z klientami
Po ocenie kilku dostawców, Bird okazał się najpotężniejszym rozwiązaniem dla CARSOME. Wspierał WhatsApp, co było kluczowe, z potencjałem obsługi różnorodnych przyszłych kanałów komunikacji. Bird oferował również sposoby na automatyzację komunikacji CARSOME, przekształcając ich ręczne, niezsynchronizowane procesy w zorganizowaną, przyjazną dla klienta podróż z centralną widocznością.
„Naszym celem było skonsolidowanie komunikacji w jedną, zintegrowaną platformę, która oferowała elastyczność i spełniała preferencje klientów,” powiedział Fei Song. „Nasze partnerstwo z Bird było strategicznym posunięciem, aby skuteczniej wykorzystać WhatsApp, z zamiarem zwiększenia zaangażowania klientów i eksploracji większych możliwości Birda w przyszłości.”
Integracja Bird w operacjach CARSOME zrewolucjonizowała sposób komunikacji z ich klientami. Główna różnica polega na tym, że CARSOME jest teraz w stałym kontakcie z użytkownikami podczas ich skomplikowanych podróży klientów.
Automatyczne aktualizacje
CARSOME może teraz łatwo wysyłać automatyczne powiadomienia do klientów za pośrednictwem WhatsApp o statusie ich rezerwacji, nadchodzących wydarzeniach lub zmianach w żądaniach usług. Te bezpośrednie przepływy utrzymują klientów na bieżąco i odciążają pracowników od ręcznego wysyłania i śledzenia wiadomości.
Bird również pomógł CARSOME wysyłać jednokierunkowe komunikaty, takie jak wiadomości z hasłem jednorazowym oraz przypomnienia o spotkaniach.
Spersonalizowane wiadomości
CARSOME może wysyłać silnie ukierunkowane wiadomości przez WhatsApp, które doskonale współgrają z konkretnymi potrzebami i preferencjami klientów. Na przykład, gdy następuje obniżka ceny, CARSOME może wysyłać spersonalizowane wiadomości do klientów, którzy wykazali wcześniejsze zainteresowanie tym samochodem.
Niezależnie od tego, czy chodzi o informowanie klientów o nowych ofertach, promocjach czy wydarzeniach dostosowanych do ich zainteresowań, Bird pomaga zapewnić, że każda wiadomość CARSOME jest istotna i angażująca.
Czaty samoobsługowe
Dzięki Flows, CARSOME zrewolucjonizował swoje opcje czatu samoobsługowego. Klienci mogą teraz łatwo poruszać się między różnymi usługami i znajdować potrzebne informacje, wybierając spośród automatycznych odpowiedzi na czacie.
Kiedy klienci naprawdę muszą eskalować sprawę lub porozmawiać z kimś, Bird bezproblemowo łączy ich z odpowiednią osobą, utrzymując płynny i efektywny przepływ komunikacji.
„Flowbuilder okazał się potężnym narzędziem do uchwycenia zaangażowania klientów i tworzenia odpowiedniej ścieżki, którą mogą wykorzystać klienci do samoobsługi i zwiększenia wydajności pracy agentów,” powiedział Fei Song.
The result: Szczęśliwsi klienci i więcej sprzedaży
CARSOME postanowił zwiększyć sprzedaż z Bird, i dokładnie to się stało. Ponad 10% zamówień jest konwertowanych podczas procesu pre-screen przez WhatsApp. Gdy klient zaangażuje się z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem WhatsApp, jest teraz bardziej prawdopodobne, że bezpośrednio złoży zamówienie.
Szybsze czasy odpowiedzi na leady
Używając Inbox Bird, CARSOME śledzi czasy odpowiedzi na zapytania klientów. Te spostrzeżenia pomagają im skrócić opóźnienie i szybciej zbierać leady. Minimalizując czas potrzebny na odpowiedź na lead, CARSOME zapewnia, że potencjalni klienci otrzymują odpowiednią uwagę w czasie, co znacznie zwiększa prawdopodobieństwo konwersji zapytań na sprzedaż.
Większa widoczność w komunikacji z klientami
Jedną z kluczowych korzyści, jakie CARSOME zyskuje dzięki Bird, jest zwiększona widoczność skuteczności ich komunikacji. Teraz mogą łatwo śledzić, które wiadomości trafiają do celu, a które nie, co pozwala im na ciągłe udoskonalanie strategii komunikacyjnych, aby utrzymać wiadomości zgodne z preferencjami klientów. W rezultacie klienci bardziej znacząco angażują się z marką i zgłaszają wyższe poziomy satysfakcji klienta.
Personalizacja na dużą skalę
Flows Bird dostarcza dużą wartość zespołowi CARSOME, zwłaszcza w multikulturowych społeczeństwach jak Malezja, gdzie jest wiele różnych świąt. Możliwość łatwego duplikowania i ponownego używania przepływów komunikacyjnych pozwala CARSOME szybko aktualizować procesy i dostosowywać komunikację do konkretnych wydarzeń i segmentów klientów. Ta elastyczność oszczędza czas i sprawia, że wiadomości są dużo bardziej istotne, co dodatkowo poprawia zaangażowanie i satysfakcję.
Z Flowbuilder, CARSOME zarządza każdą podróżą klienta z precyzją, od pierwszego zapytania po późniejszą obsługę posprzedażową.
Co dalej: Zaawansowana automatyzacja dla jeszcze większej wydajności
Patrząc w przyszłość, CARSOME chce zbadać jeszcze więcej funkcji Flows, aby uchwycić więcej aktywności użytkowników, które mogłyby otworzyć nowe możliwości sprzedaży. Poprzez głębszą integrację Bird z ich systemami, mają na celu wyzwalanie większej ilości zautomatyzowanych wiadomości.
Na przykład, jeśli status leada zmienia się w ich CRM, Bird może wysłać automatyczną wiadomość dostosowaną do tej fazy podróży klienta. W ten sposób CARSOME ma nadzieję zmniejszyć obciążenie pracy swojego małego zespołu obsługi klienta i przyspieszyć proces zarządzania leadami, uzyskując większą kontrolę nad lejkiem sprzedaży.
Chcą również wykorzystać dane o zaangażowaniu klientów, aby lepiej zrozumieć preferencje i zachowania klientów.
„Lepsze zrozumienie, jakie wiadomości wysyłać i jakiego rodzaju klientów podejść, pozwoli nam zacząć głębiej segmentować użytkowników i wysyłać regularne wiadomości marketingowe, aby generować więcej możliwości,” powiedział Fei Song.
O CARSOME
CARSOME jest największą zintegrowaną platformą e-commerce samochodów w Azji Południowo-Wschodniej. Obecność w Malezji, Indonezji, Tajlandii i Singapurze, dążymy do cyfryzacji regionalnego rynku samochodów używanych poprzez przekształcanie i podnoszenie jakości doświadczenia zakupu i sprzedaży samochodów.
CARSOME zapewnia kompleksowe rozwiązania dla konsumentów i dealerów samochodów używanych, od inspekcji samochodowej po przeniesienie własności i finansowanie, obiecując usługę, która jest godna zaufania, wygodna i efektywna.
About Bird
Bird is an AI-first CRM dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Zasilamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.
Nasz platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Bird's out-of-the-box funkcjonalność i eksperckość w zakresie wielu kanałów przechyla szalę na korzyść pracowników wiedzy i pomaga im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
