Jak CARSOME skrócił czas odpowiedzi i zwiększył wskaźniki konwersji dzięki WhatsApp
10%+
konwersje
60%
szybsze odpowiedzi
Skcentralizowana komunikacja
ulepszanie interakcji z klientami i sprzedaży
Integracja Bird w operacjach CARSOME zrewolucjonizowała sposób, w jaki komunikują się z klientami. Główna różnica polega na tym, że CARSOME jest teraz w stałym kontakcie z użytkownikami przez cały czas ich skomplikowanej podróży jako klienta.
Kupowanie używanych samochodów wiąże się z więcej niż tylko przeglądaniem ofert online. W CARSOME tylko samochody, które przeszły i zdały rygorystyczną kontrolę 175 punktów, będą wysyłane do laboratorium CARSOME Certified na kolejny etap inspekcji pod kątem braku poważnych wypadków, uszkodzeń przez powódź i ogień lub manipulacji przebiegiem.
CARSOME priorytetowo traktuje zapewnienie klientom przyjemnych doświadczeń związanych z zakupem samochodu i intensywnie angażuje się w każdym kliencie za pośrednictwem różnych kanałów. Obejmuje to omawianie szczegółów samochodu i cen, umawianie na jazdy próbne oraz wsparcie dla klientów. Robią to, wykorzystując technologię, sztuczną inteligencję, dane oraz zaawansowane strategie angażowania klientów.
"Naszą podstawową misją jest zapewnienie bezproblemowego doświadczenia transakcji samochodowych," mówi Fei Song, wiceprezydent ds. produktów w CARSOME. "Staramy się zaoferować najlepszą cenę i doskonałą jakość w porównaniu do tradycyjnych sprzedawców używanych samochodów, niezależnie od tego, czy nasi klienci kupują, czy sprzedają."
Problem: Nawigacja w złożonej podróży klienta
Podróż, jaką przechodzi klient CARSOME od początkowego zainteresowania do finalnej sprzedaży, obejmuje liczne kroki i punkty kontaktowe, co czyni ją bardziej skomplikowaną niż typowy model e-commerce typu kliknij, aby kupić. Na każdym etapie komunikacja między agentami a użytkownikami końcowymi odgrywa kluczową rolę w przyspieszaniu cyklu sprzedaży. Proces sprzedaży obejmuje także „offline'owe” punkty kontaktowe — na przykład jazdy próbne i osobiste wizyty w warsztacie — które są niezbędne, ale trudne do zintegrowania z cyfrowymi przepływami komunikacyjnymi.
Wszystkie te komunikacje były od siebie odizolowane, a CARSOME obsługiwało niektóre odpowiedzi ręcznie, podczas gdy inne były zautomatyzowane, co sprawiało, że proces był nieuporządkowany i trudny do zarządzania. Dodatkowo polegali głównie na tradycyjnych wiadomościach SMS, które nie przynosiły zbyt dobrych wyników.
CARSOME również przetestowało WhatsApp jako potencjalną opcję do automatyzacji komunikacji z klientami, takich jak powiadomienia i wiadomości marketingowe. Pomogło, że wielu z ich bazy klientów już wolało korzystać z WhatsApp, aby utrzymać kontakt z firmami. Niemniej jednak różni klienci preferowali różne kanały, dlatego CARSOME potrzebowało sposobu, aby skonsolidować wszystkie swoje kanały komunikacji w jedną platformę.
Rozwiązanie: Utrzymywanie stałego kontaktu z klientami
Po ocenie kilku dostawców, Bird okazał się najbardziej efektywnym rozwiązaniem dla CARSOME. Wspierał WhatsApp, co jest kluczowe, z potencjałem do obsługi różnorodnych przyszłych kanałów komunikacji. Bird oferował również sposoby automatyzacji komunikacji CARSOME, przekształcając ich ręczne, niepowiązane procesy w zintegrowaną, przyjazną dla klienta podróż z centralną widocznością.
„Naszym celem było skonsolidowanie komunikacji w jedną, zintegrowaną platformę, która oferowała elastyczność i odpowiadała preferencjom klientów,” powiedział Fei Song. „Nasza współpraca z Bird była strategicznym ruchem, aby skuteczniej wykorzystać WhatsApp, mając na celu zwiększenie zaangażowania klientów i zbadanie większej liczby możliwości Bird w przyszłości.”
Integracja Bird w operacjach CARSOME zrewolucjonizowała sposób, w jaki komunikują się z klientami. Główna różnica polega na tym, że CARSOME jest teraz w stałym kontakcie z użytkownikami przez ich złożone ścieżki zakupowe.
Automatyczne aktualizacje
CARSOME może teraz łatwo wysyłać automatyczne aktualizacje do klientów za pomocą WhatsApp dotyczące statusu ich rezerwacji, nadchodzących wydarzeń lub zmian w ich prośbach o usługi. Te przejrzyste przepływy utrzymują klientów w informacji i zwalniają pracowników z konieczności ręcznego wysyłania i śledzenia wiadomości.
Bird pomógł również CARSOME w wysyłaniu jednostronnych komunikacji, takich jak wiadomości z jednorazowymi hasłami i przypomnienia o wizytach.
Spersonalizowane wiadomości
CARSOME może wysyłać bardzo ukierunkowane wiadomości za pomocą WhatsApp, które dobrze odpowiadają specyficznym potrzebom i preferencjom klientów. Na przykład, gdy cena spada, CARSOME może wysłać spersonalizowane wiadomości do klientów, którzy wcześniej wykazywali zainteresowanie tym samochodem.
Niezależnie od tego, czy informują klientów o nowych ofertach, promocjach czy wydarzeniach dostosowanych do ich zainteresowań, Bird zapewnia, że każda wiadomość CARSOME jest istotna i angażująca.
Czaty samoobsługowe
Dzięki Flows, CARSOME zrewolucjonizowało swoje opcje czatu samoobsługowego. Klienci mogą teraz łatwo nawigować przez różne usługi i znaleźć potrzebne informacje, wybierając spośród automatycznych odpowiedzi czatowych.
Kiedy klienci muszą eskalować problem lub porozmawiać z kimś, Bird płynnie łączy ich z odpowiednią osobą, utrzymując płynny i efektywny przepływ komunikacji.
„Flowbuilder okazał się potężnym narzędziem do uchwycenia zaangażowania klientów i stworzenia odpowiedniej ścieżki, aby klienci mogli korzystać z samoobsługi i zredukować nakład pracy agentów,” powiedział Fei Song.
Rezultat: Szczęśliwsi klienci i więcej sprzedaży
CARSOME postawiło sobie za cel zwiększenie sprzedaży przy pomocy Bird, i dokładnie tak się stało. Ponad 10% zamówień jest konwertowanych podczas procesu wstępnego za pośrednictwem WhatsApp. Gdy klient nawiązuje kontakt z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem WhatsApp, jest bardziej skłonny do złożenia zamówienia bezpośrednio teraz.
Czas szybszej reakcji na zapytania
Korzystając z inboxu Bird, CARSOME śledzi czas reakcji na zapytania klientów. Te spostrzeżenia pomagają im skrócić opóźnienia i szybciej zdobywać leady. Minimalizując czas potrzebny na odpowiedź na lead, CARSOME zapewnia, że potencjalni klienci otrzymują terminową uwagę, co znacznie zwiększa prawdopodobieństwo przekształcenia zapytań w sprzedaż.
Większa widoczność komunikacji z klientem
Jedną z kluczowych korzyści, jakie CARSOME uzyskuje dzięki Bird, jest zwiększona widoczność skuteczności ich komunikacji. Mogą teraz łatwo śledzić, które wiadomości są skuteczne, a które nie, co pozwala im ciągle doskonalić strategie komunikacji, aby dostosować wiadomości do preferencji klientów. W efekcie ich klienci angażują się znacznie bardziej w markę i zgłaszają wyższy poziom satysfakcji z obsługi.
Personifikacja na dużą skalę
Flows firmy Bird przyniósł ogromną wartość zespołowi CARSOME, szczególnie w wielokulturowych społeczeństwach, takich jak Malezja, gdzie odbywa się wiele różnych obchodów kulturalnych. Możliwość łatwego duplikowania i ponownego wykorzystania przepływów komunikacyjnych pozwala CARSOME szybko aktualizować procesy i dostosowywać komunikację do specyficznych wydarzeń i segmentów klientów. Ta elastyczność oszczędza czas i sprawia, że wiadomości są dużo bardziej istotne, co dodatkowo poprawia zaangażowanie i satysfakcję.
Dzięki Flowbuilder, CARSOME precyzyjnie zarządza każdą ścieżką klienta, od pierwszego zapytania po follow-up po sprzedaży.
Co dalej: Zaawansowana automatyzacja dla jeszcze większej efektywności
Patrząc w przyszłość, CARSOME chce jeszcze bardziej zbadać funkcjonalność Flows, aby uchwycić więcej działań użytkowników, które mogą otworzyć nowe możliwości sprzedaży. Poprzez głębszą integrację Bird w ich systemy, mają na celu uruchomienie większej liczby zautomatyzowanych wiadomości.
Na przykład, jeśli status leadu zmienia się w ich CRM, Bird może wysłać zautomatyzowaną wiadomość dostosowaną do tego etapu podróży klienta. W ten sposób CARSOME ma nadzieję zredukować obciążenie małego zespołu obsługi klienta i przyspieszyć proces zarządzania leadami, uzyskując większą kontrolę nad lejkiem sprzedażowym.
Planują również wykorzystać dane dotyczące zaangażowania klientów, aby lepiej zrozumieć preferencje i zachowania klientów.
„Lepsze zrozumienie, jakie wiadomości wysyłać i jakich klientów podejść, pozwoli nam głębiej segmentować użytkowników oraz wysyłać regularne wiadomości marketingowe w celu generowania większych możliwości”, powiedział Fei Song.
O CARSOME
CARSOME jest największą zintegrowaną platformą e-commerce samochodów w Azji Południowo-Wschodniej. Z obecnością w Malezji, Indonezji, Tajlandii i Singapurze, mają na celu cyfryzację przemysłu samochodów używanych w regionie poprzez przekształcanie i podnoszenie doświadczeń związanych z kupowaniem i sprzedawaniem samochodów.
CARSOME oferuje kompleksowe rozwiązania dla konsumentów i dealerów samochodów używanych, od inspekcji samochodu po transfer własności i finansowanie, obiecując usługę, która jest zaufana, wygodna i efektywna.
O ptakach
Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami — przez każdy kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, masz niemal pewność, że Twoje interakcje były napędzane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom uprościć rozmowy za pośrednictwem preferowanych kanałów swoich klientów — takich jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Gotowe funkcje Bird i wiedza na temat omnichannel sprawiają, że pracownicy wiedzy mogą być produktywni od razu, korzystając z narzędzi do budowania doskonałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub automatycznych procesów biznesowych.
