Szpital Bumrungrad International zwiększa zasięg klientów dzięki nowej strategii komunikacji omnichannel
70+
specjalności medyczne
1,1 miliona
Pacjenci objęci opieką rocznie
190 krajów
Serwowane na całym świecie
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Bumrungrad z pomocą Bird wdrożył wielokanałowe rozwiązanie czatu, które teraz odpowiada unikalnym potrzebom każdej grupy pacjentów.
Ze względu na tak zróżnicowaną bazę pacjentów, Bumrungrad zdał sobie sprawę, że tradycyjne metody komunikacji, takie jak rozmowy telefoniczne i e-maile, nie spełniały już potrzeb wszystkich ich pacjentów ze względu na bariery językowe i konflikty stref czasowych. To wyzwanie ujawniło również inną pilną potrzebę: znalezienie niezawodnych metod zarządzania zaangażowaniem pacjentów na dużą skalę.
Dlatego Bumrungrad zdecydował się zrewolucjonizować swoją strategię komunikacji z pacjentami, oferując kanały komunikacji tak różnorodne, jak potrzeby ich pacjentów, jednocześnie zapewniając, że każdy kanał jest jak najbardziej efektywny.
Problem: potrzeba komunikacji Omnichannel
Chociaż lokalni pacjenci mogli preferować tradycyjne metody, takie jak rozmowy telefoniczne, pacjenci międzynarodowi często uważali te opcje za niewygodne lub zbyt kosztowne. Ci pacjenci woleli zamiast tego komunikować się za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości online, takich jak Line i WhatsApp. Niektórzy pacjenci, zwłaszcza z Bliskiego Wschodu, woleli wysyłać notatki głosowe zamiast wiadomości tekstowych. Bumrungrad odkrył również, że młodsi pacjenci woleli bardziej nowoczesne formy komunikacji, takie jak czat.
Te trendy wśród pacjentów ostatecznie skłoniły Bumrungrad do poszukiwania współczesnych, opartych na czacie kanałów, aby odpowiedzieć na potrzeby swojej nowocześniejszej bazy pacjentów, przy jednoczesnym utrzymaniu istniejących kanałów. Zespół Bumrungrad wiedział, że potrzebuje podejścia Omnichannel, które pozwoliłoby klientom z całego świata kontaktować się z nimi za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału.
Oprócz wykazanego zapotrzebowania pacjentów, kolejnym ogromnym motywatorem dla Bumrungrad, aby dokonać zmiany, był rynek opieki zdrowotnej w Bangkoku; jest konkurencyjny, a pozostawanie w tyle za technologią komunikacyjną oznaczałoby utratę pacjentów na rzecz lokalnych konkurentów. Potrzeba dywersyfikacji kanałów komunikacji nie była tylko kwestią wygody, ale koniecznością utrzymania istotności w branży opieki zdrowotnej.
Pragnienie wzmocnionej ochrony kanałów i scentralizowanej widoczności
W branży opieki zdrowotnej zapewnienie poufności pacjentów i integralności danych jest kluczowe. Bumrungrad musiał również zapewnić, że wszelkie nowe kanały komunikacji będą chronić wrażliwe informacje o pacjentach. Podczas obsługi danych pacjentów nie ma miejsca na potencjalne naruszenia prywatności. Bumrungrad szukał systemu, który mógłby utrzymać wysokie standardy zgodności z rygorystycznymi wymaganiami regulacyjnymi i najlepszymi praktykami w opiece zdrowotnej.
Oprócz bezpiecznych kanałów Bumrungrad potrzebował scentralizowanego nadzoru nad tymi kanałami, zamiast fragmentarycznych rozmów na różnych kontach i lokalizacjach. Bumrungrad korzystał z Salesforce do monitorowania interakcji pacjentów za pośrednictwem czatu i e-maili, ale nie mógł zintegrować się z Line, aby zobaczyć komunikację zespołu Bumrungrad tam. Brak centralizacji oznaczał brak kompleksowej zdolności do monitorowania skuteczności komunikacji z pacjentami, co wpływało na ogólną jakość opieki i usług świadczonych pacjentom.
Rozwiązanie: Stanie się zmodernizowanym dostawcą opieki zdrowotnej dla pacjentów dzisiejszych czasów
Szpital wybrał Bird jako swoją bezpieczną, wielokanałową platformę komunikacyjną, aby oferować wsparcie poprzez szeroki wachlarz kanałów. Bumrungrad wiedział, że Bird musiałby się bezproblemowo zintegrować z Salesforce, aby zespół Bumrungrad mógł używać Salesforce jako scentralizowanego centrum do przeglądania wszystkich interakcji z pacjentami jako przypadków.
Ugruntowana reputacja Bird w zakresie obsługi wrażliwych danych na dużą skalę i zapewnianie wysokiej jakości wsparcia sprawiła, że była to wyjątkowa opcja dla zespołu Bumrungrad. Był to również jedyny dostawca na krótkiej liście Bumrungrad, który mógł obsługiwać wszystkie trzy kanały preferowane przez pacjentów Bumrungrad: Line, WhatsApp i Facebook Messenger, bez pośrednich dostawców.
Wyniki:
„Jesteśmy prawdziwie zainspirowani niesamowitymi postępami, jakie Bumrungrad International Hospital osiągnął dzięki naszym rozwiązaniom. W Bird wierzymy w moc przybliżania ludzi do siebie poprzez komunikację, a obserwowanie, jak Bumrungrad przekształca opiekę nad pacjentami za pośrednictwem naszej platformy, jest świadectwem tego przekonania,” podzieliła się Danielle Ong, Szefowa Sprzedaży APAC w Bird.
Przed wdrożeniem Bird, komunikacja z pacjentami była niespójna, a Bumrungrad tracił okazje do nawiązania kontaktu z międzynarodowymi pacjentami. Po wdrożeniu, Bumrungrad nie przegapia już żadnej interakcji z pacjentem. Dzięki zoptymalizowanej, bezpiecznej i efektywnej platformie komunikacji z pacjentami, Bumrungrad stał się bardziej responsywnym i skoncentrowanym na pacjencie świadczeniodawcą opieki zdrowotnej na miarę nowoczesnej epoki.
Zróżnicowane kanały czatu dla równie zróżnicowanej bazy pacjentów
Bumrungrad przy pomocy Bird wdrożył rozwiązanie czatu wielokanałowego, które teraz odpowiada na unikalne potrzeby każdego demograficznego segmentu pacjentów. Line, najpopularniejsza platforma czatu wśród lokalnej populacji tajskiej i znacznej liczby ekspatriantów, to jeden z kanałów, który pacjenci mogą wykorzystać do interakcji z zespołem Bumrungrad. Tymczasem WhatsApp i Facebook Messenger są preferowanymi kanałami dla innych pacjentów z Bliskiego Wschodu, szczególnie z krajów takich jak Arabia Saudyjska i ZEA.
Zespół Bumrungrad poszedł o krok dalej i zintegrował także wykrywanie języka AI z ich systemem czatu, z dedykowanymi zespołami dla mówiących po tajsku, angielsku, japońsku i arabsku. W przyszłości Bumrungrad planuje dodać także zespół dla języka chińskiego.
Krótko mówiąc, niezależnie od miejsca, w którym znajdują się pacjenci, lub preferowanej metody komunikacji, mogą teraz kontaktować się z Bumrungradem za pomocą swojej ulubionej aplikacji czatu, we własnym języku.
Interakcje czatowe na dużą skalę, z pełną widocznością
Otwieranie nowych kanałów czatu to dopiero początek dla Bumrungrad. Dzięki większej liczbie sposobów na to, aby pacjenci mogli łączyć się z Bumrungradem, zauważyli oni ogromny napływ zapytań pacjentów. Bumrungrad potrzebował systemu do efektywnego zarządzania dużą ilością interakcji z pacjentami, zapewniając jednocześnie, że każda sprawa zostanie odpowiednio zauważona i otrzyma należytą uwagę.
Gdy klienci wysyłają wiadomość za pośrednictwem wybranej platformy czatu, otrzymują przyjazną wiadomość powitalną z przeglądem dostępnych opcji, zanim zostaną skierowani do odpowiedniego przedstawiciela czatu.
Każda rozmowa jest kategoryzowana, aby zapewnić, że przychodzące wiadomości od pacjentów są efektywnie kierowane do najodpowiedniejszych przedstawicieli.
Z pomocą Bird, każdy nowy czat staje się zgłoszeniem w Inbox, które synchronizuje się z Salesforce, tworząc odpowiadające zgłoszenie. Zamknięte zgłoszenia automatycznie aktualizują status sprawy w Salesforce, co oszczędza czas zespołu, ponieważ nie ma potrzeby ręcznego aktualizowania wielu systemów.
Ten proces pozwala Bumrungrad na korzystanie z Salesforce jako jedynego źródła prawdy, zwiększając widoczność dla liderów i czas realizacji spraw pacjentów.
Nowa era zaangażowania pacjentów w Bumrungrad International Hospital z Bird
Bird znacząco poprawił sposób, w jaki Bumrungrad komunikuje się z pacjentami na całym świecie.
W przyszłości Bumrungrad planuje wdrożenie chatbotów, które potrafią przeprowadzać analizę sentymentu, aby szybko rozróżniać proste potrzeby pacjentów od bardziej skomplikowanych zapytań, które wymagają interwencji człowieka. Chcą również wdrożyć boty FAQ w wielu językach, aby obsługiwać pytania klientów i uwolnić czas agentów, aby mogli skupić się na bardziej złożonych przypadkach i spersonalizowanej opiece nad pacjentami. Zespół Bumrungrad jest podekscytowany możliwościami AI Bird, zwłaszcza tłumaczeniem AI, w pomaganiu agentom w skuteczniejszym komunikowaniu się z pacjentami mimo barier językowych.
Ogólnie rzecz biorąc, zespół Bumrungrad jest podekscytowany, mając Bird u swojego boku, odgrywając kluczową rolę w dostarczaniu znaczących doświadczeń zdrowotnych. Dzięki najnowocześniejszym narzędziom Bird, Bumrungrad jest na dobrej drodze do przynoszenia większej liczby uśmiechów na twarze pacjentów i redefiniowania podejścia do opieki i komunikacji z pacjentami.
About Bird
Bird is an AI-first CRM for marketing, services, and payments.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — w każdym kanale, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z działem obsługi klienta lub poprosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane przez klientów kanały — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Wbudowana funkcjonalność Bird i doświadczenie w omnichannel przechylają szalę na korzyść pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 bilionów interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
O Bumrungrad International Hospital
Założony w 1980 roku, Bumrungrad International Hospital jest wiodącą instytucją medyczną położoną w sercu Bangkoku w Tajlandii. Znany z usług medycznych na światowym poziomie, Bumrungrad oferuje kompleksową opiekę w ponad 70 specjalizacjach medycznych. Z zaangażowaniem w doskonałość i innowacje, Bumrungrad International Hospital nadal wyznacza standardy dla wysokiej jakości opieki zdrowotnej w Azji Południowo-Wschodniej i poza nią. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.bumrungrad.com.
