Bumrungrad jest międzynarodowo akredytowanym, wielospecjalistycznym szpitalem, który rocznie opiekuje się ponad 1,1 miliona pacjentów z ponad 190 krajów w Bangkoku, Tajlandia. Dodatkowo, Szpital Bumrungrad International jest globalnym pionierem w świadczeniu usług medycznych na światowym poziomie oraz wsparcia dla pacjentów międzynarodowych od ponad czterech dekad.

Dzięki tak różnorodnej bazie pacjentów, Bumrungrad zrozumiał, że tradycyjne metody komunikacji, takie jak rozmowy telefoniczne i e-maile, nie spełniają już potrzeb wszystkich pacjentów z powodu barier językowych i konflikty stref czasowych. To wyzwanie ujawniło również inne palące potrzeby: znalezienie niezawodnych metod obsługi pacjentów na dużą skalę.

Dlatego Bumrungrad postanowił zrewolucjonizować swoją strategię komunikacji z pacjentami, oferując kanały komunikacyjne tak różnorodne, jak potrzeby ich pacjentów, jednocześnie zapewniając, że każdy kanał jest jak najbardziej efektywny.

Problem: Potrzeba wszechkanałowej komunikacji

Podczas gdy pacjenci lokalni mogą preferować tradycyjne metody, takie jak rozmowy telefoniczne, pacjenci międzynarodowi często uznawali te opcje za niewygodne lub kosztowne. Ci pacjenci zamiast tego preferowali komunikację za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości online, takich jak Line i WhatsApp. Niektórzy pacjenci, szczególnie z Bliskiego Wschodu, preferowali wysyłanie wiadomości głosowych zamiast tekstowych. Bumrungrad odkrył również, że młodsi pacjenci preferują nowocześniejsze formy komunikacji, takie jak czat.

Te trendy pacjentów ostatecznie skłoniły Bumrungrad do poszukiwania nowoczesnych kanałów opartych na czacie, aby odpowiedzieć na potrzeby bardziej nowoczesnej bazy pacjentów, jednocześnie zachowując istniejące kanały. Zespół Bumrungrad wiedział, że potrzebuje wszechkanałowego podejścia, które pozwala klientom z całego świata kontaktować się z nimi za pośrednictwem preferowanego kanału.

Oprócz wykazanej potrzeby pacjentów, kolejnym ogromnym motywatorem do wprowadzenia zmian w Bumrungrad była ogólna sytuacja na rynku usług zdrowotnych w Bangkoku; jest on konkurencyjny, a pozostawanie w tyle w zakresie technologii komunikacyjnej prowadziłoby do utraty pacjentów na rzecz lokalnych konkurentów. Potrzeba zdywersyfikowania kanałów komunikacji nie była tylko kwestią wygody, ale koniecznością, aby pozostać aktualnym w branży opieki zdrowotnej.

Pragnienie zwiększonej ochrony kanałów i centralnej widoczności 

W przemyśle opieki zdrowotnej zapewnienie poufności pacjentów i integralności danych jest kluczowe. Bumrungrad musiał również zapewnić, że wszelkie nowe kanały komunikacyjne zabezpieczą wrażliwe informacje pacjentów. Podczas obsługi danych pacjentów nie ma miejsca na potencjalne naruszenia prywatności. Bumrungrad poszukiwał systemu, który mógłby utrzymać wysokie standardy zgodności zgodne z surowymi wymaganiami regulacyjnymi i najlepszymi praktykami w opiece zdrowotnej.

Oprócz bezpiecznych kanałów, Bumrungrad potrzebował centralnego nadzoru nad tymi kanałami, zamiast rozdzielonych rozmów na różnych kontach i w różnych lokalizacjach. Bumrungrad wykorzystywał Salesforce do monitorowania interakcji pacjentów przez czat i e-mail, ale nie mógł zintegrować się z Line, aby zobaczyć komunikację zespołu Bumrungrad tam. Brak centralizacji oznaczał brak kompleksowej możliwości monitorowania skuteczności komunikacji z pacjentami, co wpływało na ogólną jakość opieki i usług.

Rozwiązanie: Stanie się nowoczesnym dostawcą usług zdrowotnych dla dzisiejszych pacjentów

Szpital wybrał Bird jako swoją bezpieczną platformę komunikacyjną wszechkanałową, aby oferować wsparcie za pośrednictwem szerokiej gamy kanałów. Bumrungrad wiedział, że Bird musi seamless integrated with Salesforce, aby zespół Bumrungrad mógł korzystać z Salesforce jako centralnego hubu do przeglądania wszystkich interakcji pacjentów jako przypadków.

Ugruntowana reputacja Bird w zakresie obsługi wrażliwych danych na dużą skalę i zapewniania wysokiej jakości wsparcia sprawiła, że ​​był to wyjątkowy wybór dla zespołu Bumrungrad. Był to również jedyny dostawca na liście krótkiej Bumrungrad, który mógł wspierać wszystkie trzy kanały, które preferowali pacjenci Bumrungrad: Line, WhatsApp i Facebook Messenger, bez żadnych pośredniczących dostawców. 

Wyniki: 

„Jesteśmy szczerze zainspirowani niezwykłymi postępami, jakie Szpital Bumrungrad International uczynił dzięki naszym rozwiązaniom. W Bird wierzymy w moc zbliżania ludzi poprzez komunikację, a obserwowanie, jak Bumrungrad przekształca opiekę nad pacjentami dzięki naszej platformie, jest tego świadectwem” – podzieliła się Danielle Ong, szefowa sprzedaży APAC w Bird.

Przed wdrożeniem Bird, komunikacja z pacjentami była chaotyczna, a Bumrungrad tracił możliwości połączenia się z pacjentami międzynarodowymi. Po wdrożeniu, Bumrungrad nie przegapił już żadnej interakcji z pacjentem. Dzięki usprawnionej, bezpiecznej i efektywnej platformie komunikacji z pacjentami, Bumrungrad stał się bardziej responsywnym i skoncentrowanym na pacjencie dostawcą usług zdrowotnych nowej ery.

Zróżnicowane kanały czatu dla równie zróżnicowanej bazy pacjentów

Bumrungrad z pomocą Bird wprowadził rozwiązanie czatu wielokanałowego, które teraz odpowiada unikalnym potrzebom każdej demografii pacjentów. Line, najpopularniejsza platforma czatu wśród lokalnej populacji tajskiej oraz znacznej liczby ekspatów, to jeden z kanałów, które pacjenci mogą wykorzystać do digitalnej interakcji z zespołem Bumrungrad. Tymczasem WhatsApp i Facebook Messenger są preferowanymi kanałami dla innych pacjentów z Bliskiego Wschodu, szczególnie z krajów takich jak Arabia Saudyjska i ZEA. 

Zespół Bumrungrad poszedł o krok dalej i zintegrował wykrywanie języka AI w swoim systemie czatu, z dedykowanymi zespołami dla mówiących po tajsku, angielsku, japońsku i arabsku. W przyszłości Bumrungrad planuje również dodać zespół języka chińskiego. 

Krótko mówiąc, niezależnie od tego, gdzie znajdują się pacjenci lub jaka jest ich preferowana metoda komunikacji, mogą teraz skontaktować się z Bumrungrad za pośrednictwem ulubionej aplikacji czatu, w swoim własnym języku. 

Interakcje czatu na dużą skalę, z pełną widocznością

Odblokowanie nowych kanałów czatu to dopiero początek dla Bumrungrad. Dzięki większej liczbie sposobów, w jakie pacjenci mogą skontaktować się z Bumrungrad, zauważyli ogromny wzrost liczby zapytań pacjentów. Bumrungrad potrzebował systemu do efektywnego zarządzania wysoką objętością interakcji pacjentów, jednocześnie zapewniając, że każdy przypadek otrzymuje należytą uwagę i widoczność.

Kiedy klienci wysyłają wiadomość za pośrednictwem wybranej platformy czatu, otrzymują ciepłe powitanie z informacją o dostępnych opcjach, zanim zostaną skierowani do odpowiedniego przedstawiciela czatu.

Każda rozmowa jest klasyfikowana, aby zapewnić, że przychodzące wiadomości pacjentów są efektywnie kierowane do najbardziej odpowiednich przedstawicieli.

Z Bird każde nowe czat staje się zgłoszeniem w Skrzynce odbiorczej, które synchronizuje się z Salesforce, tworząc odpowiadający przypadek. Zamknięte zgłoszenia automatycznie aktualizują status sprawy w Salesforce, co oszczędza czas zespołu, ponieważ nie ma potrzeby ręcznego aktualizowania wielu systemów.

Taki proces umożliwia Bumrungrad korzystanie z Salesforce jako ich jedynego źródła prawdy, zwiększając widoczność dla liderów i czas wykonania przypadków pacjentów.

Nowa era zaangażowania pacjentów w Bumrungrad International Hospital z Bird

Bird znacznie poprawił sposób, w jaki Bumrungrad komunikuje się z pacjentami na całym świecie. 

W przyszłości Bumrungrad zamierza wprowadzić chatboty, które będą mogły przeprowadzać analizę sentymentu, aby szybko odróżnić proste potrzeby pacjenta od bardziej złożonych żądań, które wymagają interwencji ludzkiej. Chcą również wdrożyć boty FAQ w wielu językach, aby odpowiadać na pytania klientów i uwolnić czas dla swoich agentów, aby skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach i zindywidualizowanej opiece nad pacjentami. Zespół Bumrungrad jest podekscytowany możliwościami AI w Bird, w szczególności tłumaczeniem AI, w pomaganiu agentom w efektywniejszej komunikacji z pacjentami ponad barierami językowymi. 

Ogólnie rzecz biorąc, zespół Bumrungrad jest podekscytowany, że Bird jest ich partnerem, odgrywając kluczową rolę w dostarczaniu znaczących doświadczeń w zakresie opieki zdrowotnej. Dzięki nowoczesnym narzędziom Bird, Bumrungrad jest w pozycji, aby przynieść więcej uśmiechów na twarze pacjentów i na nowo zdefiniować sposób, w jaki podchodzą do opieki nad pacjentami i komunikacji.

O Bird

Bird to CRM z AI na pierwszym miejscu, skierowany na marketing, usługi i płatności. 

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, to niemal pewne, że Twoje interakcje były wspierane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy za pośrednictwem preferowanych kanałów klientów — takich jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i tworzą potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird out of the box i wszechkanałowa ekspertyza sprawiają, że pracownicy wiedzy mogą być produktywni od razu, z narzędziami do budowania wspaniałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Siedziba główna Bird znajduje się w Amsterdamie, a firma przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber. 

O Bumrungrad International Hospital

Założony w 1980 roku, Szpital Bumrungrad International jest wiodącą instytucją opieki zdrowotnej położoną w sercu Bangkoku, Tajlandia. Znany ze swoich usług medycznych na światowym poziomie, Bumrungrad oferuje kompleksową opiekę w ponad 70 specjalizacjach medycznych. Z zobowiązaniem do doskonałości i innowacji, Szpital Bumrungrad International nadal wyznacza standardy jakościowej opieki zdrowotnej w Azji Południowo-Wschodniej i poza nią. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.bumrungrad.com.