Szpital Bumrungrad International zwiększa zasięg klientów dzięki nowej strategii komunikacji omnichannel
70+
specjalności medyczne
1,1 miliona
Pacjenci otaczani opieką rocznie
190 krajów
Serwowane na całym świecie
Bumrungrad przy pomocy Bird wdrożył rozwiązanie wielokanałowego czatu, które teraz zaspokaja unikalne potrzeby każdej grupy demograficznej pacjentów.
Dzięki tak zróżnicowanej bazie pacjentów, Bumrungrad zdał sobie sprawę, że tradycyjne metody komunikacji, takie jak rozmowy telefoniczne i e-maile, już nie spełniały potrzeb wszystkich ich pacjentów z powodu barier językowych i konfliktów stref czasowych. To wyzwanie ujawniło również inną pilną potrzebę: znalezienie niezawodnych metod obsługi zaangażowania pacjentów na dużą skalę.
Dlatego Bumrungrad postanowił zrewolucjonizować swoją strategię komunikacji z pacjentami, oferując kanały komunikacji tak różnorodne jak potrzeby ich pacjentów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że każdy kanał jest tak efektywny, jak to możliwe.
Problem: Potrzeba komunikacji omnichannel
Podczas gdy lokalni pacjenci mogą preferować tradycyjne metody, takie jak rozmowy telefoniczne, międzynarodowi pacjenci często uznawali te opcje za niewygodne lub związane z wysokimi kosztami. Ci pacjenci woleli komunikację za pomocą internetowych aplikacji do wiadomości, takich jak Line i WhatsApp. Niektórzy pacjenci, zwłaszcza z Bliskiego Wschodu, preferowali wysyłanie notatek głosowych zamiast wiadomości tekstowych. Bumrungrad również odkrył, że jego młodsi pacjenci preferują bardziej nowoczesne formy komunikacji, takie jak czat.
Te trendy wśród pacjentów ostatecznie skłoniły Bumrungrad do poszukiwania nowoczesnych kanałów opartych na czacie, aby zaspokoić potrzeby swojego nowocześniejszego kręgu pacjentów, jednocześnie zachowując istniejące kanały. Zespół Bumrungrad wiedział, że potrzebuje podejścia wielokanałowego, które umożliwiłoby klientom z całego świata kontakt z nimi przez preferowany kanał.
Poza wykazywaną potrzebą pacjentów, dodatkowym ogromnym motywatorem dla Bumrungrad do dokonania zmiany był ogólny rynek opieki zdrowotnej w Bangkoku; jest on konkurencyjny, a pozostanie w tyle w technologii komunikacyjnej doprowadziłoby do utraty pacjentów na rzecz lokalnych konkurentów. Potrzeba zróżnicowania kanałów komunikacji nie była tylko kwestią wygody, ale koniecznością, aby pozostać istotnym w branży opieki zdrowotnej.
Pragnienie lepszej ochrony kanałów i centralnej widoczności
W branży opieki zdrowotnej zapewnienie poufności pacjentów i integralności danych jest kluczowe. Bumrungrad musiał również upewnić się, że wszelkie nowe kanały komunikacyjne będą chronić wrażliwe informacje pacjentów. W przypadku przetwarzania danych pacjentów nie ma miejsca na potencjalne naruszenia prywatności. Bumrungrad poszukiwał systemu, który mógłby utrzymać wysokie standardy zgodności z surowymi wymaganiami regulacyjnymi i najlepszymi praktykami w opiece zdrowotnej.
Oprócz bezpiecznych kanałów, Bumrungrad potrzebował centralnego nadzoru nad tymi kanałami, zamiast fragmentarycznych rozmów przez różne konta i lokalizacje. Bumrungrad używał Salesforce do monitorowania interakcji pacjentów przez czat i e-mail, ale nie mógł zintegrować z Line, aby zobaczyć komunikację zespołu Bumrungrad tam. Brak centralizacji oznaczał brak kompleksowej możliwości monitorowania skuteczności komunikacji z pacjentami, co wpływało na ogólną jakość opieki nad pacjentem i usługi.
Rozwiązanie: Stanie się zmodernizowanym dostawcą usług medycznych dla dzisiejszych pacjentów
Szpital wybrał Bird jako swoją bezpieczną platformę komunikacyjną Omnichannel, aby oferować wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów. Bumrungrad wiedział, że Bird będzie musiał integrować się płynnie z Salesforce, aby zespół Bumrungrad mógł używać Salesforce jako scentralizowanego centrum do przeglądania wszystkich interakcji z pacjentami jako przypadków.
Ugruntowana reputacja Bird w zakresie obsługi wrażliwych danych na dużą skalę i zapewnienia wsparcia wysokiej jakości sprawiła, że był to wyróżniający się wybór dla zespołu Bumrungrad. Był to również jedyny dostawca na liście krótkiej Bumrungrad, który mógł wspierać wszystkie trzy kanały preferowane przez pacjentów Bumrungrad: Line, WhatsApp i Facebook Messenger, bez żadnych pośrednich dostawców.
Wyniki:
„Jesteśmy szczerze zainspirowani niezwykłymi osiągnięciami, jakie szpital Bumrungrad International osiągnął dzięki naszym rozwiązaniom. W Bird wierzymy w moc zbliżania ludzi dzięki komunikacji, a obserwowanie, jak Bumrungrad transformuje opiekę nad pacjentami dzięki naszej platformie, jest dowodem na tę wiarę” – powiedziała Danielle Ong, szef sprzedaży APAC w Bird.
Przed wdrożeniem Bird komunikacja z pacjentami była fragmentaryczna, a Bumrungrad tracił możliwości nawiązywania kontaktu z pacjentami międzynarodowymi. Po wdrożeniu Bumrungrad nie przegapia już żadnej interakcji z pacjentem. Dzięki usprawnionej, bezpiecznej i efektywnej platformie komunikacji z pacjentami Bumrungrad stał się bardziej responsywnym i zorientowanym na pacjenta dostawcą usług medycznych w nowoczesnych czasach.
Zróżnicowane kanały czatu dla równie zróżnicowanej bazy pacjentów
Dzięki pomocy Bird, Bumrungrad wdrożył rozwiązanie z wieloma kanałami czatu, które teraz odpowiada unikalnym potrzebom każdej demograficznej grupy pacjentów. Line, najpopularniejsza platforma czatu wśród lokalnej populacji tajskiej oraz znacznej liczby ekspatów, jest jednym z kanałów, które pacjenci mogą wykorzystać do cyfrowej interakcji z zespołem Bumrungrad. Tymczasem WhatsApp i Facebook Messenger są kanałami wybieranymi przez innych pacjentów z Bliskiego Wschodu, szczególnie z takich krajów jak Arabia Saudyjska i ZEA.
Zespół Bumrungrad poszedł o krok dalej i zintegrował detekcję języka AI w swoim systemie czatu, powołując dedykowane zespoły dla mówiących po tajsku, angielsku, japońsku i arabsku. W przyszłości Bumrungrad planuje również dodać zespół języka chińskiego.
Krótko mówiąc, niezależnie od tego, gdzie znajdują się pacjenci lub jaka jest ich preferowana metoda komunikacji, mogą teraz skontaktować się z Bumrungrad za pośrednictwem ulubionej aplikacji czatu, wszystkimi w swoim własnym języku.
Interakcje czatu w skali, z pełną widocznością
Otwieranie nowych kanałów czatu to tylko początek dla Bumrungrad. Dzięki większej liczbie sposobów nawiązywania kontaktu z Bumrungrad zauważyli ogromny napływ zapytań od pacjentów. Bumrungrad potrzebował systemu do efektywnego zarządzania wysoką liczbą interakcji z pacjentami, zapewniając, że każda sprawa otrzymuje uwagę i widoczność, na jakie zasługuje.
Gdy klienci wysyłają wiadomość za pośrednictwem wybranej platformy czatu, otrzymują ciepłe powitanie z wiadomością przedstawiającą dostępne opcje, zanim zostaną przekierowani do odpowiedniego przedstawiciela czatu.
Każda rozmowa jest kategoryzowana, aby zapewnić, że przychodzące wiadomości od pacjentów są efektywnie kierowane do najbardziej odpowiednich przedstawicieli.
Dzięki Bird każda nowa rozmowa staje się zgłoszeniem w Skrzynce, która synchronizuje się z Salesforce, tworząc dopasowaną sprawę. Zamknięte zgłoszenia automatycznie aktualizują status sprawy w Salesforce, co oszczędza czas zespołu, ponieważ nie ma potrzeby ręcznego aktualizowania wielu systemów.
Ten proces pozwala Bumrungrad używać Salesforce jako jedynego źródła prawdy, poprawiając widoczność dla liderów i czas reakcji na przypadki pacjentów.
Nowa era zaangażowania pacjentów w Szpitalu Międzynarodowym Bumrungrad z Bird
Bird znacznie poprawił sposób, w jaki Bumrungrad komunikuje się z pacjentami na całym świecie.
W przyszłości Bumrungrad zamierza wprowadzić chatboty, które będą mogły przeprowadzać analizę sentymentu, aby szybko rozróżnić między prostymi potrzebami pacjenta a bardziej skomplikowanymi prośbami, które wymagają interwencji człowieka. Chcą również wdrożyć boty FAQ w wielu językach, aby odpowiadać na pytania klientów i zwolnić czas agentów na bardziej skomplikowane sprawy i spersonalizowaną opiekę nad pacjentami. Zespół Bumrungrad jest podekscytowany możliwościami AI Bird, a szczególnie tłumaczeniem AI, które pomaga agentom komunikować się z pacjentami bardziej efektywnie, pokonując bariery językowe.
Ogólnie rzecz biorąc, zespół Bumrungrad jest podekscytowany posiadaniem Bird u boku, odgrywając kluczową rolę w dostarczaniu znaczących doświadczeń w opiece zdrowotnej. Dzięki zaawansowanym narzędziom Bird, Bumrungrad ma szansę przynieść więcej uśmiechów na twarze pacjentów i zredefiniować sposób, w jaki podchodzą do opieki nad pacjentem i komunikacji.
O ptakach
Bird to CRM z pierwszeństwem dla AI dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod dostępu, istnieje niemal pewność, że twoje interakcje były napędzane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze interfejsy API pomagają firmom uprościć rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird od razu z pudełka i doświadczenie w zakresie kanałów omnichannel przechylają szalę na korzyść pracowników wiedzy i pomagają im być wydajnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń w obsłudze klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
O szpitalu Bumrungrad International
Założony w 1980 roku, Szpital Bumrungrad International to wiodąca instytucja medyczna zlokalizowana w sercu Bangkoku, Tajlandia. Znany z usług medycznych na światowym poziomie, Bumrungrad oferuje kompleksową opiekę w ponad 70 specjalnościach medycznych. Z zaangażowaniem w doskonałość i innowacje, Szpital Bumrungrad International nieustannie wyznacza standardy jakości opieki zdrowotnej w Azji Południowo-Wschodniej i poza nią. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.bumrungrad.com.
