How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp

CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.

However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering. 

CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience  and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.

"Onze belangrijkste missie is om een probleemloze autotransactie-ervaring te bieden," zegt Fei Song, Vice President of Products bij CARSOME. "We streven ernaar de beste prijs en superieure kwaliteit te bieden in vergelijking met traditionele verkopers van tweedehands auto's, of onze klanten nu kopen of verkopen."

Het probleem: Navigeren door een complex klanttraject

Het traject dat een CARSOME-klant aflegt, van de eerste interesse tot de uiteindelijke verkoop, omvat talloze stappen en contactmomenten, waardoor het complexer is dan het typische click-to-buy-model in e-commerce. In elke fase speelt communicatie tussen agenten en eindgebruikers een cruciale rol om de verkoopcyclus vooruit te helpen. Het verkoopproces omvat ook "offline" touchpoints - bijvoorbeeld proefritten en persoonlijke bezoeken aan de garage - die essentieel maar moeilijk te integreren zijn in digitale communicatie flows.

All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well. 

CARSOME testte WhatsApp ook als mogelijke optie voor het automatiseren van communicatie met klanten, zoals meldingen en marketingberichten. Het hielp dat veel van hun klanten al de voorkeur gaven aan WhatsApp om in contact te blijven met bedrijven. Toch gaven verschillende klanten de voorkeur aan verschillende channels. CARSOME had dus een manier nodig om al hun communicatie channels te consolideren in één platform.

De oplossing: Continu in contact blijven met klanten

Na evaluatie van verschillende leveranciers kwam Bird naar voren als de krachtigste oplossing voor CARSOME. Het ondersteunde WhatsApp, en dat was cruciaal, met het potentieel om een breed scala aan toekomstige communicatie te verwerken channels. Bird bood ook manieren om de communicatie van CARSOME te automatiseren, waardoor hun handmatige, onsamenhangende processen werden omgezet in een gestroomlijnd, klantvriendelijk traject met gecentraliseerde zichtbaarheid.

"Ons doel was om communicatie te consolideren in één geïntegreerd platform dat flexibiliteit bood en voldeed aan de voorkeuren van klanten", aldus Fei Song. "Ons partnerschap met Bird was een strategische zet om WhatsApp effectiever in te zetten, met als doel de betrokkenheid van klanten te vergroten en in de toekomst meer mogelijkheden van Birdte verkennen."

De integratie van Bird in de activiteiten van CARSOME heeft de manier waarop ze met hun klanten communiceren ingrijpend veranderd. Het belangrijkste verschil is dat CARSOME nu constant communiceert met gebruikers door hun complexe klanten journeys.

Geautomatiseerde updates

CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages. 

Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders. 

Persoonlijke berichten

CARSOME kan zeer gerichte berichten sturen via WhatsApp die goed aansluiten bij specifieke behoeften en voorkeuren van klanten. Als er bijvoorbeeld een prijsdaling is, kan CARSOME gepersonaliseerde berichten sturen naar klanten die eerder interesse toonden in die auto.

Of het nu gaat om het informeren van klanten over nieuwe aanbiedingen, promoties of evenementen op maat van hun interesses, Bird helpt ervoor te zorgen dat elk bericht van CARSOME relevant en boeiend is.

Zelfbedieningschats

Met Flows heeft CARSOME zijn self-service chatopties vernieuwd. Klanten kunnen nu eenvoudig door de verschillende services navigeren en de informatie vinden die ze nodig hebben door te kiezen uit geautomatiseerde chat-antwoorden.

Wanneer klanten een probleem moeten escaleren of met iemand moeten spreken, verbindt Bird hen naadloos door met de juiste persoon, waardoor de communicatiestroom soepel en efficiënt blijft verlopen.

"Flowbuilder is een krachtig hulpmiddel gebleken om klantbetrokkenheid vast te leggen en het juiste pad te creëren voor klanten om selfservice te gebruiken en agenten werk uit handen te nemen," aldus Fei Song.

Het resultaat: Tevreden klanten en meer verkoop

CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now. 

Snellere reactietijden

Met behulp van Bird's Inbox houdt CARSOME de reactietijden op vragen van klanten bij. Deze inzichten helpen hen de latentie te verkorten en leads sneller op te pakken. Door de tijd die nodig is om op een lead te reageren te minimaliseren, zorgt CARSOME ervoor dat potentiële klanten tijdig aandacht krijgen, waardoor de kans op het omzetten van vragen in verkoop sterk toeneemt.

Meer inzicht in klantcommunicatie

Een van de belangrijkste voordelen die CARSOME ervaart met Bird is het verbeterde inzicht in hoe effectief hun communicatie is. Ze kunnen nu eenvoudig bijhouden welke berichten aanslaan en welke niet, waardoor ze hun communicatiestrategieën voortdurend kunnen verfijnen om de berichten af te stemmen op de voorkeuren van de klant. Het resultaat is dat hun klanten meer betrokken zijn bij het merk en een hogere klanttevredenheid rapporteren.

Personalisatie op schaal

Bird’s Flows has provided great value to CARSOME’s team, especially in multicultural societies like Malaysia, where there are many different cultural celebrations. The ability to easily duplicate and reuse communication flows allows CARSOME to swiftly update processes and tailor communications for specific events and customer segments. This adaptability saves time and makes messages far more relevant, further improving engagement and satisfaction.
With Flowbuilder, CARSOME handles every customer journey with precision, from that first inquiry to post-sale follow-up.

Wat volgt: Geavanceerde automatisering voor nog meer efficiëntie

Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages. 

Als bijvoorbeeld de status van een lead verandert in hun CRM, kan Bird een geautomatiseerd bericht sturen dat is afgestemd op die fase van het klanttraject. Op deze manier hoopt CARSOME de werklast van zijn kleine klantenserviceteam te verminderen en het leadbeheerproces te versnellen, waardoor het meer controle krijgt over de verkooptrechter.

They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely. 

“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song. 

Over CARSOME

CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.

CARSOME biedt end-to-end oplossingen voor consumenten en dealers van gebruikte auto's, van autokeuring tot eigendomsoverdracht en financiering, en belooft een vertrouwde, handige en efficiënte service.

Over Bird

Bird is an AI-first CRM for marketing, services, and payments. 

Het is onze missie om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij maken communicatie tussen bedrijven en hun klanten mogelijk - via elk kanaal, altijd met de juiste context en op elke hoek van de planeet. Als je ooit een afhaalmaaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna zeker dat je interacties werden aangedreven door Bird's technologie.

Our platform, our applications, and our API's help businesses streamline conversations through their customers’ preferred channels — like WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - and build powerful and engaging experiences. Bird's out-of-the-box functionality and omnichannel expertise tips the scales for knowledge workers and helps them be productive right away, with tools to build great marketing campaigns, customer service experiences, or automated business processes.