E-mail Enterprisediensten
Laatst bijgewerkt: 21 november 2024
Email Enterprise Services omvatten de volgende ondersteuningsfuncties:
Technical Account Manager
(i) Een technische accountmanager wordt toegewezen aan het account van de klant en is beschikbaar via telefoon en e-mail als het primaire technische contactpunt en escaleringspunt voor ondersteuning tijdens de aangewezen kantooruren (de "Technische Accountmanager"). De kantooruren kunnen van tijd tot tijd door Bird redelijkerwijs worden uitgebreid of ingekort.
(ii) De Technische Accountmanager, met assistentie van het Bird-team waar van toepassing, zal de volgende diensten verlenen in verband met Email Enterprise:
begeleiding bij migratieplanning voor de geleidelijke overgang van e-mailverkeer naar Email Enterprise, waarbij rekening wordt gehouden met de ontwikkeling van IP-reputatie (IP warming)(maar exclusief het maken of vertalen van klantensjablonen of het beheren van interne klantprojecten);
toezicht op ondersteuningsinteracties en dient als een escalatiepad;
bijstand bij de voortdurende planning voor nieuwe zakelijke behoeften, capaciteitsgroei en management van functieplanning; en
informatie en educatie over industrietrends en aanbevolen industriële best practices zoals ze betrekking hebben op het bedrijf van de klant.
General Deliverability Support
De Technical Account Manager zal de volgende algemene deliverability-ondersteuning bieden voor Email Enterprise:
beste praktijkrichtlijnen en educatie voor deliverability - gedetailleerde instructies over hoe een goede reputatie bij mailboxproviders op te bouwen en te behouden door een IP-warmplan te volgen en de beste praktijken in de industrie na te leven;
blocklist monitoring - de status van berichtstromen en domeinen op belangrijke industriële blocklists voor de belangrijkste mailboxproviders monitoren; en
ISP-block remediatie - Tier 1 (standaard formulier-gebaseerde) mediatie met mailboxproviders namens de klant om te helpen eventuele problemen op te lossen als er deliverability-problemen ontstaan na het opvolgen van alle beste praktijkaanbevelingen van Bird.
Algemene deliverability-ondersteuning omvat geen deliverability-strategiediensten of Tier 2 (maatwerk ondersteuning) mediatie met mailboxproviders. Inboxplaatsingspercentages kunnen niet door Bird worden gegarandeerd, gezien het grote aantal voorwaarden, praktijken en reputatieproblemen buiten onze controle om. Bird is niet verantwoordelijk voor inboxplaatsingspercentages.
Issue Resolution
“Niet beschikbaar” of “Onbeschikbaarheid” betekent wanneer, op een gegeven moment, de Klant probeert om:
API-oproepen naar Email Enterprise te doen en al deze API-oproepen mislukken vanwege een server-side timeout van Email Enterprise of een interne servicefout; en/of
SMTP-injecties naar Email Enterprise te doen en al deze SMTP-injecties mislukken vanwege een server-side timeout van Email Enterprise of een interne servicefout.
De klant zal de volgende procedures gebruiken voor het oplossen van problemen:
Niet-kritisch probleem:
(i) Een “Niet-kritisch probleem” betekent:
een softwarefout die problemen veroorzaakt maar geen voortdurende Onbeschikbaarheid;
configuratieverzoeken voor Email Enterprise; en
informatieverzoeken met betrekking tot Email Enterprise.
(ii) Voor de oplossing van Niet-kritische problemen:
Klanten zullen een supportticket bij ons indienen via het platformdashboard of een aangewezen e-mailadres (een “Supportzaak”).
Een Klant Support agent zal tijdens kantooruren per e-mail reageren op de Supportzaak en beginnen aan de oplossing van het Niet-kritische probleem.
De klant zal alle nodige informatie blijven verstrekken die nodig is om het Niet-kritische probleem aan te pakken.
De aangewezen Klant Support agent voor de Supportzaak heeft de primaire verantwoordelijkheid voor contact met de klant en zal updates geven over de voortgang bij het oplossen van het Niet-kritische probleem.
Klant en Bird zullen in onderling overleg overeenkomen wanneer een Niet-kritisch probleem is opgelost.
Kritisch probleem:
(i) Een “Kritisch probleem” betekent een softwarefout die voortdurende Onbeschikbaarheid veroorzaakt.
(ii) Voor de oplossing van Kritische problemen:
Klanten dienen eerst een supportticket bij ons in via het platformdashboard of een aangewezen e-mailadres en kunnen daarna bellen met de opgegeven Ernst 1 Hotline. De Ernst 1 Hotline is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar.
Een Klantenservicevertegenwoordiger zal de vitale informatie van de klant opnemen, inclusief de bedrijfsnaam, contactpersoon, telefoonnummer, e-mailadres en een beschrijving van het Kritische probleem. Een Klant Support agent zal binnen vijftien (15) minuten terugbellen om verdere informatie van de klant te verzamelen en te beginnen met de oplossing.
Het Kritische probleem zal worden aangepakt totdat het Kritische probleem is geëindigd of een tijdelijke oplossing is geboden.
De klant krijgt op een redelijke en wederzijds overeengekomen periodieke basis updates over de aard van het Kritische probleem en de verwachte tijd tot oplossing.
Klant en Bird zullen in onderling overleg overeenkomen wanneer een Kritisch probleem is opgelost.