Klantbehoud draait allemaal om personalisatie. Hier zijn drie bewezen behoudstrategieën gebaseerd op de stadia van de klantreis om het app-gebruik te vergroten en gewone gebruikers in loyale klanten te veranderen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Iedereen die apps op de B2C-markt verkoopt, kan je vertellen dat het geld niet ligt in de eindeloze zoektocht naar nieuwe gebruikers, maar in het vasthouden van degenen die je al hebt.
Het is immers vijf keer duurder om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande opnieuw te betrekken. Klantbehoud verdient prioriteit boven het verwerven van compleet nieuwe klanten, omdat loyaliteit de totale levenslange waarde van een klant meer verhoogt dan nieuwe zaken ooit zouden kunnen.
Het is tijd om app-meldingen te beschouwen als jouw klantlevenslijn. Ze zijn een ogenschijnlijk eenvoudig, maar enorm krachtig hulpmiddel in je strategie voor klantbehoud. Meldingen zijn een uniek kanaal waarmee je klanten direct kunt betrekken met gepersonaliseerde, tijdige en relevante berichten. Je strategie voor app-meldingen moet meer zijn dan alleen gebruikers eraan herinneren dat jouw app bestaat; het moet hen begeleiden door een doordachte klantreis en hen een reden geven om terug te keren en eraan herinneren welke waarde jouw app aan hun dagelijks leven toevoegt.
Bovendien bieden meldingen een niveau van personalisatie en relevantie dat pings van louter digitale ruis omzet in waardevolle contactpunten die een diepere connectie tussen gebruikers en jouw merk bevorderen om onmisbaar te worden.
Dat is het soort betrokkenheid en behoudskracht dat meldingen, wanneer ze verstandig worden ingezet, jouw app kunnen bieden.
Personalisatie is de hoeksteen van klantbehoud
Proactieve, gepersonaliseerde communicatie is de sleutel tot het behouden van klanten, vanaf het moment dat ze je app downloaden. Dit gaat verder dan af en toe “Hey [FIRST NAME]!” berichten sturen; dat is tegenwoordig basisvereiste.
Het gaat erom je gebruikers diepgaand te begrijpen en met hen te communiceren op een manier die aansluit bij hun individuele behoeften en voorkeuren, afhankelijk van de acties die ze wel of niet hebben ondernomen.
Soms is klantbehoud net zo eenvoudig als het herkennen van onvrijwillig verloop wanneer je het ziet. Verliezen klanten omdat hun creditcard is verlopen en ze vergeten zijn deze te vervangen? Of gaan ze weg omdat ze echt geen gebruik meer willen maken van je product?
Vaak zijn er snelle successen te behalen op het gebied van logistiek en betalingen die je kunt bereiken met slechts één simpel, maar slim samengesteld en goed getimed bericht. Een op maat gemaakte melding kan het verschil maken tussen een gebruiker die klant blijft en een die afhaakt. Door gerichte betrokkenheid kun je problemen proactief aanpakken voordat ze leiden tot verloop, of het nu gaat om het herinneren van een gebruiker aan de waarde die je app biedt of door een betalingsprobleem op te lossen voordat het een reden wordt om te vertrekken.
Hoewel personalisatie belangrijk is in alle stadia van de klantreis, moet je nog steeds een specifieke benadering hanteren voor elk stadium: vroeg, midden en laat. Door je strategie af te stemmen op waar elke klant zich bevindt in hun reis, kun je de impact van je inspanningen maximaliseren en gebruikers op de lange termijn meer betrokken houden.
Laten we deze stadia verkennen en de personalisatiestrategieën die het verschil kunnen maken bij het behouden van je waardevolle gebruikers.
Retentionstrategie #1: Leid vroege gebruikers naar de kernwaarde van je product
Er is één duidelijk doel voor klanten aan het begin van hun reis met hun app: Laat hen zo snel en soepel mogelijk de kernwaarde van uw product ervaren.
"Alles wat je doet als marketeer moet beginnen met het product," zegt Kay Vink, Hoofd Productmarketing bij Bird. Met andere woorden, de beste nieuwe gebruikerscommunicatiestrategieën moeten zich richten op het ervoor zorgen dat klanten de stappen nemen die nodig zijn om snel de kernwaarde van uw product te realiseren, waardoor de basis wordt gelegd voor langdurige betrokkenheid.
Overweeg de intuïtieve eerste stappen die door succesvolle platforms worden voorgesteld:
Twitter (of X) moedigt nieuwe gebruikers aan om mensen te volgen.
TikTok stimuleert mensen om hun eerste video te plaatsen.
Uber vraagt gebruikers om een betaalmethode toe te voegen.
Deze acties zijn niet willekeurig; ze zijn zorgvuldig geselecteerde handelingen die gebruikers sneller de waarde van de app laten herkennen.
Kay benadrukt de noodzaak om deze cruciale acties te identificeren en ze in zowel de product- als communicatie strategie te integreren. "Het moet één coherente ervaring zijn," merkt hij op, en benadrukt dat klantbehoudstrategieën naadloos de in-app-ervaring moeten verbinden met meldingen.
Het geheim is om te identificeren wat die eerste acties zijn die nodig zijn voor nieuwe klanten om succesvol te zijn. Dit proces houdt in dat de stappen die een gebruiker moet nemen om volledig te ervaren wat uw product biedt, nauwkeurig in kaart worden gebracht. Of het nu gaat om het aanmaken van een profiel, het toevoegen van een betaalmethode of het opzetten van een team, identificeer de belangrijkste mijlpalen die nieuwe gebruikers moeten passeren om van beginners naar actieve, betrokken experts te gaan. Met andere woorden, krijg nieuwe gebruikers naar hun “aha!” moment.
Maar wat gebeurt er als een gebruiker van dit pad afwijkt? Dit is waar gepersonaliseerde app-meldingen en zelfs eenvoudige, duidelijke eerste berichten beide een cruciale rol spelen. Overweeg bijvoorbeeld dit welkomstscherm (en aansprekende uitnodiging om meldingen te ontvangen) van de virale app, BeReal.
Als gebruikers afhaken na het inschakelen van meldingen en het gebruik van uw app, is het belangrijk om uit te zoeken waar ze zijn gestopt, zodat u de meldingen die u verzendt, kunt afstemmen op hun laatste actie. Gebruik meldingen om gebruikers terug in de app te duwen om deze missie-kritische stappen te voltooien.
In wezen draait vroege gebruikersretentie allemaal om het aanmoedigen van gebruikers om die eerste, cruciale stappen te nemen die hen laten kennismaken met de kernwaarde van het product. Door een combinatie van inzichtelijk productontwerp en strategisch gebruik van meldingen kunt u gebruikers aanzienlijk helpen bij het ontdekken en waarderen van succes met uw app.
Retentie strategie #2: Zorg ervoor dat gebruikers in de middenfase blijven terugkomen voor meer
Eenmaal gebruikers begonnen zijn, wordt de uitdaging hen betrokken te houden. Op dit cruciale moment verschuift de focus van de initiële setup naar het bevorderen van regelmatige betrokkenheid bij de kernfunctionaliteiten van je app.
Jouw aanpak hier is om herhaalde, betekenisvolle interacties met je product aan te moedigen. In dit stadium spelen notificaties een cruciale rol, maar hun aard moet veranderen. Het gaat niet langer alleen om onboarding en initiële installatie voor succes; je notificaties moeten nu gebruikers teruglokken, hen uitnodigend om deel te nemen aan die acties die de kernwaarde van het product steeds opnieuw leveren.
Bekijk de overgang van vroeg- naar middestadium zoals gezien in andere populaire B2C-apps. WhatsApp vraagt gebruikers in eerste instantie hun nummer in te stellen en contacten toe te voegen als fundamentele stap. Naarmate gebruikers naar het middenstadium gaan, gaan notificaties over inkomende berichten – waarschuwingen die zijn ontworpen om gebruikers terug te trekken naar de app voor verdere communicatie, waardoor de app dieper in hun dagelijkse routine wordt ingebed.
Evenzo beginnen educatieve en fitness-apps zoals Duolingo en Strava met het aanmoedigen van gebruikers om een nieuwe taalcursus of een loopgewoonte te starten. Naarmate gebruikers naar het middenstadium gaan, evolueren notificaties om streaks of mijlpalen te vieren zoals, "Behoud je driestreepse streak!"
Deze berichten zijn niet alleen herinneringen, maar motiverende stimulansen om een grotere toewijding aan de app te inspireren.
Mid-stage retentie-inspanningen, zoals alle retentie-inspanningen, moeten personalisatie op de voorgrond houden. Door gebruik te maken van gegevens over gebruikersgedrag en -voorkeuren, kunnen apps notificaties afstemmen op een manier die persoonlijk en relevant aanvoelt voor elke gebruiker in dit middenstadium.
Bijvoorbeeld, Audible kan een notificatie sturen zoals:
“Hey, Kyle! We hebben opgemerkt dat je 55% klaar bent met je luisterboek. Wil je het weer oppakken?”
Dit niveau van aanpassing vergroot niet alleen de kans dat je notificaties resoneren met gebruikers, maar ook dat ze de emotionele band van de gebruiker met de app versterken.
Retentie strategie #3: Verdiep de betrokkenheid met gebruikers in een laat stadium
Voor gebruikers in een late fase draait klantbehoud om hernieuwde betrokkenheid en het verdiepen van de relatie tussen de gebruiker en het product. Dit zijn gebruikers die de app in hun routine hebben geïntegreerd, maar om verschillende redenen mogelijk zijn afgedwaald.
De belangrijkste vraag, zoals Kay het stelt, is deze: "Wanneer iemand momenteel uw product gebruikt maar hun gewoonte doorbreekt, hoe springen we er dan in zodra we zien dat iemand zich losmaakt?"
Het vergt een genuanceerde aanpak om die momenten van aarzelende interesse te navigeren. Topmerken leunen op prikkels en strategische communicatie om de inzet van de gebruiker voor uw app opnieuw aan te wakkeren. Kortingen aanbieden is een directe en zeer effectieve strategie om gebruikers in deze fase terug te lokken. Een gebruiker die al meer dan een maand geen Uber-rit heeft gemaakt, kan hun mening veranderen als ze een 10% korting op hun volgende rit hadden.
Deze aanbiedingen dienen een dubbel doel: Ze bieden een onmiddellijke, tastbare prikkel om opnieuw betrokken te raken bij de app en ze geven de gebruiker aan dat hun deelname wordt gewaardeerd (en gemist). Deze strategie, hoewel eenvoudig, raakt aan de fundamentele behoefte aan erkenning en beloning, waardoor het een krachtig hulpmiddel is in uw klantbehoudarsenaal.
In deze fase van de klantenreis moeten meldingen ook de breedte en diepte van de aanbiedingen van uw app benadrukken en verder verkenning en ontdekking aanmoedigen. Dit kan het volgende omvatten:
Gepersonaliseerde suggesties op basis van het eerdere gedrag van de gebruiker
Uitnodigingen om exclusieve nieuwe functies uit te proberen
Berichten over inzichten die de gebruiker misschien waardevol vindt
Het doel is de betrokkenheid van de gebruiker te verbreden en routinegebruik om te zetten in een rijkere, meer gevarieerde ervaring die blijft voldoen aan hun veranderende behoeften.
U zou gebruikers ook kunnen begeleiden naar meer geavanceerde functies of diensten die ze mogelijk nog niet hebben verkend. Bijvoorbeeld, een fitnessapp zou een gebruiker die voornamelijk bezig is met workout trackers kunnen aanmoedigen om voedingsplanningshulpmiddelen te verkennen, waardoor de waarde die de app die persoon biedt op hun gezondheid- en fitnessreis wordt vergroot.
Eén maat past niet voor iedereen: een fasegerichte meldingsaanpak is het beste
Als je niets anders uit deze gids hebt gehaald, onthoud dan dit: je kunt niet al je gebruikers dezelfde notificaties sturen en geweldige retentieresultaten verwachten. Je moet je klantenbestand segmenteren en je meldingen afstemmen op waar ze zich binnen je product bevinden.
Zodra je app-retentiestrategieën in beweging zijn, volg de prestaties en richt je op wat daadwerkelijk de naald beweegt in termen van gebruikersbetrokkenheid en zakelijke resultaten. Belangrijke down-funnel metrics zoals deze zouden je kompas moeten zijn in deze onderneming:
Conversieratio
Gegenereerde inkomsten
Retentiepercentage
Gemiddelde levensduur klantwaarde
Het monitoren van je klantenretentiepercentage biedt bijvoorbeeld inzicht in de langetermijn levensvatbaarheid van je app, terwijl de gemiddelde levensduur klantwaarde licht werpt op de economische impact van elke gebruiker.
Echter, het beïnvloeden van deze metrics hangt af van je vermogen om gebruikers op een zinvolle manier te betrekken bij elke fase van hun reis. Dit is waar de precisie en flexibiliteit van een platform zoals Bird van onschatbare waarde worden.
Pas uw klantinteracties aan in elke fase met Bird
Met Bird is het verzenden van tijdige, op maat gemaakte meldingen over al uw communicatiekanalen—of het nu e-mail, push, WhatsApp of SMS is—niet alleen haalbaar, maar moeiteloos geïntegreerd in uw algehele retentiestrategie.
Bird geeft teams de mogelijkheid om gepersonaliseerde communicatie te leveren die aansluit bij de huidige betrokkenheidsfase van elke gebruiker, koop- en interactiegeschiedenis, en persoonlijke voorkeuren. Door gebruik te maken van een tool als deze kunt u uw communicatiestrategie naadloos aanpassen aan de veranderende behoeften van uw gebruikers, of ze nu net zijn aangemeld, voortdurend betrokken zijn, of het risico lopen te stoppen met betrokkenheid.
Maak elke interactie met uw app betekenisvol, bevredigend en vooral de moeite waard om naar terug te keren met een hand van ons team. Vraag vandaag nog een demo van Bird aan.
