Urbanic vermindert binnenkomende klantondersteuningsvragen met 30% via WhatsApp.
99%
bezorgtarief van realtime meldingen
30%
toename in positieve klantbetrokkenheid
30%
minder binnenkomende aanvragen door proactieve communicatiestromen
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Het populaire retailmerk was in staat om de klantervaring over verschillende kanalen te verbeteren en real-time bestelmeldingen te implementeren.
Uitdaging
Dameskleding is een concurrerende markt, en het was vooral belangrijk voor Urbanic om zich te onderscheiden met superieure klantenservice – ze groeiden snel en wilden een topervaring bieden. Ze verkopen echter uitsluitend via een mobiele app en hadden moeite om hun eigen systeem te verbinden met externe kanalen. Urbanic ervoer verschillende belangrijke obstakels met hun communicatie.
De klantervaring was onsamenhangend. Het was steeds moeilijker om afzonderlijke platforms voor WhatsApp, e-mail, SMS en in-app chat te beheren, en gesprekken over kanalen heen werden niet gesynchroniseerd.
Klanten ontvingen geen tijdige updates. Ze wilden realtime ordermeldingen sturen, maar liepen tegen voortdurende obstakels aan bij het proberen snelle en nauwkeurige updates aan klanten na een aankoop te sturen, inclusief lage bezorgingspercentages.
Andere leveranciers bleken te complex en technisch te zijn. Urbanic had niet de technische middelen om ingewikkelde integraties te ondersteunen. Het klantensuccesteam moest constant een beroep doen op de ondersteuning van leveranciers om te helpen met ogenschijnlijk eenvoudige verzoeken.
Dit alles maakte het moeilijk voor Urbanic om de naadloze online winkelervaring te bieden die ze wilden aanbieden – dus Krishna Gautam, Head of Customer Experience, en Ashutosh Sharma, General Manager, begonnen te zoeken naar een omnichannel-oplossing om klantcommunicatie te optimaliseren. Ze hadden iets nodig dat gemakkelijk te gebruiken was en niet veel technische capaciteit vereiste, en ze wilden meer controle over hun verschillende kanalen.
Oplossing
Urbanic's ultieme doel was om meerdere kanalen onder één paraplu te integreren. Na het evalueren van verschillende oplossingen kozen ze voor Bird vanwege de gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid om elk kanaal in een enkele console te zien. Krishna en Ashutosh besloten een gefaseerde aanpak te implementeren en te beginnen met het populairste kanaal: WhatsApp.
Bestelmeldingen verzenden via WhatsApp
Urbanic was actief op zoek naar een manier om aankoopbevestigingen en realtime verzendmeldingen te verbeteren. Met de Bird’s WhatsApp API konden ze snel en eenvoudig geautomatiseerde meldingen implementeren die hun gehele bestelproces vereenvoudigden.
"Met Bird kunnen we nu WhatsApp-communicatiestromen in uren in plaats van dagen opzetten."
Krishna Gautam, hoofd van Klantbeleving bij Urbanic
Het implementeren van NPS-enquêtes voor gestroomlijnde klantfeedback
Het Urbanic-team wilde ook meer klantenfeedback verzamelen, maar hun technische team had nooit de capaciteit om NPS-enquêtes binnen hun eigen software te maken. Met WhatsApp konden ze eenvoudig een NPS-enquête uitvoeren als onderdeel van het gesprek dat werd gestart na een nieuwe aankoop. Dit heeft hen duizenden bespaard aan interne middelen en systeemkosten.
Het verhogen van klantbetrokkenheid en reacties
Urbanic's gemiddelde klantreactiepercentage lag rond de 40% voordat ze de ervaring optimaliseerden. Door deze nieuwe WhatsApp-stromen te implementeren, konden ze echt tweerichtingsgesprekken voeren met klanten. Nog belangrijker was dat ze ook hoge bezorgpercentages konden garanderen, zodat hun meldingen daadwerkelijk worden ontvangen.
Resultaten
Urbanic ziet nu een leveringsratio van 98-99% voor al hun realtime bestelmeldingen – en met betere levering komt betere betrokkenheid. Dankzij WhatsApp zien ze nu een responspercentage van 70% van klanten, wat een toename van 30% in positieve klantbetrokkenheid vertegenwoordigt. Op hun beurt hebben deze significante verbeteringen in klantcommunicatie het aantal inkomende klantvragen bij Urbanic met 30% verminderd, vooral wat betreft verzendvragen.
Ten slotte heeft Urbanic een responspercentage van 8% bereikt op hun WhatsApp NPS-onderzoeken, een geheel nieuw initiatief voor het team. Ze waren gewend om een responspercentage van 3% te zien op CSAT-enquêtes via e-mail, dus ze zijn erg blij met deze vroege NPS-resultaten. Over het algemeen heeft Urbanic het vermogen verkregen om gesprekken van al hun verschillende kanalen binnen een enkele console te zien. Dankzij deze WhatsApp-resultaten optimaliseren ze nu hun chatbot-, SMS- en e-mailkanalen.
“Wat we het leukste vinden aan Bird is hoe gemakkelijk het is om een gespreksstroom op te bouwen. We hadden grote problemen met andere spelers wanneer we een specifieke stroom moesten creëren – zelfs een eenvoudige – die moest worden geïntegreerd met onze systemen.”
Ashutosh Sharma, Algemeen Manager bij Urbanic
“Onze mogelijkheid om proactief belangrijke bestellings- en leveringsinformatie aan klanten te communiceren, heeft ons in staat gesteld om het aantal klantenondersteuningsverzoeken met 30% te verminderen. Nu zijn onze klanten gelukkiger en hebben onze ondersteuningsmedewerkers meer capaciteit. Dit zou niet mogelijk zijn geweest zonder Bird.”
Krishna Gautam, Hoofd Klantbeleving bij Urbanic
