Bedrijf

Urbanic is een eCommerce modebedrijf voor vrouwen dat in januari 2019 is opgericht en grote markten in India, Mexico en Brazilië bedient.

Uitdaging

Kleding voor vrouwen is een competitieve markt, en het was vooral belangrijk voor Urbanic om zich te onderscheiden met superieure klantenservice – ze groeiden snel en wilden een topervaring bieden. Ze verkopen echter uitsluitend via een mobiele app en hadden moeite om hun eigen systeem te koppelen aan externe kanalen. Urbanic ondervond verschillende belangrijke obstakels in hun communicatie.

• De klantervaring was onsamenhangend. Het jongleren met aparte platforms voor WhatsApp, e-mail, SMS en in-app chat werd steeds moeilijker, en gesprekken over kanalen waren niet gesynchroniseerd.
  
  

• Klanten ontvingen geen tijdige updates. Ze wilden realtime bestelupdates versturen, maar stuitten op voortdurende obstakels bij het proberen om snelle en nauwkeurige updates naar klanten te sturen na een aankoop, onder meer lage afleveringspercentages.
  
  

• Andere leveranciers bleken te complex en technisch te zijn. Urbanic had niet de technische middelen om ingewikkelde integraties te ondersteunen. Het customer success-team had voortdurend hulp van leveranciers nodig om te helpen bij schijnbaar eenvoudige verzoeken.

  
  

Dit alles maakte het moeilijk voor Urbanic om de naadloze online winkelervaring te bieden waar ze naar streefden – daarom begonnen Krishna Gautam, hoofd klantenervaring, en Ashutosh Sharma, algemeen directeur, naar een omnichanneloplossing te zoeken om klantcommunicatie te optimaliseren. Ze hadden iets eenvoudigs nodig dat geen grote technische capaciteit vereiste, en ze wilden meer eigenaarschap over hun verschillende kanalen.

Oplossing

Urbanic's uiteindelijke doel was om meerdere kanalen onder één dak te integreren. Na het evalueren van verschillende oplossingen kozen ze voor Bird vanwege de gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid om elk kanaal in één console te zien. Krishna en Ashutosh besloten om een gefaseerde aanpak te implementeren en te beginnen met het meest populaire kanaal: WhatsApp.

Bestelupdates verzenden via WhatsApp

Urbanic was actief op zoek naar een manier om aankoopbevestigingen en realtime verzendmeldingen te verbeteren. Met Bird’s WhatsApp API konden ze snel en eenvoudig geautomatiseerde meldingen implementeren die hun hele bestelproces vereenvoudigden.

“Met Bird kunnen we nu WhatsApp-communicatiestromen in uren opzetten in plaats van dagen.”

Krishna Gautam, hoofd klantenervaring bij Urbanic

‍NPS-enquêtes implementeren voor gestroomlijnde klantfeedback

Het Urbanic-team wilde ook meer klantfeedback verzamelen, maar hun technische team had nooit de capaciteit om NPS-enquêtes binnen hun eigen software te bouwen. Met WhatsApp konden ze eenvoudig een NPS-enquête uitvoeren als onderdeel van het gesprek dat werd getriggerd na een nieuwe aankoop. Dit heeft hen duizenden bespaard op interne middelen en systeemkosten.

‍Klantbetrokkenheid en reacties vergroten

Urbanic’s gemiddelde klantreactiepercentage lag rond de 40% voordat de ervaring werd geoptimaliseerd. Bij het implementeren van deze nieuwe WhatsApp-stromen konden ze echte tweerichtingsgesprekken met klanten houden. Belangrijker nog, ze konden ook zorgen voor hoge afleveringspercentages zodat hun meldingen daadwerkelijk werden ontvangen.

Resultaten

Urbanic ziet nu een afleveringspercentage van 98-99% voor al hun realtime bestelmeldingen – en met betere afleveringen komt betere betrokkenheid. Dankzij WhatsApp zien ze nu een reactietarief van 70% van klanten, wat een stijging van 30% in positieve klantbetrokkenheid betekent. Deze significante verbeteringen in klantcommunicatie hebben het aantal inkomende klantvragen bij Urbanic met 30% verminderd, vooral wat betreft verzendvragen.

‍Tot slot heeft Urbanic een reactietarief van 8% behaald op hun WhatsApp NPS-enquêtes, een nieuw initiatief voor het team. Ze waren gewend om een reactietarief van 3% te zien op CSAT-enquêtes via e-mail, dus ze zijn dolblij met deze vroege NPS-resultaten. Over het algemeen heeft Urbanic de mogelijkheid verkregen om gesprekken van al hun verschillende kanalen binnen één enkele console te zien. Dankzij deze WhatsApp-resultaten optimaliseren ze nu hun chatbot-, SMS- en e-mailkanalen.

“Wat we het leukst vinden aan Bird is hoe makkelijk het is om een gespreksstroom op te zetten. We hadden grote problemen met andere spelers wanneer we een specifieke stroom moesten creëren - zelfs een eenvoudige - die geïntegreerd moest worden met onze systemen.”

Ashutosh Sharma, algemeen directeur bij Urbanic

“Onze mogelijkheid om proactief belangrijke bestel- en leveringsinformatie aan klanten te communiceren, heeft ons in staat gesteld het aantal klantondersteuningsverzoeken met 30% te verminderen. Nu zijn onze klanten gelukkiger en hebben onze ondersteuningsagenten meer capaciteit. Dit zou niet mogelijk zijn geweest zonder Bird.”

Krishna Gautam, hoofd klantenervaring bij Urbanic