Ralali vermindert de eerste-antwoordtijd (FRT) met 66% met Bird
66%
afname in de eerste reactietijd
22.000+
leveranciers die zich bezighouden met platform
8.5
NPS-score voor WhatsApp
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Uitdaging
De groei van Ralali betekende dat er meer vragen van handelaren en leveranciers waren die de aandacht van hun klantenserviceteam vereisten. Ralali behandelde ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. De daaruit voortvloeiende heen-en-weer communicatie kostte veel tijd, met lange wachttijden voor geschillenbeslechting en kanalen die niet op elkaar waren afgestemd.
Bovendien verzond Ralali alleen meldingen — voor nieuwe bestellingen, offerte-aanvragen of nieuwe chats — via e-mail, SMS of de Ralali-app. De bezorgbaarheid van SMS naar leveranciers was laag, en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali merkte ook vertragingen op bij de bezorging van pushmeldingen omdat handelaren low-end smartphones gebruikten die deze meldingen vertraagden.
Oplossing
Ralali ontdekte dat Bird hen kon helpen om WhatsApp en Inbox te gebruiken om hun klantondersteuningsbehoeften op te lossen:
Inbox stelt de agenten van Ralali in staat om berichten van WhatsApp op één plek te zien, waardoor het aantal gemiste ondersteuningstickets wordt geminimaliseerd.
Ralali gebruikt WhatsApp-chatbots om terugkerende vragen op te lossen, geconfigureerd met een menu met vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen.
Met Inbox heeft Ralali een dienst- en technische ondersteuning “hotline” voor geschillenbeslechting opgezet. Het ondersteuningsteam van Ralali lost onboardingproblemen en app- of transactiefouten sneller op via chats.
Hoe het eruitziet
Het verzenden van automatische meldingen via WhatsApp hielp leveranciers ook om de verkoop en betalingsinning te verhogen.
Ralali gebruikt Flow Builder om geautomatiseerde meldingen te sturen op verschillende momenten in de reis van hun leveranciers om de betrokkenheid bij handelaren te vergroten en hen te helpen de verkoop te verhogen. Bijvoorbeeld, wanneer leveranciers een nieuw offerteverzoek van een koper ontvangen, versnelt een WhatsApp-melding hun reactie naar de koper.
Bovendien heeft Ralali betalingsherinneringen ingesteld via WhatsApp, waardoor leveranciers een uitstel van 2 tot 3 dagen krijgen om een betaling na aankoop te voltooien. Deze WhatsApp-herinneringen deden laatbetalingen afnemen.
Resultaten
Inbox stelde Ralali in staat om zijn eerste reactietijd (FRT) op vragen van leveranciers en handelaren te verbeteren. Voor Bird was hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat aantal minder dan 10 minuten — en het blijft verbeteren. Bovendien kan elk lid van het ondersteuningsteam 10 keer meer tickets afhandelen via WhatsApp dan via e-mail.
WhatsApp-automatisering en berichten van Bird helpen ook Ralali’s kleine ondersteuningsteam om efficiënt 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaren op hun platform te bedienen.
De Net Promoter Score (NPS) van Ralali is een bewijs van deze efficiëntie. Sinds Ralali Bird heeft geïmplementeerd, is hun NPS gestegen van 6 naar 8,5.
“Gebruikers die met ons communiceren via WhatsApp groeien sneller in Ralali. Voor elke e-mail die het ondersteuningsteam afhandelt, kunnen ze tien WhatsApp-berichten beantwoorden. Elke klantenservicemedewerker kan ook zien waar de andere medewerkers mee bezig zijn, waardoor ondersteuningsconflicten verminderen en de productiviteit van medewerkers verbetert."
Irwan Suryady, CTO bij Ralali
