‍Ralali is een Indonesisch B2B-marktplaats dat in 2013 is opgericht en dat leveranciers verbindt met lokale handelsbedrijven.

De missie van Ralali is het ontwikkelen en onderhouden van het beste technologieplatform voor het verbeteren van de inkoopleveringsketen van B2B-handel. Met meer dan 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelsbedrijven die op Ralali kopen, is het bedrijf goed op weg om die missie te vervullen.

Uitdaging

De groei van Ralali betekende dat er meer vragen van handelsbedrijven en leveranciers waren die de aandacht van hun klantenserviceteam vereisten. Ralali verwerkte ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. De daaropvolgende heen-en-weer communicatie kostte veel tijd, met lange wachttijden voor geschillenbeslechting en kanalen die niet synchroon liepen.

Bovendien verstuurde Ralali alleen meldingen — voor nieuwe bestellingen, verzoeken om offertes of nieuwe chats — via e-mail, SMS of de Ralali-app. De aflevering van SMS-berichten naar leveranciers was laag, en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali merkte ook vertragingen op in de levering van pushmeldingen omdat handelsbedrijven gebruikmaakten van low-end smartphones die deze meldingen vertraagden.

Oplossing

Ralali ontdekte dat Bird hen kon helpen om  WhatsApp en Inbox te gebruiken om te voldoen aan hun klantenservicebehoeften:

• Inbox stelt de medewerkers van Ralali in staat om berichten van WhatsApp op één plek te zien, waardoor het aantal gemiste ondersteuningsverzoeken wordt geminimaliseerd.

• Ralali gebruikt WhatsApp-chatbots om terugkerende vragen op te lossen, geconfigureerd met een menu met vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen.

• Met Inbox heeft Ralali een service en technische ondersteuning “hulpdienst” voor geschillenbeslechting opgezet. Het ondersteuningsteam van Ralali heeft onboardingproblemen en app- of transactie fouten sneller opgelost via chats. 

Hoe het eruitziet

Automatische meldingen verzenden via WhatsApp hielp ook leveranciers om de verkoop en het innen van betalingen te vergroten.

Ralali gebruikt Flow Builder om geautomatiseerde meldingen te verzenden in verschillende fasen van de reis van hun leveranciers om de betrokkenheid bij handelsbedrijven te vergroten en hen te helpen de verkoop te verhogen. Bijvoorbeeld, wanneer leveranciers een nieuw offerteverzoek van een koper ontvangen, versnelt een WhatsApp-melding hun reactie naar de koper.

Bovendien heeft Ralali betalingsherinneringen via WhatsApp opgezet, die leveranciers een periode van 2 tot 3 dagen geven om een betaling na aankoop te voltooien. Deze WhatsApp-herinneringen beperkten late betalingen.

Resultaten

Inbox stelde Ralali in staat om zijn eerstantwoordtijd (FRT) op aanvragen van leveranciers en handelsbedrijven te verbeteren. Voor Bird was hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat aantal minder dan 10 minuten — en blijft het verbeteren. Bovendien kan elk lid van het ondersteuningsteam 10 keer meer tickets afhandelen via WhatsApp dan via e-mail.

De automatisering en messaging van WhatsApp door Bird helpen ook het kleine ondersteuningsteam van Ralali om 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelsbedrijven op hun platform efficiënt te bedienen.

Ralali's Net Promoter Score (NPS) is een getuigenis van deze efficiëntie. In de tijd sinds Ralali Bird heeft geïmplementeerd, is zijn NPS gestegen van 6 naar 8,5.

“Gebruikers die via WhatsApp met ons communiceren, groeien sneller in Ralali. Voor elke e-mail die het ondersteuningsteam behandelt, kunnen ze tien WhatsApp-berichten beantwoorden. Elke klantenservicemedewerker kan ook zien waar de andere agenten mee bezig zijn, wat conflicten in de ondersteuning vermindert en de productiviteit van de agenten verbetert.”

Irwan Suryady, CTO bij Ralali