Bumrungrad International Hospital vergroot het klantenbereik met een nieuwe omnichannelcommunicatie-strategie
70+
medische specialisaties
1,1 miljoen
Jaarlijks verzorgde patiënten
190 landen
Wereldwijd geserveerd
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Bumrungrad heeft met de hulp van Bird een multi-channel chatoplossing geïmplementeerd die nu tegemoetkomt aan de unieke behoeften van elke patiëntengroep.
Met zo'n diverse patiëntenbestand realiseerde Bumrungrad zich dat traditionele communicatiemethoden, zoals telefoongesprekken en e-mails, niet meer voldeden aan de behoeften van al hun patiënten vanwege taalbarrières en tijdzoneconflicten. Deze uitdaging bracht ook een andere dringende behoefte aan het licht: het vinden van betrouwbare methoden om patiëntbetrokkenheid op grote schaal te beheren.
Daarom besloot Bumrungrad zijn patiëntencommunicatiestrategie te revolutioneren door communicatiekanalen aan te bieden die net zo divers zijn als de behoeften van hun patiënten, terwijl ervoor gezorgd wordt dat elk kanaal zo efficiënt mogelijk is.
Het Probleem: De behoefte aan Omnichannel communicatie
Terwijl lokale patiënten misschien de voorkeur geven aan traditionele methoden zoals telefoongesprekken, vonden internationale patiënten deze opties vaak onhandig of te duur. Deze patiënten prefereerden in plaats daarvan communicatie via online messaging-apps zoals Line en WhatsApp. Sommige patiënten, vooral uit het Midden-Oosten, gaven de voorkeur aan het verzenden van spraakmemo's boven tekstberichten. Bumrungrad ontdekte ook dat zijn jongere patiënten meer moderne vormen van communicatie prefereren, zoals chat.
Deze patiëntentrends leidden er uiteindelijk toe dat Bumrungrad op zoek ging naar moderne, chat-gebaseerde kanalen om te voldoen aan de behoeften van zijn modernere patiëntenbestand, terwijl het tegelijkertijd de bestaande kanalen handhaafde. Het Bumrungrad Team wist dat het een Omnichannel-benadering nodig had die klanten van over de hele wereld in staat stelde hen te bereiken via hun voorkeurskanaal.
Bovenop de aangetoonde vraag van patiënten was een andere grote motivatie voor Bumrungrad om een verandering door te voeren de algehele zorgmarkt in Bangkok; deze is concurrerend, en het achterblijven in communicatietechnologie zou leiden tot verlies van patiënten aan lokale concurrenten. De noodzaak om hun communicatiekanalen te diversifiëren was niet alleen een kwestie van gemak, maar een noodzaak om relevant te blijven in de gezondheidszorgindustrie.
De wens naar verbeterde kanaalbescherming en gecentraliseerde zichtbaarheid
In de gezondheidszorgsector is het waarborgen van patiëntvertrouwelijkheid en gegevensintegriteit cruciaal. Bumrungrad moest er ook voor zorgen dat alle nieuwe communicatiekanalen gevoelige patiëntinformatie zouden beschermen. Bij het omgaan met patiëntgegevens is er geen ruimte voor mogelijke privacyschendingen. Bumrungrad zocht een systeem dat hoge nalevingsnormen kon handhaven in overeenstemming met strenge regelgeving en best practices in de gezondheidszorg.
Naast beveiligde kanalen had Bumrungrad behoefte aan gecentraliseerd toezicht op deze kanalen, in plaats van gefragmenteerde gesprekken over uiteenlopende accounts en locaties. Bumrungrad gebruikte Salesforce om patiëntinteracties via chat en e-mail te monitoren, maar het kon niet integreren met Line om de communicatie van het Bumrungrad-team daar te zien. Geen centralisatie betekende geen uitgebreide mogelijkheid om de effectiviteit van patiëntcommunicatie te monitoren, wat invloed had op de algehele kwaliteit van patiëntenzorg en -service.
De oplossing: Een gemoderniseerde zorgverlener worden voor de patiënten van vandaag
Het ziekenhuis koos Bird als hun veilige, omnichannel communicatieplatform om ondersteuning te bieden via een grote verscheidenheid aan kanalen. Bumrungrad wist dat Bird naadloos zou moeten integreren met Salesforce, zodat het Bumrungrad-team Salesforce kon gebruiken als een gecentraliseerd centrum voor het bekijken van alle patiëntinteracties als cases.
Bird’s gevestigde reputatie voor het verwerken van gevoelige gegevens op grote schaal en het bieden van hoogwaardige ondersteuning maakte het een opvallende keuze voor het Bumrungrad-team. Het was ook de enige leverancier op Bumrungrad's shortlist die alle drie de kanalen kon ondersteunen die de patiënten van Bumrungrad prefereerden: Line, WhatsApp en Facebook Messenger, zonder tussenliggende leveranciers.
De Resultaten:
“Wij zijn echt geïnspireerd door de opmerkelijke vooruitgang die Bumrungrad International Hospital heeft geboekt met onze oplossingen. Bij Bird geloven we in de kracht van communicatie om mensen dichter bij elkaar te brengen, en het aanschouwen van hoe Bumrungrad patiëntenzorg transformeert via ons platform is een bewijs van dit geloof,” deelde Danielle Ong, Head of Sales APAC bij Bird.
Voor de implementatie van Bird was de communicatie met patiënten gefragmenteerd en miste Bumrungrad kansen om in contact te komen met internationale patiënten. Na implementatie mist Bumrungrad geen enkele patiëntinteractie meer. Met een gestroomlijnd, veilig en efficiënt communicatieplatform voor patiënten is Bumrungrad een meer responsieve en patiëntgerichte zorgaanbieder geworden voor de moderne tijd.
Gediversifieerde chatkanalen voor een even divers patiëntenbestand
Bumrungrad voerde met hulp van Bird een multichannel chatoplossing in die nu voldoet aan de unieke behoeften van iedere patiëntendemografische groep. Line, het populairste chatplatform onder de lokale Thaise bevolking en een aanzienlijk aantal expats, is een kanaal dat patiënten kunnen gebruiken om digitaal te communiceren met het Bumrungrad-team. Ondertussen zijn WhatsApp en Facebook Messenger de voorkeurskanalen voor andere patiënten in het Midden-Oosten, met name in landen zoals Saoedi-Arabië en de VAE.
Het Bumrungrad-team ging nog een stap verder en integreerde ook AI-taalherkenning in hun chatsysteem, met speciale teams voor Thaise, Engelse, Japanse en Arabische taalsprekers. In de toekomst is Bumrungrad van plan om ook een Chineestalig team toe te voegen.
Kortom, ongeacht waar patiënten zich bevinden of wat hun voorkeurscommunicatiemethode is, ze kunnen nu via hun favoriete chat-app contact opnemen met Bumrungrad, allemaal in hun eigen taal.
Chatinteracties op schaal, met volledige zichtbaarheid
Het openen van nieuwe chatkanalen is slechts het begin voor Bumrungrad. Met meer manieren voor patiënten om in contact te komen met Bumrungrad, merkten ze een enorme toestroom van patiëntvragen. Bumrungrad had een systeem nodig om efficiënt een groot aantal patiëntinteracties te beheren, terwijl ze ervoor zorgden dat elk geval de aandacht en zichtbaarheid kreeg die het verdiende.
Wanneer klanten een bericht sturen via hun gekozen chatplatform, ontvangen ze een welkomstbericht waarin de beschikbare opties worden beschreven voordat ze worden doorverwezen naar de relevante chatvertegenwoordiger.
Elke conversatie wordt gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat binnenkomende patiëntenberichten efficiënt worden doorgestuurd naar de meest geschikte vertegenwoordigers.
Met Bird wordt elke nieuwe chat een ticket in Inbox, dat wordt gesynchroniseerd met Salesforce, waardoor er een overeenkomend geval wordt gecreëerd. Gesloten tickets werken automatisch de status van het geval in Salesforce bij, wat het team tijd bespaart omdat er geen handmatige updates van meerdere systemen nodig zijn.
Dit proces stelt Bumrungrad in staat om Salesforce te gebruiken als hun enige databron, wat de zichtbaarheid voor leiders en de doorlooptijden voor patiëntendossiers verbetert.
Een nieuw tijdperk van patiëntbetrokkenheid bij Bumrungrad International Hospital met Bird
Bird heeft aanzienlijk verbeterd hoe Bumrungrad communiceert met zijn patiënten over de hele wereld.
In de toekomst is Bumrungrad van plan chatbots uit te rollen die sentimentanalyse kunnen uitvoeren om snel onderscheid te maken tussen eenvoudige behoeften van een patiënt en meer complexe verzoeken die menselijke tussenkomst vereisen. Ze willen ook FAQ-bots in meerdere talen inzetten om klantvragen te beantwoorden en tijd vrij te maken voor hun medewerkers om zich te concentreren op meer gecompliceerde gevallen en gepersonaliseerde patiëntenzorg. Het Bumrungrad-team is enthousiast over Bird’s AI-mogelijkheden, specifiek AI-vertaling, om agenten te helpen effectiever te communiceren met patiënten over taalbarrières heen.
Over het algemeen is het Bumrungrad-team verheugd Bird aan hun zijde te hebben, een cruciale rol spelend in het leveren van betekenisvolle gezondheidszorgervaringen. Met Bird's geavanceerde tools is Bumrungrad gepositioneerd om meer glimlachen op de gezichten van patiënten te brengen en de manier waarop ze patiëntenzorg en communicatie benaderen te herdefiniëren.
About Bird
Bird is een AI-first CRM voor marketing, diensten en betalingen.
Onze missie is om een wereld te creëren waar communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. We ondersteunen communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de planeet. Als je ooit een maaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, de klantenservice hebt gecontacteerd, of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna gegarandeerd dat je interacties zijn aangedreven door Bird's technologie.
Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om gesprekken via de voorkeurskanalen van hun klanten te stroomlijnen — zoals WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. Bird's out of the box functionaliteit en omnichannel expertise kantelen de schaal voor kenniswerkers en helpen hen om meteen productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice ervaringen, of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.
Met het hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt Bird meer dan 6,5 biljoen interacties voor 50.000+ klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.
Over Bumrungrad International Hospital
Opgericht in 1980, is Bumrungrad International Hospital een toonaangevend zorginstituut gelegen in het hart van Bangkok, Thailand. Beroemd om zijn medische diensten van wereldklasse, biedt Bumrungrad uitgebreide zorg in meer dan 70 medische specialiteiten. Met een toewijding aan uitmuntendheid en innovatie, blijft Bumrungrad International Hospital de standaard zetten voor kwalitatieve gezondheidszorg in Zuidoost-Azië en daarbuiten. Voor meer informatie, bezoekt u www.bumrungrad.com.
