Bumrungrad is een internationaal geaccrediteerd, multi-specialistisch ziekenhuis, dat jaarlijks voor meer dan 1,1 miljoen patiënten uit meer dan 190 landen zorgt in Bangkok, Thailand. Bovendien is Bumrungrad International Hospital al meer dan vier decennia een wereldwijde pionier in het bieden van eersteklas gezondheidszorgdiensten en ondersteuning voor internationale patiënten.

Met zo'n diverse patiëntenpopulatie realiseerde Bumrungrad zich dat traditionele communicatiemethoden, zoals telefoongesprekken en e-mails, niet langer voldeden aan de behoeften van al hun patiënten vanwege taalbarrières en tijdzoneconflicten. Deze uitdaging bracht ook een andere dringende behoefte naar voren: het vinden van betrouwbare methoden om patiëntenengagement op grote schaal te beheren.

Daarom besloot Bumrungrad zijn communicatiestrategie voor patiënten te revolutioneren door communicatiekanalen aan te bieden die net zo divers zijn als de behoeften van hun patiënten, terwijl ervoor gezorgd werd dat elk kanaal zo efficiënt mogelijk is.

Het probleem: De behoefte aan omnichannel communicatie

Terwijl lokale patiënten misschien de voorkeur geven aan traditionele methoden zoals telefoongesprekken, vonden internationale patiënten deze opties vaak ongemakkelijk of te kostbaar. Deze patiënten gaven de voorkeur aan communicatie via online messaging-apps zoals Line en WhatsApp. Sommige patiënten, vooral uit het Midden-Oosten, gaven de voorkeur aan het versturen van voice-notities boven tekstberichten. Bumrungrad ontdekte ook dat jongere patiënten meer moderne communicatiemethoden, zoals chat, prefereerden.

Deze patiëntentrends hebben Bumrungrad uiteindelijk aangespoord om hedendaagse, chat-gebaseerde kanalen te zoeken om te voldoen aan de behoeften van hun modernere patiëntenpopulatie, terwijl de bestaande kanalen behouden blijven. Het Bumrungrad-team wist dat het een omnichannel-aanpak nodig had waarmee klanten van over de wereld hen konden bereiken via hun voorkeurskanaal.

Naast de getoonde vraag van patiënten was een andere grote motivatie voor Bumrungrad om een verandering door te voeren, de algehele gezondheidszorgmarkt in Bangkok; het is competitief, en achterop raken in communicatietechnologie zou leiden tot verlies van patiënten aan lokale concurrenten. De noodzaak om hun communicatiekanalen te diversifiëren was niet alleen een kwestie van gemak, maar een noodzaak om relevant te blijven in de gezondheidszorgsector.

De behoefte aan verbeterde kanaalbescherming en gecentraliseerd overzicht 

In de gezondheidszorg is het essentieel om de vertrouwelijkheid van patiënten en de integriteit van gegevens te waarborgen. Bumrungrad moest ook zorgen dat nieuwe communicatiekanalen gevoelige patiëntinformatie beschermen. Bij het omgaan met patiëntgegevens is er geen ruimte voor mogelijke inbreuken op de privacy. Bumrungrad zocht naar een systeem dat hoge normeringen van compliance kon handhaven in overeenstemming met strikte regelgeving en beste praktijken in de gezondheidszorg.

Naast veilige kanalen had Bumrungrad gecentraliseerd toezicht nodig op deze kanalen, in plaats van gefragmenteerde gesprekken over uiteenlopende accounts en locaties. Bumrungrad gebruikte Salesforce om patiëntinteracties via chat en e-mail te monitoren, maar het kon niet integreren met Line om de communicatie van het Bumrungrad-team daar te bekijken. Geen centralisatie betekende geen uitgebreide mogelijkheid om de effectiviteit van patiëntcommunicatie te monitoren, wat de algehele kwaliteit van de patiëntenzorg en -service beïnvloedde.

De oplossing: Een gemoderniseerde gezondheidszorgprovider worden voor de patiënten van vandaag

Het ziekenhuis selecteerde Bird als hun veilige, omnichannel communicatieplatform om ondersteuning te bieden via een grote verscheidenheid aan kanalen. Bumrungrad wist dat Bird naadloos moest integreren met Salesforce, zodat het Bumrungrad-team Salesforce als centraal knooppunt kon gebruiken voor het bekijken van alle patiëntinteracties als gevallen.

De gevestigde reputatie van Bird voor het omgaan met gevoelige gegevens op grote schaal en het bieden van ondersteuning van hoge kwaliteit maakte het een uitstekende keuze voor het Bumrungrad-team. Het was ook de enige leverancier op Bumrungrad's shortlist die alle drie de kanalen kon ondersteunen die de patiënten van Bumrungrad prefereren: Line, WhatsApp en Facebook Messenger, zonder tussenliggende leveranciers. 

De resultaten: 

“We zijn oprecht geïnspireerd door de opmerkelijke stappen die Bumrungrad International Hospital heeft gezet met onze oplossingen. Bij Bird geloven we in de kracht van het dichter bij elkaar brengen van mensen door communicatie, en het zien van Bumrungrad die de patiëntenzorg transformeert via ons platform is een bewijs van deze overtuiging,” deelde Danielle Ong, Head of Sales APAC bij Bird.

Voordat Bird werd geïmplementeerd, was de communicatie met patiënten onsamenhangend, en miste Bumrungrad kansen om verbinding te maken met internationale patiënten. Na de implementatie mist Bumrungrad geen enkele patiëntinteractie meer. Met een gestroomlijnd, veilig en efficiënt communicatieplatform voor patiënten is Bumrungrad een responsieve en patiëntgerichte gezondheidszorgprovider voor het moderne tijdperk geworden.

Gediversificeerde chatkanalen voor een even diverse patiëntenpopulatie

Bumrungrad heeft met de hulp van Bird een multi-channel chatoplossing geïmplementeerd die nu tegemoetkomt aan de unieke behoeften van elke patiëntdemografie. Line, het meest populaire chatplatform onder de lokale Thai en een aanzienlijk aantal expatriates, is een kanaal dat patiënten kunnen gebruiken om digitaal interactie te hebben met het Bumrungrad-team. Ondertussen zijn WhatsApp en Facebook Messenger voorkeurskanalen voor andere patiënten in het Midden-Oosten, met name landen zoals Saudi-Arabië en de VAE. 

Het Bumrungrad-team heeft nog een stap verder gegaan en AI-taaldetectie geïntegreerd in hun chatsysteem, met toegewijde teams voor sprekers van het Thai, Engels, Japans en Arabisch. In de toekomst is Bumrungrad van plan ook een team voor de Chinese taal toe te voegen. 

Kortom, ongeacht waar patiënten zich bevinden of wat hun voorkeurscommunicatiemethode is, kunnen ze nu contact opnemen met Bumrungrad via hun favoriete chat-app, allemaal in hun eigen taal. 

Chatinteracties op grote schaal, met volledig overzicht

Het ontsluiten van nieuwe chatkanalen is slechts het begin voor Bumrungrad. Met meer manieren voor patiënten om contact te maken met Bumrungrad, merkten ze een enorme toename in patiënteninquiries. Bumrungrad had een systeem nodig om een hoog volume aan patiëntinteracties efficiënt te beheren, terwijl ervoor gezorgd werd dat elke zaak de aandacht en het overzicht kreeg die het verdiende.

Wanneer klanten een bericht sturen via hun gekozen chatplatform, ontvangen ze een warm welkomstbericht met een overzicht van beschikbare opties voordat ze naar de relevante chatvertegenwoordiger worden doorverwezen.

Elke conversatie wordt gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat inkomende patiëntberichten efficiënt worden doorverwezen naar de meest geschikte vertegenwoordigers.

Met Bird wordt elke nieuwe chat een ticket in Inbox, dat synchroniseert met Salesforce en een bijpassend geval creëert. Gesloten tickets werken automatisch de status van het geval in Salesforce bij, wat het team tijd bespaart omdat er geen noodzaak is om meerdere systemen handmatig bij te werken.

Dit proces stelt Bumrungrad in staat om Salesforce als hun enige bron van waarheid te gebruiken, waardoor het overzicht voor leiders verbetert en de doorlooptijden voor patiëntzaken worden verkort.

Een nieuw tijdperk van patiëntenbetrokkenheid bij Bumrungrad International Hospital met Bird

Bird heeft de manier waarop Bumrungrad communiceert met zijn patiënten over de hele wereld aanzienlijk verbeterd. 

In de toekomst is Bumrungrad van plan chatbots uit te rollen die sentimentanalyse kunnen uitvoeren om snel onderscheid te maken tussen de eenvoudige behoeften van een patiënt en complexere verzoeken die menselijke tussenkomst vereisen. Ze willen ook FAQ-bots in meerdere talen inzetten om klantvragen te beantwoorden en tijd vrij te maken voor hun agents om zich te concentreren op meer gecompliceerde gevallen en gepersonaliseerde patiëntenzorg. Het Bumrungrad-team is enthousiast over de AI-capaciteiten van Bird, specifiek AI-vertaling, om agents te helpen effectiever te communiceren met patiënten over taalbarrières heen. 

Over het geheel genomen is het Bumrungrad-team enthousiast om Bird aan hun zijde te hebben, dat een cruciale rol speelt in het leveren van betekenisvolle gezondheidszorgervaringen. Met de geavanceerde tools van Bird is Bumrungrad in staat om meer glimlachen op de gezichten van patiënten te brengen en opnieuw de manier te definiëren waarop ze patiëntenzorg en communicatie benaderen.

Over Bird

Bird is een AI-eerst CRM voor marketing, diensten en betalingen. 

Onze missie is om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo gemakkelijk is als praten met een vriend. We stimuleren de communicatie tussen bedrijven en hun klanten — over elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de wereld. Als je ooit afhaalmaaltijden hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, klantenservice hebt benaderd of om een login-code hebt gevraagd, is het bijna gegarandeerd dat je interacties zijn ondersteund door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, E-mail, SMS, Stem, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en betrokken ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van Bird maakt een groot verschil voor kenniswerkers en helpt hen meteen productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Met hoofdzetel in Amsterdam verwerkt Bird meer dan 6,5 biljoen interacties voor 50.000+ klanten, waaronder Google, Facebook en Uber. 

Over Bumrungrad International Hospital

Opgericht in 1980, is Bumrungrad International Hospital een toonaangevende gezondheidsinstelling gelegen in het hart van Bangkok, Thailand. Bekend om zijn wereldklasse medische diensten, biedt Bumrungrad uitgebreide zorg over meer dan 70 medische specialismen. Met een toewijding aan excellentie en innovatie blijft Bumrungrad International Hospital de norm stellen voor kwaliteitsgezondheidszorg in Zuidoost-Azië en daarbuiten. Voor meer informatie, bezoek www.bumrungrad.com.