I consumatori ora interagiscono con i marchi su più canali. 

Cercano online, fanno acquisti in negozio e si impegnano sui social media. Le aziende devono fornire un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso tutti questi punti di contatto. Questo approccio è chiamato marketing omnicanale.

Abbiamo raccolto 11 statistiche chiave sulle strategie omnicanale. Questi numeri rivelano come le aziende e i clienti stanno rispondendo a questo approccio multi-canale. 

Mostrano l'impatto reale sulle vendite, ROI e coinvolgimento dei clienti.

1. Target ha scoperto che i loro consumatori omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai loro consumatori unicamente digitali.

(Fonte: IMD)

Innanzitutto, investire nell'approccio omnicanale influisce direttamente sui risultati finali. I consumatori apprezzano quanto sia più facile interagire e acquistare dai loro marchi preferiti quando tutto è perfettamente connesso.

Le persone vogliono essere in grado di trovare un'offerta sul loro feed social, acquistare quel prodotto da una landing page, fare domande sulla consegna su WhatsApp e poi ritirarlo in un negozio locale. Quando più punti di contatto agiscono insieme, si crea un'esperienza d'acquisto che incoraggia a fare acquisti ripetuti e a spendere di più.

2. Il 53% dei marchi sta investendo in strumenti che consentono di vendere ovunque.

(Fonte: Shopify)

Parte della costruzione di una strategia di marketing omnicanale è assicurarsi che le persone possano acquistare i tuoi prodotti dove si sentono più a loro agio. Per questo motivo, la maggior parte dei marchi sta potenziando la propria capacità di raggiungere i consumatori ovunque essi siano. Alcuni negozi tradizionali di grandi dimensioni stanno investendo nell'ecommerce e in altri canali digitali, mentre altre entità online vedono il valore nei punti vendita fisici.

Fondamentalmente, poiché più aziende cercano di espandere i modi in cui i loro clienti possono interagire con loro, non puoi permetterti di rimanere indietro. Dare alle persone la possibilità di scegliere come interagire con il tuo marchio è una parte fondamentale per rendere la tua attività veramente omnicanale.

3. Diversi canali di marketing che lavorano insieme migliorano l'efficacia della pubblicità del 35%.

(Fonte: Analytic Partners)

Il vero potere del marketing omnicanale non risiede in quanti canali si mettono a disposizione dei clienti, ma in quanto siano interconnessi tra loro. Avere punti vendita, siti web e presenze sui social media separati è semplicemente marketing multicanale, che perde molti dei benefici che il marketing omnicanale può offrire.

Ad esempio, quando si coordinano gli sforzi di marketing su più canali, si aiutano le aziende a ottenere di più dai loro sforzi di marketing. La Regola del marketing del 7 afferma che i consumatori devono interagire col tuo brand sette volte prima di acquistare. Con ogni interazione, la tua possibilità di conversione aumenta. Se ogni tuo canale fa qualcosa di diverso, allora sarà difficile arrivare a sette. Tuttavia, crea una campagna omnicanale coordinata e ogni canale diventa più efficiente nel convertire i clienti.

4. L'83% dei marketer afferma di avere difficoltà a creare contenuti che possano essere rapidamente diffusi su tutte le loro piattaforme digitali.

(Fonte: Acquia)

Nonostante i chiari benefici di creare un'esperienza più omnicanale, la maggior parte dei marketer affronta la realtà di mettere in atto tutto ciò. È una cosa dire che vuoi creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più piattaforme, ma è un'altra cosa realizzarlo senza gli strumenti giusti.

Ad esempio, se vuoi fornire aggiornamenti dei clienti su più canali, sarà difficile mantenere tutte quelle comunicazioni in ordine senza una inbox centralizzata. Avrai anche bisogno di automazione dei flussi mentre cresci per assicurarti che i clienti ricevano aggiornamenti coerenti e veloci.

5. Il 60% degli intervistati ha affermato di aspettarsi che i siti web, le email, i messaggi di testo e altre comunicazioni di un’azienda riflettano tutte le stesse informazioni.

(Fonte: Contentstack)

La coerenza è cruciale per i clienti, poiché si aspettano una presenza unificata dai marchi indipendentemente dal canale utilizzato. Ad esempio, i consumatori si aspettano che le vendite siano coerenti e pubblicizzate in negozio, sul sito web e sui social media. Se perdono una vendita perché usano principalmente i social media e l'offerta era promossa solo via email, non si arriverà ad un buon risultato.

6. Il 77% dei consumatori sceglierà un marchio rispetto a un concorrente dopo un'esperienza positiva sui social media.

(Fonte: Sprout Social)

In altre parole, i social media rappresentano un'opportunità unica per connettersi con i clienti e costruire il tuo brand oltre agli aggiornamenti dei prodotti. Se sfruttato correttamente, il social media completa l'intero approccio omnicanale coinvolgendo le persone in quello che hai da dire e ciò che vendi.

Ad esempio, i social media possono far interessare le persone al tuo prodotto con annunci video e immagini. Se un cliente è interessato, può passare direttamente da un post alla pagina di destinazione per il prodotto pubblicizzato (con il codice sconto già pre-caricato per lui). Inoltre, quella pagina di destinazione potrebbe includere dettagli sui negozi vicini a lui con il prodotto in magazzino, nel caso voglia provarlo o vederlo. In questo modo, è facile per il cliente finalizzare un acquisto nel modo che preferisce e diventare potenzialmente un cliente abituale.

7. L'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di assistenza clienti self-service e i due terzi degli intervistati cercano di auto-servirsi prima di parlare con un rappresentante.

(Fonte: Microsoft)

Fornire flessibilità su come i consumatori si mettono in contatto con te è anche importante. Come mostra questa statistica, la maggior parte delle persone oggi vuole una soluzione self-service che consenta loro di trovare informazioni o risolvere problemi nel proprio tempo. Tuttavia, ciò non significa che l'IA e l'auto-servizio dovrebbero sostituire tutte le altre forme di servizio clienti.

8. Quando è stato chiesto quali fossero i loro 3 modi preferiti per parlare con l'assistenza clienti, il 69% dei consumatori ha risposto per telefono, il 54% via email e il 46% tramite chat online con un agente dal vivo.

(Fonte: TCN)

Parte della costruzione di un approccio omnicanale all'assistenza clienti è fornire più vie di comunicazione per i tuoi clienti. Ogni persona potrebbe voler ricevere assistenza attraverso canali diversi, a seconda delle proprie preferenze e di ciò che è conveniente per loro in quel momento.

Per rendere l'assistenza clienti veramente omnicanale è necessario mantenere tutti questi canali integrati. Avere sistemi flessibili in atto per aiutare i clienti indipendentemente dal canale è il segreto per soddisfare questa aspettativa.

9. Il 75% degli intervistati desidera che gli agenti del servizio clienti abbiano a disposizione le loro informazioni e la cronologia degli acquisti.

(Fonte: Microsoft)

Omnichannel significa che indipendentemente dal canale che un cliente utilizza per contattarti, l'agente saprà tutto ciò che deve sapere sull'account. Ad esempio, se un cliente contatta l'assistenza clienti tramite WhatsApp e poi si presenta in negozio per verificare qualcosa, tutti i dettagli di quelle conversazioni saranno disponibili per il commesso in negozio.

Per raggiungere questo livello di interconnessione, la tua azienda ha bisogno di soluzioni intelligenti che mantengano i dati dei clienti integrati su più canali. Con la Bird’s Inbox, i tuoi agenti vedono un thread unificato di tutte le comunicazioni dei clienti su tutti i tuoi canali. Se un cliente ha bisogno di cambiare canale o se richiama una settimana dopo, l'agente che gestisce la chiamata vedrà tutte le comunicazioni che quella persona ha avuto con la tua azienda in un unico posto conveniente.

10. Il 47% dei consumatori afferma che potergli controllare prodotti online e acquistare in negozio o viceversa ha “un'influenza significativa sulle loro decisioni di acquisto.”

(Fonte: Shopify)

A questo punto, il punto vendita e il negozio ecommerce sono tutte estensioni della stessa entità. I consumatori vogliono poter utilizzare i vantaggi di entrambi quando è conveniente per loro. Se sentono che la tua infrastruttura non è in grado di tenere il passo con i loro desideri, cercheranno altrove.

11. I rivenditori che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori in termini di flessibilità online/in-store perdono circa il 10-30% delle vendite.

(Fonte: IMD)

Questa è una grande fetta di vendite che viene persa perché la presenza in-store e online non sono in sintonia. Questo dato mostra anche che se hai un concorrente che ti supera in questo campo, molti consumatori sono disposti a cambiare per ottenere il tipo di servizio che stanno cercando.

D'altra parte, investire in esperienze omnicanale è uno dei modi migliori per aumentare significativamente la quota di mercato. Se ti muovi per primo e offri ai clienti l'esperienza integrata e moderna che si aspettano, puoi trarre i vantaggi che ne derivano.

Fai il primo passo per diventare omnicanale

Sempre più consumatori si aspettano che le aziende adottino un approccio omnicanale unificato in tutto ciò che fanno. Tutte le parti dell'azienda devono condividere informazioni affinché il consumatore possa ricercare, saperne di più, acquistare e ottenere assistenza per il tuo prodotto su diverse piattaforme.

Le sfide del diventare omnicanale possono sembrare scoraggianti, ma diventano molto più semplici con Bird. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino con la nostra inbox unificata, Flows e l'integrazione con canali come email e WhatsApp.

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