I consumatori ora interagiscono con i marchi su più canali. 

Esplorano online, comprano in negozio e si impegnano sui social media. Le aziende devono fornire un'esperienza fluida attraverso tutti questi punti di contatto. Questo approccio è chiamato marketing omnicanale.

Abbiamo raccolto 11 statistiche chiave sulle strategie omnicanale. Questi numeri rivelano come le aziende e i clienti stanno rispondendo a questo approccio multicanale. 

Mostrano il vero impatto sulle vendite, sul ROI e sul coinvolgimento dei clienti.

1. Target ha scoperto che i loro consumatori omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai consumatori digitali.

(Fonte: IMD)

Innanzitutto, investire nell'approccio omnicanale incide direttamente sui profitti. I consumatori apprezzano quanto sia più facile interagire e acquistare dai loro marchi preferiti quando tutto è connesso in modo fluido.

Le persone vogliono essere in grado di trovare un affare nel loro feed dei social media, acquistare quel prodotto da una pagina di destinazione, fare domande sulla consegna su WhatsApp e poi ritirarlo in un negozio locale. Quando più punti di contatto agiscono insieme, crea un'esperienza d'acquisto che incoraggia il business ripetuto e spese maggiori.

2. Il 53% dei marchi sta investendo in strumenti che consentono loro di vendere ovunque.

(Fonte: Shopify)

Parte della costruzione di una strategia di marketing omnicanale è assicurarsi che le persone possano acquistare i tuoi prodotti dove si sentono più a loro agio. Per questo motivo, la maggior parte dei marchi sta potenziando la propria capacità di raggiungere i consumatori ovunque si trovino. Alcuni grandi negozi tradizionali stanno investendo nell'e-commerce e in altri canali digitali, mentre altre entità online stanno vedendo il valore nei negozi fisici.

È fondamentale, man mano che più aziende cercano di ampliare i modi in cui i loro clienti possono interagire con loro, non permettere di restare indietro. Dare alle persone la scelta di come interagire con il tuo marchio è una parte chiave per rendere la tua azienda veramente omnicanale.

3. Più canali di marketing che lavorano insieme migliorano l'efficacia pubblicitaria del 35%.

(Fonte: Analytic Partners)

Il vero potere del marketing omnicanale non sta nel numero di canali disponibili per i clienti, ma in quanto siano interconnessi. Avere negozi, siti web e presenze sui social media isolati è semplicemente marketing multicanale, che perde molti benefici che il marketing omnicanale può portare.

Ad esempio, quando coordini gli sforzi di marketing attraverso più canali, aiuta le aziende a ottenere di più dai propri sforzi di marketing. La Regola di Marketing del 7 afferma che i consumatori devono interagire con il tuo marchio sette volte prima di acquistare. Con ogni interazione, la tua possibilità di conversione aumenta. Se ciascuno dei tuoi canali sta facendo qualcosa di diverso, allora sarà difficile raggiungere mai sette. Tuttavia, crea una campagna omnicanale coordinata e ciascun canale diventa più efficiente nel convertire i clienti.

4. L'83% dei marketer dice di avere difficoltà a creare contenuti che possano essere rilasciati rapidamente su tutte le loro piattaforme digitali.

(Fonte: Acquia)

Nonostante i chiari vantaggi di creare un'esperienza più omnicanale, la maggior parte dei marketer lotta con la realtà della sua implementazione. È una cosa dire che vuoi creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più piattaforme, ma è un'altra cosa completamente eseguirla senza gli strumenti giusti.

Ad esempio, se desideri fornire aggiornamenti ai clienti su più canali, sarà difficile mantenere tutte quelle comunicazioni in ordine senza una cassetta postale centralizzata. Avrai anche bisogno di automazione dei flussi mentre cresci per assicurarti che i clienti ricevano aggiornamenti coerenti e rapidi.

5. Il 60% dei rispondenti ha dichiarato di aspettarsi che i siti web, le email, i messaggi di testo e altre comunicazioni di un'azienda riflettano tutte le stesse informazioni.

(Fonte: Contentstack)

La coerenza è cruciale per i clienti, poiché si aspettano una presenza unificata da parte dei marchi, indipendentemente dal canale che stanno utilizzando. Ad esempio, i consumatori si aspettano che le vendite siano coerenti e pubblicizzate attraverso presenza in negozio, sito web e social media. Se perdono una vendita perché usano principalmente i social media, ma è stata promossa solo tramite email, questo non porterà a un buon risultato.

6. Il 77% dei consumatori sceglierà un marchio piuttosto che un concorrente dopo un'esperienza positiva sui social media.

(Fonte: Sprout Social)

In altre parole, i social media sono un'opportunità unica per connettersi con i clienti e costruire il tuo marchio oltre gli aggiornamenti sui prodotti. Quando sfruttati correttamente, i social media completano il tuo intero approccio omnicanale coinvolgendo le persone in ciò che hai da dire e in ciò che vendi.

Ad esempio, i social media possono far interessare le persone ai tuoi prodotti con video e annunci visivi. Se un cliente è interessato, può passare direttamente da un post alla pagina di destinazione per il prodotto pubblicizzato (con il codice sconto già precaricato per loro). Inoltre, quella pagina di destinazione potrebbe includere dettagli sui negozi vicini a loro con il prodotto in stock nel caso in cui vogliano provarlo o vederlo. In questo modo, è facile per il cliente finalizzare un acquisto nel modo che preferisce e potenzialmente diventare un cliente abituale.

7. L'86% dei rispondenti si aspetta un'opzione di servizio clienti self-service e due terzi dei rispondenti provano a servire se stessi prima di parlare con un rappresentante.

(Fonte: Microsoft)

Fornire flessibilità su come i consumatori raggiungono te è anche importante. Come dimostra questa statistica, la maggior parte delle persone oggi desidera un'opzione self-service che consenta loro di trovare informazioni o risolvere problemi a tempo perso. Tuttavia, ciò non significa che l'intelligenza artificiale e il self-service debbano sostituire tutte le altre forme di servizio clienti.

8. Quando è stato chiesto quali sono i loro 3 modi preferiti per contattare il servizio clienti, il 69% dei consumatori ha detto per telefono, il 54% ha detto via email e il 46% ha detto tramite chat online con un agente dal vivo.

(Fonte: TCN)

Parte della costruzione di un approccio omnicanale al servizio clienti è fornire molteplici vie di comunicazione per i tuoi clienti. Ognuno può desiderare aiuto attraverso canali diversi, a seconda delle proprie preferenze e di ciò che è conveniente per loro in quel momento.

Per rendere il tuo servizio clienti veramente omnicanale richiede di mantenere tutti questi canali integrati. Avere sistemi flessibili in atto per aiutare i clienti indipendentemente dal canale è il segreto per soddisfare questa aspettativa.

9. Il 75% dei rispondenti desidera che gli agenti del servizio clienti abbiano a disposizione le loro informazioni e la cronologia degli acquisti.

(Fonte: Microsoft)

Omnicanale significa che indipendentemente da quale canale un cliente ti contatti, l'agente conoscerà tutto ciò che deve sapere sull'account. Ad esempio, se un cliente contatta il servizio clienti tramite WhatsApp e poi si presenta in negozio per verificare qualcosa, tutti i dettagli di quelle conversazioni sono disponibili all'impiegato in negozio.

Per raggiungere questo livello di interconnessione, la tua azienda ha bisogno di soluzioni intelligenti che mantengano i dati dei clienti integrati attraverso più canali. Con Bird's Inbox, i tuoi agenti vedono un thread unificato di tutte le comunicazioni dei clienti su tutti i tuoi canali. Se un cliente deve cambiare canale o se richiamano una settimana dopo, l'agente che gestisce la chiamata vedrà tutte le comunicazioni che quella persona ha avuto con la tua azienda in un unico posto conveniente.

10. Il 47% dei consumatori afferma che se possono controllare i prodotti online e acquistarli in negozio o viceversa ha "un'influenza significativa sulle loro decisioni d'acquisto."

(Fonte: Shopify)

A questo punto, il negozio fisico e il negozio e-commerce sono tutte estensioni della stessa entità. I consumatori vogliono essere in grado di utilizzare i vantaggi di ciascuno quando è conveniente per loro. Se sentono che la tua infrastruttura non riesce a tenere il passo con le loro esigenze, cercheranno altrove.

11. I rivenditori che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori in merito a flessibilità online/in-persona perdono circa il 10-30% delle vendite.

(Fonte: IMD)

Questa è una grande fetta di vendite che se ne va perché la presenza fisica e online non sono sincronizzate. Questi dati mostrano anche se hai un concorrente che ti supera in questo settore, molti consumatori sono pronti a cambiare per ottenere il tipo di servizio che cercano.

D'altro canto, investire in esperienze omnicanale è uno dei migliori modi per aumentare significativamente la tua quota di mercato. Se agisci per primo e dai ai clienti l'esperienza moderna e integrata che si aspettano, puoi raccogliere i frutti che ne derivano.

Fai i primi passi per diventare omnicanale

Sempre più consumatori si aspettano che le aziende abbiano un approccio omnicanale unificato a tutto ciò che fanno. Tutte le parti dell'azienda devono condividere informazioni affinché il consumatore possa ricercare, conoscere meglio, acquistare e ottenere assistenza per il tuo prodotto su più piattaforme diverse.

Le sfide per diventare omnicanale possono sembrare scoraggianti, ma diventano molto più facili con Bird. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino con la nostra cassetta postale unificata, Flussi e integrazione con canali come email e WhatsApp.

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